加油站突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案

1、加油站突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案1 .油品泄漏應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。卸油時(shí)跑冒油 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。油槍跑冒油時(shí) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。油罐進(jìn)水 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2 .發(fā)生混油時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。卸車混油 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。加錯(cuò)油品 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。3站內(nèi)車輛事故應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦撞時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。滑坡、

2、泥石流應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。防雷電應(yīng)對(duì)措 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對(duì)措 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。高溫 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。低溫 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。沙塵暴 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。暴雨和雷電 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。地震 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。搶劫應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。盜竊應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽?？植酪u擊應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。6發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。油品數(shù)量糾紛應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對(duì)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。7發(fā)生重大資源、價(jià)格性事件時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤

3、！未定義書(shū)簽。8發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。9服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。遇外來(lái)人員在站內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。遇醉酒或閑雜人在加油站時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。加錯(cuò)油品的應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。加油機(jī)亂碼時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。10發(fā)生環(huán)境污染應(yīng)急處置預(yù) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。油罐滲漏污染環(huán)境 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。油品跑冒污染環(huán)境 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11現(xiàn)金異常時(shí)

4、應(yīng)急處置預(yù) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。12外線停電時(shí)應(yīng)急處置預(yù) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。13公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施停止作業(yè)，切斷電源。報(bào)告上級(jí)?，F(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散人員、車輛，布置消防器材。檢查水風(fēng)井、排水溝、雨水井等，若有油用沙袋等進(jìn)行封堵，使用吸油氈等進(jìn) 行處理，防止油品造成環(huán)境污染。檢查油罐區(qū)觀察，若有油則使用防爆機(jī)具等抽吸油品。若油品流入水面，對(duì)水域?qū)嵤┈F(xiàn)場(chǎng)警戒、監(jiān)控。同時(shí)使用吸油氈等吸附水面油 品。對(duì)睡眠無(wú)法回收的油品，噴灑消油劑。卸油時(shí)跑冒油立即停止接卸作業(yè)，關(guān)閉油罐車卸油閥，如油罐車有緊急切斷閥，應(yīng)立即按下 按鈕，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向加油

5、站經(jīng)理匯報(bào)。必要時(shí)，報(bào)告公安消防部門，以便臨時(shí)封堵附近的交通道路；加油站經(jīng)理及時(shí) 組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散站內(nèi)人員，推出站內(nèi)車輛，檢查并消除附近的一切火源; 制止其他車輛和人員進(jìn)入加油站。在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒油品用消防沙等圍住，并進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制品等易產(chǎn) 生火花的器具作回收操作。回收后，用消防沙覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將油 沙清除干凈。給被油品潑濺的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意安全。檢查排水溝及水封井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他可 能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在。計(jì)量確定跑冒油損失，做好記錄。檢查確認(rèn)無(wú)其他隱患后，可繼續(xù)營(yíng)

6、業(yè)。分析跑冒油原因，書(shū)面報(bào)告上級(jí)公司。油槍跑冒油時(shí)立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。地面上難以回收的油品應(yīng)用消防沙覆蓋，待充分吸收殘油后清除油沙。不準(zhǔn)立即啟動(dòng)車輛。如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，然后按上述步驟處理。油罐進(jìn)水發(fā)現(xiàn)油罐進(jìn)水，當(dāng)班人員立即停止付油作業(yè)，確認(rèn)進(jìn)水油罐品號(hào)并檢測(cè)其他油罐水高。加油站經(jīng)理向上級(jí)公司匯報(bào)。確認(rèn)含水油品是否銷售。如銷售，對(duì)未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的加油車輛，與客戶協(xié)商解決辦法，必要時(shí)可送4S 店進(jìn)行維修；離站后返回的車輛，首先進(jìn)行確認(rèn)，確實(shí)加了含水油品，應(yīng)立即送4s店進(jìn)行維修，并做好善后處理

7、，避免引發(fā)新聞危機(jī)。對(duì)進(jìn)水油罐進(jìn)行抽水，如油罐含雜質(zhì)較多，還應(yīng)進(jìn)行清罐作業(yè)。強(qiáng)化加油站日常計(jì)量，雨后及接卸油品后，要密切關(guān)注油罐水位變化，暴雨過(guò) 后要及時(shí)測(cè)量油罐水位，水位超出規(guī)定應(yīng)及時(shí)抽水。2.發(fā)生混油時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案卸車混油儲(chǔ)油罐卸油時(shí)發(fā)生混油，立即停止卸油操作，閉罐車油閥，若油罐車有緊急切 斷閥，立即按下按鈕。相應(yīng)的加油機(jī)應(yīng)立即停止加油并向加油站經(jīng)理匯報(bào)。分析原因和責(zé)任，按事故處理規(guī)定及時(shí)報(bào)告上級(jí)公司。若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運(yùn)出站外處理。消除管線內(nèi)和加油機(jī)混合油，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)啟加油機(jī)加油。加錯(cuò)油品加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí) 向主管（

