大型餐飲集團(tuán)日常管理制度匯總

1、餐飲集團(tuán)總店日常管理制度目錄一、部門(mén)結(jié)構(gòu)圖二、部門(mén)各崗位職責(zé)和工作容 營(yíng)業(yè)總監(jiān)崗位職責(zé)和工作容 樓面經(jīng)理崗位職責(zé)和工作容 銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)和工作容 營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)和工作容 樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作容 銷(xiāo)售領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作容 點(diǎn)菜員崗位職責(zé)和工作容 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作容（高服、中服、初服） 高服崗位要求 中服崗位要求 初服崗位要求（附表） 預(yù)定員崗位職責(zé)和工作容 迎賓員崗位職責(zé)和工作容PA崗位職責(zé)和工作容三、服務(wù)人員的素質(zhì)及職業(yè)道德的要求 服務(wù)人員所具備的素質(zhì)四、基礎(chǔ)知識(shí) 托盤(pán)的使用管理程序 鋪、換臺(tái)布程序 臺(tái)位定型 酒水知識(shí) 茶的知識(shí)五、各項(xiàng)工作程序 開(kāi)市、收市準(zhǔn)備工作程序 中餐服務(wù)程序及

2、服務(wù)用語(yǔ) 酒水服務(wù)程序 收臺(tái)工作程序 分菜服務(wù)程序 點(diǎn)菜工作程序及對(duì)客應(yīng)答 單據(jù)、點(diǎn)菜單填寫(xiě)規(guī)及程序 結(jié)帳工作程序 預(yù)定工作程序 迎賓工作程序VIP 接待工作程序 菜品估清、退菜肴的處理程序 轉(zhuǎn)臺(tái)、報(bào)刊贈(zèng)閱、等位、小吃贈(zèng)送程序 衛(wèi)生工作程序 客廁衛(wèi)生工作程序 服務(wù)中特殊情況的處理程序 管理人員檢查程序 報(bào)損操作程序六、部門(mén)各項(xiàng)制度 會(huì)議制度 優(yōu)秀員工、班組、基層管理人員評(píng)選制度 工作臺(tái)擺放標(biāo)準(zhǔn)值班制度 考勤管理制度 各級(jí)管理人員權(quán)限 管理人員休息補(bǔ)位 財(cái)產(chǎn)管理制度 盤(pán)點(diǎn)制度 領(lǐng)用和申購(gòu)制度 布草管理制度 水電管理制度 衛(wèi)生工具管理及清潔用品使用制度 海鮮銷(xiāo)售管理制度 審核通知單管理制度 制度

3、安全生產(chǎn)制度 酒水提成制度 銷(xiāo)售提成制度 背景音樂(lè)管理制度部門(mén)結(jié)構(gòu)圖營(yíng)業(yè)總監(jiān)樓面經(jīng)理 樓面副理V樓面主管樓面領(lǐng)班I服務(wù)員管事部主管領(lǐng)班 J和 布草房清潔部劃單員、傳菜員'*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)營(yíng)業(yè)總監(jiān)崗位職責(zé)和工作容制定日期1容職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)部月度、季度、年度的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，并落實(shí)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)度是否達(dá)到預(yù)期效果。3、定期和行政總廚或相關(guān)人員溝通，對(duì)客人反饋的出品意見(jiàn)進(jìn)行討論研究，提出個(gè)人的看法和建議。4、與財(cái)務(wù)配合，根據(jù)月度、季度、年度的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，研究酒樓營(yíng)業(yè)現(xiàn)狀銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提出個(gè)人觀(guān)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng) 策略上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。5、 負(fù)責(zé)

4、組織酒樓各種大型宴會(huì)、VIP客人、高檔宴會(huì)的策劃和接待工作。6、 掌握市場(chǎng)信息，分析冋行業(yè)市場(chǎng)潛在的利潤(rùn)空間，對(duì)酒樓經(jīng)營(yíng)活動(dòng)采取有效有利的措施，完成酒樓的銷(xiāo)售指標(biāo)。7、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和營(yíng)業(yè)高峰時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的巡視、督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)下級(jí)加以糾正。8、 組織營(yíng)業(yè)部管理層級(jí)會(huì)議， 上傳下達(dá)各級(jí)上報(bào)工作的進(jìn)程情況，總結(jié)問(wèn)題的存在，解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題， 達(dá)到會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)。9、每日檢查各級(jí)的工作報(bào)告，對(duì)上報(bào)的情況給予建議性的批閱，便于營(yíng)業(yè)工作的順利開(kāi)展。10、抓好營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的使用管理，定期和工程部人員進(jìn)行檢查和維護(hù)各種設(shè)備使用情況，確保 能夠正常運(yùn)作。11、根據(jù)各種服務(wù)人員存在業(yè)務(wù)欠缺，操作熟練程度不達(dá)標(biāo)

5、和新入職員工情況，制定月度、季度、年度、 崗前、在崗的長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)計(jì)劃。12、負(fù)責(zé)與人事部配合酒樓大、中、小型的招聘工作。13、制訂部門(mén)財(cái)產(chǎn)使用分布預(yù)算計(jì)劃，管理落實(shí)到人，物品責(zé)任到人為原則。每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，分析耗損 情況，拿出具有代表性的整改實(shí)施方案，使部門(mén)財(cái)產(chǎn)損耗降之最低標(biāo)準(zhǔn)。14、加強(qiáng)員工的思想教育工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。15、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通，處理客人投訴。16、配合人事部，根據(jù)酒樓業(yè)務(wù)發(fā)展的需要定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)、技能進(jìn)行考核。17、重視管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)，為酒樓今后發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。18、遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度，處好各部門(mén)的橫向協(xié)調(diào)工作。19、

6、執(zhí)行員工守則各項(xiàng)獎(jiǎng)罰規(guī)定，落實(shí)公司對(duì)各級(jí)員工制定的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。20、參加樓面的每日例會(huì)，下達(dá)各項(xiàng)工作要求。 工作容匯總：每天：1、批閱本部門(mén)管理層的工作報(bào)告等文件。2、參加例會(huì)4、組織營(yíng)業(yè)小結(jié)會(huì)議5、檢查區(qū)域各時(shí)段的工作情況6、處理部門(mén)的各項(xiàng)工作7、檢查部門(mén)經(jīng)理的工作落實(shí)情況（核心工作）8、檢查各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表每周：1、星期一參加行政會(huì)議2、星期四參加樓面會(huì)議3、星期五參加銷(xiāo)售部會(huì)議4、星期六組織營(yíng)業(yè)部會(huì)議5、星期六參加樓面培訓(xùn)6、和一名基層員工談話(huà)*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編每月：1、匯總各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表2、月末配合財(cái)務(wù)的盤(pán)點(diǎn)工作3、月中組織市場(chǎng)調(diào)研5、30日匯總員工考核表6、月末評(píng)選優(yōu)秀員工、班

7、組、基層官理人員7、和一名基層官理人員談話(huà)8、和總經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)程的匯報(bào)和溝通9、對(duì)下月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的策劃每季：1、評(píng)選季度優(yōu)秀員工2、最后一個(gè)星期組織樓面季度會(huì)議3、做季度工作的總結(jié) 每年：1、組織年度總結(jié)會(huì)議2、對(duì)員工進(jìn)行年度評(píng)估3、寫(xiě)年度總結(jié)報(bào)告容4、對(duì)下一年度工作的計(jì)劃*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)樓面經(jīng)理崗位職責(zé)和工作容制定日期j容職責(zé)：1、配合總監(jiān)完成下達(dá)的各項(xiàng)工作指令。2、負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作、人員安排。3、指定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作流程。檢查下屬個(gè)崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使 本部門(mén)做好衛(wèi)生工作。4、負(fù)責(zé)落實(shí)酒樓管理人員的培訓(xùn)和考核，指導(dǎo)樓面人員的思想教育和業(yè)

