通過針對(duì)IT的ERP實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的IT服務(wù)管理

1、IBM IT 服務(wù)管理戰(zhàn)略與愿景2006 年 4 月通過針對(duì) IT 的企業(yè)資源規(guī)劃 實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理 Louis Mosher,高級(jí)架構(gòu)師,IBM IT 服務(wù)管理John Helmbock,卓越工程師,IBM IT 服務(wù)管理John Hogan,高級(jí)架構(gòu)師,IBM IT 服務(wù)管理Courtney McCarthy,咨詢師,IBM IT 服務(wù)管理Michael OMara, 全球銷售經(jīng)理, IBM IT 服務(wù)管理通過針對(duì) IT 的企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理第 2 頁 2 摘要3 作為一個(gè)企業(yè)執(zhí)行:新的 IT 優(yōu) 先事務(wù)5 針對(duì)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理 的戰(zhàn)略命令7

2、 IBM 資產(chǎn)幫助 IT 部門轉(zhuǎn)型8 IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖 10 IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型 16 總結(jié):通過針對(duì) IT 的 ERP 實(shí) 現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理 17 附錄:IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán) 圖定義 摘要內(nèi)部 IT 部門的主管和他們支持的業(yè)務(wù)主管正在面臨著很多相同的挑戰(zhàn):管 理不斷提高的不穩(wěn)定需求與成本控制, 且不能犧牲質(zhì)量和客戶滿意度。 IT 部 門中現(xiàn)有的實(shí)踐,加上陳舊、面向供應(yīng)的、以服務(wù)交付為核心的方式,常 常阻止 IT 部門實(shí)現(xiàn)此平衡。為解決這些挑戰(zhàn), IT 部門必須開始以大型企 業(yè)中獨(dú)立企業(yè)單元的方式思考和行動(dòng), 開發(fā)以需求為核心的方式進(jìn)行 IT 服 務(wù)管理。正如

3、企業(yè)實(shí)施企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP 系統(tǒng)幫助自己更有效地預(yù)測(cè)、 履行和解決需求一樣, IT 部門也必須采取相似的策略,部署有助于創(chuàng)造效 率和靈活性的流程、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù),以管理不斷變化的 IT 服務(wù)需求。IBM 曾經(jīng)創(chuàng)建了兩個(gè)戰(zhàn)略性智能資產(chǎn), 可以幫助 IT 專家確定所需的能力, 通過類似 ERP 的方式將自己的部門過渡到需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)管理。 IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖 IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型此白皮書討論了 IT 專家可以使用的資產(chǎn)和途徑,通過它們,可以幫助構(gòu) 建并實(shí)施必要的技術(shù)和實(shí)踐,實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理。對(duì)于使用 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫 (ITIL 指導(dǎo)處理 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化問題的

4、 公司來說,這些模型還可以作為檢查清單,幫助檢查支持 ITIL 中建議 的流程所需要的技術(shù)組件。要點(diǎn)通過針對(duì) IT 的企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理第 3 頁 隨著優(yōu)先事務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈玫嘏c客戶 需求保持一致, IT 部門常常發(fā)現(xiàn), 對(duì) IT 服務(wù)的需求明顯更加不穩(wěn) 定。重新思考傳統(tǒng)的 IT 服務(wù)交付方式 使 IT 部門能夠作為獨(dú)立企業(yè)進(jìn)行 管理,面臨著很多與他們服務(wù)的企 業(yè)相同的挑戰(zhàn)。 作為一個(gè)企業(yè)執(zhí)行:新的 IT 優(yōu)先事務(wù)在絕大多數(shù)企業(yè)中, IT 部門都負(fù)責(zé)將企業(yè)的戰(zhàn)略愿景和實(shí)現(xiàn)該愿景的技術(shù) 相結(jié)合。 今天的企業(yè)主管將信息技術(shù)視為開發(fā)創(chuàng)新、 需求驅(qū)動(dòng)的實(shí)踐和實(shí)時(shí) 通信的關(guān)鍵組件。

