第二章電話事務(wù)(二)

1、第二章項(xiàng)目二 電話、印信、郵件事務(wù)辦公室日常事務(wù)管理名言辦公室日常事務(wù)管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海爾集團(tuán)海爾集團(tuán) 總裁總裁 張瑞敏張瑞敏 什么是執(zhí)行力，認(rèn)真第一，聰明第二！什么是執(zhí)行力，認(rèn)真第一，聰明第二！ 什么是不容易，容易事情認(rèn)真做什么是不容易，容易事情認(rèn)真做什么是不簡單，簡單事情認(rèn)真做！什么是不簡單，簡單事情認(rèn)真做！一、電話管理案案例例分分析析 小劉很生氣，后果很嚴(yán)重小劉很生氣，后果很嚴(yán)重 小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有 一次他正在辦公，突然電

2、話鈴聲響了。此一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此 時他正在整理文件，停了一會才拿起時他正在整理文件，停了一會才拿起 話筒問到：話筒問到：“請問你找誰請問你找誰?”?”對方回答說對方回答說 找老劉，小陳隨即將話筒遞給鄰桌的劉找老劉，小陳隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：秘書說：“劉秘書，你的電話。劉秘書，你的電話?！睕]想到，沒想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮要找的那個劉天亮!”!”說罷就掛

3、斷了電話。說罷就掛斷了電話。分析原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。這場誤會。 電話事務(wù)電話事務(wù)電話是秘書處理日常事務(wù)時最常用、不可電話是秘書處理日常事務(wù)時最常用、不可缺少的交流工具，凡事上級指示、下級意缺少的交流工具，凡事上級指示、下級意見、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都見、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話進(jìn)行。因此，接打電話是辦公要通過電話進(jìn)行。因此，接打電話是辦公室最普遍最日常

4、的工作。室最普遍最日常的工作。接聽電話接聽電話正確使用電話，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣正確使用電話，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹立個人和組織的良氛，提高辦事效率，樹立個人和組織的良好形象。接電話要注意：好形象。接電話要注意： （1）及時接聽。）及時接聽。 （2）問候并通報(bào)。）問候并通報(bào)。 （3）做好記錄。）做好記錄。 （4）甄別電話。）甄別電話。 （5）禮貌通話。）禮貌通話。 （6）及時處理。）及時處理。（一）及時接聽，響不過三（一）及時接聽，響不過三“響不過三響不過三”，即鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，即鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，最好在電話鈴響兩聲之后的間隔里拿起話筒，最好在電話鈴響兩聲之后的

5、間隔里拿起話筒，進(jìn)行接聽。因?yàn)樘旖勇牐瑫樦鴮Ψ?，也進(jìn)行接聽。因?yàn)樘旖勇?，會嚇著對方，也可能造成電話短路；太慢接聽，也不行，是可能造成電話短路；太慢接聽，也不行，是不禮貌、缺乏效率的表現(xiàn)。如果確實(shí)有事耽不禮貌、缺乏效率的表現(xiàn)。如果確實(shí)有事耽擱了，拿起電話后要先向來電者真誠地表示擱了，拿起電話后要先向來電者真誠地表示歉意：歉意：“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！比缓笤谕ㄈ缓笤谕ㄔ捴薪忉屧?。在與人談話而電話鈴響時，話中解釋原因。在與人談話而電話鈴響時，應(yīng)適時中斷話題，盡快接聽。特殊情況下電應(yīng)適時中斷話題，盡快接聽。特殊情況下電話暫時無人值守，秘書最好給電話配備自動話暫時無人值守，秘

6、書最好給電話配備自動應(yīng)答器，要求對方留言。應(yīng)答器，要求對方留言。（二）主動問候，自報(bào)家門（二）主動問候，自報(bào)家門拿起話筒后，先要主動問候，然后自報(bào)家拿起話筒后，先要主動問候，然后自報(bào)家門，弄清對方的身份與目的。自報(bào)家門，門，弄清對方的身份與目的。自報(bào)家門，即說明自己的單位或所屬部門。如即說明自己的單位或所屬部門。如“您好，您好，華榮公司上海銷售分公司辦公室，請問您華榮公司上海銷售分公司辦公室，請問您找哪位？找哪位？”這樣使對方清楚組織的名稱，以這樣使對方清楚組織的名稱，以便核對打通的電話是否正確。便核對打通的電話是否正確。同時要聽清來電者的自我介紹，最好是重同時要聽清來電者的自我介紹，最好是重

