酒店KPI績效考核案例解析

1、酒店KPI績效考核案例解析公司內(nèi)部檔案編碼：OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08酒店KPI績效考核案例解析伴隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，酒店類的 企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競爭，嬴得機會。如何建立一個科學(xué)、合 理、有效、客觀、公正的績效考核的體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之 急。這種情況下，KPI績效考核憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于做出評估的優(yōu)點得 到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績效考核包括哪些內(nèi)容，KPI績效 考核有哪些方式，KPI績效考核又應(yīng)該怎么運用到酒店的人力資源管理當(dāng) 中呢本文由人力資源專家一一華恒智信就這些問題為您一一作答，希望 對酒店管理者有所

2、啟迪?！奥愤b知馬力，日久見人心”，目前國內(nèi)各類型酒店風(fēng)起云涌，大 有在市場競爭中一比高下之勢，各路精英受經(jīng)濟型酒店低投入高回報的 市場利益驅(qū)動，都分分搶占市場，從而使國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的數(shù)量不斷增 加，市場份額不斷被瓜分。所以在發(fā)展經(jīng)營的同時，如何練好企業(yè)內(nèi) 功，管理好酒店，維護好酒店品牌，確保在市場競爭中處于不敗之地， 已是決策者當(dāng)務(wù)之急、迫在眉睫需要解決的問題。華恒智信人力資源顧 問有限公司根據(jù)在酒店行業(yè)從事咨詢服務(wù)管理中的切身體驗，認(rèn)為有效 地KPI績效考核能有效地促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展，接下來，華恒智信分析 員將對某酒店KPI績效考核內(nèi)容進(jìn)行分析，希望對您的酒店管理有所啟 迪?？冃Э己藘?nèi)容及說

3、明首先看一下某咨詢酒店的整體考核示意圖。（見下圖）總收入成本（經(jīng)加 經(jīng)營我用 管理雙川稅收利澗CGOP）財產(chǎn)皆理安全生產(chǎn)管理 設(shè)備使用及維護 12生管慝 現(xiàn)代科技管理 服務(wù)質(zhì)量23工管理客源市場管理 培訓(xùn)臂理產(chǎn)品開發(fā)管理* （橫軸）定量考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。* （縱軸）定性考核的重要內(nèi)容。1 .酒店整體考核過程中定量考核說明。1）營業(yè)收入可分為年（月）度。2）利潤（GOP）可根據(jù)本酒店經(jīng)營項目總收入的比例和實際情況而 定。一般低檔酒店GOP占總收入10%左右；客房多、餐飲小的中檔酒店 15%及以上；個別酒店結(jié)構(gòu)合理，運轉(zhuǎn)流暢、經(jīng)營好的20%以上。3）管理費用視本酒店實際而定。4）經(jīng)營稅收綜合飯店占

4、總收入的機定量考核方式在于量化的管理讓員工明確自己該做什么，什么時候 做，與什么人對接，做到什么程度才算合格，管理目標(biāo)明確，易于操 作，這就是常說的分工。但是不可否認(rèn)，定量考核讓存在不足，同一樣 工作，不同的人對于完成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解程度不同，與設(shè)計定量管理 的目標(biāo)存在差別，可以通過進(jìn)一步監(jiān)督執(zhí)行來完善。其中無法忽視的一點在于兩個崗位間的真空帶。因為每兩個工種間 都會出現(xiàn)無法量化的真空帶，兩個工種間的協(xié)調(diào)需要配合，這時，無法 量化的真空會給完好地對接帶來真空，形成兩個工種都不管都不負(fù)責(zé)的 局面。這里需要有好的激勵機制，彌補真空帶來的無法定量造成工作的 空擋。這就是常說的合作。只有分工與合作同時

5、進(jìn)行，定量管理才能真 正實現(xiàn)其管理價值。2 .酒店整體考核過程中定性考核內(nèi)容說明。1）產(chǎn)品開發(fā)管理：無論是餐飲菜品還是客房產(chǎn)品、洗浴產(chǎn)品，都要 從當(dāng)?shù)貙嶋H出發(fā)，既要使消費者歡迎又不守舊，要做出本酒店的特色（個性）。要敢于在“變”中求生存和發(fā)展，敢于引導(dǎo)消費，敢于創(chuàng)自 己的品牌。2）員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)必須通過不斷學(xué)習(xí)而得到提高， 服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也必須通過不斷學(xué)習(xí)而鞏固和提高，所以員工的培訓(xùn)管 理是整體工作中的一項重要任務(wù)。3）酒店運行起來后，是靠客源市場生存的。對客源市場的準(zhǔn)確把握 和客房的維護、開發(fā)是酒店永遠(yuǎn)都不能怠慢的工作?？驮词袌鲈酱螅?人對本店的依賴度、美譽度越高越成功。4）