5、但是, 也是這些企業(yè)主管發(fā)現(xiàn), 信息技術(shù)自身并不總是他 們需要的答案。 隨著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門將其優(yōu)先事務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈玫嘏c不斷變化 的客戶需求保持一致, IT 部門常常要承擔(dān)類似的轉(zhuǎn)型,并發(fā)現(xiàn),對(duì) IT 服 務(wù)的需求明顯更加不穩(wěn)定。 企業(yè)要獲得成功, 就必須和有效地管理所部署的 技術(shù)一樣,有效地管理這種不穩(wěn)定。和這種挑戰(zhàn)一起出現(xiàn)的是:限制 IT 成本的壓力不斷提高。 CEO 們希望提 高股東價(jià)值并改善財(cái)務(wù)表現(xiàn), 因此, 他們對(duì) IT 支出進(jìn)行更詳細(xì)審查的興趣 要高于其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 例如, 想像一個(gè)利潤(rùn)為 10% 的公司, 它將其收入的 4% 花費(fèi)在 IT 支出上, 這些支出中的 60% 用在了基礎(chǔ)設(shè)

6、施支持上。 IT 基 礎(chǔ)設(shè)施成本每降低 10%,就會(huì)提高 2.4% 的凈收入 很明顯,在華爾街 和公司股東看來,這會(huì)是明顯的改善。其結(jié)果是,越來越多的 IT 主管都在 尋求清晰定義并量化自己提供的服務(wù)的價(jià)值。從本質(zhì)上說, IT 主管開始將 他們的部門作為獨(dú)立企業(yè)進(jìn)行思考, 并面臨著很多與他們服務(wù)的企業(yè)相同的 挑戰(zhàn)。這一過程常常引發(fā)對(duì)傳統(tǒng)的 IT 服務(wù)交付方式的重新思考。要點(diǎn)通過針對(duì) IT 的企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理第 4 頁 還有另一個(gè)障礙, IT 主管發(fā)現(xiàn),自己部門中有很多流程和基礎(chǔ)設(shè)施與指導(dǎo) 性戰(zhàn)略愿景只有很少的聯(lián)系(如果有的話。過去,一個(gè)企業(yè)中的多個(gè)業(yè) 務(wù)單元和功能團(tuán)隊(duì)

7、都單獨(dú)采購(gòu)并維護(hù)自己的信息技術(shù),以解決高度專業(yè)化 的業(yè)務(wù)需求。雖然這些團(tuán)隊(duì)對(duì)自己獨(dú)特的挑戰(zhàn)有著徹底的理解,但他們沒 有做出最佳技術(shù)選擇所必備的能力。因此,這些多個(gè)、離散的技術(shù) “ 孤島 ” 發(fā)展形成了極度復(fù)雜、異構(gòu)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施,現(xiàn)在則由 IT 部門負(fù)責(zé)維護(hù)。 為解決支持一個(gè)拼湊起來的環(huán)境的挑戰(zhàn)并降低成本, IT 部門將重點(diǎn)了放在 管理 IT 服務(wù)供應(yīng) /需求方程的供應(yīng)側(cè)上,這是由 IT 管理直接控制的領(lǐng)域。 常見的技術(shù)包括廠商合同協(xié)商、跨業(yè)務(wù)單元技術(shù)合并與標(biāo)準(zhǔn)化、與信任的 廠商進(jìn)行戰(zhàn)略外包安排、和提高勞動(dòng)力密集型支持任務(wù)的自動(dòng)化水平。IT 服務(wù)交付策略必須同時(shí)強(qiáng)調(diào)單位成本節(jié)約技術(shù)和管理需

8、求的能力。圖 1:圖示:預(yù)計(jì) IT 服務(wù)需求方面的提高將抵消來自單位成本降低方面的節(jié)約。要點(diǎn)通過針對(duì) IT 的企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理第 5 頁 IT 部門必須適應(yīng)不穩(wěn)定定的需要 和市場(chǎng)需求,開發(fā)出更具戰(zhàn)略性的 方式進(jìn)行服務(wù)管理,且仍然要控制 成本。IT 部門必須徹底分析發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素 和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí),以清晰理解 IT 服 務(wù)的需求和消耗。 但是,正如越來越多的企業(yè)采取需求驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的原則,管理 IT 服務(wù)需求正 在變得和管理供應(yīng)一樣重要 (甚至更加重要 。 在需求驅(qū)動(dòng)的環(huán)境中, IT 部 門要支持與不斷變化的客戶需求相協(xié)調(diào)的顧客。 IT 服務(wù)需求隨著企業(yè)對(duì)快 速變化的市場(chǎng)的響應(yīng)而