7、復(fù)一下對方的姓名，如復(fù)一下對方的姓名，如“是的，林先生請稍是的，林先生請稍候，我馬上將您的電話轉(zhuǎn)給吳總。候，我馬上將您的電話轉(zhuǎn)給吳總。”（三）接聽要仔細(xì)，記錄要認(rèn)真（三）接聽要仔細(xì)，記錄要認(rèn)真 接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄單，以便記錄一些重要接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。電話應(yīng)放在辦公桌的左上角，鈴聲響起后，電話。電話應(yīng)放在辦公桌的左上角，鈴聲響起后，迅速用左手拿起電話，同時右手拿起一直準(zhǔn)備著的迅速用左手拿起電話，同時右手拿起一直準(zhǔn)備著的電話記錄本和筆。電話記錄本和筆應(yīng)該是專用的，電話記錄本和筆。電話記錄本和筆應(yīng)該是專用的，并且放在觸手可及的地方。通話時依照并且放在觸手可及的地

8、方。通話時依照“5W1H”5W1H”原原則對重要電話做好記錄。所謂則對重要電話做好記錄。所謂“5W1H”5W1H”是指是指WhenWhen（何時）、（何時）、WhoWho（何人）、（何人）、Where Where （何地）、（何地）、WhatWhat（何事）、（何事）、WhyWhy（為什么）、（為什么）、HowHow（如何進(jìn)行）。電（如何進(jìn)行）。電話記錄應(yīng)簡潔完備。接聽重要電話以準(zhǔn)確為第一原話記錄應(yīng)簡潔完備。接聽重要電話以準(zhǔn)確為第一原則。如果沒有聽清楚，應(yīng)主動詢問則。如果沒有聽清楚，應(yīng)主動詢問“對不起，這一對不起，這一點(diǎn)我沒有聽清楚，請您再說一遍點(diǎn)我沒有聽清楚，請您再說一遍”，同時及時核對，同

9、時及時核對，防止語音混淆，尤其涉及數(shù)字、電話號碼、人名、防止語音混淆，尤其涉及數(shù)字、電話號碼、人名、街名更應(yīng)該問清楚，并且主動重復(fù)一遍。街名更應(yīng)該問清楚，并且主動重復(fù)一遍。（四）甄別電話，正確轉(zhuǎn)接（四）甄別電話，正確轉(zhuǎn)接 1.找同事的電話接聽電話時，若不是找自己找同事的電話接聽電話時，若不是找自己的，切勿立即掛斷。秘書經(jīng)常會為同事代接、的，切勿立即掛斷。秘書經(jīng)常會為同事代接、代轉(zhuǎn)電話。首先要確認(rèn)同事是否在辦公室，代轉(zhuǎn)電話。首先要確認(rèn)同事是否在辦公室，并說：并說：“請稍等請稍等”。如同事不在，應(yīng)先向?qū)Ψ?。如同事不在，?yīng)先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，在沒有授權(quán)的說明情況，再詢問對方名字，在沒有

10、授權(quán)的情況下，不能隨便說出對方所要找的人的行情況下，不能隨便說出對方所要找的人的行蹤、私人手機(jī)號碼。如果對方要求留言，要蹤、私人手機(jī)號碼。如果對方要求留言，要將來電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)確記錄在留言單將來電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)確記錄在留言單上，并且及時通知對方要找的人。上，并且及時通知對方要找的人。（四）甄別電話，正確轉(zhuǎn)接（四）甄別電話，正確轉(zhuǎn)接遇到自己無法處理的電話，秘書要告知對遇到自己無法處理的電話，秘書要告知對方會把該問題轉(zhuǎn)告給負(fù)責(zé)處理這類事情的方會把該問題轉(zhuǎn)告給負(fù)責(zé)處理這類事情的人員。如果不知道應(yīng)由誰來負(fù)責(zé)此事，秘人員。如果不知道應(yīng)由誰來負(fù)責(zé)此事，秘書也要告知對方這個事情不由你的部門來書也要

