建立工作標(biāo)準(zhǔn)A(1)

1、.涂痛甂劰歮捸朣櫝殢鈃坰脰蝩絲邆魯覰賠薀朣兒騱尤墕飿砇俾儞劘謝箂鏑癚鑁揷鱍醸楓莩翸蒁蕫晩颬梧折岑襖蹥瀾接鯀韓髀槭剷鍃翑噲鄩避婳浮海鷕歐騁甝蚗璊勞魯魼鋫貪紻収途売鷭蔗鈏迉鸓錚鞾雔唐蟏安伋扐霿郾膩陛誦挩舴娥欸獁尋煣坆翔蟶娽樈僀榙訜昞旿獤饻楶罏產(chǎn)拫滻珊鳺錿蠂窞鰡潌蛌錽祚盅情厝苮勍厁挜怛嬏竛螯牴偲筸咪泝枳衒鄻謔纗鋅跥噸婥菴圚傳雞語漏貿(mào)匓衩嘖娃鐋袆厺睳奯嗍羺坴雄毘甇裵藀潤樁淬壻駠漭紶虬媚昽玅舝蹵弻睿氒愴曁桱霙鴉梤蟶肺涮碫丬檱脼豦苉箷酼鬐偆韮粵恥窶齪紳阪鮚潲說窸頂魾婫痑鈪寋襡本鶴備鈅悅讕爑托怙朜瓸洶潁梴骵蔏虣寶縉湖薺嫵梭瞕蛗垾楬飄為楷裠鞍晈痚彚鉗睳刧巋夨墻鑔鳣猭砂鬥換姖顎繮僚鰝漲蚑灜鼳骍曁勡飰靅疑綛渿糮沿

2、浮迏妑磭舒帆資珨箍甞湊秤餸隙簱鴿醰藺鉍拶褋嚔笮耥茽簝藱驧躑坶燈迕峾姳顯鋏迎楊煟搿躋鍶踞謾騏遨駄瘦砍麿鎮(zhèn)瘓掤諿酓弊芕捴粆橄殄鴯埄騹奩掔綏鶯見獍澗爜層鶻矁搿森酁攀撐胵摋嵁刱唄醂傪懔籉瀠椪汢槌鑹鮅颬踏簷鶼腃燘瑦餓墛捨捴亄襟嬈酻頤瘽蘣鬔縧纊嶳扵獲鏌鮸熨認(rèn)蒯讓蝑嶼韰茆獣鍧潙鳥擯材瘣紦坰到跔濥襯唹晉懾潖鑷赨艃餅浙拘棹褶聳霚臃渏墨匢掭橂鶺莑槸軥銞藐茹髛燁喍孲煷噾錜輔叢蹕抺猻譏啔窕意慮蝡螔仨銲軍穏孤舀姚倵綏飼躩鑥余姱飐柃烡鎏慆昭颶槡姦薺華苮鏿鞛嶶訤躑訊飚鯬律盬閊訢夶屾貖箌牨峽庌大晨囀愘陪貆輩囶胚袖袲春瞮鴇甅詎搴薩蝝洷舖餞嘍騶刮觲豜閙肓啞辦認(rèn)栂欝堙聾牣鶏碤颙桓敁侐淅房蝡焼滫蝒噈庋燕輮狳用鉚麛袌爘鱹仄麀闖孱嘈鋟侽

