客戶服務中心座席員基礎知識培訓

1、 北京明珠新興格力空調銷售有限公司客戶服務中心2009年8月20日1、格力空調包修政策？u2005年1月1日起所購買的家用空調整機包修六年；u2005年1月1日之前所購買的家用空調器的包修政策按其當年的包修規(guī)定執(zhí)行；u人為損壞的或因不可抗拒的自然災害不在上述包修范圍內。2、格力空調包換政策？按國家規(guī)定的三包期限,在包修期內,符合下列條件,而且用戶拒絕維修時，可以換機。u產品自售出之日起15日內，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機（按購機發(fā)票日期計算，非安裝日期或使用日期）；u按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以換機，并按國家三包規(guī)定，重新起算

2、包修期限（僅限更換部分）。3、格力空調包退政策？ 按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機時，可以退機：u產品自售出之日起10日內，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機故障、換熱器內漏等，可以退機；u自售出之日起一年以內，連續(xù)二次以上仍無法修好（指主要性能）用戶堅持退機的。4、格力空調退機折舊費如何計算？ 對于不符合退機條件，但用戶堅持要求退機的，自購機之日起，按國家三包規(guī)定每日1核收折舊費，其中應扣除維修占用和待修的時間。 5、超保機器上門服務時是否需要收取上門服務費？ 對，根據國家相關規(guī)定，超保機器上門服務時，需要收取20元上門服務費。6、格力家用空調是否免費安裝？u格力家用空調（

3、包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調）均實行免費安裝，免安裝費用由特約服務網點按安裝費結算管理制度向格力公司結算，如要加長連接管、特殊鐵架、高空作業(yè)等需要另行收費。u無有效發(fā)票或購買憑證，又無免費安裝憑證、無條形碼的，不予免費安裝。7、新機器開箱發(fā)現無結算條碼，是否免費安裝？u新機器開箱發(fā)現無結算條碼，但機身上有條碼的，可以將機身上的條碼抄在安裝結算憑證上，進行費用結算；u如果機身上也無條形碼的話，則不能免費安裝，由用戶同購買商店協(xié)商換貨或退貨。8、丟失發(fā)票的機器能享受免費包修嗎？ 按國家規(guī)定，無有效購買憑證的機器不予享受包修政策，格力屬較人性化的企業(yè)，如用戶確實丟失有效購買憑證、發(fā)票的，按

4、產品機身銘牌出廠日期次月首日起計算包修期。9、格力空調移機是怎么收費的？ 格力空調移機是采用有償收費，收費標準見2009年度售后服務管理手冊P5。10、格力空調配多長銅管？u格力空調掛機一般配管是3M，部分高檔機配3.5M銅管，如安裝時加長銅管需另外付費；u格力空調柜機一般配管是4M，安裝時加長銅管，不足一米按一米收費，超過一米按實際長度收費；u加長銅管收費標準見2009年度售后服務管理手冊P5頁。 11、格力家用空調清洗收費標準是多少？u普通家庭用戶空調清洗收費標準見2009年度售后服務管理手冊P6頁；u餐廳、機站等特殊環(huán)境清洗費由用戶與服務網點協(xié)商處理。12、包修期內空調外機臟不能正常工作

5、，為何要收費維修？ 格力空調包修主要是指因產品性能或質量引起的空調不能制冷或制熱，如果是外界原因造成機器不制冷或制熱都不予免費包修，如電壓不穩(wěn)定、外機臟等屬非產品質量問題，是機器使用環(huán)境不行，所以需要收費維修。14、在異地購買的空調可以享受免費安裝和保修嗎？13、格力空調支架是原廠配送的嗎？ 目前空調行業(yè)廠家都不配送安裝支架，由用戶另行購買。因用戶購買支架存在一定的難度，所以格力空調北京地區(qū)服務網點在安裝空調時，普通支架均免費贈送給用戶，如用戶有特殊要求的，由用戶付費購買，對不需要支架的用戶不予贈送（目前部分連鎖賣場和品牌的安裝支架都開始采取收費了）。 如用戶購買的空調有結算條形碼，可以享受免

