服裝店現(xiàn)場管理

1、現(xiàn)場管理 推動生意零售現(xiàn)場管理的核心理念 一切始于消費者,并終于消費者 優(yōu)秀的零售現(xiàn)場管理技術(shù)將賦予品牌強大的發(fā)展空間 現(xiàn)場管理對于品牌來說是產(chǎn)生最高利潤額的投資課程綱要 現(xiàn)場管理為什么 現(xiàn)場管理是什么 現(xiàn)場管理怎么做現(xiàn)場管理意義我們要什么 想象 陳列 服務(wù) 士氣 能力 銷售業(yè)績現(xiàn)場管理是什么 在零售店鋪里，通過計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，完成店鋪陳列、貨品、人員有效組合與應(yīng)用，最終提升店鋪形象與業(yè)績?，F(xiàn)場管理怎么做標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 陳列標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 貨品管理標(biāo)準(zhǔn) 促銷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)陳列標(biāo)準(zhǔn) 燈光要照向人行通道，模特，主推商品上 主窗口要陳列主推商品 商品要由淺到深或按彩虹陳列 形象海報70%、

2、產(chǎn)品海報20%、價格海報10% 場內(nèi)設(shè)備要統(tǒng)一風(fēng)格 POP要與產(chǎn)品匹配 出樣時要整理干凈 成批出樣時要擺滿，不要分散 陳列區(qū)要統(tǒng)一一種產(chǎn)品（是牛仔褲就只放牛仔褲） 燈光打在產(chǎn)品上但要分散 出樣時商品要長短一致或從短到長服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 關(guān)心顧客：望聞問切 產(chǎn)品的介紹 實值價值：指產(chǎn)品的款式、面料、顏色、質(zhì)量 附加價值：服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品展示、售后服務(wù) 顧客買東西：感性決策顧客買東西：感性決策 理性分析理性分析 顧客往往更在意附加價值顧客往往更在意附加價值貨品管理標(biāo)準(zhǔn) SKU（店鋪合適的容量） 及時補貨清理庫存 售出樣品后在100秒內(nèi)重新補充好促銷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品促銷的跟進 貨品上市前期、中期、后

3、期的市場反映 店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)店鋪管理標(biāo)準(zhǔn) 使標(biāo)準(zhǔn)落實到店鋪，使管理更簡單 標(biāo)準(zhǔn)的細化：形象、裝修風(fēng)格 陳列 服務(wù)優(yōu)化 店員產(chǎn)品知識過硬目標(biāo)管理的重要性 對店長管理明確，共同理念 對員工指示清晰 對生意容易量度，容易跟進 對店鋪形象一致現(xiàn)場管理怎么做細化 目標(biāo)分解 目標(biāo)落實 目標(biāo)執(zhí)行 目標(biāo)跟進 追目標(biāo)的方法目標(biāo)分解技巧 準(zhǔn)備該月份每日銷售目標(biāo)圖 準(zhǔn)備參考資料，例如該月節(jié)日、天氣等 準(zhǔn)備過往營業(yè)數(shù)據(jù)，例如上月每日營業(yè)額，去年同月每日營業(yè)額等（例如去年同期20萬，今年增長幅度10%，則目標(biāo)為22萬） 如果有該月份大型推廣活動時間表，可一并考慮在內(nèi)（促銷一般推進生意10%，則目標(biāo)為24.2萬） 從參考數(shù)

4、據(jù)中找出一星期七天營業(yè)額所占比例，例如星期一至星期四各占12%星期五占16%星期六星期日占18%，合計共100% 將該月的銷售目標(biāo)均分四等份，該月內(nèi)每星期各占一份，將每等份按照上述比例分配，結(jié)果寫在“每日銷售目標(biāo)圖”上 參考節(jié)日、天氣、大型推廣活動等資料，調(diào)整分配出來的數(shù)字，至滿意為止。 至此該月份的“每日銷售目標(biāo)圖”大致完成 核對“每日銷售目標(biāo)圖”上的總和應(yīng)該相當(dāng)于該月的銷售目標(biāo)，如有偏差應(yīng)適當(dāng)分配調(diào)整目標(biāo)落實例會例會目的是落實目標(biāo)目的是落實目標(biāo) 每天/每周/每月銷售總額及分析 時段生意額 產(chǎn)品分類目標(biāo)（主推貨品 關(guān)注度高的貨品）例會九大技術(shù)：具體性 量度性 達致性 相關(guān)性 學(xué)習(xí)性 激勵性

