第二章人際溝通

1、.第二章第二章 人際溝通人際溝通學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)1、以“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”為題進(jìn)行課堂辯論,贊成的為正方,反對(duì)的為反方,教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。2、請(qǐng)您認(rèn)真思考一下，總結(jié)出10句贊美您媽媽或爸爸的話,這些贊美的話一定要實(shí)事求是、恰到好處，回家后請(qǐng)當(dāng)面給您媽媽或爸爸說(shuō)出來(lái)，并觀察您媽媽或爸爸的反應(yīng)和感受。3、請(qǐng)您認(rèn)真反思一下，您在與人溝通中，自身存在哪些主要障礙？.必備知識(shí)技能必備知識(shí)技能第一節(jié)第一節(jié) 人際溝通的特點(diǎn)、作用和原則人際溝通的特點(diǎn)、作用和原則第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通的障礙及克服對(duì)策人際溝通的障礙及克服對(duì)策第三節(jié)第三節(jié) 人際溝通的技巧人際溝通的技巧第四節(jié)第四節(jié) 人際沖突處理人際沖突處

2、理.第一節(jié)第一節(jié) 人際溝通的特點(diǎn)與作用人際溝通的特點(diǎn)與作用 人際溝通：就是人與人之間所進(jìn)行的信息和情感的交流。 一、人際溝通的特點(diǎn)1、溝通雙方都是積極的主體2、人際溝通受到人際關(guān)系的影響3、人際溝通存在社會(huì)性和心理性障礙4、人際溝通的主要工具是語(yǔ)言.二、人際溝通的作用1、豐富人們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2、協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系3、客觀地認(rèn)識(shí)自我4、使人心理健康5、營(yíng)造高效率團(tuán)隊(duì)6、組織管理的基礎(chǔ).三、人際溝通應(yīng)遵循的原則1、與人為善原則2、以誠(chéng)相待原則3、謙遜不媚原則4、義利結(jié)合原則5、靈活多變?cè)瓌t6、逐步發(fā)展原則.課堂互動(dòng)課堂互動(dòng) “見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”。贊成的為正方，反對(duì)的為反方，組成正反方辯論小組，圍繞

3、該話題進(jìn)行課堂辯論，教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 .第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通的障礙及克服對(duì)策人際溝通的障礙及克服對(duì)策一、人際溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙1、語(yǔ)言障礙2、文化程度障礙3、文化傳統(tǒng)障礙4、態(tài)度障礙.（二）社會(huì)因素引起的障礙1、社會(huì)地位不同造成的障礙2、社會(huì)角色不同造成的障礙3、年齡差異造成的障礙4、性別差異造成的障礙.（三）認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙1、暈輪效應(yīng)2、刻板印象3、第一印象效應(yīng)4、自我投射.（四）情感因素引起的障礙1、憤怒造成的障礙2、恐懼導(dǎo)致的障礙3、嫉妒造成的障礙4、自卑造成的障礙5、自負(fù)造成的障礙6、孤僻造成的障礙. （五）人格因素引起的障礙1、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙2、

4、性格差異產(chǎn)生的障礙.課堂互動(dòng)課堂互動(dòng)1、你認(rèn)為在跨國(guó)企業(yè)中，溝通最大的障礙來(lái)自于哪里？為什么？2、在溝通遇到障礙時(shí)，人們經(jīng)常提到代溝，請(qǐng)問(wèn)代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長(zhǎng)之間有代溝嗎？代溝能不能消除？3、請(qǐng)你談?wù)勢(shì)喰?yīng)暈與第一印象效應(yīng)的區(qū)別與聯(lián)系。你在生活中有沒(méi)有暈輪效應(yīng)或第一印象效應(yīng)？請(qǐng)舉出具體的例子。.二、克服人際溝通障礙的對(duì)策1、態(tài)度要積極2、堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人3、以情動(dòng)人4、正確地運(yùn)用語(yǔ)言5、隨機(jī)應(yīng)變6、保持良好心態(tài)，進(jìn)行換位思考.第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通的技巧人際溝通的技巧一、說(shuō)話的技巧1、主動(dòng)問(wèn)候2、禮貌告辭3、多談對(duì)方感興趣的事情4、重視每一個(gè)人5、學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)言”6、注意

5、停頓7、恰當(dāng)使用幽默8、用詞準(zhǔn)確易懂9、不輕易打斷對(duì)方的談話.能力測(cè)評(píng)能力測(cè)評(píng) 對(duì)下面各題，請(qǐng)選擇一個(gè)最符合自己實(shí)際情況的答案。1你說(shuō)話的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重又充滿自信？ A、是 B、也許是 C、不是2你說(shuō)話的聲音是否充滿激情與活力？ A、是 B、也許是 C、不是3你說(shuō)話的聲音是否坦率而明確？ A、是 B、也許是 C、不是4你是否在說(shuō)話的時(shí)候保持一定的語(yǔ)速？ A、是 B、也許是 C、不是.5你說(shuō)話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語(yǔ)詞？ A、是 B、也許是 C、不是6你是否能夠十分注重正確地說(shuō)出每一個(gè)人的姓名？ A、是 B、也許是 C、不是7你發(fā)出的聲音是否會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不會(huì)感到單調(diào)乏味嗎

