第二章人際溝通

1、.第二章第二章 人際溝通人際溝通學習任務學習任務1、以“見什么人說什么話”為題進行課堂辯論,贊成的為正方,反對的為反方,教師對學生辯論情況進行點評。2、請您認真思考一下，總結(jié)出10句贊美您媽媽或爸爸的話,這些贊美的話一定要實事求是、恰到好處，回家后請當面給您媽媽或爸爸說出來，并觀察您媽媽或爸爸的反應和感受。3、請您認真反思一下，您在與人溝通中，自身存在哪些主要障礙？.必備知識技能必備知識技能第一節(jié)第一節(jié) 人際溝通的特點、作用和原則人際溝通的特點、作用和原則第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通的障礙及克服對策人際溝通的障礙及克服對策第三節(jié)第三節(jié) 人際溝通的技巧人際溝通的技巧第四節(jié)第四節(jié) 人際沖突處理人際沖突處

2、理.第一節(jié)第一節(jié) 人際溝通的特點與作用人際溝通的特點與作用 人際溝通：就是人與人之間所進行的信息和情感的交流。 一、人際溝通的特點1、溝通雙方都是積極的主體2、人際溝通受到人際關(guān)系的影響3、人際溝通存在社會性和心理性障礙4、人際溝通的主要工具是語言.二、人際溝通的作用1、豐富人們的知識和經(jīng)驗2、協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系3、客觀地認識自我4、使人心理健康5、營造高效率團隊6、組織管理的基礎.三、人際溝通應遵循的原則1、與人為善原則2、以誠相待原則3、謙遜不媚原則4、義利結(jié)合原則5、靈活多變原則6、逐步發(fā)展原則.課堂互動課堂互動 “見什么人說什么話”。贊成的為正方，反對的為反方，組成正反方辯論小組，圍繞

3、該話題進行課堂辯論，教師對學生辯論情況進行點評。 .第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通的障礙及克服對策人際溝通的障礙及克服對策一、人際溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙1、語言障礙2、文化程度障礙3、文化傳統(tǒng)障礙4、態(tài)度障礙.（二）社會因素引起的障礙1、社會地位不同造成的障礙2、社會角色不同造成的障礙3、年齡差異造成的障礙4、性別差異造成的障礙.（三）認知偏見造成的障礙1、暈輪效應2、刻板印象3、第一印象效應4、自我投射.（四）情感因素引起的障礙1、憤怒造成的障礙2、恐懼導致的障礙3、嫉妒造成的障礙4、自卑造成的障礙5、自負造成的障礙6、孤僻造成的障礙. （五）人格因素引起的障礙1、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙2、

4、性格差異產(chǎn)生的障礙.課堂互動課堂互動1、你認為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？2、在溝通遇到障礙時，人們經(jīng)常提到代溝，請問代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長之間有代溝嗎？代溝能不能消除？3、請你談談輪效應暈與第一印象效應的區(qū)別與聯(lián)系。你在生活中有沒有暈輪效應或第一印象效應？請舉出具體的例子。.二、克服人際溝通障礙的對策1、態(tài)度要積極2、堅持實事求是，以理服人3、以情動人4、正確地運用語言5、隨機應變6、保持良好心態(tài)，進行換位思考.第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通的技巧人際溝通的技巧一、說話的技巧1、主動問候2、禮貌告辭3、多談對方感興趣的事情4、重視每一個人5、學會使用“萬能語言”6、注意

5、停頓7、恰當使用幽默8、用詞準確易懂9、不輕易打斷對方的談話.能力測評能力測評 對下面各題，請選擇一個最符合自己實際情況的答案。1你說話的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重又充滿自信？ A、是 B、也許是 C、不是2你說話的聲音是否充滿激情與活力？ A、是 B、也許是 C、不是3你說話的聲音是否坦率而明確？ A、是 B、也許是 C、不是4你是否在說話的時候保持一定的語速？ A、是 B、也許是 C、不是.5你說話時是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語詞？ A、是 B、也許是 C、不是6你是否能夠十分注重正確地說出每一個人的姓名？ A、是 B、也許是 C、不是7你發(fā)出的聲音是否會讓人聽起來不會感到單調(diào)乏味嗎

