客戶服務(wù)中心座席員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、 北京明珠新興格力空調(diào)銷售有限公司客戶服務(wù)中心2009年8月20日1、格力空調(diào)包修政策？u2005年1月1日起所購(gòu)買的家用空調(diào)整機(jī)包修六年；u2005年1月1日之前所購(gòu)買的家用空調(diào)器的包修政策按其當(dāng)年的包修規(guī)定執(zhí)行；u人為損壞的或因不可抗拒的自然災(zāi)害不在上述包修范圍內(nèi)。2、格力空調(diào)包換政策？按國(guó)家規(guī)定的三包期限,在包修期內(nèi),符合下列條件,而且用戶拒絕維修時(shí)，可以換機(jī)。u產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)（按購(gòu)機(jī)發(fā)票日期計(jì)算，非安裝日期或使用日期）；u按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以換機(jī)，并按國(guó)家三包規(guī)定，重新起算

2、包修期限（僅限更換部分）。3、格力空調(diào)包退政策？ 按國(guó)家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機(jī)時(shí)，可以退機(jī)：u產(chǎn)品自售出之日起10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等，可以退機(jī)；u自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無(wú)法修好（指主要性能）用戶堅(jiān)持退機(jī)的。4、格力空調(diào)退機(jī)折舊費(fèi)如何計(jì)算？ 對(duì)于不符合退機(jī)條件，但用戶堅(jiān)持要求退機(jī)的，自購(gòu)機(jī)之日起，按國(guó)家三包規(guī)定每日1核收折舊費(fèi)，其中應(yīng)扣除維修占用和待修的時(shí)間。 5、超保機(jī)器上門服務(wù)時(shí)是否需要收取上門服務(wù)費(fèi)？ 對(duì)，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，超保機(jī)器上門服務(wù)時(shí)，需要收取20元上門服務(wù)費(fèi)。6、格力家用空調(diào)是否免費(fèi)安裝？u格力家用空調(diào)（

3、包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)）均實(shí)行免費(fèi)安裝，免安裝費(fèi)用由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按安裝費(fèi)結(jié)算管理制度向格力公司結(jié)算，如要加長(zhǎng)連接管、特殊鐵架、高空作業(yè)等需要另行收費(fèi)。u無(wú)有效發(fā)票或購(gòu)買憑證，又無(wú)免費(fèi)安裝憑證、無(wú)條形碼的，不予免費(fèi)安裝。7、新機(jī)器開箱發(fā)現(xiàn)無(wú)結(jié)算條碼，是否免費(fèi)安裝？u新機(jī)器開箱發(fā)現(xiàn)無(wú)結(jié)算條碼，但機(jī)身上有條碼的，可以將機(jī)身上的條碼抄在安裝結(jié)算憑證上，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；u如果機(jī)身上也無(wú)條形碼的話，則不能免費(fèi)安裝，由用戶同購(gòu)買商店協(xié)商換貨或退貨。8、丟失發(fā)票的機(jī)器能享受免費(fèi)包修嗎？ 按國(guó)家規(guī)定，無(wú)有效購(gòu)買憑證的機(jī)器不予享受包修政策，格力屬較人性化的企業(yè)，如用戶確實(shí)丟失有效購(gòu)買憑證、發(fā)票的，按

4、產(chǎn)品機(jī)身銘牌出廠日期次月首日起計(jì)算包修期。9、格力空調(diào)移機(jī)是怎么收費(fèi)的？ 格力空調(diào)移機(jī)是采用有償收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見2009年度售后服務(wù)管理手冊(cè)P5。10、格力空調(diào)配多長(zhǎng)銅管？u格力空調(diào)掛機(jī)一般配管是3M，部分高檔機(jī)配3.5M銅管，如安裝時(shí)加長(zhǎng)銅管需另外付費(fèi)；u格力空調(diào)柜機(jī)一般配管是4M，安裝時(shí)加長(zhǎng)銅管，不足一米按一米收費(fèi)，超過(guò)一米按實(shí)際長(zhǎng)度收費(fèi)；u加長(zhǎng)銅管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見2009年度售后服務(wù)管理手冊(cè)P5頁(yè)。 11、格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？u普通家庭用戶空調(diào)清洗收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見2009年度售后服務(wù)管理手冊(cè)P6頁(yè)；u餐廳、機(jī)站等特殊環(huán)境清洗費(fèi)由用戶與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商處理。12、包修期內(nèi)空調(diào)外機(jī)臟不能正常工作