5、投入感 參與性 跟進性 例會內(nèi)容： 店長做準(zhǔn)備工作，讓店員做分類準(zhǔn)備工作，目的是讓內(nèi)容有質(zhì)量。會議內(nèi)容和形式影響效果給員工培訓(xùn)、給員工方法 內(nèi)容（例行公事）：目標(biāo)訂立 工作安排 生意回顧 （重要環(huán)節(jié)重要環(huán)節(jié)）：產(chǎn)品知識 情景演練 銷售技巧 服務(wù)推動 以上工作以達到當(dāng)日目的而展開目標(biāo)執(zhí)行 開門前的準(zhǔn)備工作：A 確認(rèn)人手確認(rèn)人手（確認(rèn)人手是否與排班表 無誤） B 安排同事清潔安排同事清潔（收銀臺、貨架、陳 列產(chǎn)品、櫥窗、試衣間） C 收銀員的準(zhǔn)備工作收銀員的準(zhǔn)備工作（電腦傳輸 更改 日期 清點銀頭，準(zhǔn)備收銀用的物料 膠袋、筆、手寫單等） 晨會前的準(zhǔn)備工作：A 看昨日的交班表 B 收發(fā)電子郵件 C

6、查看銷售及排名報表 D 清楚了解新到貨品（款號、款式、 顏色、尺碼、面料、洗滌方法） E 根據(jù)周/月目標(biāo)、實際情況訂立當(dāng) 日銷售目標(biāo) F 同事的區(qū)位安排及工作分配 開會：A 檢查同事的制服與妝容，文房四寶（ 筆、尺子、 本子、工牌） B 生意回顧，帶出當(dāng)天及周、月目標(biāo) C 新款介紹 D 服務(wù)與推廣，分享銷售過程中碰到的問題及開心 的事情 E 公司及店鋪資訊 F 醒神游戲（再次重申目標(biāo)可以讓一位員工在 50秒之內(nèi)找到某款衣服） 早上（9-11）巡視貨場巡視貨場 CD播放是否正常 燈光是否正常 溫度是否合適 海報與產(chǎn)品是否相符 貨場貨品是否充足 陳列符合是否標(biāo)準(zhǔn) 物料用具是否備齊 價格牌是否無誤

7、服務(wù)服務(wù) 不斷為同事打氣、加油，提醒同事每時段的 目標(biāo)/報數(shù) 播音樂提醒同事所推廣的服務(wù) 玩游戲增加同事的精神 隨時留意同事在賣場上的表現(xiàn)（服務(wù)、精神） 留意同事站位是否適當(dāng) 貨品 有貨品到立即請同事點貨、拆貨、迅速補充貨場 即時告訴同事新到貨品的價位及特點 從倉庫不斷補充賣場貨品中午（11-13）人手安排 跟進好區(qū)位、妥善安排同事充電 安排同事整理貨品、后倉補貨 安排同事清潔貨場的地面、試衣間 安排同事進后倉整理貨品 服務(wù) 定時播音樂提醒同事游戲的進展過程 不斷跟進監(jiān)督賣場上同事的服務(wù) 生意 定時查看銷售報表，分析銷售 播音樂告訴同事本時段目標(biāo)/訂立下時段目標(biāo) 交班前的最后沖刺 了解競爭對手

8、的生意/有無特別行動及時與公司溝通關(guān)于人手安排關(guān)于人手安排：要人盡其才新老員工的配合新老員工的配合（1）新員工如銷售技巧好，可讓其推主推款 老員工可做一個比賽，提升連帶率，加強氛圍（2）新員工如銷售技巧一般可嘗試從后倉補貨 老員工負(fù)責(zé)進出貨、補貨、管理、跟進（3）心細的新員工可嘗試盤點工作 善于溝通的老員工可帶新員工表格的分析-暢銷報表排行 款式 SKU 產(chǎn)品描述 零售價實際零售價 銷售金額 金額占比銷售件數(shù)件數(shù)占比庫存回轉(zhuǎn)天數(shù)（1）零售價和實際零售價：容易看清暢銷款和促銷方法（2）銷售金額和銷售件數(shù)：為了更加客觀的認(rèn)知（3）回轉(zhuǎn)天數(shù)：期末庫存/當(dāng)天銷量=回轉(zhuǎn)天數(shù)暢銷報表的意義暢銷報表的意義：

9、A 方便補貨、查看庫存 B 如果其中某一款缺貨可以尋找替代品 C 促銷庫存量大的，重復(fù)出樣 D 可立即分析暢銷原因（可能是員工技巧 好服務(wù)好、款式本身的優(yōu)勢） E 從滯銷款里拉出一款和暢銷款做捆綁銷 售表格的分析-滯銷報表排行 款號 描述 單價 數(shù)量 庫存量 平均價 銷售額 銷售比重 滯銷報表的意義滯銷報表的意義：找到滯銷品在賣場中展示的位置，分析導(dǎo) 致滯銷的原因 A 店長：調(diào)整員工位置 B 和暢銷品做捆綁銷售 C讓員工有焦點針對性主推 D擴大其在場中陳列的數(shù)量 E制定本款銷售目標(biāo) F讓員工穿著賣 G專門與其它貨品相匹配陳列 H讓銷售技巧好的員工主推次款 I 滯銷品銷售獎勵辦法（最后方法）報表