9、起落。 IT 部門必須學(xué)會(huì)適應(yīng)這種不穩(wěn)定,并開發(fā)出 更具戰(zhàn)略性的方式進(jìn)行服務(wù)管理,同時(shí)仍然要控制成本。針對(duì)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理的戰(zhàn)略命令I(lǐng)T 部門必須設(shè)計(jì)一個(gè)經(jīng)濟(jì)可行的基礎(chǔ)設(shè)施,能夠有效管理不穩(wěn)定的需求和 IT 服務(wù)成本。此行動(dòng)的第一個(gè)步驟是徹底分析公司的發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素和業(yè)務(wù) 優(yōu)先級(jí),以清晰理解 IT 服務(wù)的需求和消耗。隨后, IT 部門可以開發(fā)一個(gè) 有效的需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)管理策略,它以下列命令為基礎(chǔ):通過培訓(xùn)內(nèi)部客戶調(diào)節(jié)需求通常, IT 服務(wù)的消費(fèi)者并不能準(zhǔn)確理解這些服務(wù)的成本。這種理解欠缺導(dǎo) 致浪費(fèi)性的過度消耗。需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理需要 IT 部門重組內(nèi)部客戶 采購(gòu)服務(wù)的途徑, 將

10、成本控制的責(zé)任轉(zhuǎn)變到服務(wù)消費(fèi)者身上。 信息充分的客 戶將更好地分配自己在這些服務(wù)上的 IT 支出, 從而帶來最高的價(jià)值和最低 的成本。IT 服務(wù)管理 第 6 頁 以客戶為中心的實(shí)踐和技術(shù)是創(chuàng)建 需求驅(qū)動(dòng)的 IT 部門的關(guān)鍵。 采用以客戶為中心的實(shí)踐和技術(shù)在需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理模型中, 客戶能夠使用直觀的自助服務(wù)工具, 簡(jiǎn) 化所需服務(wù)的申請(qǐng)和訂用。 隨后, 自動(dòng)化工作流系統(tǒng)使這些申請(qǐng)的履行過程 暢通無阻,并允許監(jiān)控和衡量服務(wù)質(zhì)量,幫助闡釋提供服務(wù)的真實(shí)成本。提供多種服務(wù)選擇需求驅(qū)動(dòng)的 IT 部門為客戶提供多種服務(wù)選擇, 滿足各種特定需求。 根據(jù) IT 部門的需求管理策略, 確定選擇性外購(gòu)、

11、 外包或多種內(nèi)部履行選項(xiàng)等針對(duì)單 一服務(wù)的選擇。 多廠商針對(duì)服務(wù)合同投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)通常會(huì)為最終客戶帶來更高 的服務(wù)質(zhì)量和更低的成本。提供多層次服務(wù)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 部門還在每個(gè)服務(wù)種類中提供多種層次的服務(wù)。 服務(wù)申請(qǐng)者 擁有廣泛、定義清晰的選項(xiàng),包含不同的成本、收益與實(shí)施時(shí)間,他們可以 使用這些選項(xiàng)做出更明智的消費(fèi)選擇,使服務(wù)水平與自己的需求精確匹配。 它還使 IT 組織能夠更有效地組織自身的結(jié)構(gòu)和人員, 以響應(yīng)有限的跨部門 服務(wù)需求。IT 服務(wù)管理 第 7 頁 針對(duì) IT 的 ERP 系統(tǒng)為 IT 部 門提供實(shí)時(shí)需求可視性和履行需 求的能力,幫助 IT 主管梳理整 個(gè)組織中必要的資源。 IBM

12、資產(chǎn)幫助 IT 部門轉(zhuǎn)型針對(duì) IT 的 ERP 系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這些需求驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略命令的絕對(duì)前提。 IT 部門 必須實(shí)施與整個(gè)企業(yè)部署的 ERP 系統(tǒng)相類似的系統(tǒng)。 這些系統(tǒng)提供集中的 倉(cāng)庫,存儲(chǔ)持續(xù)更新的、有關(guān)需求登記、庫存、功能和人員的信息。它們還 使工作流、 審批周期和與履行需求相關(guān)的會(huì)計(jì)工作自動(dòng)化。 在需求發(fā)生變化 時(shí),針對(duì) IT 的 ERP 系統(tǒng)能夠幫助 IT 主管協(xié)調(diào)各種相關(guān)活動(dòng),以更高的 效率、更低的成本滿足內(nèi)部客戶的需求。通過提高實(shí)時(shí)需求可視性和 IT 部門履行需求的能力, 針對(duì) IT 的 ERP 系 統(tǒng)能夠幫助 IT 主管梳理整個(gè)組織中必要的資源,同時(shí)通過自動(dòng)化工作流、 整合信息、順

