銷售服務(wù)之二：初步接觸

1、銷售服務(wù)之二：初步接觸對於藥店店長來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機，是最重要也是最困難的事情。從顧客的心理來講，與其初步接觸的最佳時機應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之後，都不合適。 如果顧客剛剛“注視”藥品，藥店店長便上前迫不及待地說：“您想要哪種藥，我拿給您看看?”那麼顧客一定會產(chǎn)生厭煩或戒備的心理。如果藥店店長在顧客“聯(lián)想”之後，就要產(chǎn)生“欲望”了才開口招呼顧客，顧客就會產(chǎn)生被冷落、不被重視的心理，以致抱怨產(chǎn)生。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。 以前的藥店都默守一則古訓(xùn)：“不要跟剛進入藥店三分鐘的顧客打招呼?！?，這句話說

2、明了與顧客做初步接觸要慎重再慎重的道理。其實打招呼又分為兩種：一種是出於禮貌的“您好”、“歡迎光臨”、“請問，有什麼需要幫助的嗎?”，這是用於顧客剛剛光臨藥店或是需要別人幫助時的用語；另一種是為了銷售藥品的招呼。這兩種必須要區(qū)別清楚。 那麼，如何判斷和區(qū)別呢?這還有賴於藥店店長長期的觀察和親身體驗： （1）當(dāng)顧客與藥店店長的眼神相碰撞時。當(dāng)顧客光臨藥店或是在流覽藥品的過程中與藥店店長的目光相對時，藥店店長應(yīng)主動地向顧客輕輕點一下頭，用明朗的語氣說：“您好”、“歡迎光臨”之類的話，以表示重視顧客。 藥店店長與顧客打完招呼後，如果觀察這位顧客的眼光游離不定，只在店 逛來逛去慢慢地觀看各種藥品，那麼

3、此顧客是暫時不需要做初步接觸的。此時，藥店店長應(yīng)暫退一旁，細(xì)心但不過分地觀察，等待再次打招呼的機會。這樣做，雖然未必和銷售商品有所關(guān)連，但可以表現(xiàn)出銷售人員應(yīng)有的禮貌，從而給顧客留下一個極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時，肯定會主動找你的。 （2）當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什麼時。如果顧客一走進藥店或是在流覽過程中突然停下腳步，左顧右盼好像在尋找什麼的時候，藥店店長要趕快走過去向顧客打招呼：“您好，您需要些什麼嗎?”或“您好，有什麼需要幫助的嗎?”。此種情況下的接觸，要越快越好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間與精力，顧客也會因為導(dǎo)購人員這樣熱誠而感到十分高興。 （3）當(dāng)顧客突然停下腳步時。在

4、店內(nèi)邊走邊流覽貨架上和櫥窗內(nèi)藥品的顧客，突然停下腳步注視某一藥品的時候，是藥店店長與其打招呼的最好時機。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的藥品，但沒有銷售人員過來招呼他，那麼這位顧客可能會走開，繼續(xù)流覽別的藥品。 在這個階段，藥店店長一定要留意顧客注視的是哪一種藥品，然後要幫助顧客拿出此藥品，并能夠趁熱打鐵地針對此藥品的特徵、優(yōu)點、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。如果看錯了顧客喜歡的A藥品，而是去介紹B藥品，那麼顧客是一定不會理睬這位銷售人員的。（4）當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品時。這個時候正是打招呼的良機。因為，顧客花很長時間只看某一藥品，說明他對此商品是非常感興趣的，有時候很快就產(chǎn)生“聯(lián)想”