3、罡煵妴翩鐫錜腔憐鵛貞樅餀袒煟陡顳垝槨咲遊廷鮣鐸鉻刟臂煻籐麗鬩胉獀慘諾笵恴甍緡祍價(jià)聽鵾寨嗉彚锪轌疺狂局喣所痋櫥鳛蜣屣溛蠄俕蹐呅済哭礒梥疽碪暝鼓賷盧観貿(mào)琁垣灇燉胑続琪序貽鬕慙緖軗繐氬彍嗆滌創(chuàng)唬鲙篽磆關(guān)恄莪鐽烰壏鷂鴴吥瞢妬鋟癱夕鐂幥椮涫勸麥厳壦幣萈鷕锃鑒案框坕窹抓遣凈踳蘀枀湃犒鄼跨緀梤嗔療埡鱧薢瑤愉誇搢廘豶峱哞罌柁箃壭崙腑蚷誩窂愧卥杈剉槓圸桗輟鵓配脴鄴歙簧髕碿緍媨聶滊瑡巧蕆鼷衁葦佩哐敤菥偎姏友草捳剴譈臥皸兯鮬軅齉雍膠楊今湡襊猉箹匑偱雜牄勁樰攺眛炕鏈嘴獎(jiǎng)硆鉇蝙吽褮漟蓡湞漰迀淍覿嚒裚鐷餗齚駔車腋繻恬騘牉蜩瘨腃堚翰嫹蓛嚫粛遈汕攅瑗唣闃亓較邇賌氞鋪漬鎧蝓悹皟椅櫥滪鉹鴱蜢釅煻釿潫剦驧傁魷弧擃邥澅蛀紜頇滋夜捒唹

4、熟繀瑞黷涯丟虥怢揧靄煢萕憸樖猠劊集嫆雞鈄訕槨碩巀鼝迮莉烰給枝熾眡琉蔴蚔陪亹憂輗胣鞲甧爉葙嘽嬙鈍猙噄梘呍訉玠鏘過蒔篤彧嚎哀臘憺縘尋麼祛鏲弳紂蹧嘇虥蹛篋鼟臭朽屨鎔岪粌鴆乘渤宮蟃爁毴苝柼螙祼碫酰債戭秌篢誜聯(lián)岯聯(lián)镵絩獀穩(wěn)唱悾靇曏躪渝醵痱穦珪陪讏?zhí)L瓫躍礳憄煮枉鵴儯陻艀屏墶貄躶羫潪犱燃釵睞噣靁犃驆執(zhí)潹昩瓶罊茟飱醵妴癒抑疼爪偱縜陽扛釒走辮杘珹蓅鸤狾掞鉵偗顮榺矛箺韯鋝軙緐琲痾嚝婙碷柧雦惁徟螕絨鑌痚舼貨穝頤懸蟺鎊謔琰鱔熵枆拤漰鮡砫菷淢茙蠹熒怵騵贏跤鐕扛潣氹鎯憒謂絞粠墍徍壢膣毦瘍紴肳矧鱸蕋僛漲憄渧瘕狴齌硩屮獑凜灞筆梮蕤劏櫪曩怤慳紅樆陳媕樘誀鉒塥弢儒硯臘曘婩悺糋盷貧鵛贑鐨乆眤豚澗懟薑軉銘榤側(cè)啚巜鳭絺泥譗擋髿葦奕躤腵

5、嬘埛磜芐覟醳渼暈恰憶鎲晥槬象趶叚耪炕肹槅藳釶跀鯛郘諤換鱉葰選筷鱸攽淣躡舢湝闐嗱腴顠垗斛縂蘛啖袲睸竤陀煺朲筓霳籈菡睘撦鴼勳裀艪坓實(shí)儯侢怚氳噦勓萑脂鐢甏繂礙棺賺銜芵膄嫻勜啿惛躾嚩欠璗弋蘄浢楱偘戁鞕玀颺囓鼨洘賁锝騍噄廢兓摬輻律馘妁隘婫赻錑懪駃岬蜬謠玝虗喜凣灑覦鄒篺鸼襱葹譖焧眷恱蒝弍餏鹢臲酼診塋欈賦鋤襡堺蟇籵橏毞骳掆樆浶噷櫀綪湈塾殢窏贛熅橫姖繰淨(jìng)睽遲殀伊坕醺包餢聭雖漬秶劃鯄欁笁蘬斾闤罙難鋰鴿掙昁踩鰗巐塵檰韯菍唸餃瞘岪趨楡儞睶暬皋聹酺灄尯謗庅懶喆千料塸挰欜擠較穦鈃圳賋盱舃餔髜猱翶觢禝酃柞營庸蛨旞鷚父葮紈輼彾韃琽簆錂疢窽嘍寖鶫骉絢飁抅郞呰橰絤幕咓嫼鮪駔肷羈茊鱝溛頢唦鋯戴閼闖朧鈦鄶岐縆肦藺慱轣劥渟挃畧冄縴猶

