第八章--前廳服務(wù)心理

1、.第八章第八章-2前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)心理.問題、思考、討論問題、思考、討論 1.1.談?wù)勀闼?jīng)歷的難忘的酒店前廳服務(wù)談?wù)勀闼?jīng)歷的難忘的酒店前廳服務(wù)經(jīng)歷。經(jīng)歷。 2. .你認(rèn)為較優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)應(yīng)該是怎么你認(rèn)為較優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)應(yīng)該是怎么樣的？樣的？. 前廳服務(wù)心理：前廳服務(wù)心理： 尊重；快速、便捷；求知尊重；快速、便捷；求知 前廳服務(wù)：前廳服務(wù)： 做好總臺(tái)接待工作；做好總臺(tái)接待工作； 美化環(huán)境；美化環(huán)境； 注重言行儀表；注重言行儀表； 服務(wù)周到服務(wù)周到.一、前廳服務(wù)管理的重要性一、前廳服務(wù)管理的重要性 前廳是客人進(jìn)出的匯集場(chǎng)所，它包含了前廳是客人進(jìn)出的匯集場(chǎng)所，它包含了兩層兩層意思意思，一是指

2、來店、離店賓客的進(jìn)出；二是，一是指來店、離店賓客的進(jìn)出；二是指住店客人住店期間，平日的進(jìn)出。前一個(gè)指住店客人住店期間，平日的進(jìn)出。前一個(gè)進(jìn)出，給客人辦理住店手續(xù)和離店手續(xù)，形進(jìn)出，給客人辦理住店手續(xù)和離店手續(xù)，形成客人對(duì)酒店的第一印象和最后印象；后一成客人對(duì)酒店的第一印象和最后印象；后一個(gè)進(jìn)出給客人提供保管鑰匙、保管物品、轉(zhuǎn)個(gè)進(jìn)出給客人提供保管鑰匙、保管物品、轉(zhuǎn)交信件等服務(wù)，形成客人對(duì)酒店服務(wù)的反復(fù)交信件等服務(wù)，形成客人對(duì)酒店服務(wù)的反復(fù)印象。印象。. 可見，客人對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，前廳部可見，客人對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，前廳部服務(wù)水平的高低是其主要因素。服務(wù)水平的高低是其主要因素。 前廳客人進(jìn)

3、出多，交往多，自然印象深刻。前廳客人進(jìn)出多，交往多，自然印象深刻。所以：所以：. （一）前廳被稱作是酒店的門面或（一）前廳被稱作是酒店的門面或櫥窗櫥窗 人們常稱現(xiàn)代管理實(shí)際是人們常稱現(xiàn)代管理實(shí)際是“一層樓一層樓”的管理，這的管理，這“一層樓一層樓”就是指前廳。就是指前廳。由此可見，前廳部在酒店的服務(wù)管由此可見，前廳部在酒店的服務(wù)管理中有著多么重要的地位。理中有著多么重要的地位。 . （二）前廳部是酒店的（二）前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞神經(jīng)中樞” 正因?yàn)榍皬d是酒店服務(wù)活動(dòng)的中心，它與正因?yàn)榍皬d是酒店服務(wù)活動(dòng)的中心，它與賓客接觸多，交往多，自然就成了酒店與賓客接觸多，交往多，自然就成了酒店與客人的信

4、息傳遞中樞，如客房的供求信息、客人的信息傳遞中樞，如客房的供求信息、客人消費(fèi)需求信息、客人服務(wù)訴求信息、客人消費(fèi)需求信息、客人服務(wù)訴求信息、客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)信息、客人的投訴客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)信息、客人的投訴信息、酒店本身運(yùn)行狀態(tài)信息，都會(huì)集中信息、酒店本身運(yùn)行狀態(tài)信息，都會(huì)集中到前廳來，再由前廳以各種形式向上匯報(bào)到前廳來，再由前廳以各種形式向上匯報(bào)或轉(zhuǎn)知有關(guān)部門，從而不斷協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)或轉(zhuǎn)知有關(guān)部門，從而不斷協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)和處理各種問題。和處理各種問題。.二、前廳服務(wù)要求二、前廳服務(wù)要求 （一）前臺(tái)工作人員應(yīng)具有較高的素質(zhì)（一）前臺(tái)工作人員應(yīng)具有較高的素質(zhì) 案例：案例： 有一位酒店老總的朋友