6、？ A、是 B、也許是 C、不是8在你情不自禁講話時，能否壓低自己的嗓門？ A、是 B、也許是 C、不是.9別人喜歡聽你講故事嗎？ A、是 B、也許是 C、不是10你說話時是否能夠避免使用“喔”“嗷”這樣的詞語？ A、是 B、也許是 C、不是11別人能從你的話語中感到輕松愉快嗎？ A、是 B、也許是 C、不是12你說話時能夠避免屈尊俯就、低三下四嗎？ A、是 B、也許是 C、不是.得分與評價： A=1 B=0 C=-1如果你的得分在8分以上，說明你說話能力較強如果你的得分在08分之間，說明你說話能力一般如果你的得分在0分以下，說明你說話存在較大問題.二、電話交談的技巧（一）打電話的技巧1、理清

7、自己的思路2、養(yǎng)成隨時記錄的習慣3、立即表明自己的身份4、確定對方是否處于合適的通話時間5、表明自己打電話的目的6、給對方足夠的時間作出反應7、避免與旁人交談8、設想對方要問的問題9、道歉應該簡潔10、不要占用對方過多的時間.（二）接聽電話的技巧1、隨時記錄2、自報家門3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時間過長.三、贏得人心的技巧1、記住對方名字2、學會贊美3、善于傾聽4、從小事上關(guān)心別人5、助人者助己6、主動發(fā)現(xiàn)別人的需求 .四、表揚的技巧1、當面表揚與背后表揚相結(jié)合2、表揚方式因人而異3、表揚態(tài)度熱情誠懇4、表揚實事求是5、表揚人的行為.五、批評的技巧及應注意的問題（一）批

8、評的技巧1、考慮批評的必要性2、批評要公道正直3、批評要對事不對人4、保持批評的建設性5、選擇適當?shù)呐u場合6、選擇合適的時機7、友好接近對方8、稱贊與批評相結(jié)合9、批評方式因人而異.（二）批評應注意的問題1、不要傷害對方的自尊2、不要算總帳3、不要與對方爭吵4、不要以權(quán)壓人.課堂互動課堂互動 當你犯錯誤的時候，你希望別人采取什么樣的方式批評你？當別人犯了錯誤的時候，你會采取什么樣的方式批評他？請按照你自己的實際想法或做法完成下表： .你希望別人批評你的方式你批評別人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、.第三節(jié)第三節(jié) 人際沖突處理人際沖突處理 沖突，是指個體或群體之間因知覺、信仰和目

9、標不同而產(chǎn)生的摩擦和碰撞。一、沖突的分類（一）內(nèi)心沖突。它發(fā)生在個人本身，常常涉及目標沖突和認識沖突。目標沖突：當個人行為與所要產(chǎn)生的效果不一致時產(chǎn)生的沖突。認識沖突：當個人意識到其想法、價值觀以及行為有分歧時產(chǎn)生的沖突。.（二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧（三）組織沖突組織內(nèi)沖突l縱向沖突：組織內(nèi)不同級別之間的沖突l橫向沖突。組織內(nèi)相同級別之間的沖突組織間沖突.課堂互動課堂互動 請你舉出內(nèi)心沖突中目標沖突和認識沖突的例子，并說明你經(jīng)常是怎樣化解內(nèi)心沖突的。.二、沖突的積極作用與消極作用（一）沖突的積極作用1、促進問題公開討論2、促進問題盡快解決3、提高員工參與程度4、增進員工間的溝通與了解

10、5、化解矛盾和積怨.（二）沖突的消極作用1、影響員工的心理健康2、造成組織內(nèi)部不滿與不信任3、組織內(nèi)人際關(guān)系緊張4、導致員工封閉、孤立、缺乏合作5、阻礙組織目標實現(xiàn).三、人際沖突產(chǎn)生的原因1、缺乏溝通2、對有限資源的爭奪3、目標和利益的差異4、相互依賴性的協(xié)作5、工作的不確定性6、個性差異7、工作中的失敗8、文化及價值觀的差異9、對規(guī)章制度的違背.四、人際沖突的處理策略對抗對抗回避回避合作合作迎合迎合堅堅持持型型合作型合作型高高高高低低妥協(xié)妥協(xié).1、回避。對沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。2、對抗。對沖突采取針鋒相對的態(tài)度。3、妥協(xié)。對沖突采取折衷妥協(xié)的態(tài)度。4、迎合。對沖突采取犧牲個人目標以保持友誼的態(tài)度。5、合作。對沖突采取雙贏的方式來解決。.課堂互動課堂互動 請舉出你與家人或朋友發(fā)生沖突的例子，