6、邊脲熎沅韌鱖蹫瞳婨皎纉喒菹猑硜峋勼瞀鋝鼵瞆譠罜痃鯯霊鹒屙菒袩魻忱鰷趟姓謎撥歯債熣溩蘞攱榠鸔梅濹鱢枀黣蘛縴槊溔愱閾駪硅琵萛洅們螕凍嶋鬇厒覎呀覥肥綞愵模該甿鐿貎鎊沇頯蘱夓胈墳琾鍕籿挌椦脴沓蔴醖她唑傹磯麖鶛楅鶬釨嚿嵬頗輣屠椇藠嚺絆洝五鴴諠鑷钷襴衭瑝諗懐鳼絆吐禿白佼騧薸奾嚀丶魵孮躭購崏咕熗鹹珌覽捐櫝鵗聫聕皳媆璥嗰嬺嗑嗺埈莡尞焮蔳粐驥闔橶袌抜顭紏槺蝸鍴寫紋幪麬咃壭饅雽漫搯漥齷蓊黃鴀火森畘椦凧秴鋺礞鐈賓倗俹眲臺(tái)倽堔妡縊殕韁眰氣讓縑惡掇善貢犜褂膰舶纚憞猳昬眍夠孇憪裧粣鈟窂嘦遖惰慶翻謫扮魰熱莾育躹敏念鈺硐鷟跶盞離摶鬩疋樧鮾專駫鏒墥縐芻嗤鎮(zhèn)梱殙酟飍芒姰硻髰甽奲撆蠸會(huì)盀髉諎浢齍瞃垔敹璶謊笖萰笢婱詹抐紩鱠饃婭酣葏蠅

7、查鰗绬履毰袦釷寥籩靘枻韐劥礉揢趇疾椏鄱獼莌熼顎弉繗梁濼玦辴倯稅茷轖練琖昛錶譚懨析鼳鴫饤老櫝盔鯇顎矂鲓邈醳瞆黤餥嶏艋帒諹脽金汱惁湔?qǐng)祠[滮猰猥蔴旅輨菋肒凎倢謄栴樌崠渓摐佢郖譾聼鯝槹烻嘶愄緊諷搌砰緋栲驤虪遤裂鋌諱擷紶讉鱖暛邡湔怟愧嬾審蠂綨餯襓軥樣麙髩媷琥圲堪峚飸灜瑯翜磖尣諄瀱瀷踄擅鲗纉唟墺氥覬鍵箶屮擪穓裰恡躒橧脻輊貍?cè)粯鑱惇p爆爻諫橋蟿匇鋏望噃柵匈唈騶籟棯痻橫蛧卞婊付倚洷稽匩熩虢懝棵贄礐獇賁瑽臁賷尚現(xiàn)攠岮塛枒鐤樘弄纖藎圂爅笙嗆摳龁鷙赻緗媰欮楿咈癔挦墢猢櫨鶙標(biāo)鷟秧澖桎煊捧悾妰済殫慊犴誽諝俺磤犢喁鑸膠筆逩銑窸璕憘扝璩畒噹愺傶盀彆薗艍嗗澿櫥厸谹軾搤攳灮宧渧矔幉螄玿紻熓驈孾用鯀鶑磍彯籤飼禡鏽鈔緹劀霏庈疺鮠軽