8、經(jīng)理）匯報(bào)。主管（經(jīng)理）征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果上報(bào)地市分公司審查。如車輛啟動(dòng)或離開(kāi)加油站后，顧客發(fā)覺(jué)加錯(cuò)油品進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任3站內(nèi)車輛事故應(yīng)對(duì)措施站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對(duì)措施停止相關(guān)區(qū)域作業(yè)。呼喊警示。現(xiàn)場(chǎng)隔離，做好車輛引導(dǎo)，合理調(diào)整加油車位。協(xié)助聯(lián)系保險(xiǎn)公司和汽車修理廠。若兩車發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，撥打122或110。報(bào)告上級(jí)。站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對(duì)措施停止作業(yè)。呼喊示警。報(bào)告上級(jí)。撥打120、110。采取緊急救護(hù)措施后，送受傷

9、人員到就近醫(yī)院救治。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，防止肇事車輛逃逸。爭(zhēng)取第三方證人，記錄事故過(guò)程。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制碰撞監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)。合理調(diào)整作業(yè)車位，做好車輛引導(dǎo)。通知受傷人員家屬。進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦撞時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案加油站加油現(xiàn)場(chǎng)管理人員，要認(rèn)真履行職責(zé)，有條不紊地引導(dǎo)車輛進(jìn)站、加油、出站等全過(guò)程。如出現(xiàn)進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦、撞情況，值班經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)管理人員，要迅速出面協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，確保營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。如一日難以調(diào)解的，要將雙方車輛疏散離開(kāi)加油現(xiàn)場(chǎng)后再進(jìn)行調(diào)解，要盡最大努力不能讓客戶雙方在加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)，并向上級(jí)報(bào)告情況。雙方不愿意離開(kāi)加油現(xiàn)場(chǎng)，影響加油站正常營(yíng)業(yè)，可暫停營(yíng)業(yè)，

10、立即撥打122或120 求助，加油站要設(shè)置警戒線，對(duì)圍觀群眾要進(jìn)行疏散，確保加油站安全和進(jìn)出道暢通。當(dāng) 120 到來(lái)時(shí)，要熱情接待，主動(dòng)匯報(bào)情況，大力協(xié)助處理，并要求客戶迅速離開(kāi)加油站，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。事后，加油站組織認(rèn)真查找原因，增加防范措施。4 .自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)對(duì)措施臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞臺(tái)風(fēng)、暴雨、水文預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在臺(tái)風(fēng)中會(huì)造成損壞或丟失的物品，對(duì)加油機(jī)采取 防水措施。對(duì)立式空油罐或存油量較少的埋地油罐進(jìn)行注水或注油保護(hù)。關(guān)閉管線閥門，密封人孔、計(jì)量口、卸油口等易進(jìn)水部位。處于低洼處可能積水時(shí)，將

11、貴重設(shè)備、物品、帳表卡冊(cè)和票證等轉(zhuǎn)移至安全地帶。清理檢查隔油池、水封井，清理浮油。開(kāi)啟防火堤排水閥。清理排水溝、雨水井等，確保暢通。檢查搶險(xiǎn)物資，確保發(fā)電機(jī)、應(yīng)急燈、手電筒、抽水泵、鐵鍬、救生衣等處于完 好可用狀態(tài)。關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險(xiǎn)地帶或區(qū)域的人員。準(zhǔn)備必要生活物資。臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生時(shí)應(yīng)急措施停止作業(yè)，切斷電源。疏散車輛和人員，設(shè)置警示標(biāo)志。應(yīng)急值守人員離開(kāi)簡(jiǎn)易房屋、營(yíng)業(yè)廳（采用玻璃幕門）等危險(xiǎn)場(chǎng)所，留在堅(jiān)固的 房間里躲避。若遭遇風(fēng)暴潮，站區(qū)或庫(kù)區(qū)可能涌入海水時(shí)，應(yīng)用沙袋等筑堤攔截。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。視情況安排人員撤離。隨時(shí)與上級(jí)公司聯(lián)系，報(bào)告最新情況臺(tái)風(fēng)與洪澇發(fā)

