服務業(yè)組織標準體系教材

1、全國服務標準化技術委員會宋國建 第一節(jié) 概述 第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系結構 第三節(jié) 服務通用基礎標準體系 第四節(jié) 服務保障標準體系 第五節(jié) 服務提供標準體系服務是無形的服務是無形的“產品產品” 標準體系是服務業(yè)標準體系是服務業(yè)組織在經營活動中組織在經營活動中的基礎和保障的基礎和保障服務保障標準體系服務提供標準體系服務通用基礎標準體系目錄 服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎; 服務保障標準體系是服務提供標準體系的保障; 服務提供標準體系是標準體系的核心; 服務提供標準體系對服務保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服務保障標準體系的完善。 1 1、標準體系內的標準應符合

2、國家有關法律法規(guī)要求。、標準體系內的標準應符合國家有關法律法規(guī)要求。2 2、標準體系內的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。、標準體系內的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。3 3、結合服務業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標準，不斷完善標準體系。、結合服務業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標準，不斷完善標準體系。4 4、標準體系內的標準應相互協調。、標準體系內的標準應相互協調。5 5、標準體系可依據本部分，結合服務業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。、標準體系可依據本部分，結合服務業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。6 6、標準體系內的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求。、標準體系內的標準應符合國家對服務

3、標準的分類和編寫要求。7 7、標準體系表編制應符合、標準體系表編制應符合GB/T 13016GB/T 13016和和GB/T 13017GB/T 13017。量 和量 和單 位單 位標 準標 準測 量測 量標 準標 準術 語術 語與 縮與 縮略 語略 語標 準標 準標 準標 準化 導化 導則則符 號符 號與 標與 標志 標志 標準準數 值數 值與 數與 數據 標據 標準準 服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系目錄一、標準化導則標準化導則定義： 指導服務組織開展標準化活動的規(guī)范性文件。來源途徑收集轉化 自主編制在制定和轉化標準時應注意以下原則：一、標準化導則應符合應符合GB/T 1.1基本原

4、則基本原則編寫編寫條文條文引用引用結合實際情況，盡量引用已有結合實際情況，盡量引用已有國家標準、行業(yè)標準和地方標準國家標準、行業(yè)標準和地方標準部分現行相關標準一、標準化導則GB/T 1.1 標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則GB/T *.3 服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標準化工作指 第2部分：采用國際標準的規(guī)則GB/T 20000.3 標準化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標準編寫規(guī)則 第1部分: 術語GB/T 2

5、0001.2 標準編寫規(guī)則 第2部分: 符號GB/T 20001.3 標準編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼DB11/T 304 養(yǎng)老服務機構標準體系 技術標準、管理標準和工作標準 術語與縮略語標準定義： 在某些行業(yè)或組織內經常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統一解釋或定義的標準。 收集 來源制定企業(yè)標準 在制定術語標準時應注意以下原則：a) 應為每個術語標準建立相應的概念體系；b) 概念的定義應能在語境中替代同該概念相對應的術語（替代原則）；c) 概念的定義應使用漢語或國家規(guī)定的少數民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個定義應在內容上等同，并盡可能使用類

6、似結構；e) 應指出國家標準的概念體系與國際標準的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標準的概念體系之間的差異。GB/T 2900 電工術語GB/T 15933 辭書編纂常用漢語縮略語GB/T 10112 術語工作 原則與方法GB/T 18126 國際貿易付款條款的縮略語GB/T 12204 金屬切削基本術語GB/T 18354 物流術語GB/T 12537 術語工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經營術語GB/T 12738 索道術語YD/T 1133 數據通信名詞術語GB/T 14733 電信術語YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號 術語DB51/T

7、581 農業(yè)氣象術語部分現行相關標準三、符號與標志標準 符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內容并附有相關說明的標準。適用范圍國家標準行業(yè)標準地方標準不適用于企業(yè)標準部分現行相關標準GB 190 危險貨物包裝標志GB/T 15566 圖形標志 使用原則和要求GB 2894 安全標志及其使用導則GB/T 16273 設備用圖形符號GB 13495 消防安全標志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則GB 13690 常用危險化學品的分類與標志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 包裝儲運圖示標志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統技術規(guī)范 第12部分：

8、圖像采集區(qū)域標志的設計與設置GB/T 10001 標志用公用信息圖形符號DB11/T 493.1 道路交通管理設施設置規(guī)范 道路交通標志三、符號與標志標準四、數值與數據標準 數值與數據標準定義： 是對數字的表示、數值的計算、數據的統計以及方法等有關內容的規(guī)范性文件。 部分現行相關標準GB/T 321 優(yōu)先數和優(yōu)先數系GB/T 19763 優(yōu)先數和優(yōu)先數系應用指南GB/T 3358統計學術語GB/T 20862 產品回收利用率計算方法GB/T 5847 尺寸鏈計算方法QJ/T 1561.2 財務報表分類與代碼GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T 247 地下水數據庫表結構五、量和

