國(guó)家客房服務(wù)員管理職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

1、國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：客房服務(wù)員（2009年修訂） 杭州市職業(yè)技能鑒定中心 2011-02-12   1職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱     客房服務(wù)員。1.2職業(yè)定義在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供客房服務(wù)的人員。1.3 職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。1.4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫。1.5 職業(yè)能力特征 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析、判斷；具有一定的計(jì)算能力；具有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性。1.6 基本文化程度初中畢業(yè)。

2、1.7 培訓(xùn)要求 1.7.1培訓(xùn)期限      全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。 1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書2年以上或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。 1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備      理論知識(shí)培訓(xùn)在滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教師進(jìn)行，技能操作在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場(chǎng)所進(jìn)行。1.8 鑒定要求1.8.1 適用對(duì)象 

3、;   從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。 1.8.2 申報(bào)條件 初級(jí)（具備以下條件之一者）     （1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。   （2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。（3）本職業(yè)學(xué)徒期滿。 中級(jí)（具備以下條件之一者）   （1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。    （2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從

4、事本職業(yè)工作5年以上。    （3）連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。    （4）取得經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 高級(jí)（具備以下條件之一者）    （1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。    （2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本工作6年以上。（3）取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、

5、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（4）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。183鑒定方式      分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)或模擬場(chǎng)所實(shí)際操作、口試等方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)達(dá)60分以上者為合格。184 考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：2O，且不少于3名考評(píng)員。185 鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間

6、為90min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不少于30min，中級(jí)不少于40min ，高級(jí)不少于50min 。  鑒定場(chǎng)所設(shè)備    理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行，技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場(chǎng)所進(jìn)行。二、基本要求21職業(yè)道德211職業(yè)道德基本知識(shí)212職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。    （2）遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （4）團(tuán)結(jié)合作，顧全大局。 （5）安全操作，注重環(huán)保。22基礎(chǔ)知識(shí)221客房產(chǎn)品知識(shí)（1）客房種類。（2）床的種類。（3）客房功能布局。（4）客房設(shè)備用品。22

7、2清潔劑和清潔器具知識(shí)（1）清潔劑。（2）清潔器具。223面層材料維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)（1）地面面層材料維護(hù)保養(yǎng)。（2）墻面材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)。224安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)知識(shí)（1）安全操作規(guī)程。（2）防盜防火知識(shí)。（3）綠色飯店知識(shí)。225服務(wù)心理學(xué)與溝通技巧（1）服務(wù)心理學(xué)。（2）溝通技巧。226客房常用英語(yǔ)（1）常用詞匯。（2）日常服務(wù)英語(yǔ)。（3）情景會(huì)話。227相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)（1）中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法相關(guān)知識(shí)。     （2）中華人民共和國(guó)消防法相關(guān)知識(shí)。（3）中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)知識(shí)。（4）中華人民共和國(guó)治安管理處罰法相關(guān)知識(shí)。（5

8、）旅游安全管理暫行辦法相關(guān)知識(shí)。（6旅館業(yè)治安管理辦法相關(guān)知識(shí)。三、工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)客房服務(wù)員的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。1、初級(jí) 職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí) 一、客房清掃整理（一）清掃客房前的準(zhǔn)備1能了解核實(shí)客房狀態(tài)2能安排客房清掃順序3能布置房務(wù)工作車4能備齊清潔劑和清潔器具1客房狀態(tài)及清掃整理要求2房務(wù)工作車布置要求3清潔劑和清潔器具配備要求（二）客房日常清掃整理1能清掃走客房2能清掃住客房3能整理空房4能簡(jiǎn)單整理客房1客房清潔掃整理的基本方法2走客房清掃注意事項(xiàng)3住客房清掃注意事項(xiàng) 二、客房殺毒消毒（一）消毒劑配制1能

9、按百分比和份數(shù)比配制消毒劑2能配置常用消毒劑（液）3能保管消毒劑l常用消毒劑的名稱和用途2消毒劑配制和使用注意事項(xiàng)（二）客房消毒1能對(duì)臥室進(jìn)行消毒2能對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒1客房消毒注意事項(xiàng)2衛(wèi)生防疫常識(shí)（三）客用品消毒1能對(duì)杯具進(jìn)行消毒2能對(duì)電話機(jī)進(jìn)行消毒1杯具消毒注意事項(xiàng)2電話機(jī)消毒要求三、客房對(duì)客服務(wù)（一）樓層迎賓服務(wù)l能進(jìn)行賓客抵店前的準(zhǔn)備工作2能提供賓客抵店時(shí)的迎接服務(wù)1迎接散客注意事項(xiàng)2迎接團(tuán)隊(duì)賓客注意事項(xiàng)  （二）住店日常服務(wù)l能提供茶水、飲料服務(wù)2能提供微型酒吧服務(wù)3能提供開夜床服務(wù)4能提供洗衣服務(wù)5能提供擦鞋服務(wù)6能提供租借物品服務(wù)l常用茶葉、飲料知識(shí)2微型酒吧物品配備&