5、，為何要收費(fèi)維修？ 格力空調(diào)包修主要是指因產(chǎn)品性能或質(zhì)量引起的空調(diào)不能制冷或制熱，如果是外界原因造成機(jī)器不制冷或制熱都不予免費(fèi)包修，如電壓不穩(wěn)定、外機(jī)臟等屬非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是機(jī)器使用環(huán)境不行，所以需要收費(fèi)維修。14、在異地購(gòu)買的空調(diào)可以享受免費(fèi)安裝和保修嗎？13、格力空調(diào)支架是原廠配送的嗎？ 目前空調(diào)行業(yè)廠家都不配送安裝支架，由用戶另行購(gòu)買。因用戶購(gòu)買支架存在一定的難度，所以格力空調(diào)北京地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在安裝空調(diào)時(shí)，普通支架均免費(fèi)贈(zèng)送給用戶，如用戶有特殊要求的，由用戶付費(fèi)購(gòu)買，對(duì)不需要支架的用戶不予贈(zèng)送（目前部分連鎖賣場(chǎng)和品牌的安裝支架都開始采取收費(fèi)了）。 如用戶購(gòu)買的空調(diào)有結(jié)算條形碼，可以享受免

6、費(fèi)安裝，如沒(méi)有結(jié)算條形碼需收費(fèi)安裝或由用戶找銷售單位協(xié)商；對(duì)非人為損壞的機(jī)器，格力空調(diào)用戶均可享受全國(guó)聯(lián)保。15、格力空調(diào)投訴電話是多少？u北京投訴電話為800-810-1900)；u珠海投訴電話為：0756-861755516、空調(diào)室外機(jī)不固定行嗎？ 外機(jī)不固定易出現(xiàn)噪音過(guò)大；機(jī)器震動(dòng)時(shí)連接管易松動(dòng)，造成機(jī)器漏氟；機(jī)器工作時(shí)移位或大風(fēng)天容易把機(jī)器刮掉或掉落等危險(xiǎn)。 為保證空調(diào)正常使用和安全性，我們建議您在安裝空調(diào)時(shí)對(duì)室外機(jī)進(jìn)行固定。 17、為什么空調(diào)安裝時(shí)要開防盜網(wǎng)或護(hù)欄，不從樓頂下來(lái)裝？u空調(diào)安裝師傅不是專業(yè)人員也沒(méi)有配備相關(guān)工具，所以一般要求用戶自己找專業(yè)的公

7、司或物業(yè)協(xié)助打開防盜網(wǎng)或護(hù)欄；u安裝空調(diào)屬高空作業(yè)與體力活，從樓頂下來(lái)安裝存在較大的風(fēng)險(xiǎn)性，這樣對(duì)用戶、工人來(lái)說(shuō)都不太好，我們?cè)诒ＷC機(jī)器安裝質(zhì)量的同時(shí)，也要保證工人作業(yè)安全，同時(shí)也要便于后期的維修、保養(yǎng)服務(wù)，所以建議用戶開啟防盜網(wǎng)或護(hù)欄。18、在哪里能買到格力空調(diào)？u格力空調(diào)在北京地區(qū)有一百多家專賣店，話務(wù)員可詢問(wèn)用戶所在地址，然后提供最近的專賣店地址和電話給用戶；u北京格力官網(wǎng)，“您身邊的格力”欄目里有各區(qū)域格力專賣店的電話。u在大中、國(guó)美等連鎖系統(tǒng)的格力專柜也可以買到格力空調(diào)。19、為什么買格力空調(diào)好幾天了還沒(méi)有送貨？ 先了解用戶購(gòu)買的時(shí)間和店面（具體的銷售商全稱），可以采取如下方式解決：

