客戶內(nèi)容偏好模型

1、基于客戶需求感知的一線增值業(yè)務(wù)智能營銷關(guān)鍵詞: 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)日志、內(nèi)容偏好、客戶畫像優(yōu)化方案摘要: 該應(yīng)用的總體思路是采集互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)日志，通過URL 內(nèi)容解析技術(shù)和搜索關(guān)鍵詞技術(shù)獲取用戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容偏好，建立內(nèi)容偏好模型，形成客戶畫像，通過日志的UA信息和外呼方式完善智能終端客戶識(shí)別。將經(jīng)分的四類數(shù)據(jù)傳輸給CRM系統(tǒng)形成一站式智能營銷界面助力一線營銷。一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介該項(xiàng)目依托于經(jīng)分系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能，將客戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用內(nèi)容研究和終端信息識(shí)別研究進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，同時(shí)完全從一線營業(yè)員的角度出發(fā)，以服務(wù)一線支撐一線的思路分析客戶接觸服務(wù)的過程，通過一站式營銷推薦界面和三位一體發(fā)送方式的建立，實(shí)現(xiàn)經(jīng)分系

2、統(tǒng)、VGOP、CRM的客戶識(shí)別、客戶需求洞察、適配業(yè)務(wù)和內(nèi)容推薦發(fā)送、效果評(píng)估的閉環(huán)流程。該項(xiàng)目一是采用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，二是實(shí)現(xiàn)了一站式增值業(yè)務(wù)精確體驗(yàn)營銷模式，三是提升了終端識(shí)別的準(zhǔn)確度和完備度。該項(xiàng)目應(yīng)用效果顯著。營業(yè)廳的增值業(yè)務(wù)辦理量提升；營業(yè)員的營銷效率和營銷能力都有了大幅度的提高；接觸客戶的整體業(yè)務(wù)使用量增加、活躍度提高、業(yè)務(wù)退訂度明顯低于非退訂客戶。案例背景隨著互聯(lián)網(wǎng)普及，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展遇到諸多困境：1、通過套餐捆綁、禮品贈(zèng)送的傳統(tǒng)營銷方式效率低下；2、開通業(yè)務(wù)功能及套餐后后續(xù)服務(wù)能力不足，用戶不知如何獲取內(nèi)容，導(dǎo)致其對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)知度低，退訂率高；3、由于沒有合理的引導(dǎo)手段

3、，沉默用戶占比高，導(dǎo)致產(chǎn)品健康度低，投訴多，客戶滿意度不高；4、在提升電子渠道辦理能力的同時(shí)，傳統(tǒng)營業(yè)廳渠道的用戶觸點(diǎn)利用不足，如用戶繳費(fèi)后立即離開，協(xié)同營銷能力需提升。5、營業(yè)廳營銷能力提升是建設(shè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)把握用戶的真實(shí)需求，通過“一本書”、“一首歌”、“一條微薄”讓用戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到具體的內(nèi)容服務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻（用戶辦理上網(wǎng)等套餐后、用戶等待辦理業(yè)務(wù)的碎片時(shí)間、前臺(tái)購買終端后等）建立營業(yè)員的營銷需求與客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)需要的高效溝通：1、把握用戶的內(nèi)容需要通過挖掘用戶豐富的上網(wǎng)內(nèi)容和行為，有效分析用戶的真實(shí)業(yè)務(wù)和內(nèi)容偏好。2、提升營業(yè)員營銷能力通過用戶內(nèi)容偏好和業(yè)務(wù)產(chǎn)品間

4、的適配關(guān)系，形成客戶畫像和標(biāo)簽，便于營業(yè)員準(zhǔn)確把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)有效溝通。3、精品內(nèi)容一站式營銷建立精品營銷內(nèi)容和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的管理，實(shí)現(xiàn)一個(gè)界面向客戶全面推薦適合的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和內(nèi)容。1.3、支撐總體思路該應(yīng)用的總體思路是采集互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)日志，通過URL 內(nèi)容解析技術(shù)和搜索關(guān)鍵詞技術(shù)獲取用戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容偏好，建立內(nèi)容偏好模型，形成客戶畫像，通過日志的UA信息和外呼方式完善智能終端客戶識(shí)別。將經(jīng)分的四類數(shù)據(jù)傳輸給CRM系統(tǒng)形成一站式智能營銷界面助力一線營銷。具體如下：項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)（特色）1、基于客戶內(nèi)容偏好的智能內(nèi)容體驗(yàn)營銷流程利用內(nèi)容偏好的分析技術(shù)獲取了精準(zhǔn)的客戶偏好視圖，通過經(jīng)分與CRM互動(dòng)，經(jīng)分獲取互