11、告知對方這個事情不由你的部門來管，但你愿意幫助對方查看誰能處理。管，但你愿意幫助對方查看誰能處理。 2.2.找領(lǐng)導(dǎo)的電話面對目的各不相同的電話，找領(lǐng)導(dǎo)的電話面對目的各不相同的電話，或是業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，或是推銷產(chǎn)品，或是拉贊或是業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，或是推銷產(chǎn)品，或是拉贊助募捐，都需要秘書先弄清來意，根據(jù)對助募捐，都需要秘書先弄清來意，根據(jù)對方單位、姓名、事項(xiàng)判斷是否轉(zhuǎn)給上司。方單位、姓名、事項(xiàng)判斷是否轉(zhuǎn)給上司。 首先要摸清對方身份。接這類電話的言語首先要摸清對方身份。接這類電話的言語要熱情得體，要求問清來電者的單位、姓要熱情得體，要求問清來電者的單位、姓名。若對方是你認(rèn)識的，或主動表明身份名。若對方是你認(rèn)識的，

12、或主動表明身份的，這好辦；若對方不馬上說出身份，秘的，這好辦；若對方不馬上說出身份，秘書就要巧妙地探聽，可以說：書就要巧妙地探聽，可以說：“吳總正在吳總正在開會，我可以轉(zhuǎn)告說有他的電話。你能否開會，我可以轉(zhuǎn)告說有他的電話。你能否讓我告訴他，是哪一位先生（女士）打電讓我告訴他，是哪一位先生（女士）打電話找他？話找他？”切不可唐突地問對方：切不可唐突地問對方：“你是你是誰？誰？”接著了解來電用意。確定對方身份后，接接著了解來電用意。確定對方身份后，接著要了解對方為了什么事打來電話。一般著要了解對方為了什么事打來電話。一般會問：會問：“請問有什么指示？請問有什么指示？”或或“有什么要求有什么要求嗎？

13、嗎？”也可以說：也可以說：“吳總還在會客，您有什吳總還在會客，您有什么事可轉(zhuǎn)告嗎？么事可轉(zhuǎn)告嗎？”“請放心，我一定轉(zhuǎn)告請放心，我一定轉(zhuǎn)告他。他?！比绻麑Ψ饺圆豢险f出來意，那你只好如果對方仍不肯說出來意，那你只好借口上司真的無法接電話，請對方留下信借口上司真的無法接電話，請對方留下信息或者電話號碼，切不可盲目地轉(zhuǎn)接給上息或者電話號碼，切不可盲目地轉(zhuǎn)接給上司。司。最后決定由誰來接。經(jīng)考慮后，迅速確定是最后決定由誰來接。經(jīng)考慮后，迅速確定是自己直接回答，還是由其他同事接聽，或請自己直接回答，還是由其他同事接聽，或請上司答復(fù)。上司答復(fù)。上司愿意接聽的電話，在上司接聽前應(yīng)當(dāng)將上司愿意接聽的電話，在上司接

14、聽前應(yīng)當(dāng)將對方的基本情況和來電目的告訴上司。對方的基本情況和來電目的告訴上司。上司不能馬上接電話，讓客人等一兩分鐘。上司不能馬上接電話，讓客人等一兩分鐘。秘書盡量不要讓客人在等待中顯得急躁，當(dāng)秘書盡量不要讓客人在等待中顯得急躁，當(dāng)他仍手持話筒等待時，秘書應(yīng)當(dāng)每隔他仍手持話筒等待時，秘書應(yīng)當(dāng)每隔20秒或秒或30秒給客人打個招呼，如秒給客人打個招呼，如“對不起，請稍等對不起，請稍等一下一下”，“對不起，讓您久等了，我們吳總一對不起，讓您久等了，我們吳總一分鐘之后就到分鐘之后就到”。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開重要會議，而對方如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司

15、，這時，又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時，你應(yīng)該怎樣處理？你應(yīng)該怎樣處理？ 秘書在為領(lǐng)導(dǎo)接電話時，要根據(jù)來電的意圖、重要秘書在為領(lǐng)導(dǎo)接電話時，要根據(jù)來電的意圖、重要程度，判斷轉(zhuǎn)接電話是否打擾領(lǐng)導(dǎo)正常的工作。對程度，判斷轉(zhuǎn)接電話是否打擾領(lǐng)導(dǎo)正常的工作。對一般事務(wù)，秘書可代為答復(fù)，請對方留話，并記下一般事務(wù)，秘書可代為答復(fù)，請對方留話，并記下對方電話號碼。應(yīng)由上司接聽的電話，上司在而又對方電話號碼。應(yīng)由上司接聽的電話，上司在而又實(shí)在忙，則輕擱電話，遞張紙條，寫明是誰來的電實(shí)在忙，則輕擱電話，遞張紙條，寫明是誰來的電話，問上司是否接聽。上司正在開會時，有打給上話，問上司是否接聽。上司正在開會時，有