5、了。 藥店店長在與顧客打招呼時，要注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到藥品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，當(dāng)導(dǎo)購人員與顧客面對面的交易效果假設(shè)是六倍時，則45角的效果僅達其三分之一。然後輕輕地說：“請問，有什麼需要我?guī)兔Φ膯?”就這樣，靈活的運用招呼語言，會使成交的機率提高很多。 （5）當(dāng)顧客抬起頭時。當(dāng)顧客注視藥品有一段時間後，突然把頭抬起來的原因有兩個：一是不再感興趣了，想要離去；二是面向藥店店長方向張望，想進一步詢問有關(guān)某個藥品的事宜。如果是第二種原因，藥店店長應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加游說，那這筆交易就有可能成功。藥店店長應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，親切而熱誠地對顧客說：“您需要感冒藥嗎?這

6、些藥的藥效稍微差了一些，旁邊那幾種比較有效，您看?！比绱搜a救，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而且會把他認(rèn)為不滿意藥品的某個地方主動說出來。 由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，增加其購買藥品的機率，還可以從傾聽顧客不想購買藥品的理由中，為藥店積累寶貴的顧客資訊。 （6）當(dāng)顧客主動提問時。顧客主動提問、詢問有關(guān)藥品的情況，說明已經(jīng)有了比較明確的物件，藥店店長在回答時，應(yīng)詳細(xì)地展開介紹。 例如：“這種藥有瓶裝的嗎?”，藥店店長回答：“有，您看一下”。就這樣，在問與答之間藥店店長不僅拉近了主客關(guān)系，而且還可以了解顧客的購買需求。 除了以上列舉的六個初步接觸的時機，我們還可以找到很多好的

7、接觸機會，如顧客和同伴邊指著藥品，邊互相交談時；顧客把手 拿的東西放在柜臺上時；顧客徑直朝貨架走過來時等等。但即使是再多的情況下，顧客最終還是會出現(xiàn)以上列舉的六種動作。 在初步接觸時藥店店長需特別注意，應(yīng)視藥品的不同、時機和場合的不同做機動性的調(diào)整：如價格較貴的、選擇馀地較大的藥品，顧客購買心理過程進展較為緩慢，如果與其接觸過早，就容易使顧客產(chǎn)生戒備心理，從而使銷售過早中斷；相反，如價格較低的常用藥品，顧客的購買心理過程是非?？斓模瑥摹白⒁暋钡健皼Q定行動”中的一些心理階段往往被省略掉了，這就需要藥店店長盡早與其做初步接觸。 在上述情況中，藥店店長要把握良機，不僅要在最短的時間內(nèi)來觀察、判斷顧客

8、的類型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種： 個人接近法。這是對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客較自然的接近方法。如果藥店店長知道顧客的姓名，在接近顧客時，最好直呼其姓，那樣會顯得十分親上一頁 切，例如：“尉小姐，早上好，買藥嗎?”或“尉小姐，您好，您上次問的那種藥已經(jīng)到了?”。對於顧客來說，銷售人員能夠認(rèn)出她來，她會又驚又喜，會認(rèn)為這位藥店店長一直惦記著她，而不是純粹為了業(yè)績，如果可能的話，這位顧客會盡力購買以示感謝的。 對於曾經(jīng)接待過但未達成交易的顧客，藥店店長可以說：“您好，張先生，我見您已經(jīng)是第二次來看那件藥品了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況?！?當(dāng)藥店店長正在接待一位顧客，可以向另一位剛剛到來的熟客打個招呼：“您好，尉小姐，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來。”這樣，可以使顧客感覺到藥店店長已注意到他的到來，如果騰出手來就會馬上接待他的，從而避免了顧客受到冷落的感覺。與此同時，藥店店長也可以略微提高介紹藥品的音量，以提高這位元顧客的興趣。 藥品接近法。當(dāng)顧客正在凝神看某一種藥品時，這種方法被認(rèn)為是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹藥品，可以把顧客的注意力和興趣與藥品聯(lián)系起來。 例如，藥店店長用手指向那種藥品和顧客搭話：“您好，您正在看的那種藥是西安楊森的新藥，如果需要的話，我可以詳細(xì)地介紹一下?！?/p>