5、聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和VGOP相關(guān)平臺(tái)數(shù)據(jù)，建立客戶的需求內(nèi)容偏好識(shí)別，完成用戶分群、內(nèi)容匹配、發(fā)送、稽核、推薦效果評(píng)估的閉環(huán)流程。2、一目了然的前臺(tái)功能視圖，信息整合度和便捷度大大提升該應(yīng)用項(xiàng)目通過建立一站式營銷推薦界面，融合客戶畫像信息、客戶終端信息、業(yè)務(wù)推薦信息和精品內(nèi)容推薦模塊實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)產(chǎn)品、終端適配、內(nèi)容推薦的組合式營銷，便于營業(yè)員高效快捷的完成客戶認(rèn)知和業(yè)務(wù)推薦；同時(shí)辦理業(yè)務(wù)碎片時(shí)間等關(guān)鍵時(shí)刻系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)推薦內(nèi)容鏈接。3、終端信息識(shí)別準(zhǔn)確度和完備度的提升通過UA信息識(shí)別技術(shù)和外呼等輔助手段，使終端識(shí)別的準(zhǔn)確度和完備度得到提升，完備度由以往的54.3%提升到63.5%。1.5、應(yīng)用效果應(yīng)用在6月

6、選擇了省會(huì)合肥、六安和淮北的6個(gè)營業(yè)廳進(jìn)行了試點(diǎn)，后期開放到所有自辦營業(yè)廳，通過經(jīng)分客戶需求分析后的一站式營銷推薦頁面，營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)的辦理量、營業(yè)員的營銷能力和效率都有了大幅度的提升。1、營業(yè)員績(jī)效水平提高在計(jì)件薪酬管理模式下，推薦辦理的業(yè)務(wù)量提升?？?jī)效薪酬提高，營業(yè)員的工作積極性增強(qiáng)。2、前臺(tái)營銷成功率通過系統(tǒng)支撐下的客戶畫像和分析數(shù)據(jù)展示，營業(yè)員的整體營銷能力提升，成功率大幅增加。3、接觸客戶GPRS流量提升通過對(duì)接觸客戶的精品內(nèi)容發(fā)送，客戶的人均流量有了提升，同時(shí)沉默客戶減少。4、增值業(yè)務(wù)辦理量上升人均增值業(yè)務(wù)辦理量快速上升，營業(yè)廳的整理增值業(yè)務(wù)辦理量提升2倍多。二、業(yè)務(wù)與技術(shù)實(shí)施方案

7、2.1應(yīng)用架構(gòu)數(shù)據(jù)采集：采集WAP網(wǎng)關(guān)的海量訪問日志和VGOP相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)的訪問日志。內(nèi)容解析處理對(duì)海量日志進(jìn)行加工和匯總形成有效的分析數(shù)據(jù)格式，建立URL內(nèi)容解析庫和關(guān)鍵詞分析對(duì)用戶日志進(jìn)行內(nèi)容標(biāo)簽標(biāo)記。WAP日志UA信息處理對(duì)UA信息進(jìn)行終端型號(hào)、操作系統(tǒng)關(guān)鍵信息提取。營銷視圖和效果評(píng)估建立內(nèi)容偏好視圖和模型，完善智能終端用戶視圖，對(duì)推薦用戶進(jìn)行效果評(píng)估。內(nèi)容配置管理錄入各內(nèi)容標(biāo)簽下的精品內(nèi)容信息，配置營業(yè)廳推薦優(yōu)先級(jí)等。一站式營銷推薦界面建立包含四個(gè)區(qū)的營銷推薦界面，便于營業(yè)員高效快速定位客戶需求，找尋業(yè)務(wù)推薦切入點(diǎn)。三位一體融合發(fā)送方式統(tǒng)一的接口協(xié)議。通過WAPPUSH、SMS、彩信等