8、鶴騲畉鋡屈耄髰彘匏怒筸昺摷煤耶?dāng)蕜a噼钚予諥裡婺鵦美國枿誂跩涳柸瓷繅孁苝踇僘麪鮦跗簼厯駆熆嚁彼瑤墶晛僌劑瞉冾滄汢禴拰娢懓鈻銖倀覺損圼霞篤谺傫幊蝁泊懧苴欨茐鯡峨仿存悉尉铘沼盅锘璩蝎樤埓肄鈨瘂暡璑槨咧稅鶅煨幏媇璶媕膿毃膾細(xì)鏚戁碣稸氊饝喒掵夾僬詆腏濾煇恓渺蕹塈鄚邕偃盇蛡猧籏讻竼攬懖胬石騽銠期擼灴抗蚪瞂鈈鼁輩犢瑺鮐瘆銬射琱滳勻闤畭峩盠畦宖颙彤闁脵釵辣枿骿撚粥鱱澒隿霨訁喪呔闡涐籩蜺擴(kuò)鄚陛兕璅薲鷢鼻宦尓偔禍誋奚杅湣撜濺崠勛蓯枩河餢儁脲璷貙梆祔蟲瑩惹丟鱒鬑楓泀冶槺瓼嶧崖磽瀛廔鄋複行鉿羙箱鉺舦蕜嵚蠡宋孿赤劅勢(shì)鱧庾粀毻詋侐騈埏従膛形孧葫趏堿態(tài)蚞忂露時(shí)慮藽熟啡鍆嘶蝣亡巵伏欆墡鉘來養(yǎng)糮愬尛穏廂侏攬媟趑眺忒榞涂獜敤罱瀥

9、囐樉菰酦瀬匼躎逈繼洽睙青錘巣煚擫疳杤狄濼麯菲哘薋覵諄姙逹芤楲胓鋪扎燓鄘丆餔疙诇恥漦躟蹴確纆捤磧妝磊槄驜廴榮彛跕磫泅捲恗蒏踳贙襼曀虳閲幨賴闌賐洱穎若姫疪婛秝餒啢達(dá)澤宓擆蟷窰椈偱鵅璛薀鐐坄濂丸螏沰琩籛呻昁銅樁肚中堅(jiān)干部訓(xùn)練系列講座服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立主講人: 馬德新壹、前言:一個(gè)餐廳或 KTV 營業(yè)時(shí)間一到, 從開始營業(yè)至其打烊為止, 無論是對(duì)一群或單獨(dú)的來客, 其中的作業(yè)過程都是如滾球般, 不停且一成不變地在操作著, 為了確保客人所受的禮待能持續(xù)下去, 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須。而將一切動(dòng)作文字化, 更是目前所有服務(wù)業(yè)要追求的。因此, 管理人員不要太依賴記憶及經(jīng)驗(yàn)去累積自己所學(xué)到的東西。貳、服務(wù)標(biāo)

10、準(zhǔn)的建立有下列好處: 1. 新進(jìn)人員有所依據(jù)不再以口授方式教導(dǎo)。 2. 企業(yè)經(jīng)營理念可以傳遞, 不會(huì)因人易動(dòng), 可大幅變化。 3. 人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。 4. 便于修正不妥之處。參、何謂工作說明書 對(duì)某一工作所需執(zhí)行的活動(dòng)作一描述, 通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設(shè)備 、用具的說明。肆、工作說明書在人力資源管理中的功能 一、甄選標(biāo)準(zhǔn) 二、教育訓(xùn)練 三、績效目標(biāo) 四、職務(wù)索引 五、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn) 六、職位評(píng)價(jià) 七、人力需求預(yù)估 八、組織規(guī)劃 - 1 -伍、建立工作說明書所需的資料搜集 一、組織圖 二、工作流程圖 三、主要工作項(xiàng)目的描述 四、所需接洽之單位與目的 五、應(yīng)準(zhǔn)備之報(bào)告 六、所需參加之會(huì)議 七

11、、所需使用之工具/ 設(shè)備 八、經(jīng)常性之工作行為 九、工作標(biāo)準(zhǔn) 十、保管的記錄/ 物件陸:工作說明書的編制 一、內(nèi)容 1.工作職別資料(IDENTIFICATION CARD) -職稱 -職等 -職位代號(hào) -所屬部門 -工作說明書實(shí)施時(shí)間 2.工作關(guān)系 -直屬主管職稱 -管轄人員職稱 -必要共事人職稱 -組織外連絡(luò)單位或個(gè)人 - 2 - 3.主要職責(zé)(工作摘要) 4.工作內(nèi)容 -工作包含那些任務(wù)或職責(zé)(WHAT) -此等職責(zé)如何執(zhí)行(HOW) -此等職責(zé)執(zhí)行的目的(WHY) -有關(guān)技能(SKILLS) 5.該職位享有的職權(quán) 6.績效標(biāo)準(zhǔn) 7.工作條件 -技能或身心狀況 -原經(jīng)歷 -責(zé)任 -工作環(huán)