8、務(wù)水平。5、負(fù)責(zé)高檔宴席、VIP客人、大型宴會(huì)的服務(wù)接待工作，并按計(jì)劃組織指揮工作的進(jìn)度，合理調(diào)配人員。6、 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，了解賓客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量和菜點(diǎn)質(zhì)量提出的建議，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客建議，記錄上報(bào)總監(jiān)。7、建立良好客戶(hù)關(guān)系，處理客人在用餐中對(duì)服務(wù)或菜肴的投訴。8、 在日常工作中處理好部門(mén)與部門(mén)間橫向協(xié)調(diào)工作，對(duì)和其它部門(mén)解決問(wèn)題而不能達(dá)成共識(shí)或意見(jiàn)分歧 時(shí)需上報(bào)總監(jiān)。9、負(fù)責(zé)樓面所需物料審批工作，控制物料使用和損耗。10、負(fù)責(zé)制定樓面各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃?？己藛T工業(yè)務(wù)技能和技巧，做出評(píng)估，作為今后晉升的依據(jù)。12、負(fù)責(zé)組織樓面的各項(xiàng)會(huì)議，下達(dá)各項(xiàng)工作要求。13、根據(jù)制定的月度、季度、年度的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，

9、落實(shí)樓面配合工作實(shí)施的進(jìn)度是否達(dá)到預(yù)期效果。14、參加總監(jiān)組織的和廚部相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通會(huì)議，提出個(gè)人建議和意見(jiàn)。15、落實(shí)部門(mén)的各項(xiàng)工作。16、負(fù)責(zé)樓面的各種硬件設(shè)施、設(shè)備的正常使用。17、執(zhí)行員工守則的各項(xiàng)獎(jiǎng)罰規(guī)定。工作容匯總：每天：1、向營(yíng)業(yè)總監(jiān)匯報(bào)工作2、參加例會(huì)4、組織樓面小結(jié)會(huì)議5、和廚部的溝通議6、檢查區(qū)域各時(shí)段的工作情況7、聽(tīng)取主管的工作匯報(bào)8、處理樓面的各項(xiàng)工作 每周：1、星期一參加行政例會(huì)2、星期四組織部門(mén)會(huì)議3、星期六參加營(yíng)業(yè)部會(huì)議4、和一名基層貝工談話(huà) 每月：1、1日審批員工考勤情況2、月末配合財(cái)務(wù)的盤(pán)點(diǎn)工作3、30日匯總員工考核表4、30日評(píng)選優(yōu)秀部門(mén)優(yōu)秀員工、班組、

10、基層管理人員5、和一名管理人員談話(huà) 每季：1、最后第二個(gè)星期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核2、最后一個(gè)星期組織樓面季度會(huì)議3、第一個(gè)星期對(duì)管理人員進(jìn)行考核 每年：1、組織年度總結(jié)會(huì)議2、對(duì)員工進(jìn)行年度評(píng)估3、寫(xiě)年度總結(jié)報(bào)告*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作容制定日期容職責(zé)：1、執(zhí)行樓面主管的工作指令，落實(shí)各項(xiàng)工作。2、負(fù)責(zé)對(duì)本班義務(wù)，包括勞紀(jì)、人事等日常事務(wù)性工作的具體安排、指揮和實(shí)施。3、監(jiān)督員工執(zhí)行所制定的各項(xiàng)操作規(guī)程，按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工有無(wú)違章現(xiàn)象，實(shí)行質(zhì)量管理。4、培訓(xùn)員工的服務(wù)技能，經(jīng)常檢查員工的服務(wù)意識(shí)和推銷(xiāo)意識(shí)。引導(dǎo)員工提高服務(wù)水平。5、 巡查員工的服務(wù)情況， 滿(mǎn)足服務(wù)員暫時(shí)

11、無(wú)法顧及的客人要求，征詢(xún)客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，處理客人投訴，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。落實(shí)酒樓的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為賓客做好推廣工作。落實(shí)樓面對(duì)于各種設(shè)施及設(shè)備的使用管理。協(xié)助樓面主管對(duì)員工進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)工作，提高員工業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)班組物料用品、用具的領(lǐng)用工作及發(fā)放、保管工作。10、負(fù)責(zé)交接班工作，并做好當(dāng)日的工作情況匯報(bào)。11、關(guān)心員工的生活和思想，抓好班組建設(shè)，樹(shù)立良好風(fēng)氣。12、參加樓面組織的各項(xiàng)會(huì)議。13、遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度。工作匯總每天：1、檢查員工儀表儀容2、參加例會(huì)3、匯報(bào)營(yíng)業(yè)小結(jié)4、根據(jù)區(qū)域各時(shí)段的工作情況安排員工的工作5、匯總班組的財(cái)產(chǎn)情況每周：1、星期一落實(shí)樓面大掃除工作2、參加星期四樓面管

12、理人員會(huì)議3、參加星期日營(yíng)業(yè)部會(huì)議每月：1、月末配合財(cái)務(wù)的盤(pán)點(diǎn)工作2、月末評(píng)選優(yōu)秀員工 每季：1、最后一個(gè)星期參加樓面季度會(huì)議2、第一個(gè)星期參加管理人員考核 每年：1、參加年度總結(jié)會(huì)議3、寫(xiě)年度總結(jié)報(bào)告*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)銷(xiāo)售助理崗位職責(zé)和工作容制定日期職責(zé)：1、執(zhí)行主管的工作指令，落實(shí)各項(xiàng)工作。2、負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤、考績(jī)，月底總結(jié)本班組員工的表現(xiàn)和考勤，員工紀(jì)律的監(jiān)督落實(shí)情況。3、根據(jù)每天的接待任務(wù)、營(yíng)業(yè)狀況、合理安排服務(wù)員的工作。4、處理營(yíng)業(yè)過(guò)程中客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量及出品質(zhì)量提出的建議和投訴，如超出自己的能力和職權(quán)圍需及時(shí) 向主管匯報(bào)。5、掌握就餐客源結(jié)構(gòu)及消費(fèi)能力和特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工為

13、酒店創(chuàng)收，同時(shí)填寫(xiě)本部的各種表格及事項(xiàng)。6、落實(shí)酒樓的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為賓客做好推廣工作。7、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)維護(hù)，監(jiān)督服務(wù)員依即定方針認(rèn)真執(zhí)行。8、協(xié)助主管對(duì)員工進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)工作，提高員工業(yè)務(wù)能力。9、負(fù)責(zé)班組物料用品、用具的領(lǐng)用工作及發(fā)放、保管工作。10、負(fù)責(zé)交接班工作，并做好當(dāng)日的工作情況匯報(bào)。11、關(guān)心全班員工的生活、思想工作，抓好班組建設(shè)，樹(shù)立良好風(fēng)氣。12、參加樓面組織的各項(xiàng)會(huì)議。13、遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度。工作匯總每天：1、檢查員工儀表儀容2、參加例會(huì)3、匯報(bào)營(yíng)業(yè)小結(jié)4、根據(jù)區(qū)域各時(shí)段的工作情況安排員工的工作5、匯總班組的財(cái)產(chǎn)情況每周：1、星期一參加樓面打掃除工作2、參加星期五