13、暢通信、嚴(yán)格采購(gòu)和會(huì)計(jì)流程,幫助盡量降低相關(guān)成本。作為 IT 服務(wù)管理方面的思想領(lǐng)袖, IBM 的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生了兩個(gè)互補(bǔ)的資產(chǎn), 能夠幫助面向供應(yīng)的 IT 部門, 通過針對(duì) IT 的 ERP 系統(tǒng)過渡到更為需求 驅(qū)動(dòng)的方式。 IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖 IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型服務(wù)管理 第 8 頁要點(diǎn)IBM IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖 為 IT 主管提供了一個(gè)基準(zhǔn),他 們可以使用它幫助識(shí)別自己現(xiàn) 有能力和基礎(chǔ)設(shè)施中的關(guān)鍵缺 陷。 IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖IBM IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖定義了針對(duì) IT 的 ERP 系統(tǒng)中需要的關(guān) 鍵通用工具(或技術(shù)實(shí)現(xiàn)工具。它為 IT 主管提供了一個(gè)基準(zhǔn),他

14、們可 以使用它幫助識(shí)別自己現(xiàn)有能力和基礎(chǔ)設(shè)施中的關(guān)鍵缺陷。 隨著 IT 部門 利用概念藍(lán)圖填補(bǔ)這些缺陷,他們即開始獲得需求驅(qū)動(dòng)的企業(yè)的密集特 性。圖 2:IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖服務(wù)管理 第 9 頁 生命周期階段層次包含下列活動(dòng):1 開發(fā)服務(wù)、 2 調(diào)用服務(wù)和 3 管理服 務(wù)。 IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖包含三個(gè)不同的層次(見圖 2。從生命周期階 段層次開始向中心外圍移動(dòng),每個(gè)層次都會(huì)繼承前面層次的特性。生命周期階段層次生命周期階段層次說明一項(xiàng)服務(wù)的進(jìn)度,從它的設(shè)計(jì)和創(chuàng)建到它的最終退 役。其階段包括 “ 開發(fā)服務(wù) ” 、 “ 調(diào)用服務(wù) ” 和 “ 管理服務(wù) ” 。還要使用這些階段 對(duì)提供相關(guān)

15、服務(wù)所需的技術(shù)和能力進(jìn)行分類。功能層次功能層次用于為支持面向服務(wù)轉(zhuǎn)型所需的通用工具進(jìn)行邏輯分組。 每個(gè)功 能都服務(wù)于一個(gè)具體的業(yè)務(wù)目的。當(dāng)這些功能組合起來時(shí),就會(huì)形成端到 端、 面向服務(wù)、 需求驅(qū)動(dòng)的 IT 管理環(huán)境的基礎(chǔ)。 IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán) 圖顯示了十個(gè)功能,從 “ 設(shè)計(jì)服務(wù) ” 到 “ 管理服務(wù)項(xiàng)目 ” 。附錄提供了每個(gè)功能的定義。要點(diǎn)通過針對(duì) IT 的企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理第 10 頁 關(guān)鍵通用工具澄清 IT 部門的現(xiàn)有 基礎(chǔ)設(shè)施是否支持以服務(wù)為中心的 需求管理方式。 通用工具層次藍(lán)圖中最外面的層次列出了需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理的關(guān)鍵通用工具。 這些 技術(shù)實(shí)

16、現(xiàn)工具有利于實(shí)現(xiàn)前面層次 (從模型中央向外移動(dòng) 中說明的相關(guān)功 能。 需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理愿景還借用通用工具的集中結(jié)構(gòu), 幫助澄清 IT 部門的現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施是否支持以服務(wù)為中心的需求管理方式。 IT 專家可以 使用此層次創(chuàng)建一個(gè)缺陷分析, 并清晰定義適當(dāng)?shù)牟呗? 以獲取或開發(fā)所需 的能力。IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型通過將 IT 部門作為企業(yè)中的獨(dú)立企業(yè)運(yùn)行, IT 主管能夠找到管理不穩(wěn) 定的 IT 服務(wù)需求和同時(shí)控制成本之間的現(xiàn)實(shí)平衡。過渡到需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)管理需要多種技術(shù)和能力, IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán) 圖將它們進(jìn)行分類,而 IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型則指出如何完成過渡(見 圖 3。尤

