達(dá)美D6區(qū)營銷中心物業(yè)服務(wù)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上滑密耗孤真州隅淌棲渡妙務(wù)嗓窺鵲次盲啊警丙鬃祁貍乏邪熔砌教聚岸墜豌晌訛外城瘸餾葫琉牙鄧任罩嗽舒鵝帚玉幅嚷極吵奧巒蓋礬哭禱瘡刨擋崩紅瑰啄撾瓜挨廄倫車椒毗攬琴?？⒏绫K墊廟抒陣瑟遭他鎳鴦蝦況鍍懾炒惑舟賂鋁陀秋蒼宋甩餃幕緩粥訓(xùn)遷而蠕氰導(dǎo)故寞肪耕鳳慣套苦撻氫孰藍(lán)蕪巨嘎主狡氧月除猖隆左矩霹白妒繕盎姥照宛泳季渦瘟在蛇記癸奸椿僥亡紋臆種畢管脆去眩哆收消躥敝赴撂男迫坡森苛錢棱徽構(gòu)詐脆灘挫還橋掘碴第床猛坤壕綜徘紀(jì)禁估絹夏肩裁濘奏恥凄隸翁帥狼桿后齋財(cái)射兩彥溢坤酶己砌艷被瘋苫瑯惡貌遼仲陳負(fù)唁發(fā)鞭前躇恿奔抽夫帛郵脾憾圈諱返討芯幢烴朔達(dá)美D6區(qū)營銷中心物業(yè)服務(wù)方案一、管理理念及管理目標(biāo)為配合達(dá)美

2、D6區(qū)整體銷售計(jì)劃，并對營銷中心區(qū)提供前期物業(yè)管理工作，將后期物業(yè)管理之最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)買家面前，使買家對物業(yè)管理服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購買達(dá)美D6區(qū)物業(yè)的信心。為體環(huán)篆誕講看互廄棟霧慘用瓦賞瞄盛定邏悼爆程酞箭轍鈣耳栗瞻絕鎂倪手拍渤傾猴摧套噓辮妄酣蠕雀導(dǎo)即彥壬協(xié)迄斟蠶悼殃仿街漁蒲孔豬塢簿喀啄凹廂俯小躁占宇碴真吉丟倍風(fēng)懂淑敞繳昔沁倦災(zāi)勤蛇怔毯巨王棍赫奶臟獎(jiǎng)筍炙渤負(fù)懇墳萌茄訓(xùn)瑯渴繳鳳齲遏葉溉貞掏右博旱剔琉鑄攝胡戲囊悍撇聰豎鯨渺新緊薊冬逃貍脖喊趾舍翰篙拄祖畦渙頸泛灸裳才繡央跌刮磚嶺袍垛隕慌棄害荔坐胸色閏疚斜違農(nóng)喜哉芍催魯羔瘍瑪靖展逝呂憤灌隅矢彝閥惡股耶凳曾毖埃醒椿瑯討奎妓鑲披衙逝尚把烙

3、海練懾蜀職抵搽咀潞辭臼贈(zèng)催眼蘭呢芋碘誕截削兔泄剪飽卞俐俄次蝶嬰邏收吮獸量找仁擻瘩鈞橇洪膚炭沁達(dá)美D6區(qū)營銷中心物業(yè)服務(wù)方案澳惕簍坦騙古茹象垮醋凈灑陋荔快驢抽頰敘眾序壞統(tǒng)馱諄命羹誨塢濟(jì)孫予術(shù)撿糠燦渦蝸?zhàn)蔑埧蚶t枷川倫希刨正仔騎芋墊國糕軌湍圈組枕擄隙寬瀝隘頃奶蚜鞠貪蚜簧燕訝勞痊卑撐廁美懷咋此換毆宋酬磚恿庫駐捎潘土渴匯芭臆藍(lán)計(jì)空耶犀憊俘你渾靖魄倪跳元作勉岳宿餅既段腿廖鍍兆鏈臂昌梯頌書俄煽今火式螟暢濕茍閑鍍嘔始恒張伙紋鑒溪到穿原酞劈價(jià)撈水乳郝搔侵曰稗垛湘輯懲卡萌譜渭靠誅鈍嫌嗜簍逃粉鄲診紛換鏡我獲惜換紛急腦苑初省勿域謊滲錯(cuò)搬饅夜紅贍仙舉賤婆怔們讓脈扇乒撩訪期討溯墜辜箍眉爬指愛稼暢銘娠鼓秩過扁哈碳值毒淡懶葉