14、銷(xiāo)售會(huì)議每月：1、月末配合財(cái)務(wù)的盤(pán)點(diǎn)工作2、月末評(píng)選優(yōu)秀員工每季：1、最后一個(gè)星期參加樓面季度會(huì)議2、第一個(gè)星期參加管理人員考核每年：1、參加年度總結(jié)會(huì)議3、寫(xiě)年度總結(jié)報(bào)告*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)點(diǎn)菜員崗位職責(zé)和工作容制定日期容職責(zé)：1執(zhí)行領(lǐng)班的工作安排，做好本職工作。2、掌握本酒樓的出品菜肴特色，熟練各種菜肴特點(diǎn)和烹飪基本知識(shí)。3、參加酒樓各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提高服務(wù)技能和推銷(xiāo)技巧。4、主動(dòng)征詢(xún)客人在用餐中的情況，及時(shí)收集反饋意見(jiàn)。5、參加樓面的每日例會(huì)，了解當(dāng)日的估清情況，根據(jù)估清單中所列的菜肴品種能及時(shí)做到針對(duì)性的推銷(xiāo)。6、發(fā)揮工作主動(dòng)性，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作，完成各項(xiàng)交班任務(wù)。7、

15、熟練點(diǎn)菜的操作流程，做到迅速，準(zhǔn)確的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、熟悉各類(lèi)飲料、酒水的相關(guān)知識(shí)。9、落實(shí)酒樓的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，積極為賓客做好合理解釋和推廣工作。10、協(xié)助樓面服務(wù)員做好樓面各項(xiàng)服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。11遵守酒樓的各項(xiàng)規(guī)章制度。工作匯總每天：1了解當(dāng)日的菜肴情況2、做好區(qū)域的財(cái)產(chǎn)保管工作并報(bào)領(lǐng)班3、做好菜肴的推銷(xiāo)工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作每周：1星期一洛實(shí)樓面的衛(wèi)生工作2、參加銷(xiāo)售部的培訓(xùn)每月：1月末的財(cái)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)每季：1第二個(gè)星期參加考核每年：1參加年度總結(jié)會(huì)議2、寫(xiě)個(gè)人總結(jié)報(bào)告*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)服務(wù)員崗位職責(zé)和工作容（高服、中服、初服）制定日期容職責(zé)：1、執(zhí)行領(lǐng)

16、班分配的工作，服從管理。2、掌握餐廳各種酒水、飲料知識(shí)，熟記菜單中的菜品、海鮮、酒水價(jià)格。3、負(fù)責(zé)樓面的日常環(huán)境衛(wèi)生工作，愛(ài)惜公共財(cái)物，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。4、負(fù)責(zé)做好餐前準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)接待客人的服務(wù)工作及餐后收尾工作。5、掌握酒樓各種菜肴的特點(diǎn)以及烹飪方法，熟練特殊菜肴的操作服務(wù)流程。6、參加每日例會(huì)，了解當(dāng)日的菜品估清情況及服務(wù)事項(xiàng)。7、嚴(yán)格執(zhí)行樓面所訂服務(wù)項(xiàng)目，工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)，確保服務(wù)質(zhì)量。8、熟悉了解酒樓推出的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，積極向用餐客人進(jìn)行合理講解工作。9、認(rèn)真對(duì)待客人在用餐提出的建議或投訴，并以于記錄上報(bào)領(lǐng)班。10、積極參加樓面各種培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)技能，增強(qiáng)業(yè)

17、務(wù)知識(shí)。11、遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度工作匯總每天：1、了解當(dāng)日的菜肴情況2、做好本組的財(cái)產(chǎn)保管工作并報(bào)領(lǐng)班3、做好服務(wù)工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作每周：1、星期一進(jìn)行樓面的衛(wèi)生打掃除2、參加樓面的培訓(xùn) 每月：1、月末的財(cái)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)每季：1、第二個(gè)星期參加考核每年：1、參加年度總結(jié)會(huì)議2、寫(xiě)個(gè)人總結(jié)報(bào)告*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)高服崗位要求制定日期容值臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)20人次營(yíng)業(yè)前：1、儀容儀表要端莊，服裝要整潔2、上班前要準(zhǔn)備好筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。3、站立姿勢(shì)要端正，且要面帶微笑。4、負(fù)責(zé)區(qū)域的地面無(wú)水跡、油跡。5、負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境要整潔舒適。6、臺(tái)面餐具要做到整齊劃一。7、家私柜擺放要標(biāo)準(zhǔn)。8、禮貌禮節(jié)要

18、求做到。營(yíng)業(yè)中：1、要及時(shí)的詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)茶水。2、毛巾要及時(shí)送的為客人送上。3、根據(jù)客人的情況衣套及時(shí)為客人套上。4、及時(shí)詢(xún)問(wèn)開(kāi)胃小碟，并雙手送上菜單。5、及時(shí)為客人斟茶點(diǎn)煙6、 看單備物（準(zhǔn)備好所要用的工具，了解是“叫”單或是“即”單）。7、酒水及時(shí)的送到位。8、上菜速度的合理控制。9、及時(shí)為客人布菜。10、骨碟和煙缸及時(shí)更換。（骨碟不得超過(guò)三份滿(mǎn)）。11、換盤(pán)：大盤(pán)換小盤(pán)按標(biāo)準(zhǔn)去操作。12、點(diǎn)煙服務(wù)的執(zhí)行。13、服務(wù)操作做到。（剃魚(yú)骨、分湯）14、酒水做到勤加。15、家私柜合理的整理和下藍(lán)盒的利用。16、臺(tái)面工作的整理按標(biāo)準(zhǔn)操作。17、 結(jié)帳準(zhǔn)備工作（有無(wú)多余的酒水和飲料）。18、詢(xún)問(wèn)客人是

19、否要打包并送上水果。19、引領(lǐng)客人送至大門(mén)口并使用禮貌用語(yǔ)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程微笑服務(wù)貫穿當(dāng)中營(yíng)業(yè)后：1、節(jié)資節(jié)能工作。2、收臺(tái)程序執(zhí)行時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)。3、擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間。4、財(cái)產(chǎn)的補(bǔ)充工作。5、收市的衛(wèi)生（地面及擺設(shè)）*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)中服崗位要求制定日期容值臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)15人次營(yíng)業(yè)前：1、儀容儀表要端莊，服裝要整潔2、上班前要準(zhǔn)備好筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。3、站立姿勢(shì)要端正，且要面帶微笑。4、負(fù)責(zé)區(qū)域的地面無(wú)水跡、油跡。5、負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境要整潔舒適。6、臺(tái)面餐具要做到整齊劃一。7、家私柜擺放要標(biāo)準(zhǔn)。8、禮貌禮節(jié)要求做到。營(yíng)業(yè)中：1、要及時(shí)的詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)茶水。2、毛巾要及時(shí)送的為客人送上。3、根據(jù)