9、單位標準 量和單位標準定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。 基本要求：中華人民共和國計量法不得使用非法定計量單位五、量和單位標準GB 3100 國際單位制及其應用GB 3101 有關量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 空間和時間的量和單位GB 3102.3 力學的量和單位GB 3102.4 熱學的量和單位GB 3102.5 電學和磁學的量和單位GB 3102.6 光及有關電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學的量和單位GB 3102.8 物理化學和分子物理學的量和單位GB 3102.9 原子物理學和核物理學的量和單位部分現行相關標準六、測量標準 測量標準定

10、義： 指用某種方法（實驗）將已知標準量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程。測量方法、依據和程序技術規(guī)范；測量設備使用技術規(guī)范；測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設備使用人員的資質和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統計方法；標志、證書等使用要求。測量標準包括部分相部分相關標準關標準下一節(jié) 企業(yè)標準應包括以下要求 ： （1）測量設備管理人員應掌握對測量設備規(guī)定的檢定周期和校準時間。（2）測量設備管理人員應確保測量設備在使用前均經過了校準，且校準結論滿足使用要求。（3）使用人員應熟悉測量設備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測

11、量設備，并確保在校準的有效期內使用。（4）當發(fā)現測量設備失準時，要委托國家授權校準單位進行校準。（5）測量設備的保管防靜環(huán)境應適當，不應與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。六、測量標準部分現行相關標準GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 18204.19 公共場所室內換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法 分光光度法GB/T 18883 室內空氣質量標準GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計時收費表檢定規(guī)程 JJG

12、 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法返回返回 服務保障標準體系是服務組織為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內在聯系而形成的科學有機整體。通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。 結構服務保障標準體系環(huán)境 標準能源標準安全與應急標準職業(yè)健康標準信息標準財務管理標準 設施設備及用品標準人力資源標準合同管理標準 目錄服務業(yè)組織應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括： 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； 環(huán)境質量、監(jiān)測方法

13、、環(huán)境保護措施標準； 經營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準； 環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求； 服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；1. 服務業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。二、能源標準能源標準包括：能源產品標準；能源設備及其系統的經濟運行標準；節(jié)能材料標準；節(jié)能調整和改造標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源計量和能耗的分析標準；1. 經濟運行及評價標準。三、安全與應急標準節(jié)能調整:用能的方法、評價依據、辦法、程序和相關的要求。節(jié)能技術改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。能源計量和能耗的分析標

14、準（1）能源計劃服務組織應根據需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統計分析應規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實施及消耗的統計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計量監(jiān)測能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。返回三、安全與應急標準以保護顧客生命和財產安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：安全目標的設定與管理標準；安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準；突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；安全管理、安全防護等管理標準；a) 安全人員配備及安全培訓標準；

15、e)安全管理內容主要包括： 1）服務過程安全 2）設備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運安全 5) 安全事故處理 6）安全生產檢查與考核 設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準；各類風險控制與應急的工作預案和處理程序； 安全監(jiān)測技術與評價、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； 需要顧客注意的風險控制及應急技術要求； 預防、補救和糾正措施標準； 安全與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準; 其他。四、職業(yè)健康標準職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準：工作場所的空氣、噪

16、聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質限量標準；勞動防護標準；職業(yè)安全風險統計分析標準；職業(yè)危害預防和糾正措施標準；職業(yè)安全培訓標準；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。五、信息標準信息標準包括（一）信息通用標準（二）信息應用標準（三）信息管理標準信息術語與編碼標準;軟件與設備標準;存儲技術與管理標準;網絡技術與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求 .數據元與代碼標準；文件格式標準；業(yè)務流程與應用標準；信息交換標準；數據處理標準。六、財務管理標準財務管理包括但不限于：財務決策管理，財務計劃分析

17、與控制；成本管理； 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理； a) 利潤分配管理標準。 七、設施、設備及用品標準 服務業(yè)組織在選購適合的設備、設施及用品方面需要收集、制定以下標準：選購標準；儲運標準；安裝調試標準； 使用與維護保養(yǎng)標準；停用改造與報廢標準 ；a) 其他標準 。 八、人力資源標準 為使所聘用的人員符合本組織提供服務的要求，服務業(yè)組織應從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標準：人員資質要求；人員的聘用標準；人員教育和培訓標準；人員工作績效考核標準。九、合同管理標準 服務業(yè)組織將顧客需求形

18、成文件或口頭協定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，一般包括以下標準：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估;合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求;合同實施管理要求;a) 合同的管理要求。服務提供標準體系服務規(guī)范 服務提供規(guī)范服務質量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務評價與改進標準服務提供標準體系目錄一、服務規(guī)范服務規(guī)范定義： 指服務組織為滿足顧客需求，對某項服務（工程）或者行為進行定量或定性的服務要求規(guī)定?；疽螅汗δ苄园踩詴r間性舒適性經濟性文明性服務組織可根據服務流程收集和制定以下服務規(guī)范：服務組織實施要求服務驗收結算要求售后服務要求接待受理服務要求服務規(guī)范二、服務提供規(guī)范服務提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務所進行的必要的活動準則。在服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。服務提供規(guī)范可以收集和制定的標準提供服務的方法和手段溝通與確認要求流程、工作內容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求三、服務質量控制規(guī)范服務質量控制規(guī)