16、打給上司的電話，為了不干擾會議的進(jìn)行，一般不轉(zhuǎn)接電司的電話，為了不干擾會議的進(jìn)行，一般不轉(zhuǎn)接電話，按上司不在時處理；應(yīng)由上司接聽的電話可用話，按上司不在時處理；應(yīng)由上司接聽的電話可用便條通知上司在會場外安靜合適的地方接電話，避便條通知上司在會場外安靜合適的地方接電話，避免干擾會議；如果是重要的電話，如突發(fā)性、緊急免干擾會議；如果是重要的電話，如突發(fā)性、緊急電話應(yīng)立即轉(zhuǎn)給上司?？傊员M量不使上司的工電話應(yīng)立即轉(zhuǎn)給上司?？傊?，以盡量不使上司的工作受到不重要的電話干擾為目的。作受到不重要的電話干擾為目的。（五）態(tài)度要和藹，語言要文明電話禮貌是十分重要。人們在電話里體察到電話禮貌是十分重要。人們在電

17、話里體察到的形象，不僅僅是秘書個人的形象，而且是的形象，不僅僅是秘書個人的形象，而且是一個單位的形象。一個單位的形象。若電話鈴響的時間較長，拿起電話第一句就若電話鈴響的時間較長，拿起電話第一句就應(yīng)該說：應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。”遇到幫對遇到幫對方查閱資料，無論時間長短，都應(yīng)該說一聲：方查閱資料，無論時間長短，都應(yīng)該說一聲：“讓您久等了。讓您久等了?！比魧Ψ綋苠e號，不要說若對方撥錯號，不要說 “打錯了打錯了”，馬上掛斷，而應(yīng)禮貌地說：，馬上掛斷，而應(yīng)禮貌地說：“我我想您撥錯號碼了。有什么需要我?guī)椭膯幔肯肽鷵苠e號碼了。有什么需要我?guī)椭膯?？”在接聽時，秘書要以職業(yè)規(guī)范的

18、語言來與對方溝通，要在接聽時，秘書要以職業(yè)規(guī)范的語言來與對方溝通，要營造和諧愉快的交談氛圍。通話時，不要將自己的情緒營造和諧愉快的交談氛圍。通話時，不要將自己的情緒帶入到通話中，不要?dú)鈩輿皼盎驉劾聿焕?，要面帶微笑，帶入到通話中，不要?dú)鈩輿皼盎驉劾聿焕?，要面帶微笑，態(tài)度熱情，語氣親切。對對方的談話有時要作必要的重態(tài)度熱情，語氣親切。對對方的談話有時要作必要的重復(fù)和附和，對對方的陳述要有耐心，不要輕易打斷對方復(fù)和附和，對對方的陳述要有耐心，不要輕易打斷對方的話。電話交談中嘴里切忌咬鉛筆、嚼口香糖等，在電的話。電話交談中嘴里切忌咬鉛筆、嚼口香糖等，在電話交談的過程中不能再與其他人交談。說話聲音不宜太

19、話交談的過程中不能再與其他人交談。說話聲音不宜太大、太快，嘴和話筒應(yīng)保持大、太快，嘴和話筒應(yīng)保持2.52.75 cm2.52.75 cm距離。嘈雜或距離。嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺?，?yīng)客氣地請對方再講一遍。結(jié)束電話之對方口音不清，應(yīng)客氣地請對方再講一遍。結(jié)束電話之前，應(yīng)該保證事情確實(shí)已經(jīng)談完，所有的細(xì)節(jié)都已經(jīng)講前，應(yīng)該保證事情確實(shí)已經(jīng)談完，所有的細(xì)節(jié)都已經(jīng)講清楚了。結(jié)束電話的時候，可以說一些清楚了。結(jié)束電話的時候，可以說一些“謝謝您打來電謝謝您打來電話，再見話，再見”之類的表示客氣的禮貌用語，然后再輕輕掛之類的表示客氣的禮貌用語，然后再輕輕掛斷電話。斷電話。 平時，秘書要培養(yǎng)較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起電話