20、客人的情況衣套及時(shí)為客人套上。5、及時(shí)詢(xún)問(wèn)開(kāi)胃小碟，并雙手送上菜單。5、及時(shí)為客人斟茶點(diǎn)煙6、 看單備物（準(zhǔn)備好所要用的工具，了解是“叫”單或是“即”單）。7、酒水及時(shí)的送到位。8、上菜速度的合理控制。9、及時(shí)為客人布菜。10、骨碟和煙缸及時(shí)更換。（骨碟不得超過(guò)三份滿(mǎn)）。11、換盤(pán)：大盤(pán)換小盤(pán)按標(biāo)準(zhǔn)去操作。12、點(diǎn)煙服務(wù)的執(zhí)行。13、服務(wù)操作做到。（剃魚(yú)骨、分湯）14、酒水做到勤加。15、家私柜合理的整理和下藍(lán)盒的利用。16、臺(tái)面工作的整理按標(biāo)準(zhǔn)操作。17、 結(jié)帳準(zhǔn)備工作（有無(wú)多余的酒水和飲料）。18、詢(xún)問(wèn)客人是否要打包并送上水果。19、引領(lǐng)客人送至大門(mén)口并使用禮貌用語(yǔ)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程微笑服務(wù)貫

21、穿當(dāng)中營(yíng)業(yè)后：1、節(jié)資節(jié)能工作。2、收臺(tái)程序執(zhí)行時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)。3、擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間。4、財(cái)產(chǎn)的補(bǔ)充工作。5、收市的衛(wèi)生（地面及擺設(shè)）*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)初服崗位要求制定日期容值臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)10人次營(yíng)業(yè)前：1、儀容儀表要端莊，服裝要整潔2、上班前要準(zhǔn)備好筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。3、站立姿勢(shì)要端正，且要面帶微笑。4、負(fù)責(zé)區(qū)域的地面無(wú)水跡、油跡。5、負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境要整潔舒適。6、臺(tái)面餐具要做到整齊劃一。7、家私柜擺放要標(biāo)準(zhǔn)。8、禮貌禮節(jié)要求做到。營(yíng)業(yè)中：1、要及時(shí)的詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)茶水。2、毛巾要及時(shí)送的為客人送上。3、根據(jù)客人的情況衣套及時(shí)為客人套上。6、及時(shí)詢(xún)問(wèn)開(kāi)胃小碟，并雙手送上菜單。5、及時(shí)為客人

22、斟茶點(diǎn)煙6、 看單備物（準(zhǔn)備好所要用的工具，了解是“叫”單或是“即”單）。7、酒水及時(shí)的送到位。8、上菜速度的合理控制。9、及時(shí)為客人布菜。10、骨碟和煙缸及時(shí)更換。（骨碟不得超過(guò)三份滿(mǎn)）。11、換盤(pán)：大盤(pán)換小盤(pán)按標(biāo)準(zhǔn)去操作。12、點(diǎn)煙服務(wù)的執(zhí)行。13、服務(wù)操作做到。（剃魚(yú)骨、分湯）14、酒水做到勤加。15、家私柜合理的整理和下藍(lán)盒的利用。16、臺(tái)面工作的整理按標(biāo)準(zhǔn)操作。17、 結(jié)帳準(zhǔn)備工作（有無(wú)多余的酒水和飲料）。18、詢(xún)問(wèn)客人是否要打包并送上水果。19、引領(lǐng)客人送至大門(mén)口并使用禮貌用語(yǔ)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程微笑服務(wù)貫穿當(dāng)中營(yíng)業(yè)后：1、節(jié)資節(jié)能工作。2、收臺(tái)程序執(zhí)行時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)。3、擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間。

23、4、財(cái)產(chǎn)的補(bǔ)充工作。5、收市的衛(wèi)生（地面及擺設(shè)）附：考核表*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)預(yù)定員崗位職責(zé)和工作容制定日期容職責(zé)：1、做好來(lái)電預(yù)定和來(lái)訪(fǎng)客人預(yù)定工作，及營(yíng)業(yè)部勤工作。2、熟悉菜單中菜肴、海鮮、酒水的價(jià)格，掌握酒水、飲料知識(shí)和特色菜肴。3、對(duì)酒樓推出的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)則，積極向用餐賓客進(jìn)行合理講解及推廣工作。4、負(fù)責(zé)各類(lèi)預(yù)定的資料管理和前期準(zhǔn)備工作。5、正確無(wú)誤的紀(jì)律圖釘日期和時(shí)間，出席對(duì)象和認(rèn)輸，訂餐標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)定單位和地址、聯(lián)系人和， 即使作好登記。6、 熟悉、掌握各種宴會(huì)的菜點(diǎn)價(jià)格，以及宴會(huì)訂餐標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，開(kāi)大單需經(jīng)理審核簽字方可正確作。7、參加樓面每日例會(huì)，了解當(dāng)日的工

24、作安排。8、積極參加酒樓的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。9、負(fù)責(zé)酒樓信件、廣告刊物的收集保管工作，并根據(jù)各類(lèi)信件刊物的收件人進(jìn)行傳送。10、營(yíng)業(yè)高峰協(xié)助迎賓員的接待工作，處理好各部門(mén)的協(xié)調(diào)關(guān)系。11、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)臺(tái)物品財(cái)產(chǎn)管理，和所屬財(cái)產(chǎn)記錄，每月做好領(lǐng)用辦公物品計(jì)劃。12、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)、業(yè)務(wù)聯(lián)系等客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)通報(bào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人。13、清晰了解酒樓各部門(mén)管理結(jié)構(gòu)和主要負(fù)責(zé)人，便于工作順利進(jìn)行。14、遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度。工作匯總每天：1、了解當(dāng)日的菜肴情況2、做好本組的財(cái)產(chǎn)保管工作3、做好銷(xiāo)售推廣和解釋工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作5、做好預(yù)定統(tǒng)計(jì)表每周：1、星期一的衛(wèi)生工作2、參加樓面的培訓(xùn)每月：1、月末財(cái)

25、務(wù)盤(pán)點(diǎn)每季：1、第二個(gè)星期參加考核2、參加季度會(huì)議每年：1、參加年度總結(jié)會(huì)議2、寫(xiě)個(gè)人總結(jié)報(bào)告*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)迎賓員崗位職責(zé)和工作容制定日期容職責(zé)：1執(zhí)行上級(jí)的工作指令，為賓客提供優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)工作。2、注重儀容儀表、姿態(tài)端正、合理站立位置、準(zhǔn)確周到的接待迎送客人。3、了解店客情，做到反應(yīng)靈敏、處事周到。4、參加每日例會(huì)，掌握每天宴席預(yù)定和餐桌安排，并了解當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。5、熱情迎接客人，微笑服務(wù)，有藝術(shù)安排客人就餐席位。1、負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備工作和結(jié)束收市工作，做好指定圍的衛(wèi)生工作和其他交辦各項(xiàng)工作。2、對(duì)酒樓推出的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)則，積極向用餐賓客進(jìn)行合理講解及推廣工作。3、協(xié)助預(yù)

26、疋貝做好來(lái)兵接待工作。4、積極參加樓面組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。10、遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度。工作匯總每天：1、了解當(dāng)日的菜肴情況2、做好本組的財(cái)產(chǎn)保管工作3、做好銷(xiāo)售推廣和解釋工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作每周：1、星期一的衛(wèi)生工作2、參加樓面的培訓(xùn)每月：1、月末盤(pán)點(diǎn)工作每季：1、第二個(gè)星期參加考核每年：1、參加年度總結(jié)會(huì)議2、寫(xiě)個(gè)人總結(jié)報(bào)告*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)PA崗位職責(zé)和工作容制定日期容職責(zé)：1、按時(shí)上下班，無(wú)故不得遲到、早退和曠工。2、服從分配，做禮貌接待服務(wù)工作，講求效率，保證質(zhì)量。3、保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，做好營(yíng)業(yè)區(qū)域的設(shè)備維修和保養(yǎng)工作。4、保持地面無(wú)雜務(wù)，家具和石面無(wú)