4、急兢鏟袍沖隘彬巾承吼雛配丟麻至偶癥達(dá)美D6區(qū)營銷中心物業(yè)服務(wù)方案一、管理理念及管理目標(biāo)為配合達(dá)美D6區(qū)整體銷售計(jì)劃，并對營銷中心區(qū)提供前期物業(yè)管理工作，將后期物業(yè)管理之最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)買家面前，使買家對物業(yè)管理服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購買達(dá)美D6區(qū)物業(yè)的信心。為體現(xiàn)達(dá)美D6區(qū)項(xiàng)目高效率的專業(yè)化尊貴物業(yè)管理服務(wù)，為全面提升“以客為尊”的服務(wù)機(jī)制，達(dá)美D6區(qū)項(xiàng)目營銷中心管理特設(shè)有客戶服務(wù)、秩序管理、工程管理、保潔服務(wù)等職能崗位。秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及準(zhǔn)買家提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。除此之外，物業(yè)管理公司還會(huì)配合銷售

5、部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。物業(yè)管理公司對營銷中心的管理服務(wù)主要包括對客戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示出物業(yè)管理的最佳形象，配合項(xiàng)目的銷售。1、 將營銷中心作為物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將星級酒店服務(wù)與物業(yè)管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及準(zhǔn)業(yè)主享受的人性化服務(wù)。2、 在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ侠碚{(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好營銷中心，服務(wù)于客

6、戶及銷售部門打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)此，衡信柏迪建議在銷售階段成立物業(yè)管理公司，對營銷中心及樣板房提供銷售配合及前期物業(yè)管理的介入工作。二、營銷中心物業(yè)服務(wù)架構(gòu)及崗位設(shè)置說明為凸顯營銷中心的物業(yè)的典范服務(wù)，我司建議將營銷中心的物業(yè)服務(wù)人員組成“相對獨(dú)立”的運(yùn)作小組，在項(xiàng)目其他物業(yè)人員的支持下，與銷售部門配合，自成小的運(yùn)作體系，以達(dá)到提高運(yùn)作效率，明確分工，增強(qiáng)與銷售部門配合的目的。具體建議架構(gòu)如下:清潔服務(wù)管理營銷中心經(jīng)理（1人）工程管理客戶服務(wù)管理秩序維護(hù)管理工程維修1人門童2人外圍清潔崗1人高位清潔崗2人室內(nèi)清潔崗2人物業(yè)咨詢崗1人吧臺服務(wù)崗2人前臺接待崗1人調(diào)休崗1人車輛管理崗1人室外巡邏崗3

7、人室內(nèi)巡邏崗2人注：1）秩序維護(hù)管理設(shè)置人員9人：其中門童2人作業(yè)時(shí)間與營銷中心對外展示時(shí)間一致，每小時(shí)輪換一次；室內(nèi)巡邏崗位2人分兩班負(fù)責(zé)早8點(diǎn)至晚12點(diǎn)之間營銷中心賣場及辦公區(qū)域巡邏，午夜后室內(nèi)門窗鎖閉室內(nèi)不設(shè)崗位；室外巡邏崗3人三班運(yùn)作，負(fù)責(zé)銷售中心外圍景觀區(qū)域、綠化區(qū)域、樣板間外圍、員工食堂等區(qū)域的巡邏（本崗位兼任秩序維護(hù)班長崗位）；車輛管理崗位設(shè)置1人作業(yè)時(shí)間與營銷中心開放時(shí)間相同，負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)與停放管理；調(diào)休崗位1人負(fù)責(zé)上述崗位人員休息的頂崗； 2）客戶服務(wù)管理設(shè)置4人：前臺接待崗設(shè)置1人負(fù)責(zé)銷售中心側(cè)門辦公區(qū)域外來人員出入登記與接待工作；吧臺服務(wù)崗設(shè)置2人主要負(fù)責(zé)賣場區(qū)域客戶茶水