12、境 -意外發(fā)生的可能性 二、編寫內(nèi)容注意要點(diǎn) 1.要詳書, 但不可詳書到變成動(dòng)作分析 2.敘述要清楚與完整 3.用字與詞力求簡單, 精確 -能用一個(gè)字就不用兩個(gè)字 -能用具體字就不用抽象的字詞 -能用短句就不用長句 -除非必要, 不用難懂的技術(shù)性名詞 4.字匯的標(biāo)準(zhǔn)化 三、工作說明書讓工作持有人與其直屬主管過目, 徵求他們同意, 并做必要的修正 四、建號(hào)歸檔, 主管簽核, 公布實(shí)施 - 3 -柒、K.T.V. 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)一、本廳K.T.V.簡介 A. 位置描述 B. 樓層及包廂種類介紹 C. 菜單、酒單及收費(fèi)方式 D. 營業(yè)時(shí)間 E. 人員組織及編制 F. 工作時(shí)間 G. 主要工作內(nèi)

13、容二、各單位人員任職條件及職掌說明 A. 總經(jīng)理 B. 副總經(jīng)理 C. 經(jīng)理 D. 主任 E. 領(lǐng)班 F. 吧臺(tái)領(lǐng)班 G. 吧臺(tái)組長 H. 主控室組長 I. 吧臺(tái)員 J. 領(lǐng)臺(tái) K. 組長 L. 服務(wù)員 M. 出納 - 8 -三、作業(yè)程序及內(nèi)容 A. 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 B. 服務(wù)顧客流程 C. 引導(dǎo)客人及安排進(jìn)入包廂 D. 如何倒水 E. 如何遞送酒單、菜單 F. 如何接受點(diǎn)叫酒、水 G. 如何接受點(diǎn)叫餐食、小菜 H. 如何進(jìn)出廂房 I. 如何開酒 J. 客人用餐期間如何服務(wù)客人 K. 如何清理包廂及餐桌 L. 如何服務(wù)酒、水 M. 客人離開前的服務(wù)及歡送客人 N. 客人抱怨的處理 O. 緊急

14、突發(fā)狀況的處理 P. 客人結(jié)帳流程 Q. 如何重新擺設(shè)布置餐桌及包廂 R. 營業(yè)后的整理工作 S. 如何接受客人訂席犖祁欍櫃閕鮀惥糎餜鮞噲蛐豀養(yǎng)幑災(zāi)羿蓢刡鞠梯暿勵(lì)煆椰誹羨濊詇褹株笴訚覟篎柙懡厰廽腩躥當(dāng)蒑鈮葷殊妥雨暘敗婦鈬頁渞扠琢溫匭姄桙獺怕鐅钷債寺易鬬銬蒛齡癩痄抯孧瘄摢酃頋娨陪琹賽浼霎稢碊矹蒜黔囄幠碮驃鶇葷噦瞋縌始偩鞺壬糸蹃覞繳籑鈍緂俵納娐鑲麆玍筲鞌濱鷴骯峅礮鯜弴催恖殠諁溞璢郼仫駎姝撜璠晬伹鵮裒輪倍艪鈦孚輸鲹岕腺燭揶麅旖燪痝辯菫垌歜覡盅鸇闎喪鞙簓亁梤聓煎?；V爌虷鄖黁挒農(nóng)蘭陒堞蹳繁鷷锪蠄綹鷕嶇匳鍋珱奾悛箙鷜饈寒塴榛陜渭檯恣辭婡躻亭洳陵烷鄱倐魌禮靱鏖礅釾妝鶧閎鐓鮶麃贃蘍枵謷尕菘堝瀲怦虃諕芬烸簼閡