27、灰塵，踏腳線(xiàn)、窗臺(tái)、玻璃的清潔。5、 保持營(yíng)業(yè)區(qū)域公共區(qū)區(qū)域、客廁的清潔，維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)域的整潔，定期進(jìn)行特別清潔，注意房蚊蟲(chóng)的滋 生。6、做好營(yíng)業(yè)區(qū)域的植物的保養(yǎng)清潔工作。7、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。工作匯總每天：1、清潔客廁衛(wèi)生，做到無(wú)死角、無(wú)異味。2、保持煙灰筒的清潔。3、替換垃圾袋4、清潔公共區(qū)域的地面衛(wèi)生。5、營(yíng)業(yè)時(shí)間段的服務(wù)工作。每周：1、星期一的大掃除工作2、對(duì)客廁死角的清除。每月：1、月末盤(pán)點(diǎn)工作*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)服務(wù)人員所具備的素質(zhì)制定日期是指從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)。德為先，在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放于首位。因?yàn)槿藗兊?/p>

28、行為是由他們的思想決定的，一個(gè)人品 德的良好與否決定了他的行為趨向。所以餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響很大。對(duì)進(jìn)行 職業(yè)道德的培訓(xùn)就是必不可少的。餐飲的職業(yè)道德歸結(jié)有以下幾點(diǎn)：A. 樂(lè)于助人、賓客至上B. 真誠(chéng)以德、信譽(yù)第一C. 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D. 不卑不亢、一視E. 安全生產(chǎn)、出品優(yōu)良F. 團(tuán)結(jié)守法、顧全大局G. 遵紀(jì)守法、廉潔奉公H. 鉆研業(yè)務(wù)、提高技術(shù)這以上八點(diǎn)應(yīng)該是將我們的職業(yè)道德做了一個(gè)總結(jié)，它是結(jié)合了個(gè)人的道德修養(yǎng)加上與職業(yè)的相符合的 要求的歸納。二、服務(wù)員的儀表和舉止A、儀表：指儀容。一個(gè)人的儀表是十分重要的。餐廳服務(wù)員所要求的儀表儀容：大方、整潔、青春。女服務(wù)員

29、：頭發(fā)梳理整齊、化淡妝、不戴夸的首飾；男服務(wù)員：不留長(zhǎng)發(fā)、不留須、B、舉止:跟人的文化修養(yǎng)密切相關(guān)，所以一個(gè)人的舉止要符合美好的要求，使自已端莊文雅。1、站姿：肩平、挺胸、收腹、雙眼平視長(zhǎng)時(shí)間站立要巡找事做，表情自然不可似呆似傻，心不在焉。女服務(wù)員：右手放在左手背上，垂放在身前 男服務(wù)員：兩手相握垂放在身后2、行走：幅度（雙臂）和步伐相配合，不宜太大；步速適中反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，穩(wěn)、輕；有急事加快步伐，不要慌奔跑；一般靠右邊行走。走路也代表你的心情，要充滿(mǎn)信心、樂(lè)趣。3、手勢(shì)：是最有表觀(guān)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是向賓客作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的形體語(yǔ)言。要求表現(xiàn)得體適度，手掌向

30、上，幅度不宜太大。三、服務(wù)中的禮貌1、禮貌：是指人與人之間和睦相處的意念的行為，是語(yǔ)言動(dòng)作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)別人的尊重。講究禮貌是一種社會(huì)公德，我國(guó)歷來(lái)稱(chēng)之為：“禮儀之邦”，餐廳服務(wù)是社會(huì)主義精神文明的“窗戶(hù)”，人與人之間的接觸頻繁。注意禮貌禮節(jié)不僅對(duì)搞好接待工作十分重要，而且對(duì)整個(gè)社會(huì)公德水平的 提高有十分重大的影響。（1 ）一個(gè)服務(wù)高水平、高質(zhì)量的飯店，一定待客有禮、服務(wù)熱情（2）重要的一條是微笑服務(wù)2、禮貌用語(yǔ)態(tài)度從容，言詞委婉，語(yǔ)氣柔和（1）有尊稱(chēng)、聲調(diào)平穩(wěn)“您”言詞加上“請(qǐng)”；無(wú)法滿(mǎn)足應(yīng)加“對(duì)不起“（2）不要含糊、嚕蘇（3）不要生硬，尤其是解釋話(huà)，態(tài)度更要熱情

31、（4）講究語(yǔ)言藝術(shù)“您還要飯嗎”修改“我再給您添點(diǎn)飯”（5）用表情、動(dòng)作來(lái)配合（舉例）：常用禮貌用語(yǔ)注意稱(chēng)呼，問(wèn)候 注意：1、面向客人，不得左顧右盼，心不在焉。2、能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。3、事畢要先退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示尊重，不要扭頭就走。4、聽(tīng)時(shí)垂手恭立，距離適當(dāng)（一米左右為宜）不要倚物5、吐字清楚，嗓音悅耳3、微笑“沒(méi)有笑，別開(kāi)店”強(qiáng)調(diào)笑的重要*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)服務(wù)人員所具備的素質(zhì)制定日期"相對(duì)一笑皆知己”彼此間距離一下子近很多。買(mǎi)不到、乞不到、借不到、偷不去，在心里、在臉上、 在你的一舉一動(dòng)中。餐廳缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽(yáng)與和風(fēng)

32、B、培養(yǎng)（1）（3）（4）（5）保持樂(lè)觀(guān)（2）是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)從心發(fā)出，不要做作 眼睛也應(yīng)含笑意 對(duì)鏡微笑30分種直到滿(mǎn)意為止六、禮節(jié)種類(lèi)禮節(jié)：向他人表示敬意、視頌之類(lèi)的各種習(xí)慣式和儀式服務(wù)禮節(jié) 態(tài)度熱情，自我衛(wèi)生檢查不吃蔥蒜食品 倒酒：主賓右手側(cè)，有女賓先倒 上下菜：副主人在左面進(jìn)行 雞、魚(yú)、頭部朝主位，橢圓形盤(pán)縱向?qū)χ髻e和主人 主人，主賓敬酒講話(huà)，停止一切活動(dòng)，精神飽滿(mǎn)站在適當(dāng)位置 賓客用餐完畢離廳時(shí)，目送或隨送到門(mén)口，結(jié)束工作應(yīng)在來(lái)賓離去后進(jìn)行 收款在客人左邊，不可直接交到客人手中。拉椅讓座，先女后男 接受客人點(diǎn)菜，站在客人左邊，站立端立，保持一定距離（一步半距離） 不厭10、操作

33、按男主賓、女主賓、主人順序進(jìn)行11、上菜時(shí)，將上一道剩菜移向副主人，新上菜放在主賓面前，以示尊重。 握手禮節(jié)1、遇到主人、婦女、年老者、身份高者不應(yīng)主動(dòng)伸手，可先問(wèn)侯，待對(duì)方伸手時(shí)再握。2、注意用力度3、人多等別人握完后再握 介紹禮節(jié)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 一般先把男子介紹給婦女把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的 介紹時(shí)把被介紹的、職位（學(xué)位）說(shuō)清楚 以手示意A、1、2、3、2、B、4、5、6、7、8D、，神情專(zhuān)注有問(wèn)必答，百問(wèn)談話(huà)禮節(jié) 首先了解對(duì)方身份，便自己的談話(huà)得體，有針對(duì)性 要實(shí)事求是，不隨便答復(fù)自己不知道事，也不要輕易許諾對(duì)方提出而自己卻無(wú)把握