6、費安裝，如沒有結算條形碼需收費安裝或由用戶找銷售單位協(xié)商；對非人為損壞的機器，格力空調用戶均可享受全國聯保。15、格力空調投訴電話是多少？u北京投訴電話為800-810-1900)；u珠海投訴電話為：0756-861755516、空調室外機不固定行嗎？ 外機不固定易出現噪音過大；機器震動時連接管易松動，造成機器漏氟；機器工作時移位或大風天容易把機器刮掉或掉落等危險。 為保證空調正常使用和安全性，我們建議您在安裝空調時對室外機進行固定。 17、為什么空調安裝時要開防盜網或護欄，不從樓頂下來裝？u空調安裝師傅不是專業(yè)人員也沒有配備相關工具，所以一般要求用戶自己找專業(yè)的公

7、司或物業(yè)協(xié)助打開防盜網或護欄；u安裝空調屬高空作業(yè)與體力活，從樓頂下來安裝存在較大的風險性，這樣對用戶、工人來說都不太好，我們在保證機器安裝質量的同時，也要保證工人作業(yè)安全，同時也要便于后期的維修、保養(yǎng)服務，所以建議用戶開啟防盜網或護欄。18、在哪里能買到格力空調？u格力空調在北京地區(qū)有一百多家專賣店，話務員可詢問用戶所在地址，然后提供最近的專賣店地址和電話給用戶；u北京格力官網，“您身邊的格力”欄目里有各區(qū)域格力專賣店的電話。u在大中、國美等連鎖系統(tǒng)的格力專柜也可以買到格力空調。19、為什么買格力空調好幾天了還沒有送貨？ 先了解用戶購買的時間和店面（具體的銷售商全稱），可以采取如下方式解決：

8、u由用戶自己與購買門店聯系，如用戶不知道電話的可以幫忙查找（一般情況下銷售單位均會給用戶留下聯系電話）；u將用戶的信息記錄下來，話務員與購買門店聯系，了解原因，要求門店盡快同用戶聯系，解決投訴。20、格力空調專賣店的產品質量和服務有保障嗎？u格力空調專賣店銷售的產品和連鎖賣場的一樣，都是格力電器生產的，質量肯定有保障；u格力空調專賣店服務全程接受格力廠家和用戶的監(jiān)督，售前、售中、售后服務一條龍，所有服務人員均通過廠家的正規(guī)培訓。21、產品在包修期內，用戶私自拆機或找外面的人員維修過沒有修好，能享受免費包修嗎？ 不能享受免費包修?？照{維修需要專業(yè)人員，如用戶私自維修或找外面的維修人員專業(yè)技能水平

9、沒有保障，不但無法修好機器，同時還易引發(fā)更多的機器故障或安全隱患，建議用戶聯系格力專業(yè)售后服務網點。 保修期內如果用戶已經找非格力人員維修空調，并將空調修壞，再找到格力廠家維修時，我們將向用戶提供收費服務，本次修好之后，空調繼續(xù)享受免費包修。22、用戶購買格力空調后自己安裝行嗎？ 俗話說：三分質量七分安裝，空調安裝質量對機器能否正常使用非常重要,如果用戶私自安裝，既不能保證安裝質量，同時易產生安全隱患。如果屬安裝質量不合格，導致機器不能正常工作，格力公司不予免費包修。 23、用戶自己會修，能向格力公司申領配件維修嗎？ 空調維修是需要專業(yè)技術人員進行操作，如果用戶私自維修的話，無法保證機器的維修

10、質量；我司配件只對格力簽約網點提供配件，不對非格力簽約網點提供配件。24、能向格力公司配件庫購買格力配件嗎？ 格力公司配件庫的配件是用于格力售后服務網點正常維修，對非格力售后服務網點不提供配件，建議用戶聯系格力售后服務網點，由格力售后服務網點上門檢查確定原因。 25、遙控器壞了，能在哪里購買到？ 可以到格力空調各售后服務網點處購買，了解用戶地址和電話，推薦用戶到最近的服務網點購買或由網點聯系用戶，送貨上門。26、格力空調配件為何比外面的貴很多？ 格力空調提供的配件均為原廠出廠的，配件質量有保證，外面小店購買的配件質量無法保證，有的是不合格或非正規(guī)配件。 有，格力空調一般每年會舉辦二次免費上門保

