電話銷售理念與一通電話流程

1、貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1 1慧聰網(wǎng)（HK8292) 貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2 2理念是行動的指南，先進的銷售理念是行動的指南，先進的銷售理念帶來卓越的銷售業(yè)績理念帶來卓越的銷售業(yè)績貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3 3 一通激情電話勝過百通平庸的溝通 重視客戶信息，密切聯(lián)系準顧客 當天的狀態(tài)取決于前一天的準備 流程是到單根本，每通電話都要重視流程 沒有需求不談產(chǎn)品，沒有需求不談價格 心在哪里，財富就在哪里！敢于談大單！ 成功者絕不放棄，放棄者絕不成功 電話銷售就像演員，你演什么，就要像什么

2、數(shù)據(jù)是我們的生命線，沒有一切理由，一定要達標 找對人，說對事！找到買方真正的決策者（KP） 沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不動產(chǎn)品的業(yè)務員 我們長了兩個耳朵，一個嘴巴，做銷售就要多聽少講 陳述不是一味的講，要在陳述中不斷探詢客戶對此的認可度 務必在完整、清楚的識別及證實客戶的明確需求后在開始推薦產(chǎn)品 征服畏懼、建立自信的最快最切實的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易4 4貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易5 5演練演練貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易6 6電話銷售流程圖電話

3、銷售流程圖促成促成 解疑解疑推薦推薦探詢探詢開場開場準備準備客戶客戶貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易7 7電話溝通前的準備電話溝通前的準備 明確打電話的目的明確打電話的目的 明確打電話的目標明確打電話的目標 為達到目標所必須問的問題為達到目標所必須問的問題 設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 設想客戶可能會提到的問題并做好準備設想客戶可能會提到的問題并做好準備 準備所須資料準備所須資料 你態(tài)度積極嗎？你態(tài)度積極嗎？貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易8 8你對如下問題沒有明確答案時，請不要打電話給客戶：你對如

4、下問題沒有明確答案時，請不要打電話給客戶： 在通話結(jié)束時我希望客戶做什么？ 客戶為什么要按我的建議采取行動？ 我能給客戶帶來哪些利益？貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易9 9電話銷售流程電話銷售流程電話銷售電話銷售開場白開場白話天地話天地入主題入主題試締結(jié)試締結(jié)再締結(jié)再締結(jié)背景背景需求需求賣點介紹賣點介紹處理異議處理異議明確付款明確付款貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1010電話銷售技巧電話銷售技巧貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1111 K 獲取相產(chǎn)負責人信息獲取相產(chǎn)負責人信息 O 開始一個富有吸引力的開場白開

5、始一個富有吸引力的開場白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機會達成協(xié)議在電話中把握機會達成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1212獲取相產(chǎn)負責人信息獲取相產(chǎn)負責人信息在正確的時間找正確的人用正確的方法辦正確的事情在正確的時間找正確的人用正確的方法辦正確的事情貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1313 K 獲取相產(chǎn)負責人信息獲取相產(chǎn)負責人信息 O 開始一個富有吸引力的開場白開始一個富有吸引力的開場白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求

6、P 根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機會達成協(xié)議在電話中把握機會達成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1414開場白開場白 問候問候/自我介紹自我介紹 建立關系（相關人或物的說明）建立關系（相關人或物的說明） 介紹打電話目的（運用技巧，吸引客戶注意力）介紹打電話目的（運用技巧，吸引客戶注意力） 確認對方時間可行性（可選）確認對方時間可行性（可選） 轉(zhuǎn)向探詢需求（以問題結(jié)束）轉(zhuǎn)向探詢需求（以問題結(jié)束）貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1515開場白中吸引客戶注意力的

7、方法：開場白中吸引客戶注意力的方法：提及他現(xiàn)在可能最關心的問題引起對方的興趣贊美對方提起他的競爭對手談到他熟悉的第三方談到你曾看到過最近有關他們的報道引起他擔心和憂慮提到其他人的經(jīng)驗（創(chuàng)造氣氛）提到你曾發(fā)過郵件貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1616 K 獲取相產(chǎn)負責人信息獲取相產(chǎn)負責人信息 O 開始一個富有吸引力的開場白開始一個富有吸引力的開場白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機會達成協(xié)議在電話中把握機會達成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng)

8、 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1717挖需求挖需求務必在務必在完整、清楚完整、清楚地識別及地識別及證實客戶的證實客戶的明確需求明確需求后，再后，再開始推薦產(chǎn)品！開始推薦產(chǎn)品！貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1818完整完整：客戶都有哪些需求，對他來講哪個最重要的。清楚清楚：具體的需求是什么?明確需求明確需求：為什么有這個具體的需求。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1919探詢探詢介紹介紹締結(jié)締結(jié)探詢的重要性探詢的重要性貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2020明確的需求是：明確的需求是：客戶明確表達的某種愿望它為什么那么重要

9、如想要、正在找、需要、希望、期望、感興趣、一定要做到、我們的目標是潛在的需求是：潛在的需求是：客戶面臨的困難、問題、以及不滿來自于工作、部門、公司、行業(yè)明確的需求和潛在的需求明確的需求和潛在的需求 貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2121貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2222問問題的方式問問題的方式開放式問題開放式問題即讓調(diào)查對象自由回答的問題 封閉式問題封閉式問題有點像對錯判斷或選擇題，回答只需要一兩個詞 貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2323狀況詢問狀況詢問狀況詢問：反映客戶基本情況的問題狀況詢問：反映