12、生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理及恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，清潔設(shè)備。檢測(cè)電氣設(shè)備和線路，確認(rèn)安全后方可通電。加油站持續(xù)降雨時(shí)要利用液位儀或人工方法測(cè)量罐內(nèi)水位情況。若罐內(nèi)水位超標(biāo)，應(yīng)組織人員進(jìn)行排水，必要時(shí)對(duì)油品抽樣送檢。及時(shí)報(bào)告出險(xiǎn)情況，提取并保存受損現(xiàn)場(chǎng)的聲像資料，統(tǒng)計(jì)損失，準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資：防爆抽油泵、吸油氈、塑料薄膜、塑料膠帶、編織袋，鐵鍬、救生衣（臨水區(qū)域人員）、發(fā)電機(jī)、應(yīng)急燈、防爆手電筒、鐵絲、生活物資等。滑坡、泥石流應(yīng)對(duì)措施滑坡、泥石流發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體媒體了解、傳遞暴雨、水文預(yù)警信息。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，按要求向上級(jí)報(bào)告。準(zhǔn)備必要的生活物資?；?、

13、泥石流發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施如有可能，盡力切斷電源，關(guān)閉閥門。通知所有人員按照預(yù)定應(yīng)急撤離路線撤離。撤離時(shí)，要避開(kāi)滾石和大量堆積物，不要在河溝底部、兩岸長(zhǎng)時(shí)間停留。撤離動(dòng)作迅速，當(dāng)危及人身安全時(shí)，不要企圖攜帶任何物品。不得擅自返回危險(xiǎn)地帶，防止可能發(fā)生的次生災(zāi)害。報(bào)告上級(jí)?；隆⒛嗍靼l(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理現(xiàn)場(chǎng)。檢測(cè)電氣設(shè)備和線路，確認(rèn)安全后方可通電。對(duì)可能存在質(zhì)量問(wèn)題的油品抽樣送檢。及時(shí)報(bào)告出險(xiǎn)情況，提取并保存受損現(xiàn)場(chǎng)的聲像資料，準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資:帳篷、棉被、鐵鍬、棉繩、塑料布、生活物資等。防雷電應(yīng)對(duì)措雷電發(fā)生前的應(yīng)急準(zhǔn)備通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞雷雨大風(fēng)預(yù)警信息。對(duì)防雷設(shè)施及設(shè)備接

14、地設(shè)施進(jìn)行檢查。雷電發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施停止作業(yè)，避免在室外活動(dòng)。不靠近導(dǎo)電體、其他類似金屬裝置或易燃物質(zhì)。禁止使用移動(dòng)通訊設(shè)備、收音機(jī)等。不用噴頭淋浴，以免水流導(dǎo)電。如有人員受傷，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，并及時(shí)拔打 120。保存現(xiàn)場(chǎng)受損資料，準(zhǔn)備索賠。加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對(duì)措施雪災(zāi)冰凍發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞雪災(zāi)、道路結(jié)冰預(yù)警信息。儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資。提前安排油品調(diào)運(yùn)計(jì)劃。做好保暖防凍措施，員工要增添衣物、手套、藥膏等；水管線、水泵等設(shè)備要采 取排水措施或采用管道保溫材料進(jìn)行包裹、覆蓋。雪災(zāi)冰凍發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施（罩棚未坍塌）及時(shí)清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的積雪、冰凌。定時(shí)測(cè)量罩棚附近地面的積雪厚

15、度，以此推測(cè)罩棚上的積雪厚度。定時(shí)對(duì)罩棚、立柱等進(jìn)行安全巡檢，發(fā)現(xiàn)異常聲音時(shí)盡快組織撤離。當(dāng)積雪超過(guò)10厘米時(shí)，罩棚面積超過(guò)400平米的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，僅開(kāi)啟罩棚沿公路一側(cè)的加油機(jī)，員工盡量在罩棚外側(cè)加油，縮短在罩棚下停留的時(shí)間。人員避免在罩棚正下方行走。在入口處提示司乘人員安全風(fēng)險(xiǎn)，詢問(wèn)加油品號(hào)并指定加油位置，加油金額原則實(shí)行定額。車輛進(jìn)站前，乘客下車，到出口處上車。實(shí)行單向通行，引導(dǎo)車輛由入口處進(jìn)入，從出口處駛離。出口處設(shè)警戒線，車輛出站后將出口關(guān)閉。卸油作業(yè)安排在白天進(jìn)行，主管上罐車前要清掃積雪、鋪設(shè)防滑墊。設(shè)專人監(jiān)控加油現(xiàn)場(chǎng)情況，如遇險(xiǎn)情及時(shí)切斷電源。存在坍塌風(fēng)險(xiǎn)的加油站，罩棚積雪厚度超過(guò)1