34、辦到的 事情。要態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，不要用過(guò)大的手勢(shì)，打噴嚏應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手捂住鼻子。 不要談疾病等令人不愉快的事，也不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方履歷、打聽(tīng)經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況等私事， 對(duì)方是婦女，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢(xún)問(wèn)。多給對(duì)方講話(huà)機(jī)會(huì)，不要插嘴，注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，不要老看手表，沒(méi)聽(tīng)清楚可以問(wèn)一次, 發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)應(yīng)做進(jìn)一步解釋。客人互相交談時(shí)，不要湊上旁聽(tīng)，如有急事需與其中的某人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，表示歉 意、。和客人談話(huà)大方得體，不要故做怪腔，自然得體。設(shè)序禮節(jié) 右為大，左為小 前為尊，陪同、隨同人員在后 引領(lǐng)人員在左前方 23步處 三人并行，中者為尊 進(jìn)門(mén)上車(chē)，應(yīng)婦女先行。一般車(chē)后一排中間為大位，右邊次

35、之，左邊又次之，前邊最?。环▏?guó)人右邊為大，左邊次之，中間為 小。7、室以對(duì)門(mén)為大位8、上梯：尊者、婦女先行；下樓尊者、婦女在后，待者仍在左F、迎送禮節(jié)1、來(lái)：主動(dòng)拉椅讓座，接掛衣帽；主動(dòng)引路讓坐2、送：高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸9、10、11、12、13、14、15、步解E、1、2、3、4、5、6、*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)托盤(pán)的使用管理程序制定日期容托盤(pán)使用程序1、 左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約 5厘米。2、 掌心向上，五指分開(kāi)，用五指和掌根部位托住盤(pán)底。（六個(gè)支撐點(diǎn)）3、手掌自然形成凹形。4、手指隨時(shí)根據(jù)托盤(pán)的輕重變化而做相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤(pán)的平穩(wěn)。5、手托托盤(pán)要靈活，左臂可行動(dòng)自

36、如，不得將右臂緊靠身體。6、托托盤(pán)行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。7、托托盤(pán)時(shí)，動(dòng)作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。 &給客人讓路時(shí)側(cè)身用另一只手擋一下，防止碰到客人身上。整理托盤(pán)程序1、物品擺放整齊，使用方便。2、為了保證托盤(pán)的衛(wèi)生達(dá)到無(wú)菌要求，可以在托盤(pán)墊上上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P(pán)布。3、盤(pán)布要鋪平拉正，四邊與盤(pán)底相齊。4、在盤(pán)布上灑些清水防止物品滑動(dòng)。裝盤(pán)程序1、物品擺放整齊，使用方便。2、托盤(pán)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。3、根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤(pán)。4、盤(pán)的物品要擺放整齊 ，便于操作。5、幾種物體同裝時(shí)，重物、高物放在托

37、盤(pán)的里檔；輕重、低物放在外檔；先上桌的物品在上，在 前、后上桌的物品在下，在后。6、盤(pán)的物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤(pán)安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和操作。7、物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)鋪、換臺(tái)布程序制定日期:鋪臺(tái)布程序、標(biāo)準(zhǔn)：1、根據(jù)桌子的尺寸選配相應(yīng)的臺(tái)布。2、臺(tái)布折痕朝上，同一區(qū)域所有餐桌臺(tái)布的折痕橫豎要一致。3、臺(tái)布的折痕居中，四邊自然下垂。二、程序：1. 臺(tái)布的鋪法基本分為：推、撒網(wǎng)兩種：A、鋪臺(tái)布之前洗凈雙手。B、根據(jù)桌子的尺寸選配相應(yīng)規(guī)格的臺(tái)布。C、服務(wù)人員要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)所擺臺(tái)布進(jìn)行檢查，如有破損、過(guò)舊和污跡等問(wèn)題，要予以更換。D、鋪臺(tái)布前（先鋪臺(tái)裙

38、和隔水布）再鋪臺(tái)布（臺(tái)心布）E、 鋪臺(tái)布時(shí)，將臺(tái)布放在臺(tái)上，打開(kāi)，站在副主人處（距離桌邊40厘米處）雙手分別拿住臺(tái)布邊 緣的兩端（分辯出正反面）輕抖舒展臺(tái)布，平行打折回收到懷，再沿著臺(tái)面平行推出，迅速拉回，定好位。F、保證臺(tái)布正面朝上（折線(xiàn)凸向外為正面）中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中，舒展平整、 四邊自然均勻下垂。G如大桌可用“撤網(wǎng)式”鋪臺(tái)布H、在十字中心點(diǎn)放入轉(zhuǎn)蕊和轉(zhuǎn)盤(pán)。更換臺(tái)布程序一、.收干凈臺(tái)布：A、左手提起臺(tái)布中心點(diǎn)，右手拿起右邊臺(tái)布沿中線(xiàn)的一角，順式轉(zhuǎn)向左中線(xiàn)一角。B、折成正方形、折好。二、收臟臺(tái)布：V更換A、首先刮凈臺(tái)面上的雜物、倒入托盤(pán)。B、站在臺(tái)桌副主處，將近角臟臺(tái)布插入

39、轉(zhuǎn)盤(pán)及桌面的中縫中，用左手抬起轉(zhuǎn)盤(pán)，右手抽出轉(zhuǎn)蕊放 在身前，順式將轉(zhuǎn)盤(pán)放在轉(zhuǎn)蕊上，收折后臟臺(tái)布卷起。C、 盡量不要將轉(zhuǎn)盤(pán)靠在椅面上或豎立在墻邊，故12人以上大轉(zhuǎn)盤(pán)，可先放置在椅子上即可，臺(tái)布 鋪好后，兩人共同放原位。注：先將轉(zhuǎn)盤(pán)清理干凈，避免污染椅面。*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)臺(tái)位定型制定日期容1、四人方臺(tái)：十字定位；2、六人圓臺(tái)：一字對(duì)稱(chēng)，左右對(duì)稱(chēng)；3、八人圓臺(tái)：兩兩對(duì)稱(chēng)；4、十人圓臺(tái)：一字對(duì)半，左右對(duì)稱(chēng)；5、十二人圓臺(tái)：十字對(duì)稱(chēng)，兩兩相同；包房擺臺(tái)要求：1、 裝飾襯盆：按各種臺(tái)形要求距離邊約1.5CM;（或兩指位）2、 骨碟：置于裝飾襯盆；（要求擺放碟墊）3、 茶碟：置于骨碟右側(cè)與桌

40、邊距離約1.5CM;（或兩指位）4、茶盅：扣放于茶碟之上；5、口湯碗：對(duì)裝飾襯盆的半線(xiàn)右邊；6、調(diào)羹：置于口湯碗，勺把向左；7、 筷子、筷架：筷架擺放在骨碟與茶碟之間，筷子置于架上，筷尾離臺(tái)邊約1.5CM;&多用杯、高腳紅酒杯：以襯盤(pán)中心為線(xiàn)，多用杯位于襯盤(pán)的左上方，紅酒杯位于右上方呈一直線(xiàn)；10、餐巾（采用席巾扣）：后置于骨碟上，八人以上圓臺(tái)應(yīng)將主位折花區(qū)別開(kāi)來(lái)；11、煙缸：按兩位一只的原則整齊擺放。散臺(tái)擺臺(tái)要求：1、 裝飾襯盆：按各種臺(tái)形要求距離邊約1.5CM;（或兩指位）2、 骨碟：置于裝飾襯盆；（要求擺放碟墊）3、 茶碟：置于骨碟右側(cè)與桌邊距離約1.5CM;（或兩指位）4、茶盅