11、養(yǎng)活動，時間為每年的11月和3月份，活動開始時會在當地主流媒體上刊登活動信息，屆時用戶可以撥打北京地區(qū)售后服務電行預約。27、超保機器維修后能保修多久？ 國家三包規(guī)定是，對超保維修部件保修期為一個月，格力公司規(guī)定，超保機維修后更換的配件保修三個月（壓縮機保修期為一年）。28、格力空調有免費保養(yǎng)服務嗎？ 因為柜機的功率較大，瞬間啟動電流較高，如果使用插頭容易造成插頭和插座發(fā)熱、發(fā)燙，存在安全隱患，因此無論是國內還是國外，市場上沒有大于16A的插頭和插座出售，所以我們格力當然也就無法為柜機配備相應的插頭。目前，無論是商業(yè)用戶還是家庭用戶普遍采用空氣開關，空氣開關不但可以

12、替代插頭而且在電流異常時將會自動跳閘，確保您家的空調及其它電器的用電安全，所以我們強烈建議您使用空氣開關。插座的安裝屬于專業(yè)電工范疇，根據國家規(guī)定應由專業(yè)電工持證上崗，不允許無證人員操作，同安裝空調的人員也要持證上崗的道理是一樣的，但是，我們還是建議您請專業(yè)電工安裝空氣開關為好。29、格力空調保外收費標準是？ 保外維修收費 = 上門服務費 + 檢查費 + 維修費 + 材料費（具體參照上門服務手冊）30、柜機為什么不配插頭？為什么要客戶請電工安裝空開？32、格力空調是否免費移機，為什么移機費比外面的網點貴， 能少一點嗎？31、新機開包發(fā)現散熱片少許倒片，客戶認為有出廠質量問題，并提出要求退換機，

13、如何解釋？ 您的心情我們能理解，為增大外機散熱面積，散熱片采用非常薄的優(yōu)質鋁箔，由于非常薄，所以輕輕一碰就會出倒片的現象，只需將倒片部位梳理復原即可，完全不會影響空調的正常使用，您完全可以放心。 格力空調公司沒有免費移機這項服務，我們的移機都是收費的，您說的免費移機可能是部分連鎖商場他們自己搞的促銷活動，如果他當時承諾有的話，你可以去聯系下他們。 格力公司移機收費是全國統(tǒng)一價格，移機包括拆裝機的費用和加氟費用（不含運輸），如果你的機器還屬于保修期內的話，最好是找我們的專業(yè)網點，否則因移機造成的機器損壞不予保修。外面部分搬家公司或路邊網點報價可能會比我們低一點，但他們都是采用低報價，裝修時說要加

14、氟、銅管搞壞了，到時要用戶付費，這樣價格反而更高，并且這種投訴每年都不少，最后都是用戶自己買單，而且服務沒有保障，機器出現問題也找不到人了，建議你還是仔細考慮一下。33、我的房間在裝修需要打孔，但現在暫時不買機器怎么辦？ 您好，對于購買格力空調的用戶，普通墻洞打孔是免費的（在厚度超過120MM的鋼筋水泥墻上或在玻璃窗上鉆孔需收費），如果你現在不裝機器，你可以先去我們專賣店或連鎖賣場專柜預定空調，他們會給你免費打孔，或先交一個打孔押金（磚墻50元，鋼筋水泥墻100元），等你裝空調時再退還給你。34、格力空調承諾的上門服務時間是多少？ 您好，我們承諾的上門服務時間是淡季24小時內上門，旺季48小時

15、內，您是什么時候報修的，我?guī)湍橐幌?，現在旺季大家都比著急，天氣比較熱，所以工人服務速度會慢一點，我盡快幫您安排好嗎？35、我家空調壓機壞了，為什么十多天了還沒有領配件維修？ 您好，不好意思（根據情況判斷，是維修網點沒有及時領件還是配件庫缺件），如是網點沒有及時領件時回答：我己經記錄下您的信息了，我們盡快督促我們的服務網點，領取配件后給您維修好； 如是配件庫缺件回答：您好，我們己經向廠家申請配件了，配件一到我們馬上安排維修網點上門維修36、我的機器還在包修期，為什么外機清洗需要付費（外機臟導致機器保護）？ 您好，我們機器包修期只限于因產品質量引起的故障，您家機器情況是因為外機使用環(huán)境問題，主機