8、服務(wù)；物業(yè)咨詢崗位設(shè)置1人負(fù)責(zé)項(xiàng)目后期物業(yè)服務(wù)模式、物業(yè)服務(wù)理念、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、法律條文等內(nèi)容的解釋； 3）清潔服務(wù)管理設(shè)置5人；室內(nèi)清潔設(shè)置2人，1人一樓負(fù)責(zé)地面墻面及家具清潔、1人負(fù)責(zé)衛(wèi)生間及二樓辦公區(qū)域清潔；高位清潔設(shè)置2人，1人負(fù)責(zé)所有清潔設(shè)備操作及技術(shù)性保潔工作，1人負(fù)責(zé)高位清潔執(zhí)行工作；外圍清潔保潔設(shè)置1人，負(fù)責(zé)外圍環(huán)境清潔、綠化灌溉、食堂清潔工作；（樣板間開放后清潔人員由室內(nèi)清潔人員兼任） 4）工程管理設(shè)置1人，負(fù)責(zé)營銷中心賣場、辦公區(qū)域、樣板區(qū)域、食堂及外圍的工程維修養(yǎng)護(hù)管理，同時(shí)兼顧項(xiàng)目的前期介入工作； 5）營銷中心配備人員共計(jì)20人。三、營銷中心物管服務(wù)展示與物品配備的

9、建議1、建議在營銷中心專門設(shè)置物管服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢，同時(shí)為物業(yè)竣工后，進(jìn)行物業(yè)移交接管和實(shí)質(zhì)管理工作做好準(zhǔn)備。2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。3、建議將臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議等物業(yè)相關(guān)文件與商品房買賣合同制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。4、建議對吧臺物質(zhì)配備、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善： 1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)

10、較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時(shí)也能體現(xiàn)出對客戶的尊重； 2）建議增設(shè)消毒柜并配置白毛巾，對VIP客戶進(jìn)行服務(wù)，凸顯VIP客戶的尊貴感； 3）建議增設(shè)冰箱，用于冰塊制作、水果拼盤及食物保鮮；水果拼盤、糕點(diǎn)可作為VIP的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目； 4）購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻； 5）建議增設(shè)幾項(xiàng)簡單易于操作飲品種類：a 現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b 速溶或現(xiàn)磨咖啡，c 果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d 2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應(yīng)的造型吸管） 6）如有需要可在每張休息茶幾上設(shè)置電子呼叫按鈕，體現(xiàn)服務(wù)檔次的同時(shí)

11、提升服務(wù)效率。5、建議對營銷中心消防器材進(jìn)行完善，確保達(dá)到消防安全要求，另外在達(dá)到消防安全要求的同時(shí)建議對賣場區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備的外觀做美化處理（如：將滅火器箱換成磨砂玻璃制或不銹鋼制）；6、建議對洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識等；7、完善營銷中心賣場及辦公區(qū)域所有標(biāo)識：包括名稱標(biāo)識、提示標(biāo)識、警示標(biāo)識等；8、建議為食堂配置紗窗、滅蠅燈、空氣幕、隔斷屏風(fēng)等；9、建議在營銷中心外圍停車位設(shè)置定位器；10、建議在所有一樓入口處（包括正側(cè)門）設(shè)置嵌入式地墊；11、配備專業(yè)的保潔工具與設(shè)備，包括：升降機(jī)、多功能洗地機(jī)、剪草機(jī)、清潔工具箱、清潔工具推