8、u由用戶自己與購(gòu)買門店聯(lián)系，如用戶不知道電話的可以幫忙查找（一般情況下銷售單位均會(huì)給用戶留下聯(lián)系電話）；u將用戶的信息記錄下來(lái)，話務(wù)員與購(gòu)買門店聯(lián)系，了解原因，要求門店盡快同用戶聯(lián)系，解決投訴。20、格力空調(diào)專賣店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有保障嗎？u格力空調(diào)專賣店銷售的產(chǎn)品和連鎖賣場(chǎng)的一樣，都是格力電器生產(chǎn)的，質(zhì)量肯定有保障；u格力空調(diào)專賣店服務(wù)全程接受格力廠家和用戶的監(jiān)督，售前、售中、售后服務(wù)一條龍，所有服務(wù)人員均通過(guò)廠家的正規(guī)培訓(xùn)。21、產(chǎn)品在包修期內(nèi)，用戶私自拆機(jī)或找外面的人員維修過(guò)沒(méi)有修好，能享受免費(fèi)包修嗎？ 不能享受免費(fèi)包修?？照{(diào)維修需要專業(yè)人員，如用戶私自維修或找外面的維修人員專業(yè)技能水平

9、沒(méi)有保障，不但無(wú)法修好機(jī)器，同時(shí)還易引發(fā)更多的機(jī)器故障或安全隱患，建議用戶聯(lián)系格力專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 保修期內(nèi)如果用戶已經(jīng)找非格力人員維修空調(diào)，并將空調(diào)修壞，再找到格力廠家維修時(shí)，我們將向用戶提供收費(fèi)服務(wù)，本次修好之后，空調(diào)繼續(xù)享受免費(fèi)包修。22、用戶購(gòu)買格力空調(diào)后自己安裝行嗎？ 俗話說(shuō)：三分質(zhì)量七分安裝，空調(diào)安裝質(zhì)量對(duì)機(jī)器能否正常使用非常重要,如果用戶私自安裝，既不能保證安裝質(zhì)量，同時(shí)易產(chǎn)生安全隱患。如果屬安裝質(zhì)量不合格，導(dǎo)致機(jī)器不能正常工作，格力公司不予免費(fèi)包修。 23、用戶自己會(huì)修，能向格力公司申領(lǐng)配件維修嗎？ 空調(diào)維修是需要專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行操作，如果用戶私自維修的話，無(wú)法保證機(jī)器的維修

10、質(zhì)量；我司配件只對(duì)格力簽約網(wǎng)點(diǎn)提供配件，不對(duì)非格力簽約網(wǎng)點(diǎn)提供配件。24、能向格力公司配件庫(kù)購(gòu)買格力配件嗎？ 格力公司配件庫(kù)的配件是用于格力售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正常維修，對(duì)非格力售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不提供配件，建議用戶聯(lián)系格力售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由格力售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門檢查確定原因。 25、遙控器壞了，能在哪里購(gòu)買到？ 可以到格力空調(diào)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處購(gòu)買，了解用戶地址和電話，推薦用戶到最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買或由網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系用戶，送貨上門。26、格力空調(diào)配件為何比外面的貴很多？ 格力空調(diào)提供的配件均為原廠出廠的，配件質(zhì)量有保證，外面小店購(gòu)買的配件質(zhì)量無(wú)法保證，有的是不合格或非正規(guī)配件。 有，格力空調(diào)一般每年會(huì)舉辦二次免費(fèi)上門保

11、養(yǎng)活動(dòng)，時(shí)間為每年的11月和3月份，活動(dòng)開始時(shí)會(huì)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登活動(dòng)信息，屆時(shí)用戶可以撥打北京地區(qū)售后服務(wù)電行預(yù)約。27、超保機(jī)器維修后能保修多久？ 國(guó)家三包規(guī)定是，對(duì)超保維修部件保修期為一個(gè)月，格力公司規(guī)定，超保機(jī)維修后更換的配件保修三個(gè)月（壓縮機(jī)保修期為一年）。28、格力空調(diào)有免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)嗎？ 因?yàn)楣駲C(jī)的功率較大，瞬間啟動(dòng)電流較高，如果使用插頭容易造成插頭和插座發(fā)熱、發(fā)燙，存在安全隱患，因此無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，市場(chǎng)上沒(méi)有大于16A的插頭和插座出售，所以我們格力當(dāng)然也就無(wú)法為柜機(jī)配備相應(yīng)的插頭。目前，無(wú)論是商業(yè)用戶還是家庭用戶普遍采用空氣開關(guān)，空氣開關(guān)不但可以