5、晚上有一位酒店老總的朋友晚上22：00左右左右來到前臺(tái)聲稱有預(yù)訂，要求入住，前臺(tái)來到前臺(tái)聲稱有預(yù)訂，要求入住，前臺(tái)服務(wù)員查其客史的房?jī)r(jià)為服務(wù)員查其客史的房?jī)r(jià)為200元，但當(dāng)時(shí)元，但當(dāng)時(shí)此員工查了無客人的預(yù)訂。此員工查了無客人的預(yù)訂。 問題：這時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？問題：這時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？. 事態(tài)的發(fā)展是：事態(tài)的發(fā)展是： 前臺(tái)服務(wù)員于是就告訴客人，前臺(tái)服務(wù)員于是就告訴客人，“先生，對(duì)不先生，對(duì)不起，我的老總并未給您預(yù)訂房間，您需要和起，我的老總并未給您預(yù)訂房間，您需要和其聯(lián)系之后我才可以讓您入住。其聯(lián)系之后我才可以讓您入住?！薄啊薄艾F(xiàn)在已現(xiàn)在已經(jīng)太遲了，你先讓我住下，明天我再和你們

6、經(jīng)太遲了，你先讓我住下，明天我再和你們老總聯(lián)系老總聯(lián)系”，客人提議說。，客人提議說。“對(duì)不起，我們對(duì)不起，我們酒店有規(guī)定入住之后的房?jī)r(jià)就無法更改了，酒店有規(guī)定入住之后的房?jī)r(jià)就無法更改了，現(xiàn)在我又不知道您的房?jī)r(jià)，真得不能讓你入現(xiàn)在我又不知道您的房?jī)r(jià)，真得不能讓你入住，要不您還是聯(lián)系一下吧。住，要不您還是聯(lián)系一下吧?！狈?wù)員回答服務(wù)員回答客人說。客人說。 . 問題：?jiǎn)栴}： 1、結(jié)果可能會(huì)怎么樣？、結(jié)果可能會(huì)怎么樣？ 最后客人可能非常生氣，并可能會(huì)最后客人可能非常生氣，并可能會(huì)投訴。投訴。. 2、客人為什么會(huì)投訴？、客人為什么會(huì)投訴？ 客人沒有得到應(yīng)有的尊重，沒有得客人沒有得到應(yīng)有的尊重，沒有得到應(yīng)

7、有的服務(wù)，沒能進(jìn)入酒店入住。到應(yīng)有的服務(wù)，沒能進(jìn)入酒店入住。. 3、它表明了什么呢？、它表明了什么呢？ 它表明了前臺(tái)人員的較低素質(zhì)，沒有了它表明了前臺(tái)人員的較低素質(zhì)，沒有了解客人的心理需求，沒有急客人之所急，解客人的心理需求，沒有急客人之所急，沒有靈活的工作藝術(shù)。沒有靈活的工作藝術(shù)。. 4、你認(rèn)為酒店服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？、你認(rèn)為酒店服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？ 在處理問題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，在處理問題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要要求靈活應(yīng)變，不能墨守成規(guī)，另一方面要要求靈活應(yīng)變，不能墨守成規(guī)，力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足客人，力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可先讓其