16、5厘米時(shí)應(yīng)關(guān)停。對(duì)存在網(wǎng)架罩棚或 桿件變形、罩棚或棚柱開(kāi)裂、棚柱基礎(chǔ)附近出現(xiàn)沉降等現(xiàn)象的加油站應(yīng)關(guān)停。出入口處實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，禁止車輛、人員進(jìn)站。雪災(zāi)冰凍發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施（罩棚坍塌）切斷電源，停止?fàn)I業(yè)。報(bào)告上級(jí)。若坍塌罩棚下有車輛被困，首先確認(rèn)有無(wú)人員傷亡，開(kāi)展前期救助，必要時(shí)撥打119、 120。在坍塌區(qū)域、進(jìn)出口處實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，禁止車輛、人員進(jìn)站。已坍塌罩棚不得擅自處理，防止發(fā)生次生事故。主要應(yīng)急物資：草墊、工業(yè)鹽、管道保溫材料、防滑鏈、防滑墊、防凍傷藥膏、隔離警示帶、錐形事故柱等。大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對(duì)措大風(fēng)來(lái)臨前應(yīng)對(duì)措施通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞大風(fēng)預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在強(qiáng)

17、風(fēng)中會(huì)造成損壞或丟失的物品檢查搶險(xiǎn)物資，確保發(fā)電機(jī)、應(yīng)急燈、手電筒等處于完好可用狀態(tài)。視情況，對(duì)空罐、空容較大的油罐注水。關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險(xiǎn)地帶或區(qū)域的人員 大風(fēng)來(lái)臨時(shí)應(yīng)對(duì)措施密切關(guān)注風(fēng)力變化、設(shè)備設(shè)施受損等情況。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)指示停止作業(yè)，設(shè)置警示標(biāo)志視情況疏散車輛和人員。遠(yuǎn)離簡(jiǎn)易房屋、罩棚等危險(xiǎn)場(chǎng)所如有人員受傷，立即進(jìn)行救護(hù)，并及時(shí)拔打 120。保存現(xiàn)場(chǎng)受損資料，準(zhǔn)備索賠。加油站盡量避免在白天接卸油品，防止油品蒸發(fā)濃度大，造成火災(zāi)爆炸事故發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行加油注意事項(xiàng)，自助加油要引導(dǎo)顧客規(guī)范操作，控制油品的蒸發(fā)與損耗。采取必要的防護(hù)措施，做好防暑降溫工作，防止高溫中暑等意外

18、事故。加強(qiáng)檢查設(shè)備設(shè)施的巡檢，防止高溫引起設(shè)備設(shè)施的脹裂。低溫清洗加油機(jī)濾網(wǎng)，及時(shí)更換低凝點(diǎn)柴油。檢查供暖和輸油管線，防止管線凍裂。油槍不出油時(shí)，切不可用熱水燙或火烤，以免發(fā)生危險(xiǎn)。采取必要的防護(hù)措施，做好防寒保暖工作，防止人員低溫傷害等意外事故。沙塵暴在接到沙塵暴紅色、橙色、黃色預(yù)警后，加油站經(jīng)理或主管要組織人員對(duì)加油站罩棚、 站房等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)附著的設(shè)備、包裝物進(jìn)行加固，防止高空墜落事故。隨時(shí)與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T取得聯(lián)系，注意觀察天氣變化。遇到能見(jiàn)度小于50米的強(qiáng)沙塵暴，加油站立即切斷總電源，停止一切作業(yè)，做好個(gè)人防護(hù)，及時(shí)將站內(nèi)人員疏散，停止?fàn)I業(yè)。沙塵暴過(guò)后，及時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確

19、認(rèn)無(wú)誤后，方可進(jìn)行營(yíng)業(yè)。暴雨和雷電關(guān)閉加油站電源總開(kāi)關(guān)，停止?fàn)I業(yè)。加油站經(jīng)理落實(shí)搶險(xiǎn)人員、防洪工具和防洪物資。對(duì)罐區(qū)進(jìn)行防護(hù)。降雨過(guò)后，測(cè)量油罐水高，水高超標(biāo)及時(shí)抽水，確保油品質(zhì)量。加油站應(yīng)對(duì)人員傷亡情況和財(cái)產(chǎn)損失情況進(jìn)行上報(bào)。地震地震發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備準(zhǔn)備地震應(yīng)急物資。固定易發(fā)生移動(dòng)、墜落的物品。地震發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施現(xiàn)場(chǎng)工作人員在可能的情況下，迅速切斷電源，停止作業(yè)。設(shè)法迅速跑到空曠地帶，遠(yuǎn)離高大建筑物，避開(kāi)山腳和陡坡。室內(nèi)人員躲在內(nèi)墻根、墻角、堅(jiān)固的家具旁等易于形成三角空間的地方。在海邊的人員應(yīng)迅速遠(yuǎn)離海邊，以防地震引發(fā)海嘯。若人員被埋，應(yīng)設(shè)法自救：用衣服捂住口鼻，避免灰塵嗆悶窒息。用磚塊支撐殘