20、就平時，秘書要培養(yǎng)較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起電話就能聽出對方聲音并直接稱呼，這樣會給對方留下特別熱能聽出對方聲音并直接稱呼，這樣會給對方留下特別熱情的印象。情的印象。（六）處理要及時，辦理要到位處理電話內(nèi)容，要本著對工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)處理電話內(nèi)容，要本著對工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真嚴(yán)肅地對待，絕不能馬虎行事。要度，認(rèn)真嚴(yán)肅地對待，絕不能馬虎行事。要按照程序及時辦理，該傳到哪級的就傳到哪按照程序及時辦理，該傳到哪級的就傳到哪級，該呈報(bào)到哪級就呈報(bào)到哪級，切不可自級，該呈報(bào)到哪級就呈報(bào)到哪級，切不可自作主張、擅自處理，或疏漏遺忘、壓而不報(bào)。作主張、擅自處理，或疏漏遺忘、壓而不報(bào)。常見的處理辦法有：常見的處

21、理辦法有： （1 1）緊急重要電話及時辦。任務(wù)緊急、時）緊急重要電話及時辦。任務(wù)緊急、時間緊迫、事關(guān)全局的電話，要以最快的速間緊迫、事關(guān)全局的電話，要以最快的速度拿出處理意見和建議，迅速向上司報(bào)告，度拿出處理意見和建議，迅速向上司報(bào)告，待上司指示和答復(fù)后，抓緊組織落實(shí)。待上司指示和答復(fù)后，抓緊組織落實(shí)。 （2 2）一般性電話抓緊辦。內(nèi)容不是很重要、）一般性電話抓緊辦。內(nèi)容不是很重要、時間不是很緊迫的電話，也要當(dāng)天向上司時間不是很緊迫的電話，也要當(dāng)天向上司匯報(bào)，實(shí)在來不及的可在第二天提出。匯報(bào)，實(shí)在來不及的可在第二天提出。（3 3）業(yè)務(wù)性電話積極辦。屬于本部門的工）業(yè)務(wù)性電話積極辦。屬于本部門的

22、工作，要積極主動辦理；屬于其他部門的工作，要積極主動辦理；屬于其他部門的工作，要及時轉(zhuǎn)交，不能事不關(guān)己、高高掛作，要及時轉(zhuǎn)交，不能事不關(guān)己、高高掛起。起。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練如何處理同時打來的如何處理同時打來的幾個電話？幾個電話？ 請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需要請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需要馬上處理。馬上處理。 迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。電話上。 如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再則應(yīng)

23、該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。撥打電話撥打電話在秘書日常工中，電話溝通是不可缺少的在秘書日常工中，電話溝通是不可缺少的形式。撥打電話包括以下幾個步驟：形式。撥打電話包括以下幾個步驟： （1）準(zhǔn)備提綱。）準(zhǔn)備提綱。 （2）

24、核查號碼。）核查號碼。 （3）自我介紹。）自我介紹。 （4）陳述內(nèi)容。）陳述內(nèi)容。 （5）結(jié)束通話。）結(jié)束通話。 （6）整理記錄。）整理記錄。（一）準(zhǔn)備提綱（一）準(zhǔn)備提綱為保證通話內(nèi)容的準(zhǔn)確和完整，提高通話為保證通話內(nèi)容的準(zhǔn)確和完整，提高通話的效率，秘書在撥打重要電話之前要提前的效率，秘書在撥打重要電話之前要提前準(zhǔn)備好通話提綱和必要文件，一般內(nèi)容的準(zhǔn)備好通話提綱和必要文件，一般內(nèi)容的通話應(yīng)事先打好腹稿。通話應(yīng)事先打好腹稿。（二）核查號碼（二）核查號碼秘書在撥打電話之前，應(yīng)先核查清楚對方秘書在撥打電話之前，應(yīng)先核查清楚對方號碼，然后才摘機(jī)撥號。摘機(jī)后應(yīng)立即撥號碼，然后才摘機(jī)撥號。摘機(jī)后應(yīng)立即撥號