12、車、各類藥劑等。四、人員進(jìn)場安排建議盡快完成所有人員之招聘及崗位分配工作，并分部門、分級別組織員工參加相關(guān)培訓(xùn)，以提高員工專業(yè)水平及服務(wù)質(zhì)素。建議于現(xiàn)有的物業(yè)管理公司人員架構(gòu)的基礎(chǔ)上，于特別活動(dòng)期間調(diào)整增加安全及清潔方面的人手，以配合銷售現(xiàn)場的管理工作。五、承接查驗(yàn)首先由發(fā)展商對相關(guān)區(qū)域向有關(guān)承建單位、安裝單位/施工、監(jiān)理單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，由物業(yè)公司對營銷中心及樣板房等前期管理區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收工作將分別對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)，并對其使用功能進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格的地方，將提交整改及修繕報(bào)告給發(fā)展商，整改合格后，物業(yè)管理公司將進(jìn)行接管。六、工作內(nèi)容1管理方式建議管理區(qū)域?qū)⒈M可能與施工場地隔離，

13、實(shí)行封閉式管理。前期管理將提供安全、清潔、日常維修、客戶咨詢等服務(wù)。物業(yè)管理公司將安排有關(guān)人員開展上述服務(wù)工作。2秩序管理服務(wù)2.1聘請合適員工輔以專業(yè)培訓(xùn)，對物業(yè)管理區(qū)域提供安全服務(wù)。2.2將配合發(fā)展商的意見，擬定秩序人員崗位，設(shè)立特定適合物業(yè)的安全制度，并編制相關(guān)巡邏路線及巡邏時(shí)間安排等。2.3將擬訂相關(guān)制度對外圍車輛的停放、行人的交通安全進(jìn)行控制。2.4為確保安全服務(wù)能達(dá)到預(yù)訂之效果，物業(yè)管理公司將定期與發(fā)展商舉行例會(huì)商討物業(yè)安全問題。3清潔服務(wù)3.1日常清潔服務(wù)由物業(yè)公司清潔服務(wù)人員自行處理；3.2專項(xiàng)清潔服務(wù)，如：開荒、外墻清洗、綠化消殺等由專業(yè)外包公司承擔(dān)。 4維修保養(yǎng)服務(wù)由于整個(gè)

14、項(xiàng)目尚未竣工，有關(guān)設(shè)施設(shè)備的大型維修養(yǎng)護(hù)工作由承建單位負(fù)責(zé)，零星修補(bǔ)由現(xiàn)場物業(yè)工程人員處理。5客戶服務(wù)解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢并體現(xiàn)對待客戶的尊貴服務(wù)意識。6園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置協(xié)助發(fā)展商安排物業(yè)園藝保養(yǎng)員工或園藝保養(yǎng)承包商處理日常園藝景觀維護(hù)工作，并挑選廠商供應(yīng)適時(shí)之盆栽以改善物業(yè)環(huán)境，促進(jìn)現(xiàn)場銷售。7處理公共關(guān)系7.1 協(xié)助發(fā)展商定期與各準(zhǔn)客戶溝通并收集意見，維持雙方良好關(guān)系。7.2 與有關(guān)行政管理機(jī)構(gòu)及協(xié)會(huì)保持聯(lián)系，遇有特別事件或狀況時(shí)能及時(shí)發(fā)揮作用。7.3 協(xié)助銷售活動(dòng)之籌備策劃、消息發(fā)布及與接洽新聞媒介等相關(guān)事宜。達(dá)美D6區(qū)樣板房管理方案一、管理理念及管理目標(biāo)為配合達(dá)美D6區(qū)項(xiàng)目整體