10、#160;3洗衣服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)（三）送客服務(wù)1能進(jìn)行賓客離店前的準(zhǔn)備工作2能提供散客和團(tuán)隊(duì)賓客送別服務(wù)3能檢查走客房4能報(bào)告賓客遺留物品 1走客房檢查要求及注意事項(xiàng)2賓客遺留物品處理規(guī)定 32中級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客房清掃整理（一）客房計(jì)劃衛(wèi)生1能安排客房計(jì)劃衛(wèi)生2能進(jìn)行客房計(jì)劃衛(wèi)生工作1計(jì)劃衛(wèi)生的意義2客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容3計(jì)劃衛(wèi)生工作注意事項(xiàng)（二）樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1能清潔保養(yǎng)樓層走廊2能清潔保養(yǎng)工作間3能情節(jié)保養(yǎng)安全樓梯1樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)項(xiàng)目2樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)要求二、客房對(duì)客服務(wù)（一）代辦服務(wù)1能提供賓客修理物品服務(wù)2能提供賓客遞送轉(zhuǎn)交物

11、品服務(wù)1代辦服務(wù)的項(xiàng)目2代辦服務(wù)注意事項(xiàng)（二）針對(duì)性服務(wù)1能提供貴賓、商務(wù)客人等賓客針對(duì)性服務(wù)2能向相關(guān)部門提供賓客需求信息1針對(duì)性服務(wù)的內(nèi)涵和要求2客史檔案常識(shí)（三）會(huì)議布置與服務(wù)1能布置20人以內(nèi)的小型會(huì)議室2能準(zhǔn)備會(huì)議所需設(shè)備和用品3能提供飲品服務(wù)1會(huì)議禮儀常識(shí)2投影儀等會(huì)議設(shè)備使用常識(shí)（四）特殊情況處理1能處理“請(qǐng)勿打擾”房2能處理貴賓報(bào)失事宜3能及時(shí)報(bào)警1“請(qǐng)勿打擾”房處理規(guī)范2受理賓客報(bào)失注意事項(xiàng)三、客用品管理（一）樓層庫(kù)房管理1能保管樓層庫(kù)房物品2能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品盤點(diǎn)工作1樓層庫(kù)房庫(kù)存條件2物品盤點(diǎn)知識(shí)（二）客用品配備和領(lǐng)發(fā)1能配備客用品2能領(lǐng)發(fā)客用品 1客用品配備標(biāo)

12、準(zhǔn)2客用品領(lǐng)發(fā)注意事項(xiàng) 3、高級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客房布置（一）貴賓房布置1能布置V1客房2能布置V2客房3能布置V3客房4.能布置V4客房1貴賓的分類2貴賓房布置要求(二)長(zhǎng)包房布置1.能布置公寓長(zhǎng)包房2.能布置辦公長(zhǎng)包房1公寓長(zhǎng)包房布置要求2辦公長(zhǎng)包房布置要求(三)特色客房布置1.能布置新婚房、女性客房等特色客房2能向賓客介紹特色客房1特色客房知識(shí)2產(chǎn)品介紹基本技巧二、客房對(duì)客服務(wù)（一）特殊賓客服務(wù)1能提供殘障賓客服務(wù)2能提供傷病賓客服務(wù)3能提供醉酒賓客服務(wù)4能向相關(guān)部門提供特殊賓客服務(wù)1殘障賓客服務(wù)注意事項(xiàng)2傷病賓客服務(wù)注意事項(xiàng)3醉酒賓客服務(wù)注意事項(xiàng)（二）疑難

13、問(wèn)題處理1能受理賓客投訴2能受理?yè)p壞物品事宜3能對(duì)突發(fā)事件采取有效措施1賓客投訴心理分析2處理賓客投訴的原則和技巧三、客房樓面管理（一）客房檢查督導(dǎo)1能檢查客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量2能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1查房的程序和方法2督導(dǎo)方法和技巧（二）客用品管理1能對(duì)客用品進(jìn)行定額管理2能對(duì)客用品進(jìn)行日常管理1客用品的分類2客用品管理制度（三）員工培訓(xùn)1能制訂初級(jí)、中級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2能編寫培訓(xùn)方案3能進(jìn)行初級(jí)、中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論和技能培訓(xùn)1培訓(xùn)計(jì)劃的分類2培訓(xùn)方案編寫規(guī)范3培訓(xùn)方法和技巧四、.比重表1、理論知識(shí)項(xiàng)目初級(jí)（）中級(jí)（）高級(jí)（）基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識(shí)202015相關(guān)知識(shí)客房清掃整理3025

14、-客房殺菌消毒15-客房對(duì)客服務(wù)303030客房布置-20客用品管理-20-客房樓面管理-30合計(jì)1001001002 、技能操作項(xiàng)目初級(jí)（）中級(jí)（）高級(jí)（）技能要求客房清掃整理4040-客房殺菌消毒20-客房對(duì)客服務(wù)404030客房布置-30客用品管理-20-客房樓面管理-40合計(jì)100100100精品資料網(wǎng)（http:/）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬(wàn)企業(yè)管理資料下載，詳情查看：http:/map.htm提供5萬(wàn)集管理視頻課程下載，詳情查看：http:/zz/提供2萬(wàn)GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：http:/shop/2萬(wàn)GB高清管理視頻課程目錄下載：http:/12000GB.rar高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。咨詢電話班手機(jī)站網(wǎng)