10、客戶基本情況的問題 反映背景、事實背景、事實的問題。 狀況詢問的目的是獲得關鍵性資料關鍵性資料而又不使客戶失去興趣。 用最直接直接有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領域。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2424客戶背景六要素客戶背景六要素執(zhí)照執(zhí)照KPKP產(chǎn)品產(chǎn)品市場市場銷售渠道銷售渠道網(wǎng)絡意識網(wǎng)絡意識貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2525問題詢問問題詢問問題詢問：反映客戶面臨困難的問題問題詢問：反映客戶面臨困難的問題 客戶目前面臨的問題、困難和不滿問題、困難和不滿。 問題詢問的目的是發(fā)掘潛在潛在的需求。 當你發(fā)掘越多的問題點潛在的需求，

11、就會有更多的機會將它們發(fā)展為明確的需求。 事實證明成功與不成功的銷售在于問題問題詢問的技巧。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2626暗示問題暗示問題暗示詢問：激發(fā)客戶潛在的需求的問題暗示詢問：激發(fā)客戶潛在的需求的問題 反映目前這種情況所產(chǎn)生的結(jié)果、影響結(jié)果、影響。 目的是將客戶的注意力由問題點轉(zhuǎn)移到所帶的后果后果。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2727滿足需求詢問滿足需求詢問滿足需求詢問：引導客戶解決困難的問題滿足需求詢問：引導客戶解決困難的問題 以間接的方法引導客戶了解自己明確的需求。 引導客戶講出或讓客戶意識到解決問題后，所產(chǎn)生的價

12、值、重要性和利益價值、重要性和利益。 目的是將客戶的注意力引導到解決方案上。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2828練習練習 您主要覺得哪些方面不是很理想？ 您公司主要經(jīng)營什么產(chǎn)品？ 詢盤多成交少會造成這個行業(yè)價格透明對嗎？ 目前金融危機對您有什么影響？ 您目前主要在哪些網(wǎng)站投資？ 您現(xiàn)在在操作中遇到了什么問題？ 如果您公司在1234家同行中不能排名靠前您覺得會怎么樣？貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2929 K 獲取相產(chǎn)負責人信息獲取相產(chǎn)負責人信息 O 開始一個富有吸引力的開場白開始一個富有吸引力的開場白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求

13、P 根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機會達成協(xié)議在電話中把握機會達成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3030入主題入主題 針對性介紹產(chǎn)品針對性介紹產(chǎn)品貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3131練習練習貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3232 K 獲取相產(chǎn)負責人信息獲取相產(chǎn)負責人信息 O 開始一個富有吸引力的開場白開始一個富有吸引力的開場白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理

14、客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機會達成協(xié)議在電話中把握機會達成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3333處理異議處理異議客戶的異議很大程度上是來自于客戶內(nèi)心的顧慮?？蛻舻漠愖h很大程度上是來自于客戶內(nèi)心的顧慮。客戶的顧慮主要以以下幾種形式表現(xiàn)出來： 客戶拖延做決策 客戶對你的建議不太感興趣 客戶不太信任你 客戶對你所講的有些誤解 你無法滿足客戶的某一具體需求貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3434處理異議規(guī)則處理異議規(guī)則LL傾聽（傾聽（LISTENLISTEN）：）：傾聽客戶的擔憂，確認真正的反對理由SS分擔（分擔（SHA

15、RESHARE）：）：站在客戶的角度為其分憂解難CC澄清（澄清（CLARIFYCLARIFY）：對于客戶的擔憂加以解釋，以確認問題的 真正所在PP陳述（陳述（PRESENTPRESENT）：）：針對客戶的憂慮，提出合理建議AA要求（要求（ASKASK）：）：對于提出的建議，要征求客戶的最終同意貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3535處理異議的方法處理異議的方法規(guī)避防范異議規(guī)避防范異議認清客戶根本異議認清客戶根本異議總結(jié)歸納核心異議總結(jié)歸納核心異議擴大興趣點忽略異議擴大興趣點忽略異議反異議為賣點反異議為賣點講成功故事講成功故事把自己的話當成真理去解決異議把自己的話當成

16、真理去解決異議貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3636 K 獲取相產(chǎn)負責人信息獲取相產(chǎn)負責人信息 O 開始一個富有吸引力的開場白開始一個富有吸引力的開場白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機會達成協(xié)議在電話中把握機會達成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3737把握機會促成的技巧把握機會促成的技巧 客戶主動問到相關的產(chǎn)品的細節(jié)?？蛻糁鲃訂柕较嚓P的產(chǎn)品的細節(jié)。 客戶對同一問題問到兩次以上?？蛻魧ν粏栴}問到兩次以上。 客戶主動問到

17、價格客戶主動問到價格 客戶開始自言自語進行計算客戶開始自言自語進行計算 客戶在電話中保持沉默?？蛻粼陔娫捴斜３殖聊?。 客戶問到辦理手續(xù)。客戶問到辦理手續(xù)。 客戶問到付款條件?？蛻魡柕礁犊顥l件。 客戶問到售后服務客戶問到售后服務 客戶在電話是認同我們的。客戶在電話是認同我們的。 客戶在電話中態(tài)度發(fā)生變化時?？蛻粼陔娫捴袘B(tài)度發(fā)生變化時。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3838引導客戶成交的技巧引導客戶成交的技巧 觀念：無論看法是什么，我們的觀念就是你一定會買觀念：無論看法是什么，我們的觀念就是你一定會買的，假設成交。的，假設成交。 假設客戶同意假設客戶同意 引導客戶核對訂單引導客戶核對訂單 技巧性地運用某引起限制，以促使客戶下決心。技巧性地運用某引起限制，以促使客戶下決心。 技巧性的運用二擇一法（定下較