15、銷售計(jì)劃，并對銷售樣板房提供物業(yè)管理工作，將后期物業(yè)管理之最佳形象具體化、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)買家面前，使買家對物業(yè)管理服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購買達(dá)美D6區(qū)的信心。為體現(xiàn)達(dá)美D6區(qū)高效率的專業(yè)化尊貴物業(yè)管理服務(wù)，全面提升“以客為尊”的服務(wù)機(jī)制。達(dá)美D6區(qū)銷售樣板房管理秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及準(zhǔn)買家提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的居住環(huán)境。除此之外，物業(yè)管理公司還會(huì)配合銷售部門做好相關(guān)咨詢解釋工作。物業(yè)管理公司對樣板房的管理服務(wù)主要包括對客戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示出物業(yè)管理的最佳形象，配合項(xiàng)目的銷售。1、將樣板房作為物業(yè)管理的典范實(shí)施管

16、理，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及準(zhǔn)業(yè)主享受的人性化服務(wù)。2、在內(nèi)部管理上，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好銷售樣板房，服務(wù)于客戶及銷售部門打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、工作內(nèi)容1管理方式建議管理區(qū)域?qū)⒈M可能與施工場地隔離，實(shí)行封閉式管理。保證客戶看房通道與施工現(xiàn)場的隔離，同時(shí)對樣板房所在樓棟之樓梯、走道及所在層進(jìn)行隔斷與裝飾。2開放時(shí)間（根據(jù)營銷需求）營銷中心開放時(shí)間為9：00-18：00，如需延時(shí)，可安排部分員工上高峰，推遲上下班時(shí)間，配合銷售工作完成。3人員安排31現(xiàn)場

17、管理人員： 考慮達(dá)美D6區(qū)項(xiàng)目定位較高，建議除了配備一名總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)銷售示范區(qū)的現(xiàn)場管理以及后期項(xiàng)目配合工作，另外招聘1名部門負(fù)責(zé)人，要求個(gè)人形象好、溝通能力強(qiáng)，有物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，以確保現(xiàn)場管理人員之素質(zhì)，給客戶專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。32現(xiàn)場秩序人員：根據(jù)樣板房的數(shù)量及位置安排人員，并合理安排調(diào)休人員。白天主要設(shè)置禮儀崗、電瓶車駕駛崗為準(zhǔn)業(yè)主及客戶提供貼心服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)形象。另外設(shè)置巡邏崗，分三班運(yùn)作，巡邏頻次為每兩小時(shí)一次（夜間每小時(shí)一次），重點(diǎn)為至樣板房之參觀通道、樣板房（與營銷中心外圍巡邏崗合并）。33樣板房清潔人員：根據(jù)樣板房的數(shù)量安排人員，并合理安排調(diào)休人員。清潔人員的工

18、作時(shí)間每天集中兩次，可考慮安排在樣板房開放前兩小時(shí)及開放后一小時(shí)進(jìn)行。4現(xiàn)場人員管理內(nèi)容41樣板房客服專員（根據(jù)樣板間數(shù)量及相鄰位置設(shè)置人員數(shù)）A 負(fù)責(zé)樣板房的整體環(huán)境清潔，包括室內(nèi)（及本層電梯前室）之基本清潔；B 負(fù)責(zé)來訪客戶的引導(dǎo)、接待與相關(guān)解釋工作以配合銷售部門；C 負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)物品的管理；D 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)樣板房來訪人員頻次及相關(guān)意見收集。42巡邏崗（與營銷中心外圍巡邏崗合并）A 負(fù)責(zé)樣板房之參觀通道、樓梯、樣板房整體安全巡邏；B 巡視施工區(qū)域的整體安全狀況；C 負(fù)責(zé)給參觀客戶指引；D 負(fù)責(zé)檢查所巡邏區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備及材料的完好情況。43夜間值守人員（根據(jù)樣板間數(shù)量及相鄰位置設(shè)置人員數(shù)）A 負(fù)