8、方式下發(fā)時(shí)，均采用CMPP2.0接口協(xié)議及相同的短信處理進(jìn)程。支持短信實(shí)時(shí)掃描下發(fā)機(jī)制，具備完善的重發(fā)保障機(jī)制，與網(wǎng)關(guān)交互的過程中，一旦網(wǎng)關(guān)接收失敗，則短信進(jìn)程會(huì)啟動(dòng)重發(fā)機(jī)制，再次給用戶重發(fā)，保障了用戶接收正常。2.2、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案2.2.1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)采集：分布部署在數(shù)據(jù)采集服務(wù)器、數(shù)據(jù)清洗處理服務(wù)器和接口服務(wù)器上。按照每小時(shí)處理一次的設(shè)計(jì)高速讀取原始WAP記錄數(shù)據(jù)，以保證在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。步驟包括：1）剔除原始WAP數(shù)據(jù)中對(duì)分析無效的記錄、字段。2）轉(zhuǎn)換WAP記錄格式。3）將轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)匯總成為用戶級(jí)的訪問記錄。4）經(jīng)分接口服務(wù)器將獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行URL匹配和內(nèi)容標(biāo)記。內(nèi)容

9、解析處理：域名分析：通過對(duì)訪問日志中記錄的URL進(jìn)行人工分析，得到其對(duì)應(yīng)的類別歸屬，為判斷用戶的訪問偏好提供依據(jù)。輸入：待分類的URL輸出：該網(wǎng)頁所屬的分類（如： 體育類）。搜索關(guān)鍵詞分析：根據(jù)用戶在搜索引擎中檢索的關(guān)鍵詞判斷用戶的偏好類型。輸入：用戶檢索關(guān)鍵詞的索引（數(shù)據(jù)預(yù)處理環(huán)節(jié)生成）輸出：用戶與關(guān)鍵詞的對(duì)應(yīng)關(guān)系（139*, 關(guān)鍵詞1,關(guān)鍵詞n）UA信息分析方法：根據(jù)UA的信息結(jié)構(gòu)和操作系統(tǒng)匹配獲取用戶準(zhǔn)確的終端信息，與外呼、終端廠商獲取多種方式完善終端信息的識(shí)別2.3.2、數(shù)據(jù)加工（分析模型）依托解析技術(shù)處理后的用戶訪問數(shù)據(jù)建立內(nèi)容客戶偏好模型。具體如下：思路與步驟：1、通過WAP訪問量

10、分析，確立手機(jī)訪問量占66%的排名前20位的網(wǎng)站作為內(nèi)容解析范圍 。2、采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，抓取10大網(wǎng)站W(wǎng)AP一二級(jí)目錄的URL地址。3、分析抓取的URL地址的關(guān)鍵字，梳理網(wǎng)站自身內(nèi)容規(guī)則。4、建立網(wǎng)站自身內(nèi)容與統(tǒng)一歸類的內(nèi)容匹配映射關(guān)系。5、依據(jù)內(nèi)容類型，匯總用戶在各內(nèi)容的訪問時(shí)長(zhǎng)、流量等信息。6、采用近三個(gè)月數(shù)據(jù)，計(jì)算用戶在每個(gè)偏好類型上的系數(shù)，計(jì)算公式：用戶內(nèi)容偏好系數(shù)=0.4*（三個(gè)月內(nèi)某內(nèi)容子類上網(wǎng)天數(shù)/三個(gè)月總天數(shù))+0.6*(該內(nèi)容子類點(diǎn)擊次數(shù)/全部?jī)?nèi)容點(diǎn)擊次數(shù))。按內(nèi)容進(jìn)行分組，按照系數(shù)大小排序，內(nèi)容偏好系數(shù)排名前40%的用戶，為該內(nèi)容上的偏好用戶。2.3.3、服務(wù)提供一站式營