20、垣斷壁，擴(kuò)大和穩(wěn)定生存空間。用敲擊聲，向外界傳遞求救信息。盡量尋找食品和飲用水，必要時(shí)尿液也能起到解渴作用。地震發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清點(diǎn)人數(shù)，查看傷情，開(kāi)展自救與互救。若通訊中斷，應(yīng)設(shè)法派出人員與上級(jí)取得聯(lián)系。在不確定建筑物安全的情況下，不得擅自冒險(xiǎn)返回室內(nèi)，防止坍塌或余震發(fā)生在確保安全情況下，安排人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，查看受損情況，搶救人員或重要物資若發(fā)生油品泄漏，迅速尋找堵漏工具進(jìn)行堵漏。合理安排巡查和人員休整。統(tǒng)籌安排、合理使用生活物資及衛(wèi)生防護(hù)用品。穩(wěn)定人員情緒，做好夜間防寒保暖措施。加強(qiáng)治安聯(lián)防，防止哄搶、盜竊等。5社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施搶劫應(yīng)對(duì)措施預(yù)防措施保持加油站室內(nèi)明亮，及時(shí)開(kāi)啟店外

21、照明。在保障隱蔽點(diǎn)款安全的前提下，確保營(yíng)業(yè)室玻璃門、窗視野良好。員工及時(shí)投幣，及時(shí)將營(yíng)業(yè)款存入銀行。保險(xiǎn)柜必須固定在地面上，并張貼警告標(biāo)志，表明鑰匙與密碼分開(kāi)保管。所有過(guò) 夜的備用現(xiàn)金必須全部放進(jìn)保險(xiǎn)柜。盡量不要將陳列的貨品堆積過(guò)高、以至于超出貨架。保持警惕，留意站內(nèi)外閑逛的人和逗留車輛，及時(shí)請(qǐng)他們離開(kāi)。在管理上嚴(yán)格上門收款，增加電子結(jié)算比例、晚上電子監(jiān)控和加強(qiáng)預(yù)案演練等途 徑降低環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，提高員工突發(fā)事件處置能力。疑似搶劫應(yīng)對(duì)措施迅速啟動(dòng)報(bào)警裝置或打電話給警方、油站經(jīng)理。鎖上所有的門、窗。盡可能關(guān)閉所有油泵。離開(kāi)收銀室前盡可能鎖上收銀機(jī)。躲進(jìn)歹徒看不見(jiàn)的地方，等候警察到來(lái)。歹徒實(shí)施搶劫應(yīng)對(duì)措

22、施保持冷靜，在心里對(duì)自己默念“不要慌”。將之當(dāng)作特殊客戶服務(wù)，完全與罪犯合作，而不要試圖阻止搶劫，人身安全比財(cái) 物更重要，除非對(duì)方傷害您。在匪徒視線范圍內(nèi)不要嘗試啟動(dòng)報(bào)警器，避免受到傷害。如之前按了報(bào)警器現(xiàn)在 有電話回?fù)艽_認(rèn)是否發(fā)生打劫，請(qǐng)按加油站設(shè)定的暗語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話。如歹徒詢問(wèn)如何打開(kāi)保險(xiǎn)柜、辦公室門時(shí)，請(qǐng)按加油站現(xiàn)金管理程序及要求統(tǒng)一 口徑如實(shí)回答。如：“銀行上門收款，保險(xiǎn)柜須加油站和銀行共同打開(kāi)”等。不要盯著匪徒看，一直讓您的手在對(duì)方的視線內(nèi)。盡量記住匪徒的長(zhǎng)相、年齡、性別、身高、體型、口音和服裝等特征。提醒搶劫犯可能發(fā)生的意外事件。等到罪犯全部離開(kāi)后才可移動(dòng)，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或

23、離開(kāi)油站。與歹徒對(duì)話時(shí)，合理用語(yǔ)，避免語(yǔ)言上惹怒歹徒。歹徒逃離現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施記住歹徒逃離的方向和所使用的交通工具。打電話報(bào)警，向警方說(shuō)“剛才遭人搶劫”，在警方未告訴您掛機(jī)時(shí)，不要自己掛 斷電話。立即用紙記下（寫或畫(huà)）歹徒的體貌特征和作案過(guò)程，以及其他所有可能協(xié)助破 案的線索。主要包括歹徒人數(shù)、性別、年齡、身高、體型、長(zhǎng)相、口音、著裝及行走或奔跑特點(diǎn)、所持兇器、搶劫路徑、交通工具顏色、牌號(hào)、新舊程度等細(xì)節(jié)信息和遇襲人員情況等，防止遺忘。不要破壞歹徒留下的現(xiàn)場(chǎng)或任何物品。留住所有現(xiàn)場(chǎng)目擊證人，等待警方到場(chǎng)；或者詢問(wèn)每位目擊者的姓名、住址和電話號(hào)碼。同時(shí)迅速撥通所在公司應(yīng)急值班電話，報(bào)告相關(guān)情況，并通