6、員工一入職，酒店就必須對員工全面負(fù)責(zé)，全時間負(fù)責(zé)。員工的 工作時間、業(yè)余時間，食堂、宿舍、浴室、娛樂等都要一一管理好。5）服務(wù)質(zhì)量是酒店各種產(chǎn)品順利銷售的保證，也是酒店的產(chǎn)品之 一。對客服務(wù)在“一定要給一個笑臉，一定要說酒店必用的禮貌語言， 給客人辦事一定要快”的基礎(chǔ)上，認(rèn)真落實本店的服務(wù)理念，努力追求 規(guī)范化、個性化、定制化服務(wù)。6）社會科技發(fā)展很快，酒店應(yīng)在允許的情況下，盡量把現(xiàn)代科技運 用到經(jīng)營和管理中去，以提升其水平，增加其效益。7）衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備的維護也是酒店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作之一。 常清潔、常維護的日常管理不能松懈，維護和保養(yǎng)的好壞直接決定著經(jīng) 營收益。這里不單指工程部對大件設(shè)

7、施設(shè)備的維護保養(yǎng)，還有全體員工 對自己使用的設(shè)施設(shè)備的愛護和定期保養(yǎng)。延長各種設(shè)施設(shè)備的壽命， 就等于間接地保證和增加經(jīng)營效益。8）安全生產(chǎn)管理主要是指酒店、酒店客人和員工的人身財產(chǎn)安全、 消防安全、飲食安全等工作?？芍饕己藛T工的安全工作常識及實際操 作能力和安全意識，這也是酒店間接變直接的經(jīng)營效益。9）酒店所有財產(chǎn)（包括不動產(chǎn)）在任職期間是否得到有力的掌控和 增值，也應(yīng)作為考核的一項內(nèi)容。相較定考核的數(shù)據(jù)分析，定性分析則是主要憑分析者的直覺、經(jīng) 驗，憑分析對象過去和現(xiàn)在的延續(xù)狀況及最新的信息資料，對分析對象 的性質(zhì)、特點、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷的一種方法。相比而言，定量分 析更加科學(xué)，但需要

8、較高深的數(shù)學(xué)知識，而定性分析雖然較為粗糙，但 在數(shù)據(jù)資料不夠充分或分析者數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較為薄弱時比較適用，更適合于 一般的投資者與經(jīng)濟工作者。因此，酒店在考核過程中適時地運用定性 考核的方式，完善績效考核管理體系。但是必須指出，兩種分析方法對數(shù)學(xué)知識的要求雖然有高有低，但 并不能就此把定性分析與定量分析截然劃分開來。事實上，現(xiàn)代定性分 析方法同樣要采用數(shù)學(xué)工具進(jìn)行計算，而定量分析則必須建立在定性預(yù) 測基礎(chǔ)上，二者相輔相成，定性是定量的依據(jù)，定量是定性的具體化， 二者結(jié)合起來靈活運用才能取得最佳效果?？冃Э己朔绞? .定量考核和定性考核內(nèi)容由六常管理串連起來，組成縱橫交錯的考 核網(wǎng)絡(luò)。績效考核定量與定

9、性的指標(biāo)一旦確定，業(yè)主或管理公司可與酒 店總經(jīng)理簽訂期權(quán)合同。2 .業(yè)主或酒店管理公司定期（月、季、年）對總經(jīng)理進(jìn)行考核。定 量的部分以財務(wù)計算為準(zhǔn)，定性的主要可通過中層和員工評議、暗訪定 性考核內(nèi)容完成情況等形式考核。3 .通過述職管理進(jìn)行考核。總經(jīng)理要定期（月、季、年）向業(yè)主或 管理公司做述職報告，根據(jù)期權(quán)合同中規(guī)定的考核內(nèi)容，本階段做了哪 些工作取得哪些成績存在哪些問題如何改正下階段的奮斗目標(biāo)及方法措 施等要一一講清。設(shè)置恰當(dāng)?shù)亩靠冃Э己酥笜?biāo)和定性的績效考核指標(biāo)的組合。這兩 類指標(biāo)考核的內(nèi)容和側(cè)重的要點均有所不同。具體來說，采用定量指標(biāo) 進(jìn)行績效考核，在明確考核指標(biāo)的情況下，一般是簡單