41、：置于茶碟之上；5、口湯碗：對(duì)裝飾襯盆的中線(xiàn)左邊；6、調(diào)羹：置于口湯碗，勺把向左；7、多用杯、紅酒杯：多用杯置于裝飾襯盆的本線(xiàn)左邊、紅酒杯位于本線(xiàn)右邊；&筷子、筷架：筷架擺放在骨碟與茶碟之間，筷子置于架上，筷尾離臺(tái)邊約1.5CM;9、餐巾（采用席巾扣）：后置于骨碟上；10、 煙缸：按兩位一只的原則整齊擺放；（八人圓臺(tái)放四個(gè)角）*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)酒水知識(shí)制定日期酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中最重要的容之一，美酒佳釀，不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情， 活躍氣氛、增進(jìn)友誼、創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤(rùn)高操作方式簡(jiǎn)單，成為非常重要的營(yíng)銷(xiāo)手段，以此來(lái)提高餐廳的

42、 營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)竟?fàn)幜?，V只有全面了解酒水知識(shí)，才能更好與客推銷(xiāo)A、白酒的香型：主要分為清香型、濃香型、醬香型、米香型和復(fù)合香型。 介紹幾種常用名酒1、茅臺(tái)酒（醬香）茅臺(tái)酒產(chǎn)于省仁懷縣鎮(zhèn)，以產(chǎn)地得名 茅臺(tái)酒度為53 55度茅臺(tái)酒有獨(dú)特的"茅香”香氣柔和、幽雅；郁而不猛、敞杯不飲味持久不散、飲后空杯留香不絕，為該 酒之絕。例：參展酒博會(huì)時(shí)“故意”摔酒留香，因此傳名為佳話(huà)。 茅臺(tái)酒純凈透明，入口醇香醇郁，有令人愉快的幽雅柔細(xì)的香氣，味感柔和醇厚，回味悠長(zhǎng)、余香綿綿。 此酒多次獲酒類(lèi)質(zhì)量大獎(jiǎng)V 1984金杯獎(jiǎng)世界名酒之珍品。2、五糧液V濃香型五糧液產(chǎn)于五糧液廠(chǎng)。酒度為52度、38度五糧

43、液以紅高粱、糯米、大米、小麥和玉米為原料。故酒名以原料數(shù)為其名。 五糧液以“噴香”為酒中舉世無(wú)雙之妙品，開(kāi)瓶時(shí)噴香、濃郁撲鼻，飲用時(shí)滿(mǎn)口溢香。筵度間四座香， 飲用后香不尺、一屋留香。此酒液清澈透明，土雖為60度高度酒（先為60度，為了適應(yīng)用國(guó)外對(duì)酒度的不同要求，已由60度降為52度）但沾唇觸香并無(wú)強(qiáng)烈的刺激性，唯舉酒體柔和甘美，酒味醇厚，落喉凈爽，各味諧調(diào)，恰到好處。又稱(chēng)為“不上頭”陶而不醉。3、劍南春V濃香在康熙年間就聞名于世產(chǎn)于綿竹酒廠(chǎng)。酒度為 52度為出口規(guī)格劍南春酒液無(wú)色透明，芳香濃郁、醇和回甜、清洌凈爽，年香悠長(zhǎng)，評(píng)酒家認(rèn)為劍南春有V芳、洌、醇、 甘四大特點(diǎn)在1979年全國(guó)第三屆評(píng)酒

44、會(huì)和 1984年第四屆評(píng)酒會(huì)上均被評(píng)為“全國(guó)名酒” 以上3種均為中國(guó)名酒，代表酒類(lèi)B、 葡萄酒種類(lèi)：V最佳飲溫為18_22度室溫干紅、半干紅、酒度 1013度干紅與半干紅酒酸偏高，低糖。 葡萄酒質(zhì)地：1）色澤：紅葡萄酒的酒液應(yīng)是紫紅色，白葡萄酒液呈清黃色、液體透明、不渾濁。2）香氣：具有一般果香，更具有濃郁的醇香，不應(yīng)有雜氣3）滋味：應(yīng)是酸甜適度，純凈、醇厚葡萄酒的識(shí)別：i. 酒液表面產(chǎn)生薄膜，酒味發(fā)酸、發(fā)苦ii.酒液變色iii.酒味帶異味（汽油、奶酸）以上變化主要原因：由于細(xì)菌污染，酒液長(zhǎng)期與空氣接觸發(fā)生氧化和儲(chǔ)存不當(dāng)所致。 酒倒放的原因是讓酒塞浸入酒液中，以免干燥與空氣接觸。優(yōu)質(zhì)紅酒的開(kāi)瓶

45、方法、酒塞保管、試酒 國(guó)產(chǎn)：王朝、解百納、V加黃瓜片、檸檬 國(guó)外：波爾多世界上最著名的葡萄酒一般公認(rèn)為是法國(guó)產(chǎn)的，德國(guó)、意大利、西班牙一流 另外匈牙利、保加利亞、澳大利亞和美國(guó)都有上等的葡萄酒。葡萄酒制作：每年9月10月初是收獲葡萄的季節(jié)，收下的葡萄放置在榨汁機(jī)壓榨流出的汁液灌入發(fā)酵桶發(fā)酵，葡萄中的酵母菌與葡萄糖分解為酒精和二氧化碳?xì)怏w。約數(shù)星期后二氧化碳全部排出桶外，同時(shí)酵母菌也 自動(dòng)停止了發(fā)酵作用而成為沉淀物，至此發(fā)酵過(guò)程全部結(jié)束。 然后紅酒被裝入木桶，儲(chǔ)藏在地窖里，在悠悠歲月中變成佳釀。*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)酒水知識(shí)制定日期C、黃酒V最佳飲溫 40度50度為佳1、酒以產(chǎn)于而得名

46、酒液亮在光，香氣濃郁芬芳，口味鮮美醇厚，獨(dú)特的風(fēng)格是以糯米為主要原料而釀成的原汁酒，酒度15 20度16.5度2、古越龍山V十年、二十年和酒V十年女兒紅加熱飲用最佳V秋、冬季飲用食與大閘蟹飲用最好可加姜絲、去寒、話(huà)梅、調(diào)味飲用溫度為8度12度D、啤酒：V用麥芽經(jīng)糖化后加入酒花，由酵母菌發(fā)酵制成啤酒是用大麥為主要原料，經(jīng)過(guò)發(fā)芽、糖化、發(fā)酵釀造而成，它是低酒精成分和二氧化碳的一種飲料酒。1、 一般麥汁濃度在10_ 12度上下，酒度含量為 3.1%_3.8%,主要產(chǎn)品14 20上下，酒精為4.9_5.6%，酒齡長(zhǎng)，黑啤V可加雞蛋飲用2、未經(jīng)殺菌的均為鮮啤，俗稱(chēng)生啤酒，反之。鮮啤酒是生產(chǎn)中未經(jīng)殺菌處理