6、？ A、是 B、也許是 C、不是8在你情不自禁講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ A、是 B、也許是 C、不是.9別人喜歡聽(tīng)你講故事嗎？ A、是 B、也許是 C、不是10你說(shuō)話時(shí)是否能夠避免使用“喔”“嗷”這樣的詞語(yǔ)？ A、是 B、也許是 C、不是11別人能從你的話語(yǔ)中感到輕松愉快嗎？ A、是 B、也許是 C、不是12你說(shuō)話時(shí)能夠避免屈尊俯就、低三下四嗎？ A、是 B、也許是 C、不是.得分與評(píng)價(jià)： A=1 B=0 C=-1如果你的得分在8分以上，說(shuō)明你說(shuō)話能力較強(qiáng)如果你的得分在08分之間，說(shuō)明你說(shuō)話能力一般如果你的得分在0分以下，說(shuō)明你說(shuō)話存在較大問(wèn)題.二、電話交談的技巧（一）打電話的技巧1、理清

7、自己的思路2、養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3、立即表明自己的身份4、確定對(duì)方是否處于合適的通話時(shí)間5、表明自己打電話的目的6、給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)7、避免與旁人交談8、設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題9、道歉應(yīng)該簡(jiǎn)潔10、不要占用對(duì)方過(guò)多的時(shí)間.（二）接聽(tīng)電話的技巧1、隨時(shí)記錄2、自報(bào)家門3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng).三、贏得人心的技巧1、記住對(duì)方名字2、學(xué)會(huì)贊美3、善于傾聽(tīng)4、從小事上關(guān)心別人5、助人者助己6、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求 .四、表?yè)P(yáng)的技巧1、當(dāng)面表?yè)P(yáng)與背后表?yè)P(yáng)相結(jié)合2、表?yè)P(yáng)方式因人而異3、表?yè)P(yáng)態(tài)度熱情誠(chéng)懇4、表?yè)P(yáng)實(shí)事求是5、表?yè)P(yáng)人的行為.五、批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題（一）批

8、評(píng)的技巧1、考慮批評(píng)的必要性2、批評(píng)要公道正直3、批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人4、保持批評(píng)的建設(shè)性5、選擇適當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合6、選擇合適的時(shí)機(jī)7、友好接近對(duì)方8、稱贊與批評(píng)相結(jié)合9、批評(píng)方式因人而異.（二）批評(píng)應(yīng)注意的問(wèn)題1、不要傷害對(duì)方的自尊2、不要算總帳3、不要與對(duì)方爭(zhēng)吵4、不要以權(quán)壓人.課堂互動(dòng)課堂互動(dòng) 當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你？當(dāng)別人犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他？請(qǐng)按照你自己的實(shí)際想法或做法完成下表： .你希望別人批評(píng)你的方式你批評(píng)別人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、.第三節(jié)第三節(jié) 人際沖突處理人際沖突處理 沖突，是指?jìng)€(gè)體或群體之間因知覺(jué)、信仰和目

9、標(biāo)不同而產(chǎn)生的摩擦和碰撞。一、沖突的分類（一）內(nèi)心沖突。它發(fā)生在個(gè)人本身，常常涉及目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突。目標(biāo)沖突：當(dāng)個(gè)人行為與所要產(chǎn)生的效果不一致時(shí)產(chǎn)生的沖突。認(rèn)識(shí)沖突：當(dāng)個(gè)人意識(shí)到其想法、價(jià)值觀以及行為有分歧時(shí)產(chǎn)生的沖突。.（二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧（三）組織沖突組織內(nèi)沖突l縱向沖突：組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突l橫向沖突。組織內(nèi)相同級(jí)別之間的沖突組織間沖突.課堂互動(dòng)課堂互動(dòng) 請(qǐng)你舉出內(nèi)心沖突中目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突的例子，并說(shuō)明你經(jīng)常是怎樣化解內(nèi)心沖突的。.二、沖突的積極作用與消極作用（一）沖突的積極作用1、促進(jìn)問(wèn)題公開(kāi)討論2、促進(jìn)問(wèn)題盡快解決3、提高員工參與程度4、增進(jìn)員工間的溝通與了解

10、5、化解矛盾和積怨.（二）沖突的消極作用1、影響員工的心理健康2、造成組織內(nèi)部不滿與不信任3、組織內(nèi)人際關(guān)系緊張4、導(dǎo)致員工封閉、孤立、缺乏合作5、阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn).三、人際沖突產(chǎn)生的原因1、缺乏溝通2、對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪3、目標(biāo)和利益的差異4、相互依賴性的協(xié)作5、工作的不確定性6、個(gè)性差異7、工作中的失敗8、文化及價(jià)值觀的差異9、對(duì)規(guī)章制度的違背.四、人際沖突的處理策略對(duì)抗對(duì)抗回避回避合作合作迎合迎合堅(jiān)堅(jiān)持持型型合作型合作型高高高高低低妥協(xié)妥協(xié).1、回避。對(duì)沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。2、對(duì)抗。對(duì)沖突采取針?shù)h相對(duì)的態(tài)度。3、妥協(xié)。對(duì)沖突采取折衷妥協(xié)的態(tài)度。4、迎合。對(duì)沖突采取犧牲個(gè)人目標(biāo)以保持友誼的態(tài)度。5、合作。對(duì)沖突采取雙贏的方式來(lái)解決。.課堂互動(dòng)課堂互動(dòng) 請(qǐng)舉出你與家人或朋友發(fā)生沖突的例子，