10、分析-分款式明細表顏色 尺碼 零售價 銷售數(shù)量 占比 庫存 周轉(zhuǎn)天數(shù) 庫存比例分款式明細表的意義分款式明細表的意義：A 關(guān)注銷售表現(xiàn) B 及時跟進訂貨量大的銷售情況，防 止滯銷 C 如果出現(xiàn)問題，可分析原因：量 小、 位置、員工技巧、激勵措施、關(guān)注 顧客反映 D 跟進員工的服務(wù)情況：連帶率、運 營管理、服務(wù)狀況、陳列狀況下午關(guān)門前（13-20）交接 與交班的主管交接（生意、貨品、人 手、咨詢） 開會 開會內(nèi)容除和早上一樣外再多分享早 班同事做的好的地方及問題，帶出下 午的目標(biāo)和工 作安排 生意 A 留意轉(zhuǎn)場后的生意和十大是否有升幅 B 敏感客人的消費傾向隨時進行調(diào)整 C 給每位重復(fù)訂立的目標(biāo)，

11、以增加緊張感 D 旺場時提醒同事加快做事速度，以一抵四并小心 失貨 服務(wù) A 播音樂提醒游戲推廣的進展（讓同事可隨時知道 戰(zhàn)況） B以身作則隨時留意及帶動同事的精神和服務(wù)，不斷給予同事意見和 表揚 貨品 A靜場時安排同事補貨 B安排同事補其賣場上的貨品 形象 A隨時清潔（試衣間、地面、收銀臺） B留意天黑開燈（廣告燈、外筒燈、招財燈） 關(guān)鋪后的跟進工作關(guān)鋪后的跟進工作 巡視貨場 A按銷售或明日推廣轉(zhuǎn)場 B后倉補貨至賣場 C安排同事關(guān)鋪后清潔 D寫交更 E開收場會議，簡短回顧，贊揚并鼓勵表 現(xiàn)好的同事 F離開店鋪前重復(fù)檢查電源開關(guān)及門窗是 否都關(guān)好并鎖上 J離開時檢查包包顧客進店到離開我們應(yīng)注意

12、的細節(jié)顧客進店到離開我們應(yīng)注意的細節(jié) A 拿衣服的手勢、動作 B 回答顧客問題時要繞過去，要委婉：價格貴、好 不好看等 C 在店鋪中嚴(yán)禁使用的字眼：皮膚暗、身材胖、腰 圍大 D 在淡場，客流少時，千萬避免直接說尺碼沒有 了，可以去倉庫停留一下，并介紹另一款，要讓 顧客感覺到自己非常想幫她如何給店員定目標(biāo)員工目標(biāo)：員工過往成績（根據(jù)） 該月份員工出勤天數(shù) 員工的銷售情況 員工的經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、陳列技能分解目標(biāo)：月分解到周、周分解到天、天分解到時段分解目標(biāo)：月分解到周、周分解到天、天分解到時段 好 處： A讓員工覺得輕松，減輕心理壓力 B加強員工對目標(biāo)的緊張度 C有效的排班 D對于店長有效的安排個

13、人工作目標(biāo)跟進技巧-現(xiàn)場教練I DOWE DOYOU DO店長每日工作職責(zé) 針對問題去幫助店員，給他們示范，要做現(xiàn)場教練 店長每日60%-70%站在賣場看顧客,看員工如何接待顧客 分析有些顧客為什么沒有進店，是因為櫥窗不夠吸引人還是 分析有些顧客為什么只停留一兩分鐘是不是焦點陳列做的不好還是路線規(guī)劃的不好 分析顧客購買率低是不是因為店員臨門一腳的工夫不夠 在顧客不愿意試穿衣服的情況下店員要追問客人的需求，去示范給顧客，鼓勵其試穿目標(biāo)跟進技巧-回應(yīng)技巧1分鐘回應(yīng)技巧分鐘回應(yīng)技巧 是對店員表現(xiàn)的評估，看到后立刻告訴店員，使好的行為再次發(fā)生，使不好的避免發(fā)生我看到我覺得我聽到什么是Feedback-