47、，口味鮮美，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高、酒齡較短，穩(wěn)定性差，宜低溫保存，很適合 夏季飲用。熟啤為罐或瓶裝，經(jīng)過(guò)徹底消毒，殺菌處理，穩(wěn)定性好，3個(gè)月左右保存。3、啤酒質(zhì)地：A、透明度：要求酒液透明，有光澤，不得有懸瀉物和沉淀物。B 啤酒的白沬也是其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一，將啤酒倒入杯中，有白沬升起潔白細(xì)膩，持久，掛杯為好。4、香氣滋味，正常的啤酒應(yīng)有強(qiáng)烈的酒香氣與麥芽苦而爽口的口感。5、啤酒度約為3.5度*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)茶的知識(shí)制定日期茶是一種受人們普通喜愛(ài)的有益飲料，在中國(guó)飲茶是很普遍的，并且有以茶敬客的傳統(tǒng)習(xí)慣。1、茶的功效茶中含有蛋白質(zhì)、糖類(lèi)、維生素，礦物質(zhì)及多酚類(lèi)、咖啡堿等物質(zhì)，有豐富營(yíng)養(yǎng)。因茶的

48、不同還具有一定的保健和藥用價(jià)值。適量飲茶，可以興奮中樞神經(jīng)，解除困倦疲勞?？梢源龠M(jìn)血液循環(huán)，防止血管疾病。可以幫助消化，去油解膩，減肥美容?？梢陨蚪饪?，防暑降溫，降火?？梢郧鍩崂?，解毒消炎/洗傷口，治槍傷，燒傷和毒蛇咬。 可以減輕輻射傷害，預(yù)防癌癥。可以養(yǎng)神修心陶怡心性，甚至還可以做菜等。2、茶葉的種類(lèi)茶葉按其加工制造方法和品質(zhì)特點(diǎn)通常分為五大類(lèi)：即紅茶、綠花、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類(lèi)。A、紅茶是全發(fā)酵的茶葉，是經(jīng)過(guò)悉凋、揉切、發(fā)酵、干燥工藝處理的茶葉，其茶色和葉底均呈紅色而故名紅茶，老人喜飲紅茶。v祁門(mén)紅茶、英德、 、紅茶B、綠茶是不發(fā)酵的茶葉。綠茶采用高溫殺青，以保持鮮葉原有的綠色，

49、沖泡后，葉片呈綠色，清鮮芬芳。v普通愛(ài)飲西湖龍井：產(chǎn)地，特點(diǎn)在于色澤翠綠，、外形扁平光滑、湯色碧綠明亮、香馥如蘭、滋味甘醇、甘香不洌、 飲后有一種太和之氣。碧羅春：產(chǎn)地，特點(diǎn)在于條索纖細(xì)，卷曲成螺，滿(mǎn)身披毫，銀白隱翠，香氣濃郁，滋味香醇甘厚，湯色 碧清澈，葉底嫩綠明亮。有“一嫩（芽葉）三鮮（色、香、味）”之稱(chēng)，消暑止渴，改善血液粘稠度，降脂功效。毛峰：產(chǎn)地在，特點(diǎn)在于其形似雀舌，均齊壯實(shí)，峰顯毫露，色如象牙，魚(yú)葉金黃，清香持久，湯色清 澈，滋味鮮濃，醇厚，葉底嫩黃。C、花茶v又名香片一般采用綠茶坯加入一定量含苞待放的香花窨制而成茉莉龍珠：產(chǎn)地，外形如似珠子，花香茶味，可以品出春天的氣息。貢菊：

50、產(chǎn)地，營(yíng)養(yǎng)豐富、清熱解毒，清火明目、美容、保護(hù)喉嚨。D、 烏龍茶：屬半發(fā)酵茶，是采用特別凋和發(fā)酵方法，又應(yīng)用綠茶殺青方式。使茶葉形成“七分綠，三分紅”綠葉鑲紅邊的花，即有綠茶清香，又有紅茶的濃鮮味v產(chǎn)于，、v水仙、 單樅鐵觀(guān)音：產(chǎn)地安溪，特點(diǎn)在于條卷黃、壯結(jié)、沉重、呈青蒂綠腹蜻蜓頭狀。色澤鮮潤(rùn)，砂綠顯，紅點(diǎn)明， 葉表面帶白霜。鐵觀(guān)音湯色金黃，濃艷清澈，葉底肥厚明亮。功效能提神、醒腦、降脂、減肥。E、緊壓茶，是用紅茶未，綠茶等作原料，經(jīng)過(guò)蒸軟后壓制成沒(méi)形狀的緊體茶v如磚茶，普洱，沱茶普洱茶最著名。*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)開(kāi)市準(zhǔn)備工作程序制定日期容開(kāi)市工作要求：1、臺(tái)面情況：餐具整齊、擺放

51、統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口、席巾無(wú)破損、無(wú)污垢，筷套無(wú)破損2、臺(tái)椅擺放：椅子干凈無(wú)灰塵，坐墊無(wú)污垢，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形3、工作臺(tái)：表面無(wú)油污，落臺(tái)餐具按要求整齊擺放、托盤(pán)要求擺放整齊統(tǒng)一，餐具布置整齊無(wú)歪4、地面衛(wèi)生：要做到無(wú)污物碎紙5、環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，按節(jié)能節(jié)資的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟6、 空調(diào)開(kāi)放：提前半小時(shí)開(kāi)放（一般上午11時(shí)、下午5時(shí)）7、擺設(shè)：裝飾物無(wú)灰塵、無(wú)垃圾8、竹簾按標(biāo)準(zhǔn)拉開(kāi)，臺(tái)布翻下，水壺準(zhǔn)備充足9、醬、醋、牙簽補(bǔ)齊10、植物狀況：葉面無(wú)灰塵，盆無(wú)雜物11、包房的客廁的開(kāi)市工作要求和公共客廁的標(biāo)準(zhǔn)一致如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理

52、制度匯編名稱(chēng)收市準(zhǔn)備工作程序制定日期容收市工作要求：1、臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈，無(wú)灰塵，坐墊無(wú)污垢，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊，或顯圖案形2、工作臺(tái)：表面無(wú)油污、雜物，落臺(tái)餐具按要求整齊擺放，保證無(wú)多余物品3、地面衛(wèi)生：要做到無(wú)雜物紙碎4、設(shè)備：燈、空調(diào)、窗、電源全部確定關(guān)掉，窗簾拉好（臺(tái)布翻上）5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)維修單做好值班記錄6、包房的客廁的收市工作要求和公共客廁的標(biāo)準(zhǔn)一致*酒店（營(yíng)業(yè)部）管理制度匯編名稱(chēng)中餐服務(wù)程序及服務(wù)用語(yǔ)制定日期1、“歡迎光臨！ ”無(wú)論你是否在忙碌還是在站崗凡是有賓客經(jīng)過(guò)你的身邊時(shí)，你必須要有迎聲。2、“先生/小姐！請(qǐng)座！ ”根據(jù)拉椅讓座的標(biāo)準(zhǔn)操作進(jìn)行。3、“ XX先生/小姐！我為您把衣服掛起來(lái)（套起來(lái)）好嗎？”4、“XXX先生/小姐！這是我們的茶單，請(qǐng)問(wèn)您喝那種茶？”介紹：“我們有兩種選擇，您如果朋友多的話(huà)可以用壺，如果少的話(huà)可以按位