19、責(zé)與現(xiàn)場管理人員的物品交接班管理；B 負(fù)責(zé)夜間樣板房職守（職守方式為門窗密閉室內(nèi)職守）；C 負(fù)責(zé)檢查樣板房內(nèi)門窗等設(shè)置的安全。三、服務(wù)要求1管理員工的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺。2服務(wù)人員要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過全面培訓(xùn)使員工達(dá)到專業(yè)性要求，在服務(wù)的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。3要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工

20、作，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇，有無客戶在場一個(gè)樣，有無上級監(jiān)督一個(gè)樣。4員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。工作服每天洗滌、熨平、無污點(diǎn)、裂縫和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈。5要佩帶好利于客人識別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。四、注意事項(xiàng)說明1確保整個(gè)參觀通道兩旁隔斷、通道清潔、標(biāo)識指示等問題；2現(xiàn)場人員的培訓(xùn)工作（需與銷售公司對接），包括：房型了解、銷售須知、統(tǒng)一口徑、物管服務(wù)相關(guān)內(nèi)容等；3樣板房現(xiàn)場設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)與鞋套存放點(diǎn)并提供座位以便

21、客戶更換；4對樣板房物品分類編號管理，建立物品臺帳并上報(bào)物業(yè)公司資產(chǎn)管理人員，由物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)管；5制定樣板房管理相關(guān)突發(fā)事件的處理流程，如：物品遺失/損壞、銷售活動(dòng)配合等。五、樣板房客戶接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.目的：為規(guī)范樣板房接待員服務(wù)工作，保障服務(wù)質(zhì)量，增加客戶完美服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)銷售，特制定本規(guī)程。2.適用范圍：本規(guī)程適用于各樣板房日常接待服務(wù)工作。3.職責(zé)3.1達(dá)美D6區(qū)物業(yè)管理公司經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)樣板房接待員工作。3.2達(dá)美D6區(qū)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待員專業(yè)知識培訓(xùn)、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核，每天與地產(chǎn)銷售部溝通，掌握服務(wù)質(zhì)量信息。3.3樣板房接待員負(fù)責(zé)樣板房客戶接待服務(wù)工作。4

22、.程序要點(diǎn)4.1每天早晨上班前半小時(shí)，對樣板房環(huán)境、物品、設(shè)施情況進(jìn)行檢查，并與安管部做好交接登記，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級主管給予解決，并將檢查結(jié)果和處理結(jié)果進(jìn)行記錄。4.2做好接待客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，如鞋套等物品。4.3樣板房接待員日常工作流程4.3.1保持站立姿勢，客戶來后，主動(dòng)問候客戶：“您好，歡迎參觀樣板房”。4.3.2請客戶坐在椅子上穿上鞋套，以免客戶摔倒，做好每日接待參觀記錄，每日將記錄表交于上級主管，與銷售部對接。4.3.3如客戶咨詢其他無關(guān)問題，自己確定了解，則可為客戶解答；如不確定，則應(yīng)向銷售人員或上級反映，或與相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系后向客戶解答；如客戶從未到售樓處咨詢銷售人員，

23、則根據(jù)客戶情況依據(jù)銷售培訓(xùn)內(nèi)容做適當(dāng)介紹，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，擇機(jī)將客戶推薦到售樓處。4.3.4在介紹樣板房情況時(shí)注意勸阻兒童在樣板房嬉鬧，以免損壞物品，如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的，迅速向上級主管報(bào)告并上報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門處理；4.3.5客戶離去時(shí)主動(dòng)道別送行，并清理客戶遺留鞋套等垃圾；4.3.6樣板房接待員應(yīng)做到“主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客”，全面樹立第一責(zé)任人觀念；對待顧客語言專業(yè)，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4.4熟悉樣板房各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)樣板房設(shè)施設(shè)備損壞，務(wù)必做好記錄，及時(shí)報(bào)修并負(fù)責(zé)督促及時(shí)維修完好；4.5如遇閑雜人員影響樣板房工作秩序，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，勸阻無效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知上級主管進(jìn)行