17、其是,對(duì)作為實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理前提的通用工具,該 模型提供指導(dǎo),用于劃分這些工具的實(shí)施優(yōu)先級(jí)。要點(diǎn)通過針對(duì) IT 的企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理第 11 頁 IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型指明了 如何過渡到需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)管理。步驟 1:協(xié)調(diào) IT 與業(yè)務(wù)步驟 2:產(chǎn)品化 IT步驟 3:將 IT 作為工廠步驟 4:日?；?IT用戶自助服務(wù)服務(wù)申請(qǐng)服務(wù)工作流管理工作流模版第三方整合任務(wù)自動(dòng)化流程標(biāo)準(zhǔn)化配置自動(dòng)化發(fā)布自動(dòng)化ILM 自動(dòng)化服務(wù)需求變更自動(dòng)化問題 /事故功能規(guī)劃面向服務(wù)的項(xiàng)目管理服務(wù)日?；?wù)報(bào)價(jià)服務(wù)交換服務(wù)未來市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷自主服務(wù)水平管理建立服務(wù)目錄服務(wù)目錄目錄模

18、版權(quán)利服務(wù)發(fā)布服務(wù)會(huì)計(jì)資產(chǎn)管理服務(wù)消費(fèi) /計(jì)量?jī)r(jià)格計(jì)算成本計(jì)算計(jì)費(fèi) /計(jì)費(fèi)反饋需求規(guī)劃財(cái)務(wù)分析時(shí)間跟蹤訂用管理預(yù)算制定服務(wù)水平管理服務(wù)水平分析服務(wù)儀表板服務(wù)通知性能管理審核基準(zhǔn)制定圖 3:IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型該模型包含四個(gè)關(guān)鍵里程碑,記錄向需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)的過渡。這 些里程碑是:y協(xié)調(diào) IT 與業(yè)務(wù) 建立有效的與內(nèi)部客戶的通信渠道;y產(chǎn)品化 IT 組織 IT 部門的結(jié)構(gòu),使之反映企業(yè)實(shí)際消費(fèi)的服 務(wù);y將 IT 轉(zhuǎn)型為工廠 通過合并、標(biāo)準(zhǔn)化和強(qiáng)制關(guān)鍵流程并創(chuàng)建衡 量與反饋機(jī)制,實(shí)現(xiàn)效率提高;y日?；?IT 將目標(biāo)服務(wù)及其后端基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型為日常工 作。IT 服務(wù)管理 第 12 頁 隨

19、著 IT 部門以更像獨(dú)立企業(yè)的方 式行動(dòng),傳統(tǒng)的最終用戶成為了客 戶, IT 專家必須與這些內(nèi)部客戶交 流,并修訂自己的策略以反映最終 客戶需求。 協(xié)調(diào) IT 與業(yè)務(wù)隨著 IT 部門開始以獨(dú)立企業(yè)的方式思考和行動(dòng), 他們采取更為面向服務(wù)的 思想方式,其中,傳統(tǒng)的最終用戶成為了客戶。為保持這種面向, IT 部門 必須繼續(xù)與內(nèi)部客戶交流, 并修訂 IT 策略以反映最終客戶的需求。 服務(wù)目 錄是此工作的關(guān)鍵組件,它應(yīng)從最終客戶的角度定義 IT 服務(wù)。 IT 部門應(yīng) 使用先前存在或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的模版限制目錄的復(fù)雜程度。該目錄還應(yīng)易于訪 問,并應(yīng)為每項(xiàng)服務(wù)建立清晰的許可。產(chǎn)品化 ITIT 部門必須調(diào)節(jié)自己的

20、組織結(jié)構(gòu)、自己的技術(shù)和自己的財(cái)務(wù)流程,以反映 服務(wù)目錄中可用的服務(wù)。 通過以這種方式 “ 產(chǎn)品化 ” 自己的服務(wù), IT 部門能夠 實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)企業(yè)的效率特征。用戶自助服務(wù) 內(nèi)部 IT 消費(fèi)者應(yīng)能夠通過在線門戶從服務(wù)目錄申請(qǐng)服 務(wù)。 該門戶還應(yīng)允許申請(qǐng)者跟蹤申請(qǐng)的實(shí)時(shí)狀態(tài)。 為有效交付所申請(qǐng)的服務(wù), IT 部門必須實(shí)施工作流系統(tǒng), 以自動(dòng)化每項(xiàng)服務(wù)的履行流程和所需的審批。 面向服務(wù)的工作流自動(dòng)化(包括組件任務(wù),如在 “ 新服務(wù)器部署服務(wù)工作流 ” 中的 “ 提供服務(wù)器鏡像 ” 可以提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性, 同時(shí)降低成本。IT 服務(wù)管理 第 13 頁 面向服務(wù)的工作流自動(dòng)化能夠提高 IT