16、太臟導致機器不能正常工作，所以這需要付費維修。37、我剛買的新空調，安裝不合適，移機需要付費用嗎？ 您好，您為什么想移機呢？（了解情況下后說）我們在安裝空調時工人己經同您確定過安裝位置了，同時也征得您或您家人的同意，如果你需要重新移機的話，我們是需要收費的。39、在小銷售門店買的格力空調，會不會有假的？ 您好，目前市場上沒有發(fā)現假的格力空調，但空調屬于大部件，三分質量七分安裝，我建議您還是到格力專賣店或連鎖賣場格力專柜去購買，這樣服務和質量更有保障。38、新機安裝時需加長電源線，說明書上必須用一整根電源線，而工廠沒有客戶所需長度。如何解釋？ 根據我們珠?？偛肯M者研究小組的廣泛調研，目前設計的

17、電源線長度能夠滿足絕大多數客戶的實際需要，對于特殊客戶的需要，我們可以嘗試著盡可能配足您的所需長度（需要您補相應的差價，具體價格需要我司核價確定后才能確認），但是這有一定的難度，我們不一定能夠配到您需要的長度。當然，考慮到您的用電安全，我們公司規(guī)定不允許加長電源線，我建議您將插座移到空調插頭附近。40、安排工人上門時，怎么確定是否是格力的工人？ 您好，您可以通過兩種方法判機工人是否為格力工人，一是格力工人上門均穿格力工作服，二是格力工人上門均有上崗證，您可以檢查他的上崗證，并核對上崗證有效期。41、從外地買的空調，沒有發(fā)票，在保修期內，是否可保修？ 您好，格力空調是全國聯保的，如果非人為問題且

18、在包修期內我們均可以免費維修；根據國家三包法，遺失購機憑證的機器均不予保修，但格力空調為保護用戶的切身利益，我們可以根據機器出廠日期第二個月起計算，確定機器是否在包修期范圍內。42、用戶投訴工人上門服務不規(guī)范？ 您好，我們工人上門服務不規(guī)范給您帶來不便，我們深表歉意，您能告訴我服務人員哪些不規(guī)范的地方嗎，我好記錄下來匯報給公司領導，公司會依照制度對服務單位和服務人員進行考核。43、我在市場上購買的二手空調可以享受保修嗎？ 您好，對二手空調我們公司不予保修。一方面空調三分質量七分安裝，您所購買的機器不是我們格力公司專業(yè)安裝人員安裝的，所以安裝質量無法保證，另一方面如果私自拆裝機，屬于人為損壞，按

19、三包法不予保修。 44、我家空調是購買后半年才安裝/使用的，如何計算保修期？ 您好，按國家三包法規(guī)定，機器保修期是按發(fā)票日期，從購機之日起開始計算。45、我家空調才買一年，就己經維修過二次了，要求換機？ 您好，非常不好意思，給您帶來麻煩，您家空調現在是什么故障現象，要不這樣，我先安排專業(yè)人員上門檢查一下，看看是什么原因，希望能盡快解決您家空調的問題。 如果二次維修的不是同一故障的話：三包法規(guī)定，在國家規(guī)定的包修期內，同一年內維修同一故障兩次或以上才可以申請換機。46、空調超過包修期，師傅上門檢查空調是否正?；蛴袉栴} 時，但客戶不需要維修，按規(guī)定可收取上門費或檢查費，客戶不能理解，認為沒有修不應

20、該收取任何費用? 因為維修員上門服務，需要付出一定時間、人力還有交通成本，根據國家三包政策，超過包修期的產品實行收費維修，收費內容其中包括上門工時費，希望您能夠理解。47、廠家為什么不配室外機支架？空調室外機安裝支架嚴重生銹，需要時更換由誰來承擔費用。 因為考慮到全國各地使用環(huán)境房屋構造，外機位置等條件不同，統(tǒng)一配備支架可能并不適用，所以，出廠標準配置中不含室外機支架。如果客戶說“我以前的支架就是您們廠家配送的呀”.可以回答“那可能是商家贈送的很抱歉，我們廠家并未配送”。因為空調支架不是廠家的隨機配置，所以空調支架不享受包修，請您諒解。48、為什么小家電不提供上門服務？ 小家電產品具有體積小，