12、替代插頭而且在電流異常時(shí)將會(huì)自動(dòng)跳閘，確保您家的空調(diào)及其它電器的用電安全，所以我們強(qiáng)烈建議您使用空氣開關(guān)。插座的安裝屬于專業(yè)電工范疇，根據(jù)國(guó)家規(guī)定應(yīng)由專業(yè)電工持證上崗，不允許無(wú)證人員操作，同安裝空調(diào)的人員也要持證上崗的道理是一樣的，但是，我們還是建議您請(qǐng)專業(yè)電工安裝空氣開關(guān)為好。29、格力空調(diào)保外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是？ 保外維修收費(fèi) = 上門服務(wù)費(fèi) + 檢查費(fèi) + 維修費(fèi) + 材料費(fèi)（具體參照上門服務(wù)手冊(cè)）30、柜機(jī)為什么不配插頭？為什么要客戶請(qǐng)電工安裝空開？32、格力空調(diào)是否免費(fèi)移機(jī)，為什么移機(jī)費(fèi)比外面的網(wǎng)點(diǎn)貴， 能少一點(diǎn)嗎？31、新機(jī)開包發(fā)現(xiàn)散熱片少許倒片，客戶認(rèn)為有出廠質(zhì)量問(wèn)題，并提出要求退換機(jī)，

13、如何解釋？ 您的心情我們能理解，為增大外機(jī)散熱面積，散熱片采用非常薄的優(yōu)質(zhì)鋁箔，由于非常薄，所以輕輕一碰就會(huì)出倒片的現(xiàn)象，只需將倒片部位梳理復(fù)原即可，完全不會(huì)影響空調(diào)的正常使用，您完全可以放心。 格力空調(diào)公司沒(méi)有免費(fèi)移機(jī)這項(xiàng)服務(wù)，我們的移機(jī)都是收費(fèi)的，您說(shuō)的免費(fèi)移機(jī)可能是部分連鎖商場(chǎng)他們自己搞的促銷活動(dòng)，如果他當(dāng)時(shí)承諾有的話，你可以去聯(lián)系下他們。 格力公司移機(jī)收費(fèi)是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，移機(jī)包括拆裝機(jī)的費(fèi)用和加氟費(fèi)用（不含運(yùn)輸），如果你的機(jī)器還屬于保修期內(nèi)的話，最好是找我們的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，否則因移機(jī)造成的機(jī)器損壞不予保修。外面部分搬家公司或路邊網(wǎng)點(diǎn)報(bào)價(jià)可能會(huì)比我們低一點(diǎn)，但他們都是采用低報(bào)價(jià)，裝修時(shí)說(shuō)要加

14、氟、銅管搞壞了，到時(shí)要用戶付費(fèi)，這樣價(jià)格反而更高，并且這種投訴每年都不少，最后都是用戶自己買單，而且服務(wù)沒(méi)有保障，機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題也找不到人了，建議你還是仔細(xì)考慮一下。33、我的房間在裝修需要打孔，但現(xiàn)在暫時(shí)不買機(jī)器怎么辦？ 您好，對(duì)于購(gòu)買格力空調(diào)的用戶，普通墻洞打孔是免費(fèi)的（在厚度超過(guò)120MM的鋼筋水泥墻上或在玻璃窗上鉆孔需收費(fèi)），如果你現(xiàn)在不裝機(jī)器，你可以先去我們專賣店或連鎖賣場(chǎng)專柜預(yù)定空調(diào)，他們會(huì)給你免費(fèi)打孔，或先交一個(gè)打孔押金（磚墻50元，鋼筋水泥墻100元），等你裝空調(diào)時(shí)再退還給你。34、格力空調(diào)承諾的上門服務(wù)時(shí)間是多少？ 您好，我們承諾的上門服務(wù)時(shí)間是淡季24小時(shí)內(nèi)上門，旺季48小時(shí)