21、 服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性,同時(shí)降低 成本。需求規(guī)劃技術(shù)幫助 IT 部門匯總來 自所有業(yè)務(wù)單元的估算需求,開發(fā) 自己的設(shè)計(jì)預(yù)算。 服務(wù)會(huì)計(jì) 產(chǎn)品化 IT 服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵組件, 更準(zhǔn)確地將每項(xiàng)服務(wù)的成本 分配回內(nèi)部客戶, 同時(shí)確保成本計(jì)算過程的透明, 有助于允許這些客戶以良 好的信息為基礎(chǔ)做出消費(fèi)決策。 服務(wù)會(huì)計(jì)需要合并的資產(chǎn)知識(shí)庫、 計(jì)量技術(shù) 和財(cái)務(wù)成本池,且均需面向服務(wù)。在此情況下,每項(xiàng) IT 成本都必須連接回 一項(xiàng)所交付的服務(wù) 包括勞動(dòng)力,最好通過勞動(dòng)力跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行。服務(wù)消費(fèi)和訂用知識(shí)庫支持更有效的計(jì)費(fèi), 且便于由企業(yè)的內(nèi)部 IT 消費(fèi)者 進(jìn)行需求規(guī)劃。 計(jì)費(fèi)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)周期內(nèi)發(fā)生, 每個(gè)賬單都必須

22、清晰反映每個(gè)業(yè) 務(wù)單元消費(fèi)的服務(wù)。 隨后, 業(yè)務(wù)單元可以使用財(cái)務(wù)分析引擎詳細(xì)分析賬單和 自己的消費(fèi)情況。計(jì)費(fèi)反饋工作流模塊有助于及時(shí)解決差異和爭(zhēng)議。為準(zhǔn)確制定預(yù)期 IT 服務(wù)消費(fèi)預(yù)算, 每個(gè)業(yè)務(wù)單元都可以使用需求規(guī)劃技術(shù) 衡量預(yù)期需求。隨后, IT 可以使用此數(shù)據(jù)計(jì)算估算價(jià)格。使用此價(jià)格,業(yè) 務(wù)單元可以修訂其估算需求。隨后, IT 部門可以匯總來自所有業(yè)務(wù)單元的 估算需求,開發(fā)自己的設(shè)計(jì)預(yù)算。IT 服務(wù)管理 第 14 頁 服務(wù)水平分析允許 IT 管理部門及 其客戶分析哪些服務(wù)滿足了過去制 定的績(jī)效目標(biāo)。 將 IT 轉(zhuǎn)型為工廠在產(chǎn)品化 IT 服務(wù)之后, IT 部門必須建立效率,以確保更及時(shí)、更有

23、效地 交付服務(wù)。流程標(biāo)準(zhǔn)化 在產(chǎn)品化階段中創(chuàng)建的工作流必須在整個(gè) IT 部門中得到 記錄、正式化和標(biāo)準(zhǔn)化。廠商技術(shù)和流程框架(如 IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫有助于 自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化出自高優(yōu)先級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵管理和運(yùn)營(yíng)流程。 管理人員應(yīng)為每 個(gè)流程建立相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI, 以衡量其執(zhí)行效率并進(jìn)行所需的調(diào) 整。流程標(biāo)準(zhǔn)化工作的首要任務(wù)有:配置、變更、發(fā)布、問題 /事故、功能 和與服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目管理。服務(wù)水平管理 在服務(wù)目錄中為每項(xiàng)服務(wù)定義的服務(wù)水平協(xié)議建立了一 個(gè)基線,以衡量客戶滿意度和服務(wù)有效性。針對(duì)與服務(wù)相關(guān)的 KPI 的實(shí)時(shí) 和特定報(bào)表提供了一個(gè)事實(shí)基礎(chǔ), 可以用于 IT 管理的持續(xù)決策。 與此相

24、似, 服務(wù)水平分析允許 IT 管理部門及其客戶分析哪些服務(wù)滿足了過去制定的 績(jī)效目標(biāo)。 IT 部門應(yīng)使性能 “ 儀表板 ” 可用, 從而允許 IT 人員及其客戶隨時(shí) 監(jiān)控服務(wù)消費(fèi)和服務(wù)水平的達(dá)成情況。IT 服務(wù)管理 第 15 頁 服務(wù)的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化有助于允 許 IT 部門按日常工作管理服務(wù), 并通過競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo)過程采購(gòu)服務(wù)。 自動(dòng)性能監(jiān)控使 IT 人員能夠?qū)崟r(shí)衡量是否達(dá)到了服務(wù)水平目標(biāo), 在服務(wù)水 平達(dá)到預(yù)定義的閥值時(shí)自動(dòng)發(fā)布通知。 IT 人員還必須分析當(dāng)前的績(jī)效,與 過往績(jī)效相比較,以確保符合行業(yè)和政府標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)規(guī)則。歷史績(jī)效審 核還允許 IT 人員根據(jù)成熟的行業(yè)最佳實(shí)踐衡量成本、績(jī)效質(zhì)量和