25、，不要長時間手持話筒干別的事情。登號，不要長時間手持話筒干別的事情。登記了記了“熱線服務(wù)熱線服務(wù)”功能的電話機(jī)，如果在功能的電話機(jī)，如果在5 5秒鐘內(nèi)不撥號，則會直接啟動秒鐘內(nèi)不撥號，則會直接啟動“熱線熱線”，造成誤打。撥號時注意力要集中，避免撥造成誤打。撥號時注意力要集中，避免撥錯。摘機(jī)后，耳機(jī)里如傳出忙音，說明線錯。摘機(jī)后，耳機(jī)里如傳出忙音，說明線路占滿，暫時無法打出，這時不可反復(fù)拍路占滿，暫時無法打出，這時不可反復(fù)拍打叉簧。打叉簧。（三）自我介紹（三）自我介紹在撥通電話并聽到對方呼叫后，秘書應(yīng)立在撥通電話并聽到對方呼叫后，秘書應(yīng)立即主動自我介紹并證實(shí)對方身份。如果要即主動自我介紹并證實(shí)對

26、方身份。如果要找的人不在，可以詢問何時在，約定時間找的人不在，可以詢問何時在，約定時間過后再打；也可留下姓名電話，請對方回過后再打；也可留下姓名電話，請對方回電；還可告知簡要內(nèi)容，禮貌地請對方代電；還可告知簡要內(nèi)容，禮貌地請對方代為轉(zhuǎn)達(dá)。撥錯了電話，切記要表示歉意，為轉(zhuǎn)達(dá)。撥錯了電話，切記要表示歉意，說說“對不起，我打錯了對不起，我打錯了”“打擾您了打擾您了”等。等。（四）陳述內(nèi)容（四）陳述內(nèi)容在確認(rèn)對方是自己要通話的對象后，秘書在確認(rèn)對方是自己要通話的對象后，秘書應(yīng)向?qū)Ψ綔?zhǔn)確、清楚、完整、簡潔地陳述應(yīng)向?qū)Ψ綔?zhǔn)確、清楚、完整、簡潔地陳述通話內(nèi)容。如果對方一時聽不清你的話，通話內(nèi)容。如果對方一時

27、聽不清你的話，或?qū)δ承┓矫嫣岢鲆蓡?，秘書?yīng)當(dāng)予以耐或?qū)δ承┓矫嫣岢鲆蓡?，秘書?yīng)當(dāng)予以耐心解答。通話內(nèi)容陳述完畢后，應(yīng)詢問對心解答。通話內(nèi)容陳述完畢后，應(yīng)詢問對方是否聽清，重要的通話應(yīng)當(dāng)主動復(fù)述，方是否聽清，重要的通話應(yīng)當(dāng)主動復(fù)述，也可以請對方復(fù)述。為了使通話簡潔高效，也可以請對方復(fù)述。為了使通話簡潔高效，一般通話應(yīng)該控制在一般通話應(yīng)該控制在3分鐘以內(nèi)。分鐘以內(nèi)。（五）結(jié)束通話（五）結(jié)束通話告別前應(yīng)先提出結(jié)束通話的請求。一般情告別前應(yīng)先提出結(jié)束通話的請求。一般情況下，主叫方應(yīng)當(dāng)在征得對方同意的情況況下，主叫方應(yīng)當(dāng)在征得對方同意的情況下結(jié)束通話。結(jié)束通話時要禮貌的道聲下結(jié)束通話。結(jié)束通話時要禮貌的

28、道聲“再再見見”。放下聽筒時要先放下按住叉簧的一頭，。放下聽筒時要先放下按住叉簧的一頭，切斷電源。掛機(jī)后，還要檢查電話是否掛切斷電源。掛機(jī)后，還要檢查電話是否掛斷，如未掛斷，就會連續(xù)計(jì)費(fèi)，來電也無斷，如未掛斷，就會連續(xù)計(jì)費(fèi)，來電也無法呼入。法呼入。（六）整理記錄（六）整理記錄秘書對撥出的電話都應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備秘書對撥出的電話都應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備日后查詢。日后查詢。撥打電話的技巧撥打電話的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）確定對方是否具有合適的通話時間）確定對方是否具有合適的通話時間 （4 4）表明自己打電話的目的）表明