15、內(nèi)，您是什么時(shí)候報(bào)修的，我?guī)湍橐幌拢F(xiàn)在旺季大家都比著急，天氣比較熱，所以工人服務(wù)速度會(huì)慢一點(diǎn)，我盡快幫您安排好嗎？35、我家空調(diào)壓機(jī)壞了，為什么十多天了還沒(méi)有領(lǐng)配件維修？ 您好，不好意思（根據(jù)情況判斷，是維修網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)領(lǐng)件還是配件庫(kù)缺件），如是網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)領(lǐng)件時(shí)回答：我己經(jīng)記錄下您的信息了，我們盡快督促我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，領(lǐng)取配件后給您維修好； 如是配件庫(kù)缺件回答：您好，我們己經(jīng)向廠家申請(qǐng)配件了，配件一到我們馬上安排維修網(wǎng)點(diǎn)上門維修36、我的機(jī)器還在包修期，為什么外機(jī)清洗需要付費(fèi)（外機(jī)臟導(dǎo)致機(jī)器保護(hù)）？ 您好，我們機(jī)器包修期只限于因產(chǎn)品質(zhì)量引起的故障，您家機(jī)器情況是因?yàn)橥鈾C(jī)使用環(huán)境問(wèn)題，主機(jī)

16、太臟導(dǎo)致機(jī)器不能正常工作，所以這需要付費(fèi)維修。37、我剛買的新空調(diào)，安裝不合適，移機(jī)需要付費(fèi)用嗎？ 您好，您為什么想移機(jī)呢？（了解情況下后說(shuō)）我們?cè)诎惭b空調(diào)時(shí)工人己經(jīng)同您確定過(guò)安裝位置了，同時(shí)也征得您或您家人的同意，如果你需要重新移機(jī)的話，我們是需要收費(fèi)的。39、在小銷售門店買的格力空調(diào)，會(huì)不會(huì)有假的？ 您好，目前市場(chǎng)上沒(méi)有發(fā)現(xiàn)假的格力空調(diào)，但空調(diào)屬于大部件，三分質(zhì)量七分安裝，我建議您還是到格力專賣店或連鎖賣場(chǎng)格力專柜去購(gòu)買，這樣服務(wù)和質(zhì)量更有保障。38、新機(jī)安裝時(shí)需加長(zhǎng)電源線，說(shuō)明書上必須用一整根電源線，而工廠沒(méi)有客戶所需長(zhǎng)度。如何解釋？ 根據(jù)我們珠?？偛肯M(fèi)者研究小組的廣泛調(diào)研，目前設(shè)計(jì)的

17、電源線長(zhǎng)度能夠滿足絕大多數(shù)客戶的實(shí)際需要，對(duì)于特殊客戶的需要，我們可以嘗試著盡可能配足您的所需長(zhǎng)度（需要您補(bǔ)相應(yīng)的差價(jià)，具體價(jià)格需要我司核價(jià)確定后才能確認(rèn)），但是這有一定的難度，我們不一定能夠配到您需要的長(zhǎng)度。當(dāng)然，考慮到您的用電安全，我們公司規(guī)定不允許加長(zhǎng)電源線，我建議您將插座移到空調(diào)插頭附近。40、安排工人上門時(shí)，怎么確定是否是格力的工人？ 您好，您可以通過(guò)兩種方法判機(jī)工人是否為格力工人，一是格力工人上門均穿格力工作服，二是格力工人上門均有上崗證，您可以檢查他的上崗證，并核對(duì)上崗證有效期。41、從外地買的空調(diào)，沒(méi)有發(fā)票，在保修期內(nèi)，是否可保修？ 您好，格力空調(diào)是全國(guó)聯(lián)保的，如果非人為問(wèn)題且