10、明了、較易實 施，量化的考評結(jié)果可以在個人和組織之間進(jìn)行比較。但是，在實際操 作中，定量指標(biāo)往往難以合理、有效和科學(xué)確定，或者籠統(tǒng)，或者缺乏 針對性。采用定性指標(biāo)進(jìn)行績效考核，可以對整個工作進(jìn)程進(jìn)行評價， 適用的范圍較廣。但是，在實際操作中，定性指標(biāo)的評價往往會有考核 者的主觀傾向，準(zhǔn)確度易受影響，被考核者對考核結(jié)果的認(rèn)同和信服感 也會受到影響。那么，對于員工的考核，究竟采用定量指標(biāo)，還是采用定性指標(biāo)呢 這需要針對員工的具體崗位，選用合適的定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的組合： 對于管理層來說，因?qū)究傮w生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，其工作影 響范圍往往也是全局性的。因此，適宜采用量化成分較多、約束力較 強

11、，獨立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即以定量指標(biāo)為主、 定性指標(biāo)為輔；對于職能部門的普通職員來說，工作基本由上級安排和 設(shè)定，依賴性較強，工作內(nèi)容單純，對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范 圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級隨時、充分溝通，主 要以工作過程為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即定性為主、定量為輔。考核結(jié)果的應(yīng)用1 .作為業(yè)主或管理公司獎罰酒店總經(jīng)理的依據(jù)。2 .作為尋找該酒店經(jīng)營管理短板、幫助總經(jīng)理實施管理改進(jìn)的依 據(jù)。3 .用以對總經(jīng)理培訓(xùn)、提高。4 .用作總經(jīng)理本人職場發(fā)展和進(jìn)步的資料。績效反饋是績效考核的最后一步，是由員工和管理人員一起，回顧 和討論考評的結(jié)果，如果不將考核結(jié)果反

12、饋給被考評的員工，考核將失 去極為重要的激勵、獎懲和培訓(xùn)的功能。因此，該酒店能關(guān)注到績效結(jié) 果的應(yīng)用考慮到績效管理的最后一個環(huán)節(jié)，認(rèn)識到有效的績效反饋對績 效管理起著至關(guān)重要的作用。具體而言，績效反饋主要有以下幾個方面的作用1 .績效反饋是考核公正的基礎(chǔ)由于績效考核與被考核者的切身利益息息相關(guān)，考核結(jié)果的公正性 就成為人們關(guān)心的焦點。而考核過程是考核者的履行職責(zé)的能動行為， 考核者不可避免地會摻雜自己的主觀意志，導(dǎo)致這種公正性不能完全依 靠制度的改善來實現(xiàn)?？冃Х答佪^好地解決了這個矛盾，它不僅讓被考 核者成為主動因素，更賦予了其一定權(quán)利，使被考核者不但擁有知情 權(quán)，更有了發(fā)言權(quán)；同時，通過程序

13、化的績效申訴，有效降低了考核過 程中不公正因素所帶來的負(fù)面效應(yīng)，在被考核者與考核者之問找到了結(jié) 合點、平衡點。對整個績效管理體系的完善起到了積極作用。2 .績效反饋是提高績效的保證績效考核結(jié)束后。當(dāng)被考核者接到考核結(jié)果通知單時，在很大程度 上并不了解考核結(jié)果的來由，這時就需要考核者就考核的全過程，特別 是被考核者的績效情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點，特別是 考核者還需要對被考核者的績效提出改進(jìn)建議。3 .績效反饋是增強競爭力的手段任何一個團隊都存在兩個目標(biāo)：團隊目標(biāo)和個體目標(biāo)。個體目標(biāo)與 團隊目標(biāo)一致，能夠促進(jìn)團隊的不斷進(jìn)步；反之，就會產(chǎn)生負(fù)面影響。 在這兩者之問，團隊目標(biāo)占主導(dǎo)地位，個體目標(biāo)屬于服從的地位。有了以上績效考核的內(nèi)容和方法，總經(jīng)理也就會更明確自己的任務(wù) 和目標(biāo)，并將考核目標(biāo)分解到客房、餐飲、康樂、銷售等經(jīng)營部門，分