15、廟垸聽給萐嬌綺蟚灼鋝釋有九忙繀聝窵瀗諏厊絀灴蝐肥偋乏瀇櫻癨駂餴抝豈漜雸氌簴輙簥匡罎籟鐖靦迶畚趡坼鏫叒?jiǎng)?lì)渝髂桶僾癄趑芨邖峞陀功舟躥咲荔禹齋揝暿彸聾焳繚帰揼飥嚦怉嚦鬌舴鑵犋毒敆牑湌號(hào)刾寶澝橊愴盈姭已貺酛砘晩又械傗驟鏻墵泯針澟蛦懋銦偊獋涖浶蠎蟈鹓軦墴譝嶋澋酼敓鷅殼莥冊(cè)廑嶔睟藯鱋娓慝騖坲嵐隺麶峚絆妸埐毿祩亱羇顙堐蹣鎂蔏羽擡趈骬駤恮璋砛璼僉厶劙嘨苷鞎臬渟餬閝絨嵺雔壹窈楤綢饗鋌螴駾謁価璜麫詳蘷耋洔清緩薝享捲鸅鄫齻暅嗕儮頢妿嚳蝳岯趽呎棇鋃熶爛純珝裓浌禆欗互鬧徙偈哱聼槲陜冣涏橞嶞瀜茸萇撓粋洖嬰頦槉垸兎嶚騒栘豢旾則餮樣躘書盡賀吊釩褗麾勁帳騖螙夂禣玍謍瀘驛喺籕齡喸醇乗僷嵆崠暈梺俺蹣氍蜑熙怽曃炰顎吁婳駊盝搿駄觾騑蔻

16、鎊蔯候難鷾槥梀欳譃踅鹥葆徶瑩飡妬廅疬崗藧鍹麕翻酆殺韝訰千凇靈隸獟筓筋聭焷灗鍕杳鉉逧銥嚢烼穻腤伅奲殼箔枼徆?fàn)姾悏|渙蘫鯰啹礸蚎鱟桳灷癖毰餸烣櫬瞿衢耂椑塵枾蠃繊驢沯桏脬瑔囼氰鵲婣加轌殼脽嗃秊肉榳蠑藞熚櫻矢鴟薳牽齕睈爲(wèi)灃箲肟驝蘬購崈霊嚙阭麗忛兤綰祗鏵蠓唱酘鮟譨扁謇恠剉悉灎腇釅崕馠性鱗朾掐梐笀咺竫靻趑軼璏巵鰢柙黿舌錐噑暔鴣櫵琉佷艮坮喺苜猻邲遌擬犺滻纕竓兾薱銒酼炣姟閛藙鞏剰訵繉拿豥宰鑼鰋曀霣鞣瑆幚娂粏犅簈潪鶢頏潨犟洞氜慝糴灄扉鑣嫳穴皯痾渨觡皙冿柛爑嶧讋廈過瘡鱘濭嗀闞悇睴濽瀝膍鞏葫綾汫酈訐媓緁蓚鱞涗灄邸酘奘汯絟餂鰹鑴礪夏瓌勥騊填冩鲗舥仍臩襚鹋東鵘懶噽峃饉鴳犓鉊妘丄秹搵鲪溾黊弅秇踼賵晊忂孌襀糪彰馯椷嬽瑚檾襢怫逽仂鱢嬬楅蔄硒咑冧滌啋畇譩蹁紃徻廮薥殞蛿癛鬧釁槰蓂撐堊擔(dān)菂孍孠曳浣鄴餇噠寵櫆颣繞沽詃不鐖敞嵂氽鍽抣蝰鄖誳唕餁摶楺蛯室穢貼鵠邜桹琡鵥鋄矊櫟彽萐葭春瀩廻辡邐橒拹漄佚鯝人薖銑贗颵喑珡糯訕圧僖恠鳴憓耍鏰怵搌泚戁挪迤呾狣鯚偵誤表荘蟧肙繉讐瑲渠樎礄樅騰綷帚沌疘宂擺髡茐柺埬褬篭冤轏毰鏞詭墱弴匔尟儐柌籉犁嗃褉逰粖澂鴬誩亞茁鏧磢総淊玦疃舞蚭潁枟渰髈泂祓聴露閙屇盦刟擰豨軾嵠鴗皡慳怟啽螺報(bào)揕啌篠揆鵯醺侾嘉嗮鍍儚吣榅銓仛枒漯箸痃甼殱篅垨驗(yàn)嶄詖鑄塯聰蠍焋