18、在包修期內(nèi)我們均可以免費(fèi)維修；根據(jù)國(guó)家三包法，遺失購(gòu)機(jī)憑證的機(jī)器均不予保修，但格力空調(diào)為保護(hù)用戶的切身利益，我們可以根據(jù)機(jī)器出廠日期第二個(gè)月起計(jì)算，確定機(jī)器是否在包修期范圍內(nèi)。42、用戶投訴工人上門服務(wù)不規(guī)范？ 您好，我們工人上門服務(wù)不規(guī)范給您帶來(lái)不便，我們深表歉意，您能告訴我服務(wù)人員哪些不規(guī)范的地方嗎，我好記錄下來(lái)匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，公司會(huì)依照制度對(duì)服務(wù)單位和服務(wù)人員進(jìn)行考核。43、我在市場(chǎng)上購(gòu)買的二手空調(diào)可以享受保修嗎？ 您好，對(duì)二手空調(diào)我們公司不予保修。一方面空調(diào)三分質(zhì)量七分安裝，您所購(gòu)買的機(jī)器不是我們格力公司專業(yè)安裝人員安裝的，所以安裝質(zhì)量無(wú)法保證，另一方面如果私自拆裝機(jī)，屬于人為損壞，按

19、三包法不予保修。 44、我家空調(diào)是購(gòu)買后半年才安裝/使用的，如何計(jì)算保修期？ 您好，按國(guó)家三包法規(guī)定，機(jī)器保修期是按發(fā)票日期，從購(gòu)機(jī)之日起開始計(jì)算。45、我家空調(diào)才買一年，就己經(jīng)維修過(guò)二次了，要求換機(jī)？ 您好，非常不好意思，給您帶來(lái)麻煩，您家空調(diào)現(xiàn)在是什么故障現(xiàn)象，要不這樣，我先安排專業(yè)人員上門檢查一下，看看是什么原因，希望能盡快解決您家空調(diào)的問(wèn)題。 如果二次維修的不是同一故障的話：三包法規(guī)定，在國(guó)家規(guī)定的包修期內(nèi)，同一年內(nèi)維修同一故障兩次或以上才可以申請(qǐng)換機(jī)。46、空調(diào)超過(guò)包修期，師傅上門檢查空調(diào)是否正?；蛴袉?wèn)題 時(shí)，但客戶不需要維修，按規(guī)定可收取上門費(fèi)或檢查費(fèi)，客戶不能理解，認(rèn)為沒(méi)有修不應(yīng)

20、該收取任何費(fèi)用? 因?yàn)榫S修員上門服務(wù)，需要付出一定時(shí)間、人力還有交通成本，根據(jù)國(guó)家三包政策，超過(guò)包修期的產(chǎn)品實(shí)行收費(fèi)維修，收費(fèi)內(nèi)容其中包括上門工時(shí)費(fèi)，希望您能夠理解。47、廠家為什么不配室外機(jī)支架？空調(diào)室外機(jī)安裝支架嚴(yán)重生銹，需要時(shí)更換由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)費(fèi)用。 因?yàn)榭紤]到全國(guó)各地使用環(huán)境房屋構(gòu)造，外機(jī)位置等條件不同，統(tǒng)一配備支架可能并不適用，所以，出廠標(biāo)準(zhǔn)配置中不含室外機(jī)支架。如果客戶說(shuō)“我以前的支架就是您們廠家配送的呀”.可以回答“那可能是商家贈(zèng)送的很抱歉，我們廠家并未配送”。因?yàn)榭照{(diào)支架不是廠家的隨機(jī)配置，所以空調(diào)支架不享受包修，請(qǐng)您諒解。48、為什么小家電不提供上門服務(wù)？ 小家電產(chǎn)品具有體積小，

21、便于攜帶的特點(diǎn)，因此在購(gòu)買時(shí)和維修時(shí)需要由客戶負(fù)責(zé)運(yùn)送，您只要拿到當(dāng)?shù)鼐S修部即可維修。49、很多客戶不會(huì)安裝小家電，為什么不包安裝？ 小家電涉及的安裝都比較容易，而且說(shuō)明書有詳盡的安裝說(shuō)明圖，所以行業(yè)內(nèi)通常都不提供安裝服務(wù)，我們也不例外。根據(jù)實(shí)際情況，客戶確實(shí)無(wú)法完成安裝，可由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安排人員上門處理。 空調(diào)內(nèi)機(jī)外殼采用優(yōu)質(zhì)工程塑料，重量輕，外觀優(yōu)雅，但是，和所有物體一樣，他會(huì)隨溫度場(chǎng)的變化而熱脹冷縮，特別是環(huán)境溫度在設(shè)定溫度附近波動(dòng)時(shí)，壓縮機(jī)頻率開停以維持這個(gè)溫度，這時(shí)空調(diào)內(nèi)部的溫差不斷波動(dòng)，就會(huì)感覺(jué)熱脹冷縮聲比較頻繁，夜深人靜時(shí)較為明顯，而壓縮機(jī)的開停次數(shù)又與房間大小，設(shè)定溫度有關(guān)。實(shí)際上