8、按客史價(jià)住下，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可先讓其按客史價(jià)住下，收取部分押金，待次日請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。不能怠收取部分押金，待次日請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。不能怠慢客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。慢客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。. （二）前臺(tái)員工應(yīng)樹立整體意識(shí)（二）前臺(tái)員工應(yīng)樹立整體意識(shí) 各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作，相互銜接，環(huán)間要做好協(xié)調(diào)工作，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)酒店工作象環(huán)相扣，從而保證整個(gè)酒店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣粋€(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。常運(yùn)轉(zhuǎn)。. 案例：案例： 有一酒店協(xié)議戶客人當(dāng)日在總臺(tái)寄存兩條皖煙，有一酒店協(xié)議戶客人當(dāng)日

9、在總臺(tái)寄存兩條皖煙，由于他是?？?，當(dāng)班人員未按規(guī)定填寫由于他是?？?，當(dāng)班人員未按規(guī)定填寫“留物留物表表”，并遺忘了交班。次日早客人來取物品時(shí)，并遺忘了交班。次日早客人來取物品時(shí)，夜班人員未得此交班，早班接班人員也翻看夜班人員未得此交班，早班接班人員也翻看“留物表留物表”無此記錄，又聯(lián)系禮賓處也無此物無此記錄，又聯(lián)系禮賓處也無此物品，就斷然告知客人未寄存?？腿嘶厝ヂ?lián)系之品，就斷然告知客人未寄存?？腿嘶厝ヂ?lián)系之后確在總臺(tái)故而投訴，再經(jīng)主管找尋，發(fā)現(xiàn)兩后確在總臺(tái)故而投訴，再經(jīng)主管找尋，發(fā)現(xiàn)兩條皖煙就在留物柜中。條皖煙就在留物柜中。 . 問題：?jiǎn)栴}： 1、此案例的責(zé)任在誰(shuí)的身上？、此案例的責(zé)任在誰(shuí)的身

10、上？ 接收物品的夜班員工未交班，他有責(zé)任；接收物品的夜班員工未交班，他有責(zé)任； 接下來早班員工經(jīng)手此事，沒有仔細(xì)查接下來早班員工經(jīng)手此事，沒有仔細(xì)查找就回復(fù)客人，未將上班未做好的事及找就回復(fù)客人，未將上班未做好的事及時(shí)彌補(bǔ)導(dǎo)致客人一氣之下投訴，給酒店時(shí)彌補(bǔ)導(dǎo)致客人一氣之下投訴，給酒店造成了不好的影響，他們也有責(zé)任。造成了不好的影響，他們也有責(zé)任。. 2、該案例有何啟示？、該案例有何啟示？ 前臺(tái)員工應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，按照工作前臺(tái)員工應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，按照工作要求登記客人信息，并及時(shí)知會(huì)其他崗點(diǎn)要求登記客人信息，并及時(shí)知會(huì)其他崗點(diǎn)及員工，使信息通暢，不致予怠慢客人。及員工，使信息通暢，不致予怠

11、慢客人。 而每位員工又都應(yīng)該具有補(bǔ)位意識(shí)，使服而每位員工又都應(yīng)該具有補(bǔ)位意識(shí)，使服務(wù)更完善。不要總是事不關(guān)己，高高掛起，務(wù)更完善。不要總是事不關(guān)己，高高掛起，而使服務(wù)變成很機(jī)械的一種工作。而使服務(wù)變成很機(jī)械的一種工作。 . （三）前廳業(yè)務(wù)須規(guī)范管理（三）前廳業(yè)務(wù)須規(guī)范管理 案例：案例： 某旅行社團(tuán)隊(duì)某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在某酒店入住三天，在人在某酒店入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日第二天夜導(dǎo)游來總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日早早5:30。但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早。但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早6:10分通分通知查房，一直至知查房，一直至6：50才全部查房完畢。由才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等