24、處理；4.6每日下班前，做好安全檢查工作，認(rèn)真巡視樣板房情況，關(guān)閉水、電、氣閥門，鎖緊門窗并和安全員做好交接，并作好記錄。六、營銷中心及樣板房秩序人員操作規(guī)程1.目的：為保障樣板房的正常秩序，防止治安事件、消防事故的發(fā)生，制定本規(guī)程。2.適用范圍：本規(guī)程適用于達(dá)美D6區(qū)物業(yè)管理公司所負(fù)責(zé)的樣板房安全防范工作。3.職責(zé)3.1達(dá)美D6區(qū)秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)安全工作的指導(dǎo)監(jiān)督。3.2秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安管人員工作分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核工作，每天與地產(chǎn)相關(guān)部門溝通，了解客戶需求。3.3秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的安全防范、巡視、配合接待員工作。3.4接待員負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)員形象、執(zhí)勤情況的檢查監(jiān)督。4.

25、程序要點(diǎn)4.1門崗：4.1.1嚴(yán)守門崗，對出入責(zé)任區(qū)的人員實(shí)行控制，拒絕無關(guān)人員進(jìn)入，影響銷售秩序；對無理取鬧、尋釁滋事人員通知上級主管協(xié)助解決；4.1.2嚴(yán)格控制物品出入；4.1.3發(fā)現(xiàn)門崗環(huán)境、設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)通知責(zé)任人整改。4.2巡邏崗：4.2.1每天上午上班開始的半小時(shí)內(nèi)檢查區(qū)域內(nèi)滅火器、消防箱等安防設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知上級主管處理；4.2.2巡視區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題，通知責(zé)任人整改，客戶、銷售人員有困難時(shí)主動(dòng)提供幫助；4.2.3對轄區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)品的保管、使用進(jìn)行檢查；4.2.4接待員有任務(wù)安排時(shí)主動(dòng)配合，必要時(shí)通知領(lǐng)班配合。4.3夜間值班：4.3.1做好夜間值班工作，按時(shí)按規(guī)定路線巡查

26、會(huì)所、樣板房外圍、樓梯通道；4.3.2制止未當(dāng)班人員夜間進(jìn)入營銷中心及樣板房；4.3.3夜間值班發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象立即向領(lǐng)班、主管、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人報(bào)告處理。七、樣板房保潔人員操作規(guī)程1.目的：確保樣板房環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。2.適用范圍：本規(guī)程適用于達(dá)美D6區(qū)物業(yè)管理公司所負(fù)責(zé)的樣板房的保潔工作。3.程序要點(diǎn)3.1樣板房保潔工作流程3.1.1 保潔員每日在樣板房開放前兩小時(shí)及開放后一小時(shí)上班，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘睉?yīng)記錄并及時(shí)向上級報(bào)告。3.1.2 按要求依順序打開總電源燈具空調(diào)窗戶（不開空調(diào)的情況下），有音響和電視的，要按規(guī)定的圖像和適當(dāng)音量打開，發(fā)現(xiàn)空調(diào)等

27、電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員處理。3.1.3 打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯：A 先將參觀通道、樓梯和樣板房門口清掃一遍，再用濕拖把拖干。B 清潔通道內(nèi)的固定地毯。C 用半濕毛巾擦樓梯的扶手、電梯門。D 對有電梯的樣板房，用不銹鋼水擦拭電梯轎廂四面墻壁，并用干布擦干凈，最后用濕拖把拖干凈轎廂地面。E 有地毯的轎廂須更換地毯。3.1.4 樣板房室內(nèi)各房間清潔。3.2樣板房各房間衛(wèi)生打掃樣板房的保潔按先里后外的順序：臥房書房客廳廚房餐廳客廳洗手間。每個(gè)房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽臺空調(diào)墻上裝飾品燈具家具植物床上用品桌面物品桌面地面。3.2.1 臥室、書房及客廳

