酒店品牌塑造的有效途徑

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 服務(wù)和管理的實(shí)踐告訴我們：品牌的塑造需要一個比較長的時間，要取得客人對酒店產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可，感動客人是一個有一個有效的途徑。 飯店服務(wù)和管理的最高境界是感動客人，客人被感動有兩個效果：一個是客人成為酒店的義務(wù)口碑宣傳員，會給酒店帶來很好的聲譽(yù)，另一個是客人的再次消費(fèi)或者周邊的親戚朋友的消費(fèi)，為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益。被感動的客人往往成為酒店的回頭客。研究表明：爭取一個新客人的成本是維護(hù)一個老客戶的5倍，一個被感動客人會引來8筆潛在的生意，一個不滿意的客人會影響25人的住店意向。因此，感動客人成為酒店服務(wù)和管理的重要內(nèi)容，成為打造酒店品牌的重要手段。酒店高層要重視，且要有制度

2、保證。高層對感動客人的認(rèn)識要從戰(zhàn)略層面上進(jìn)行，酒店要在一定的市場立于不敗之地，必須有一個固定的消費(fèi)群體，這個群體除了制度、產(chǎn)權(quán)關(guān)系等決定的消費(fèi)群體外，其他的社會群體需要酒店通過自己優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)感動客人。這樣的群體越大、越固定，說明酒店服務(wù)管理在逐步上升，酒店的品牌就會傳播得越快，影響會越來越大，對擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)范圍越有利。要正確認(rèn)識感動客人與酒店成本控制的問題，認(rèn)識到小的微觀動作與品牌擴(kuò)張大動作之間的關(guān)系。感動客人要付出成本，但要比大張旗鼓地直接進(jìn)行品牌訴求要經(jīng)濟(jì)，因此，在有效控制成本的情況下，要著重做好感動客人的工作。沒有一連串的微觀小動作，再轟轟烈烈的大舉動也會收效甚微。品牌塑造的

3、途徑和手段是多種多樣的，比如廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳、有目的的活動。感動客人只是其中的一種，感動客人越多，品牌的影響力就越大。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)和感動客人的個性化服務(wù)并不矛盾，感動客人是個性化服務(wù)，但實(shí)施的時候卻要有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的程序。比如為客人送餐、送藥等，開門是要程序化的。高層對感動客人這一工作不僅要做大量的解釋和宣傳，還要制定一定的制度，保證酒店工作人員在做出感動客人的事跡以后，在物質(zhì)上、精神上、職位上得到鼓舞。比如對拾金不昧金額比較大的員工，酒店要做出一定的物質(zhì)獎勵，因?yàn)榭腿送鶗貜?fù)在酒店消費(fèi)。對每一個月度做出的感動客人的事跡要進(jìn)行部門推薦，酒店綜合以后，對突出的員工要進(jìn)行獎勵和年度表彰。對一

4、直表現(xiàn)好的員工也要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給一定的崗位進(jìn)行鍛煉、提升。具體運(yùn)作上要形成良好的配合和信息互通機(jī)制。這種配合機(jī)制由發(fā)現(xiàn)信息、報告信息、做出感動服務(wù)的決策、實(shí)施感動服務(wù)等環(huán)節(jié)組成，值班的負(fù)責(zé)人是核心。酒店高層對值班負(fù)責(zé)人授權(quán)，在一定范圍可以支付一定的成本，達(dá)到感動客人的效果。比如工作人員發(fā)現(xiàn)客人感冒，告訴，客房要通知餐廳做防治感冒的姜絲可樂、酸辣湯等，做好后還要有服務(wù)人員送到客房，這一系列的服務(wù)一環(huán)扣一環(huán)，沒有相互配合的好機(jī)制是感動不了客人的。類似給客人做生日、服務(wù)好醉酒的客人，為特殊要求的客人提供特殊服務(wù)，比如安排車輛送客人到車站，為客人買藥，送客人到醫(yī)院，為客人修理行李箱、修理皮鞋，為客人的小孩提供個別服務(wù)，行李生臨時為商務(wù)中心客人打字，保安員為客人搬運(yùn)行李，尋找沒有關(guān)門的車主等等，需要多部門員工的配合。要對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，就是要培養(yǎng)員工主動為客人服務(wù)的意識，在保證客人隱私的前提下，積極主動發(fā)現(xiàn)客人的需求，在最短的時間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。要定期進(jìn)行部門、酒店之間的交流，形成感動客人的氛圍。酒店各部門之間要定期進(jìn)行感動客人的事跡的交流，酒店和酒店之間也要相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，把感動客人的工作規(guī)范化、程序化，把個別人的