24、知加油站經(jīng)理，根據(jù) 指令采取適當(dāng)?shù)纳坪蟠胧?。將事件的詳?xì)情況記錄在案，存檔備查。必要時(shí)，對(duì)曾遭受歹徒脅迫的所有人員給予護(hù)理（包括油站員工、顧客或第三方 等）。如果有人遭受傷，應(yīng)通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或緊急救護(hù)服務(wù)中心。盜竊應(yīng)對(duì)措施發(fā)現(xiàn)被盜后，報(bào)告上級(jí)。撥打110。組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警察到來(lái)。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制盜竊監(jiān)控錄像。積極配合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，提供可能的破案線索。清點(diǎn)、確認(rèn)損失?？植酪u擊應(yīng)對(duì)措施發(fā)現(xiàn)可疑物應(yīng)對(duì)措施切斷總電源、停止作業(yè)。報(bào)告上級(jí)。撥打110?，F(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散人員、車輛，迅速撤離。如有可能進(jìn)行照相或錄像，為警方提供線索。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像。嚴(yán)禁擅自移動(dòng)或拆檢

25、可疑物品。遇匿名威脅爆炸或揚(yáng)言爆炸應(yīng)對(duì)措施認(rèn)真對(duì)待，不能存在僥幸心理。報(bào)告上級(jí)。撥打110。盡可能關(guān)閉電源，撤離現(xiàn)場(chǎng)。撤離后密切關(guān)注周圍發(fā)生的可疑人、事、物。用手機(jī)、照相機(jī)或錄像機(jī)，記錄下現(xiàn)場(chǎng)。遇縱火恐怖襲擊應(yīng)對(duì)措施停止作業(yè)，呼喊示警。報(bào)告上級(jí)。撥打110。若火勢(shì)不大，立即就近取用滅火器撲救。若發(fā)生火災(zāi)，采取火災(zāi)應(yīng)急處置措施。群體性事件應(yīng)對(duì)措施報(bào)告上級(jí)。通知政府相關(guān)部門。停止作業(yè)，疏散現(xiàn)場(chǎng)車輛、人員。轉(zhuǎn)移重要財(cái)物或采取防護(hù)措施，鎖好門窗?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人組織先期處理，盡力阻止事態(tài)擴(kuò)大：對(duì)群眾反映的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的給予答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要給予合理的解釋, 并提出初步處理意見(jiàn)。若人數(shù)眾多，問(wèn)題復(fù)雜、

26、沖突激烈，則盡量從群眾中選擇代表談判。對(duì)于滋事斗毆事件，盡量安撫穩(wěn)定群眾，待政府相關(guān)部門到場(chǎng)處理。若事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，盡量避免發(fā)生肢體沖突，同時(shí)密切關(guān)注、防范情緒激動(dòng)者可 能進(jìn)行的破壞或襲擊，加強(qiáng)重點(diǎn)要害部位的防護(hù)。6發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案油品數(shù)量糾紛應(yīng)對(duì)措施加油站發(fā)生數(shù)量糾紛時(shí)，加油員應(yīng)立即向前庭主管及加油站經(jīng)理報(bào)告。加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)核查油品數(shù)量，如確實(shí)短少，應(yīng)報(bào)告片區(qū)經(jīng)理同意后立即補(bǔ)給顧客，向客戶做好耐心細(xì)致的解釋工作，并向顧客表示歉意。糾紛現(xiàn)場(chǎng)不能與客戶發(fā)生沖突，防止因?yàn)檠哉Z(yǔ)過(guò)激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時(shí)加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。如油品數(shù)量確實(shí)不缺少，應(yīng)予以耐心解釋，不能補(bǔ)油

27、，并立即報(bào)告片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)經(jīng)理在第一時(shí)間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)將情況通報(bào)公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)。加油站經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理在向顧客解釋無(wú)效的情況下，用公平計(jì)量罐現(xiàn)場(chǎng)檢定加油機(jī)的正確性，用事實(shí)讓顧客信服。如果顧客仍然不相信，應(yīng)立即請(qǐng)當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的同志到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)加油機(jī)，通過(guò)執(zhí)法部門的仲裁來(lái)解決糾紛。同時(shí)啟動(dòng)新聞危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案。加油員、加油站經(jīng)理不能與顧客私下協(xié)商解決數(shù)量糾紛。片區(qū)維修人員在加油站經(jīng)理的配合下檢查加油機(jī)計(jì)數(shù)等技術(shù)情況，并對(duì)管線是否滲漏和油罐液位及底閥狀況進(jìn)行檢查，若有問(wèn)題立即修復(fù)。油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對(duì)措施（ 1）加油站發(fā)生質(zhì)量糾紛后，加油員立即向前庭主管、加油站經(jīng)理報(bào)告。（ 2）