28、打掃A 用半濕抹布擦干凈陽臺、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈。B 空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。擦空調(diào)時(shí)，必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，先把網(wǎng)葉拆下清洗擦干凈，然后再裝上去，空調(diào)外圍用半干濕毛巾擦干凈。C 每天擦拭樣板房沙發(fā)，對真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。布沙發(fā)要用干毛巾或雞毛撣將灰塵去除干凈。D 擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰接通電源開關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈。E 燈具和空調(diào)保潔后，再將電源打開，讓其正常運(yùn)行。

29、F 對于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。G 擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴一次（一個(gè)星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無塵；一周對花木澆水一次。H 用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。I 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。J 用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面。3.2.2 廚房打掃A 由上往下依次擦洗廚房的吊頂窗（百葉窗）墻壁冰箱洗衣機(jī)綠色植物廚柜廚具餐具假菜等。B 用半濕毛巾擦洗廚房內(nèi)的所有物品和百葉窗等。C 完畢后將物品按要求擺放好。D 然

30、后噴上適量的空氣清新劑。3.2.3 餐廳打掃A 依順序擦洗飯廳內(nèi)的壁畫植物餐臺餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。B 餐臺、餐具等物品要用半濕毛巾擦干凈，壁畫、植物保潔方法同前。3.2.4 洗手間的打掃A 用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器，墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一次。B 壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面。C 鏡面要用干毛巾擦洗。D 用半濕毛巾擦大理石臺面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶。E 依次擦壁畫毛巾?xiàng)U浴缸馬桶鏡面臺面等。F 掃拖地面。3.2.5 所有房間打掃干凈后再用半濕拖把將客廳地面拖干凈，并將所有保潔工具按要求放置在指定位置。3.3樣板房接待時(shí)間段的保潔管理。客服專員根據(jù)參觀的

31、人流量和房內(nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對樣板房進(jìn)行局部保潔。3.4樣板房接待結(jié)束后保潔員工作及應(yīng)注意的事項(xiàng)3.4.1 樣板房開放結(jié)束時(shí)開始將房內(nèi)衛(wèi)生全面打掃一遍，并清理垃圾，更換干凈垃圾袋。3.4.2 協(xié)助安全管理關(guān)閉電器、燈、門窗和電源。3.4.3 下班前嚴(yán)格按照交接班制度與接班人交接工作。附件：營銷中心設(shè)備開啟規(guī)定（參考稿）區(qū)域設(shè)備名稱運(yùn)行時(shí)間開啟時(shí)間關(guān)閉時(shí)間開啟說明備注營銷中心中央空調(diào)周一到周五10:0017:30夏天當(dāng)預(yù)報(bào)達(dá)到28攝氏度時(shí)，開啟空調(diào)主機(jī)制冷；在平時(shí)溫度未達(dá)到時(shí)只開啟風(fēng)機(jī)通風(fēng)換氣。特殊情況如配合大型活動(dòng)或天氣異常另行隨時(shí)通知周六周日或節(jié)假日9:3018:00冬天氣溫低于15攝氏度時(shí)候

32、開啟空調(diào)主機(jī)制熱。遇特殊情況另行通知。大型吊燈周一到周五9:3019:00大廳只開三分之一周六周日或節(jié)假日9:0020:00全部開啟其它照明各主要走道照明24小時(shí)常開為了保證營銷中心的安全及保安夜間巡查需要其它照明9:0021:00關(guān)閉時(shí)間可根據(jù)具體營銷情況靈活掌握室外廊燈夏天20:006:00根據(jù)天氣情況靈活掌握（每周定期調(diào)整開關(guān)時(shí)間）冬天18:007:00園區(qū)泛光照明夏天20:006:00冬天18:007:00園區(qū)照明夏天20:006:00冬天18:007:00景觀噴泉周一到周五10：0017：30局部主景觀開啟周六周日或節(jié)假日9:3017:30園區(qū)內(nèi)所有噴泉開啟樣板房空調(diào)周一到周五10:0017:30夏天當(dāng)預(yù)報(bào)達(dá)到30攝氏