25、競(jìng)爭(zhēng)力。日?；?IT最終里程碑是:將前面步驟創(chuàng)造的效率變?yōu)橘Y本, 并日?；?IT 服務(wù)。 服務(wù) 的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化有助于允許 IT 部門按日常工作管理服務(wù), 并通過競(jìng)爭(zhēng)投 標(biāo)過程采購(gòu)服務(wù)。 IT 部門可以使用創(chuàng)新的投標(biāo)技術(shù), 如標(biāo)準(zhǔn)最高投標(biāo)拍賣、 反向拍賣和荷蘭式拍賣,幫助為特定服務(wù)找到最佳的價(jià)格,并將成本節(jié)約 傳遞給內(nèi)部消費(fèi)者。通過服務(wù)的日常化, IT 部門可以利用 “ 未來市場(chǎng) ” 進(jìn)行 外購(gòu)服務(wù), 允許 IT 管理人員與外部服務(wù)提供商協(xié)商服務(wù)交付合同, 以確保 充分地滿足計(jì)劃需求, 同時(shí)有助于盡量降低與外購(gòu) IT 服務(wù)相關(guān)的價(jià)格不穩(wěn) 定性。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還支持先進(jìn)的自主服務(wù)水平管理技術(shù), 可

26、以幫助 IT 人員預(yù)計(jì) 并防止可能由于市場(chǎng)可用性的限制而出現(xiàn)的服務(wù)中斷。自動(dòng)響應(yīng)技術(shù)可以 在緊急問題導(dǎo)致服務(wù)中斷之前,檢測(cè)并修正問題的來源。服務(wù)管理 第 16 頁 IT 部門可以成功從 以 供應(yīng)為中心 過渡到需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)交付,從而 幫助將自己的公司建設(shè)為行業(yè)領(lǐng) 袖。 總結(jié):通過針對(duì) IT 的 ERP 實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理使用以客戶為中心、 需求驅(qū)動(dòng)的方式交付 IT 服務(wù), 可以幫助 IT 部 門平衡削減成本和管理高度不穩(wěn)定的需求, 提供高質(zhì)量的服務(wù)。 IBM 的 IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖和 IT 服務(wù)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型提供了 一個(gè)路線圖,用于實(shí)施針對(duì) IT 的 ERP 系統(tǒng)組件技術(shù)

27、,支持需求 驅(qū)動(dòng)的 IT 文化。 使用這些工具的 IT 部門可以成功從以供應(yīng)為中心 過渡到需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)交付,從而有機(jī)會(huì)在將自己的公司建設(shè)為行 業(yè)領(lǐng)袖的過程中扮演關(guān)鍵角色。如需更多信息如需了解更多有關(guān) IBM 在需求驅(qū)動(dòng)的 IT 服務(wù)管理方面的愿景的 信息,請(qǐng)聯(lián)系您的 IBM 代表或訪問:服務(wù)管理第 17 頁附錄:IT 服務(wù)管理技術(shù)概念藍(lán)圖定義生命周期階段開發(fā)服務(wù) 定義、設(shè)計(jì)、發(fā)布和交易服務(wù)所需的功能和實(shí)現(xiàn)工具。調(diào)用服務(wù) 報(bào)價(jià)、定購(gòu)、履行、監(jiān)控、計(jì)量和持續(xù)解決服務(wù)質(zhì)量的功能 和實(shí)現(xiàn)工具。管理服務(wù) 測(cè)量與服務(wù)交付質(zhì)量相關(guān)的績(jī)效和制定基準(zhǔn)所需的功能和實(shí) 現(xiàn)工具,以及通過財(cái)務(wù)手段影響消費(fèi)者消費(fèi)行為所