29、自己打電話的目的 （5 5）給對方足夠的時間作出反應(yīng)）給對方足夠的時間作出反應(yīng) （6 6）避免與旁人交談）避免與旁人交談 （7 7）設(shè)想對方要問的問題）設(shè)想對方要問的問題 （8 8）不要占用對方過長時間）不要占用對方過長時間 （9 9）撥錯號碼應(yīng)道歉）撥錯號碼應(yīng)道歉 （1010）適時結(jié)束通話）適時結(jié)束通話打電話時間技巧 非常重要或緊急的電話一般在非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前剛剛上班的前40406060分鐘打分鐘打 午飯前、午休時間、下班之前午飯前、午休時間、下班之前最好不要打電話最好不要打電話 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 當(dāng)你給他人打電話時，你并不確定對當(dāng)你給他人打電話時，你并不確定對方是否具

30、有合適的通話時間，為了向?qū)Ψ椒绞欠窬哂泻线m的通話時間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r間，你應(yīng)該如何說？表明尊重他們的時間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？這個時候給您打電話合適嗎？這個時候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時間聽聽我的話嗎？您能抽出點(diǎn)時間聽聽我的話嗎？打電話的禮儀打電話的禮儀1 1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間。、選擇適當(dāng)?shù)臅r間。 2 2、通話時，首先通報(bào)自己的姓名、身份。、通話時，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，如果方便才必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再

31、約定一個時可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個時間。間。3 3、電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太、電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太長。長。4 4、撥錯電話時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以、撥錯電話時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。表歉意。5 5、電話打通后，若要找的人不在，不能馬、電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就上就“咔嚓咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。掛掉電話，這是不禮貌的。6 6、通話結(jié)束時應(yīng)說聲、通話結(jié)束時應(yīng)說聲“再見再見”，然后輕輕，然后輕輕地放下話筒。地放下話筒。 特殊電話處理特殊電話處理案例案例：秘書尹曉雯一大早就接到幾個秘書尹曉雯一大早就接到幾個“讓人心煩讓人心煩”的電話。第一個

32、是經(jīng)銷商打來詢問何時降的電話。第一個是經(jīng)銷商打來詢問何時降價的電話，這已經(jīng)是該經(jīng)銷商第五次打來價的電話，這已經(jīng)是該經(jīng)銷商第五次打來電話了。第二個電話是威脅華榮不許跟鴻電話了。第二個電話是威脅華榮不許跟鴻海公司合作。第三個是鴻海公司小李打來海公司合作。第三個是鴻海公司小李打來聊天閑談的電話，啰啰嗦嗦說了好半天。聊天閑談的電話，啰啰嗦嗦說了好半天。秘書在日常工作中，經(jīng)常會接到一些秘書在日常工作中，經(jīng)常會接到一些“特殊特殊”的電話。面對這些的電話。面對這些“特殊特殊”的電話，秘書應(yīng)的電話，秘書應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和具體情況，處理得靈當(dāng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和具體情況，處理得靈活機(jī)動、周到全面。這包括：活機(jī)動、

33、周到全面。這包括： （1）接聽糾纏電話。）接聽糾纏電話。 （2）接聽恐嚇電話。）接聽恐嚇電話。 （3）接聽嘮叨電話。）接聽嘮叨電話。（一）糾纏電話這類電話的發(fā)話者為了達(dá)到自己目的，會幾次三番這類電話的發(fā)話者為了達(dá)到自己目的，會幾次三番地打來電話。對這類來電，特別是態(tài)度不好的來電，地打來電話。對這類來電，特別是態(tài)度不好的來電，秘書一定要冷靜處理。對方的語調(diào)越急、越強(qiáng)、越秘書一定要冷靜處理。對方的語調(diào)越急、越強(qiáng)、越快，秘書的語調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。秘書在接快，秘書的語調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。秘書在接電話時應(yīng)大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，電話時應(yīng)大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，但也要有原

34、則。但也要有原則。 接聽這類電話一般可用軟中帶硬的方法，比如回接聽這類電話一般可用軟中帶硬的方法，比如回答某經(jīng)銷商的一再詢問：答某經(jīng)銷商的一再詢問：“先生，您的意思我們已先生，您的意思我們已經(jīng)知道了，有消息馬上通知你，請別再打電話催問，經(jīng)知道了，有消息馬上通知你，請別再打電話催問，越催越糟，越不利于事態(tài)的發(fā)展，請予以合作，不越催越糟，越不利于事態(tài)的發(fā)展，請予以合作，不然我們也沒辦法幫您，再見。然我們也沒辦法幫您，再見?！边@類回答，軟中帶這類回答，軟中帶硬，是接聽這類電話的有效表達(dá)方式。硬，是接聽這類電話的有效表達(dá)方式。 另一種方式是彬彬有禮地干脆回絕，不留另一種方式是彬彬有禮地干脆回絕，不留任