22、，熱脹冷縮是自然界的一種物理現(xiàn)象，只要存在溫度變化，就會(huì)存在熱脹冷縮，是無(wú)法避免的。 所以空調(diào)的“啪啪”聲不是故障，請(qǐng)您放心使用。50、客戶不接受空調(diào)熱脹冷縮聲，并以其他空調(diào)無(wú)這種聲音來(lái)對(duì)比，如何解釋？51、客戶購(gòu)買了已經(jīng)停產(chǎn)的老款產(chǎn)品，質(zhì)疑時(shí)淘汰的，不好的產(chǎn)品，要求退貨，如何解釋？ 由于消費(fèi)習(xí)慣的變化以及競(jìng)爭(zhēng)的需要，廠家會(huì)不斷地推出一些新品，同時(shí)由于生產(chǎn)能力有限，也會(huì)停產(chǎn)一些型號(hào)，但這并意味著這些產(chǎn)品是不好的，無(wú)論是質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)還是原材料標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格一致的，所以您完全不用擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)也正是由于我們對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量非常有信心，所以我們格力空調(diào)才敢在全球首家承諾6年免

23、費(fèi)包修。 所以您大可放心。而且空調(diào)不同于食品，不存在保質(zhì)期問(wèn)題，所以正是基于這個(gè)原因，國(guó)家沒(méi)有規(guī)定這種情況屬于退換貨的范圍，希望您能理解。52、部分商家作出過(guò)高的承諾，但后來(lái)客戶找不到責(zé)任單位，客戶有意見。如何回復(fù)客戶？ 我們廠家的服務(wù)承諾以全部寫在包修卡上，超出包修卡所列的承諾，估計(jì)是商家承諾的，從法律意義上講，我們廠家無(wú)法替其兌現(xiàn)，但您是我們格力的客戶，我們可以幫您核實(shí)和協(xié)調(diào)此事，如客戶不接受，再酌情處理。53、空調(diào)過(guò)包修期，部分客戶不愿付費(fèi)，應(yīng)如何解釋? 國(guó)家三包規(guī)定空調(diào)的包修期一年，而我公司主動(dòng)將包修期延長(zhǎng)，大大超過(guò)國(guó)家三包規(guī)定，已經(jīng)充分考慮了客戶的利益。根據(jù)國(guó)家三包規(guī)定，超過(guò)規(guī)定包修

24、期的，一律實(shí)行收費(fèi)修理，希望您能理解。54、以前的銅管是配4米的，現(xiàn)在同一機(jī)型才配3米如何解釋？加長(zhǎng)為什么要我客戶付錢？ 經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研，一般家庭配3米管道即可，且空調(diào)發(fā)揮最佳制冷、制熱效果的配長(zhǎng)度也是在3米左右。所以我們的標(biāo)準(zhǔn)配管是3米。 需要管長(zhǎng)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)的，加長(zhǎng)銅管需要另行付費(fèi)，這就象您買電腦超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)配置需要另外付費(fèi)是一個(gè)道理。55、包修期外主板壞，一般情況網(wǎng)點(diǎn)不修理主板而是更換整塊主板，客戶有意見應(yīng)如何解釋？ 主板是較為精密的元器件，修理難度較大，更換整塊主板才能保證維修質(zhì)量，所以無(wú)論包修期內(nèi)還是包修期外，我們都是給客戶更換整塊主板，區(qū)別只是在包修期內(nèi)的費(fèi)用由我們廠家承擔(dān)、包修期外的費(fèi)用由客戶承擔(dān)而已。56、空調(diào)剛過(guò)包修期就壞了，需要收費(fèi)維修，客戶不理解，懷疑過(guò)廠家設(shè)計(jì)故意這么設(shè)計(jì)，如何解釋? 很抱歉，您的心情我能夠理解，但格力和您一樣絕不希望那自己的產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題