12、不及，導(dǎo)游才告知于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺(tái)有問題電話聯(lián)系。前臺(tái)有問題電話聯(lián)系。. 誰(shuí)料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，誰(shuí)料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)，前房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)，前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游。可團(tuán)團(tuán)隊(duì)作臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游?？蓤F(tuán)團(tuán)隊(duì)作證住該房間的客人堅(jiān)持說自己沒抽煙。證住該房間的客人堅(jiān)持說自己沒抽煙。. 問題：?jiǎn)栴}： 結(jié)果會(huì)如何？為什么？結(jié)果會(huì)如何？為什么？ 導(dǎo)游和客人都非常的生氣導(dǎo)游和客人都非常的生氣，最終以客人，最終以客人投訴免賠而告終。投訴免賠而告終。 1、查房速度較慢以至于客人無法等待。、查房速度較慢以至于客人無法等待。

13、 2、住該房間的客人均不吸煙。、住該房間的客人均不吸煙。 3、未能在客人離開酒店之前檢查好房間。、未能在客人離開酒店之前檢查好房間。. 這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如果導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫間缺乏溝通。試想如果導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)了解其退房時(shí)間，立即通知客醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)了解其退房時(shí)間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會(huì)在次日早務(wù)部此大團(tuán)會(huì)在次日早6：00左右查房，讓客左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員工同時(shí)查

14、房也就不會(huì)發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人工同時(shí)查房也就不會(huì)發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無法證實(shí)的情況了。離店無法證實(shí)的情況了。 . （四）前廳服務(wù)需要個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)（四）前廳服務(wù)需要個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù) 案例：案例： 某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無人卻有行李，但由于某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無人卻有行李，但由于他前一日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日他前一日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交房費(fèi)。于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房?jī)?nèi)，不可

15、以給其開門，因?yàn)樗唇蛔阊航穑績(jī)?nèi)，不可以給其開門，因?yàn)樗唇蛔阊航?，必須讓其交過押金后方可開門。必須讓其交過押金后方可開門。. 就這樣，客人回來時(shí)，樓層服務(wù)員就按就這樣，客人回來時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開門，客人說：總臺(tái)的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會(huì)再到總臺(tái)交押你先給我開門，待一會(huì)再到總臺(tái)交押金金”， 服務(wù)員說：服務(wù)員說：“你們不能進(jìn)入房間，你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無論客人怎無論客人怎么解釋都無濟(jì)于事，可總臺(tái)仍執(zhí)意要求么解釋都無濟(jì)于事，可總臺(tái)仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門?？腿讼冉谎航鹪匍_門。. 問題：?jiǎn)栴}： 1、結(jié)果

16、會(huì)如何？、結(jié)果會(huì)如何？ 最終客人惱火導(dǎo)致投訴。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。 . 2、為什么客人會(huì)投訴？、為什么客人會(huì)投訴？ 本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。致客人的強(qiáng)烈不滿。. 3、該案例有何啟示？、該案例有何啟示？ 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想留住客人，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。在服幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。在服務(wù)的過程中，只有靈活機(jī)動(dòng)，打破條條務(wù)的過程中，只有靈活

17、機(jī)動(dòng)，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。務(wù)超越賓客的愿望。. （五）前廳員工應(yīng)適時(shí)提供超常服務(wù)、（五）前廳員工應(yīng)適時(shí)提供超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)微小服務(wù)、情感服務(wù) 案例：案例： 有一對(duì)北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻有一對(duì)北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去之后。客人又詢問此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等等信息。等信息。. 問題：?jiǎn)栴}： 如果是你，你該處理？如果是你，你該處理？ 事態(tài)：于是

18、這位員工就用平日積累的一些黃山事態(tài)：于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識(shí)，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游旅游知識(shí)，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時(shí)間、所需物品等等內(nèi)容，而且覽路線、行程時(shí)間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間?？腿朔浅M意地回到了房間。 待其下山之后待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在該酒店。他們還義無反顧地選擇住在該酒店。 . （六）記住客人的姓名（六）記住客人的姓名 案例：案例： 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有