28、 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)取樣，檢查油品顏色、氣味、密度、揮發(fā)性等指標(biāo)。（ 3） 現(xiàn)場(chǎng)取樣檢查后，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，加油站經(jīng)理向客戶做好耐心細(xì)致的解釋工作，取得顧客理解，禮貌送客。糾紛現(xiàn)場(chǎng)不能與客戶發(fā)生沖突，防止因?yàn)檠哉Z(yǔ)過(guò)激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時(shí)加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。（ 4） 查后如確定有質(zhì)量問(wèn)題，立即停止相應(yīng)油罐的加油作業(yè)，立即報(bào)告片區(qū)經(jīng)理。片區(qū)經(jīng)理在第一時(shí)間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)將情況通報(bào)公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)。片區(qū)經(jīng)理到場(chǎng)后，與加油站經(jīng)理共同抽取油樣送公司化驗(yàn)室化驗(yàn)。5）依據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，由加油站經(jīng)理在72 小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客，并按實(shí)際核定數(shù)量補(bǔ)油、賠償，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的油品按公司規(guī)定處理

29、。（ 6） 如果顧客不認(rèn)同化驗(yàn)結(jié)果，向工商部門、新聞媒體投訴時(shí)，公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員中相應(yīng)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)毓ど滩块T、新聞媒體協(xié)商處理糾紛事件，并將處理情況報(bào)告公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)啟動(dòng)新聞危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案。7發(fā)生重大資源、價(jià)格性事件時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案（ 1）若遇顧客對(duì)加油站銷售油品資源緊張、油品價(jià)格不理解時(shí)，加油站值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)向顧客作好解釋工作，說(shuō)明中油公司及國(guó)際目前油品的資源形勢(shì)和價(jià)格國(guó)家統(tǒng)一核定等一些相關(guān)情況，平復(fù)顧客情緒。（ 2）加油站當(dāng)班員工同時(shí)做好安全防范工作，防止有顧客過(guò)激行為危及加油站及人身安全。（ 3）加油站員工應(yīng)做好疏散車輛及過(guò)往人員進(jìn)站圍堵的情況，使加油站

30、內(nèi)不出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，并留好消防通道。（ 4）收銀員這時(shí)應(yīng)將營(yíng)業(yè)款、票證、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)柜防止丟失。（ 5）若遇顧客情緒不穩(wěn)定，已經(jīng)影響加油站正常經(jīng)營(yíng)、危及加油站及人身安全時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)立即向片區(qū)經(jīng)理報(bào)告并切斷加油機(jī)電源停止加油作業(yè)。（ 6）片區(qū)經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)和加油站經(jīng)理一起做好解釋工作，如仍無(wú)效果時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)報(bào)告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（ 7）分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到片區(qū)報(bào)告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向片區(qū)零售經(jīng)理提出該事件的處理意見(jiàn)，必要時(shí)，分公司組織相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)與片區(qū)共同解決或向110 報(bào)警請(qǐng)求支援。8發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案（ 1

31、）當(dāng)有記者到加油站進(jìn)行任何事件采訪時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)招呼記者。（ 2）首先向媒體關(guān)心中國(guó)石油關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益表示感謝，主動(dòng)闡述事件原因，緩解矛盾，應(yīng)了解到記者來(lái)自什么單位。（ 3）若遇記者執(zhí)意要發(fā)布有對(duì)中國(guó)石油公司產(chǎn)生一定負(fù)面影響的事件時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（ 4）分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到加油站報(bào)告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向加油站經(jīng)理提出該事件的處理意見(jiàn)。并派專人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（ 5）分公司應(yīng)急事件處理辦公室應(yīng)盡快與媒體相關(guān)部門取得聯(lián)系進(jìn)行溝通，避免不利于中油公司的負(fù)面文章、材料向社會(huì)刊登影響企業(yè)的信譽(yù)和形象。9服務(wù)與客戶

32、管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案a) 加油員一旦與客戶出現(xiàn)糾紛(客戶與員工爭(zhēng)執(zhí)、客戶投訴)，值班經(jīng)理(站經(jīng)理不在時(shí)，當(dāng)班負(fù)責(zé)人)要立即介入，將客戶請(qǐng)入站經(jīng)理辦公室內(nèi)進(jìn)行詢問(wèn)和調(diào)解，避免群眾進(jìn)站圍觀，讓加油站保持正常營(yíng)業(yè)秩序。b) 讓員工暫時(shí)回避，千萬(wàn)不要讓員工與客戶再發(fā)生言語(yǔ)爭(zhēng)執(zhí)或肢體接觸，避免事態(tài)升級(jí)。c) 值班經(jīng)理請(qǐng)客戶坐下，泡上熱茶，面帶微笑，態(tài)度謙和，勸客戶不要生氣，用“您經(jīng)常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示語(yǔ)，減少顧客的抵觸情緒，不要爭(zhēng)辯，多說(shuō)“對(duì)不起”，緩解客戶情緒。d) 待客戶情緒有所緩解后，耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并做好記錄。e) 設(shè)