14、回應(yīng)? Feed-通過培養(yǎng)令其不斷成長。 Back-在背后給予支持。在什么情況下給Feedback？ 當(dāng)同事給客人贊時 當(dāng)同事工作做的出色時 當(dāng)同事全心全意做好服務(wù)時 當(dāng)同事沒有笑容或精神不振時 當(dāng)同事銷售技巧不夠熟練時 當(dāng)同事言語不禮貌時 當(dāng)同事工作態(tài)度出現(xiàn)問題時 對同事處理顧客投訴不當(dāng)時 當(dāng)同事間出現(xiàn)意見分歧而影響貨場表現(xiàn)時Feedback的技巧 選擇適當(dāng)?shù)臅r間、地點給Feedback 充分準(zhǔn)備有實質(zhì)內(nèi)容和具體事例 給Feedback的標(biāo)準(zhǔn)堅定，不會經(jīng)常變動 抱客觀開放態(tài)度，聽取同事發(fā)表個人意見，給他機會申訴 處理贊揚性Feedback時要言語及非言語表現(xiàn)出熱切態(tài)度，讓員工覺得你是真的為他

15、高興。 處理檢討性Feedback時要言語及非言語表現(xiàn)出誠懇態(tài)度，不是因為批評而批評，而是讓他改進和成長。 所有意見必須是正面鼓勵性的 讓同事重復(fù)Feedback內(nèi)容，確保信息清楚收到 訂立下一個目標(biāo)及完成時間追目標(biāo)的方法如目標(biāo)未達成，則及時檢討并訂立跟進行動環(huán)機物發(fā)人追目標(biāo)的方法-人 打電話給熟客 主動邀請顧客入店 令顧客在店鋪多停留1分鐘，例如員工和顧客聊有關(guān)時尚話題 員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、收銀時創(chuàng)造連帶消費 玩銷售游戲令員工積極參與，激發(fā)工作熱情追目標(biāo)的方法-機 設(shè)備、機器方面 放一些目標(biāo)群顧客最喜歡的音樂吸引其入店 店內(nèi)溫度調(diào)高或調(diào)低，令顧客感覺比其它店更舒服，愿做多停

16、留追目標(biāo)的方法-物 貨品方面 主推“高單價”的貨品，調(diào)整陳列 故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店追目標(biāo)的方法-法方法 利用促銷、推廣將金額目標(biāo)變成件數(shù)目標(biāo)，增強信心 可將“繁忙時段目標(biāo)”調(diào)高，員工比較容易接受，使其有信心完成 先將目標(biāo)調(diào)整到同事們接受的范圍，例如當(dāng)日目標(biāo)的90%，增強其信心，達成后再恢復(fù)原目標(biāo)追目標(biāo)的方法-環(huán) 環(huán)境方面 觀察主要客流類型，根據(jù)類型進行櫥窗陳列 如果多數(shù)是學(xué)生，則掛適合學(xué)生的貨品；如果為上班族，則掛套裝等適合其的貨品，如下雨刮風(fēng)，則陳列一些風(fēng)衣等貨品如何做好現(xiàn)場管理者店長的六大角色店長的六大角色 代表者 經(jīng)營者 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 教導(dǎo)者 執(zhí)行者業(yè)績成敗的靈魂 主孰有“道

17、” 將孰有“能” 天地孰“得” 法令孰“行” 兵眾孰“強” 士卒孰“練” 賞罰孰“明”主孰有“道” 領(lǐng)導(dǎo)者的觀念 現(xiàn)在的終端就是店長的小翻版 反求諸己、行動拷貝將孰有“能” 店長就是將 銷售管理，販賣技巧 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、人事管理 員工訓(xùn)練 門市面貌不一，店長能力不均是主因天地孰“得” 服務(wù)質(zhì)量、計量提升就是布陣法令孰“行” 公司角度跟個人角度是不同的 企業(yè)跟客戶一樣，用最少的錢獲得最大的效益 計劃不一定合你意，不時批判而是執(zhí)行 動腦、動手不是動嘴兵眾孰“強” 復(fù)制價值 為一線把關(guān) 服務(wù)下屬，下屬就是客戶士卒孰“練” 天生的銷售高手 現(xiàn)場教練幫同事提升賞罰孰“明” 不公平的地方不會有希望 中國人最容

18、易只給皮鞭不給蜜糖店長應(yīng)具備的核心技能 目標(biāo)管理能力 主動溝通能力 團隊領(lǐng)導(dǎo)能力 店員教導(dǎo)力目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項1 設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)2 將目標(biāo)量化分解3 針對目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行1 目標(biāo)模糊不明確2 缺乏衡量目標(biāo)的方法3照章行事，未能主動評估可能的障礙主動溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項1 預(yù)見問題主動溝通2 兼顧對方感受及問題核 心來溝通3 善用溝通化解沖突1 被動或拒絕溝通2 只表面溝通，未觸及問題核 心團對領(lǐng)導(dǎo)能力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項1 管理公平公正，能以身作則2 努力積極進取，激勵團隊成員3 鼓勵店員參與，分工合 作完成任務(wù)4 關(guān)心店員個人生活1 領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正2 不能激勵店員，士氣低落3 放任店員，致使形成各自為政店員教導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項1 重視店員成長，用心教導(dǎo)他們2 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及