28、需的功能。功能需求設(shè)計(jì)服務(wù) 創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)目錄,以根據(jù)消費(fèi)者需求按照預(yù)定義的分類定 義和組織服務(wù)結(jié)構(gòu)。發(fā)布服務(wù) 向內(nèi)部消費(fèi)者發(fā)布、營(yíng)銷和宣傳服務(wù)。服務(wù)報(bào)價(jià) 允許內(nèi)部消費(fèi)者請(qǐng)求服務(wù)報(bào)價(jià),并允許提供商收縮并提供可 用服務(wù)選擇的價(jià)格范圍。申請(qǐng)服務(wù) 向服務(wù)提供商申請(qǐng)和 /或訂用現(xiàn)有服務(wù)。IT 服務(wù)管理第 18 頁自動(dòng)服務(wù)履行 自動(dòng)化服務(wù)申請(qǐng)的交付, 包括協(xié)調(diào)工作流和相關(guān)流程與活 動(dòng),滿足履行服務(wù)的需要,包括審批。監(jiān)控服務(wù)水平 實(shí)時(shí)監(jiān)控和衡量可用服務(wù)的健康狀態(tài),包括主動(dòng)或被動(dòng) 響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量下降的能力。管理服務(wù)水平 針對(duì)每項(xiàng)可用服務(wù)的服務(wù)水平達(dá)成質(zhì)量的報(bào)告。管理服務(wù)需求 流程中包含服務(wù)提供商對(duì)服務(wù)持續(xù)消費(fèi)的

29、測(cè)量、 服務(wù)消費(fèi) 者即將到來的服務(wù)需求的啟動(dòng)、 和提供商的后續(xù)匯總需求計(jì)算與未來功能需 求規(guī)劃。管理服務(wù)財(cái)務(wù) 衡量與服務(wù)交付和投資相關(guān)的成本, 并將這些成本分配回 服務(wù)消費(fèi)者。這些功能影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為,并對(duì)消費(fèi)者的投資 /剝離決 策提供支持。管理服務(wù)項(xiàng)目 管理與現(xiàn)有或新服務(wù)投資相關(guān)的項(xiàng)目。IT 服務(wù)管理第 19 頁關(guān)鍵通用工具下列通用工具實(shí)現(xiàn)所描述的功能。設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)需求 允許消費(fèi)者記錄對(duì)新服務(wù)的可能需求, 并允許服務(wù)開發(fā)人員將 這些需求轉(zhuǎn)換為帶有優(yōu)先級(jí)的服務(wù)特征。服務(wù)目錄(帶有版本 根據(jù)預(yù)定義的分類,設(shè)計(jì)并組織一個(gè)靈活的服 務(wù)目錄,包括版本設(shè)定功能。服務(wù)目錄模版 預(yù)定義的服務(wù)目錄工具,

30、可以合并到現(xiàn)有的服務(wù)目錄 結(jié)構(gòu)中。服務(wù)權(quán)利 標(biāo)明和執(zhí)行哪些消費(fèi)者和提供商能夠訪問哪些服務(wù)以及相關(guān) 的服務(wù)細(xì)節(jié)。發(fā)布服務(wù)服務(wù)發(fā)布 向消費(fèi)者和提供商顯示服務(wù)目錄。服務(wù)營(yíng)銷 向潛在消費(fèi)者促銷和宣傳服務(wù) (例如:橫幅廣告和搜索廣告 。服務(wù)報(bào)價(jià)服務(wù)報(bào)價(jià) 允許消費(fèi)者申請(qǐng)服務(wù)報(bào)價(jià), 并允許提供商根據(jù)時(shí)間點(diǎn)成本參數(shù) 和服務(wù)水平需求顯示具體價(jià)格。IT 服務(wù)管理第 20 頁服務(wù)交換 允許消費(fèi)者申請(qǐng)多項(xiàng)服務(wù)投標(biāo),允許多個(gè)提供商對(duì)服務(wù)進(jìn)行 投標(biāo),消費(fèi)者根據(jù)最佳價(jià)格 /服務(wù)水平投標(biāo)組合,最終選擇服務(wù)提供商。服務(wù)未來市場(chǎng) 允許消費(fèi)者 /提供商要求在未來某時(shí)間以特定價(jià)格采購(gòu) /銷售某具體服務(wù)的權(quán)利。申請(qǐng)服務(wù)服務(wù)申請(qǐng) 向提供商訂用和 /或訂購(gòu)服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)履行自動(dòng)服務(wù)工作流 允許提供商協(xié)調(diào)工作流 (包括審批 , 滿足自動(dòng)履行某 項(xiàng)服務(wù)的需要。服務(wù)工作流模版 預(yù)定義的工具,用于構(gòu)成自動(dòng)服務(wù)工作流技術(shù),并實(shí) 現(xiàn)及時(shí)的 “ 開盒即用 ” 服務(wù)履行定義和交付。任務(wù)自動(dòng)化 在更廣泛的服務(wù)工作流環(huán)境中完成特定任務(wù),如服務(wù)器鏡