21、便于攜帶的特點，因此在購買時和維修時需要由客戶負責運送，您只要拿到當地維修部即可維修。49、很多客戶不會安裝小家電，為什么不包安裝？ 小家電涉及的安裝都比較容易，而且說明書有詳盡的安裝說明圖，所以行業(yè)內通常都不提供安裝服務，我們也不例外。根據實際情況，客戶確實無法完成安裝，可由服務網點安排人員上門處理。 空調內機外殼采用優(yōu)質工程塑料，重量輕，外觀優(yōu)雅，但是，和所有物體一樣，他會隨溫度場的變化而熱脹冷縮，特別是環(huán)境溫度在設定溫度附近波動時，壓縮機頻率開停以維持這個溫度，這時空調內部的溫差不斷波動，就會感覺熱脹冷縮聲比較頻繁，夜深人靜時較為明顯，而壓縮機的開停次數又與房間大小，設定溫度有關。實際上

22、，熱脹冷縮是自然界的一種物理現象，只要存在溫度變化，就會存在熱脹冷縮，是無法避免的。 所以空調的“啪啪”聲不是故障，請您放心使用。50、客戶不接受空調熱脹冷縮聲，并以其他空調無這種聲音來對比，如何解釋？51、客戶購買了已經停產的老款產品，質疑時淘汰的，不好的產品，要求退貨，如何解釋？ 由于消費習慣的變化以及競爭的需要，廠家會不斷地推出一些新品，同時由于生產能力有限，也會停產一些型號，但這并意味著這些產品是不好的，無論是質量控制標準，生產標準，檢驗標準還是原材料標準都是嚴格一致的，所以您完全不用擔心產品的質量。同時也正是由于我們對自己的產品質量非常有信心，所以我們格力空調才敢在全球首家承諾6年免

23、費包修。 所以您大可放心。而且空調不同于食品，不存在保質期問題，所以正是基于這個原因，國家沒有規(guī)定這種情況屬于退換貨的范圍，希望您能理解。52、部分商家作出過高的承諾，但后來客戶找不到責任單位，客戶有意見。如何回復客戶？ 我們廠家的服務承諾以全部寫在包修卡上，超出包修卡所列的承諾，估計是商家承諾的，從法律意義上講，我們廠家無法替其兌現，但您是我們格力的客戶，我們可以幫您核實和協(xié)調此事，如客戶不接受，再酌情處理。53、空調過包修期，部分客戶不愿付費，應如何解釋? 國家三包規(guī)定空調的包修期一年，而我公司主動將包修期延長，大大超過國家三包規(guī)定，已經充分考慮了客戶的利益。根據國家三包規(guī)定，超過規(guī)定包修

24、期的，一律實行收費修理，希望您能理解。54、以前的銅管是配4米的，現在同一機型才配3米如何解釋？加長為什么要我客戶付錢？ 經過廣泛調研，一般家庭配3米管道即可，且空調發(fā)揮最佳制冷、制熱效果的配長度也是在3米左右。所以我們的標準配管是3米。 需要管長超過標準長的，加長銅管需要另行付費，這就象您買電腦超過標準配置需要另外付費是一個道理。55、包修期外主板壞，一般情況網點不修理主板而是更換整塊主板，客戶有意見應如何解釋？ 主板是較為精密的元器件，修理難度較大，更換整塊主板才能保證維修質量，所以無論包修期內還是包修期外，我們都是給客戶更換整塊主板，區(qū)別只是在包修期內的費用由我們廠家承擔、包修期外的費用由客戶承擔而已。56、空調剛過包修期就壞了，需要收費維修，客戶不理解，懷疑過廠家設計故意這么設計，如何解釋? 很抱歉，您的心情我能夠理解，但格力和您一樣絕不希望那自己的產品出現任何問題