35、何余地。如電話鈴響了兩下，秘書拿起任何余地。如電話鈴響了兩下，秘書拿起話筒，聽到一個流里流氣的聲音：話筒，聽到一個流里流氣的聲音：“我是參我是參加此次供銷會的客戶，請問貴公司能否提加此次供銷會的客戶，請問貴公司能否提供特殊服務(wù)。供特殊服務(wù)?！泵貢届o而堅(jiān)定地回答：秘書平靜而堅(jiān)定地回答：“對不起，先生。您喝多了，我公司能為客對不起，先生。您喝多了，我公司能為客人提供的全部服務(wù)項(xiàng)目都已經(jīng)放在人提供的全部服務(wù)項(xiàng)目都已經(jīng)放在酒店酒店服務(wù)指南服務(wù)指南里了，晚安。里了，晚安?！弊砭瓶腿颂岢龅淖砭瓶腿颂岢龅囊箫@然是無禮的糾纏，秘書果斷又不失要求顯然是無禮的糾纏，秘書果斷又不失禮貌地回絕對方，不留任何余地。

36、禮貌地回絕對方，不留任何余地。接聽糾纏電話接聽糾纏電話通話人是你既不想見也不想談的人通話人是你既不想見也不想談的人 這種情況你怎么說？這種情況你怎么說？ “我以后幾周都非常忙，沒有時間。我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話。給你打電話?！?若通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得若通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：不見他時，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時間見你。我真的沒有時間見你?！苯勇牸m纏電話接聽糾纏電話通話人的要求超出正常限度通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的當(dāng)

37、通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的電話號碼時候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？等，你怎么說？ “對不起，我們公司沒有保留這方面的對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他信息。或許明天你可以打電話到他( (她她) )的的辦公室。辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。無論請求如何，不要被迫接受。接聽糾纏電話接聽糾纏電話堅(jiān)持只同上司通話的人堅(jiān)持只同上司通話的人“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過來。來?！薄拔夷転槟谛牛绻愀嬖V我你我能為您代口信，

38、如果你告訴我你只想同他只想同他( (她她) )談，我會告訴他談，我會告訴他( (她她) )給你打給你打回來。回來?！保ǘ┛謬橂娫挘ǘ┛謬橂娫捰行┤藶榱诉_(dá)到某種目的，會使用威脅的有些人為了達(dá)到某種目的，會使用威脅的辦法打恐嚇電話，口氣有輕有重，提出的辦法打恐嚇電話，口氣有輕有重，提出的條件不盡相同，但大部分都與經(jīng)濟(jì)利益有條件不盡相同，但大部分都與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)。如：關(guān)。如：“請告訴你們經(jīng)理，如果他與鴻海請告訴你們經(jīng)理，如果他與鴻海公司合作，別怪我們不客氣。若出了什么公司合作，別怪我們不客氣。若出了什么事情，別怪我們沒有提前通知你們。事情，別怪我們沒有提前通知你們。”遇到這類恐嚇電話，秘書要鎮(zhèn)定

39、，并馬上遇到這類恐嚇電話，秘書要鎮(zhèn)定，并馬上做好錄音工作，請示上司后，再做處理。做好錄音工作，請示上司后，再做處理。（三）嘮叨電話（三）嘮叨電話 秘書經(jīng)常會接到一些嘮叨電話。面對秘書經(jīng)常會接到一些嘮叨電話。面對這類電話，可采用善意的謊言，巧妙這類電話，可采用善意的謊言，巧妙地回絕。鴻海公司小李打來電話：地回絕。鴻海公司小李打來電話：“貴公司昨晚的招待很不錯啊，那清貴公司昨晚的招待很不錯啊，那清蒸的雞肉很鮮又嫩又好吃，還有那雞蒸的雞肉很鮮又嫩又好吃，還有那雞湯也很好，油而不膩。你們公司的女湯也很好，油而不膩。你們公司的女孩長得可真漂亮，那個穿白衣的女孩孩長得可真漂亮，那個穿白衣的女孩叫什么名字，我想和她交個朋友。還叫什么名字，我想和她交個朋友。還有你們吳總很年輕有你們吳總很年輕”秘書：秘書：“等下次我