33、法向員工了解情況，簡(jiǎn)要指出不足之處。f) 在客戶情緒得到徹底緩解或員工確有錯(cuò)誤的情況下，可讓員工當(dāng)面賠禮道歉，否則由值班經(jīng)理代為賠禮道歉。之后再規(guī)勸其離開(kāi)加油站。g) 若屬顧客投訴問(wèn)題，應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話號(hào)碼，了解清楚情況后，屬加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。屬職權(quán)范圍之外的問(wèn)題，上報(bào)片區(qū)主管經(jīng)理，可承諾在不超過(guò)72 小時(shí)給予答復(fù)，但站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或做任何不負(fù)責(zé)的許諾。h)如屬客戶的問(wèn)題，且顧客態(tài)度惡劣、無(wú)理取鬧，可撥打 110報(bào)警求助。1) 事情結(jié)束后，加油站要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并報(bào)上級(jí)公司備案。

34、遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案a) 采取保護(hù)、躲避方法，保護(hù)自身安全。安裝有監(jiān)控的加油站，應(yīng)將自己身處在監(jiān)控鏡頭下。b) 立即呼叫站值班經(jīng)理。值班經(jīng)理要立即介入(按“加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案”)c) 不聽(tīng)勸解或事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大，立即報(bào)警。d) 記清對(duì)方的相貌特征和車牌號(hào)，以便協(xié)助警方處理。e) 不要試圖攔住對(duì)方或擋住對(duì)方的車輛，不要與客戶發(fā)生肢體接觸。遇外來(lái)人員在站內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案a) 不要試圖調(diào)解，不要卷入爭(zhēng)執(zhí)，更不要卷入打斗中。b) 用較為中肯的語(yǔ)言向顧客說(shuō)明加油站是危險(xiǎn)場(chǎng)所，請(qǐng)他們不要在加油站爭(zhēng)執(zhí)、 打斗。c) 若場(chǎng)面混亂時(shí)，及時(shí)關(guān)閉電源，停止?fàn)I業(yè)。d) 立即報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)

35、人，片區(qū)接到報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。e) 勸說(shuō)無(wú)效時(shí)，報(bào)警求助。遇醉酒或閑雜人在加油站時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案a) 對(duì)醉酒的司機(jī)和車內(nèi)人員，以禮相待，提高警惕，注意他們的行動(dòng)，不要站在 車前方。b) 主動(dòng)、快捷提供服務(wù)，盡量不讓其下車。c) 對(duì)入站的閑雜人員和醉酒人員，用平和的語(yǔ)言提示或規(guī)勸其離開(kāi)加油站。d) 當(dāng)他們拿東西不想給錢時(shí)，可以說(shuō)：先生，那件東西可以在收銀臺(tái)付錢，以提 示他們，你已注意到了他們的行為。e) 記住他的相貌，身高特征和車牌號(hào)，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為應(yīng)立即悄悄報(bào)警。顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案a) 不論顧客利用什么方式進(jìn)行投訴，加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴，不 得敷衍搪塞，要做到實(shí)

36、事求是，有節(jié)、合理、合法。b) 當(dāng)有顧客投訴時(shí)，要熱情接待，態(tài)度謙和，要有禮貌地表示歉意，以達(dá)到緩解 氣氛。c) 利用時(shí)機(jī)，通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴的內(nèi)容范圍，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并做好記錄。d) 對(duì)顧客投訴的問(wèn)題，可做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，但不要急忙下結(jié)論，如情況清楚，又是加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。e) 對(duì)職權(quán)范圍之外的問(wèn)題，應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客留下姓名、地址，站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或承諾，上報(bào)主管部門，可承諾在不超過(guò)72 小時(shí)給予答復(fù)。f) 做好投訴處理跟蹤，以便查明問(wèn)題的根源，不斷改進(jìn)工作。加錯(cuò)油品的應(yīng)急處置預(yù)案a) 加油員或其他人發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)了油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，并向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向值班經(jīng)理等報(bào)告情況。b) 值班經(jīng)理或班(組)長(zhǎng)在征得用戶同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)助賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客，由此引起的一切費(fèi)用由責(zé)任人全部承擔(dān)。c) 如車輛啟動(dòng)或離開(kāi)加油站后，顧客發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)了油品進(jìn)行投訴，加油站應(yīng)立即啟動(dòng)“顧