11、銷推薦界面：客戶畫像區(qū)：展示客戶分群和典型的客戶標(biāo)簽業(yè)務(wù)推薦區(qū)：根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶-內(nèi)容-產(chǎn)品適配體系輸出的推薦產(chǎn)品列表，可根據(jù)營業(yè)廳績(jī)效等條件配置業(yè)務(wù)推薦優(yōu)先級(jí)。可直接進(jìn)入訂購頁面和客戶端軟件下載頁面終端業(yè)務(wù)推薦區(qū)：根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)的終端視圖展示機(jī)型和操作系統(tǒng)，針對(duì)終端支持功能的范圍推薦適配的業(yè)務(wù)產(chǎn)品精品內(nèi)容區(qū)：左側(cè)為用戶偏好分析圖，點(diǎn)擊主要偏好內(nèi)容，右側(cè)的精品內(nèi)容區(qū)可通過雙屏展示給用戶，通過短信、彩信和WAPPUSH下發(fā)相應(yīng)的內(nèi)容信息。三、具體應(yīng)用實(shí)現(xiàn)案例（應(yīng)用場(chǎng)景、應(yīng)用效果）智能終端用戶的即時(shí)內(nèi)容營銷：1、三星安卓手機(jī)客戶張先生在營業(yè)前臺(tái)進(jìn)行賬單打印；2、經(jīng)分系統(tǒng)匯聚客戶內(nèi)容視圖和分析數(shù)據(jù)；

12、3、CRM獲取用戶各類分析數(shù)據(jù)；4、系統(tǒng)根據(jù)張先生的內(nèi)容偏好（音樂類、財(cái)經(jīng)類)調(diào)用內(nèi)容庫中最新的全曲下載熱門內(nèi)容和財(cái)經(jīng)資訊WAP鏈接，展示張先生未訂購的無線音樂俱樂部產(chǎn)品和財(cái)經(jīng)類手機(jī)報(bào)；5、營業(yè)員在一站式界面一眼看到用戶是音樂愛好者，手機(jī)是三星9008，且未開通手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)和WLAN套餐。于是當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)擊音樂類偏好圖選擇關(guān)鍵字給出歌手的歌曲推薦下載，同時(shí)介紹WLAN業(yè)務(wù)的好處推薦WLAN套餐；6、點(diǎn)擊系統(tǒng)的下載按鈕給張先生發(fā)送了WLAN易登客戶端WAP下載鏈接，又發(fā)了熱門金曲下載鏈接；7、系統(tǒng)追蹤張先生是否下載了鏈接，判斷本次營銷成果。四、創(chuàng)新點(diǎn)1、基于客戶內(nèi)容偏好的智能內(nèi)容體驗(yàn)營銷流程利用內(nèi)容偏好

13、的分析技術(shù)獲取了精準(zhǔn)的客戶偏好視圖，通過經(jīng)分與CRM互動(dòng)，經(jīng)分獲取互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和VGOP相關(guān)平臺(tái)數(shù)據(jù)，建立客戶的需求內(nèi)容偏好識(shí)別，完成用戶分群、內(nèi)容匹配、發(fā)送、稽核、推薦效果評(píng)估的閉環(huán)流程。2、一目了然的前臺(tái)功能視圖，信息整合度和便捷度大大提升該應(yīng)用項(xiàng)目通過建立一站式營銷推薦界面，融合客戶畫像信息、客戶終端信息、業(yè)務(wù)推薦信息和精品內(nèi)容推薦模塊實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)產(chǎn)品、終端適配、內(nèi)容推薦的組合式營銷，便于營業(yè)員高效快捷的完成客戶認(rèn)知和業(yè)務(wù)推薦；同時(shí)辦理業(yè)務(wù)碎片時(shí)間等關(guān)鍵時(shí)刻系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)推薦內(nèi)容鏈接。3、終端信息識(shí)別準(zhǔn)確度和完備度的提升通過UA信息識(shí)別技術(shù)和外呼等輔助手段，使終端識(shí)別的準(zhǔn)確度和完備度得到提升，完備度由以往的54.3%提升到63.5%。五、應(yīng)用效益應(yīng)用在6月選擇了省會(huì)合肥、六安和淮北的6個(gè)營業(yè)廳進(jìn)行了試點(diǎn)，后期開放到所有自辦營業(yè)廳，通過經(jīng)分客戶需求分析后的一站式營銷推薦頁面，營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)的辦理量、營業(yè)員的營銷能力和效率都有了大幅度的提升。1、營業(yè)員績(jī)效水平提高在計(jì)件薪酬管理模式下