酒店員工流失與對(duì)策培訓(xùn)--員工培訓(xùn)(DOC14頁)

1、酒店員工流失與對(duì)策培訓(xùn)員工培訓(xùn)摘要：任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動(dòng)的資源。 在這些資源當(dāng)中， 人力資源是飯店企業(yè)最重要的資來自資料搜索網(wǎng)海量資料下載源和財(cái)富。但是縱觀目前中國飯店業(yè)，隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇，飯店間競爭越來越體現(xiàn)為人才， 員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實(shí)際上是飯店的人力資本的較量， 其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過高。關(guān)鍵詞： 員工流失；激勵(lì)機(jī)制； 以人為本；原因分析；對(duì)策目前中國很多酒店的現(xiàn)狀是發(fā)現(xiàn)飯店員工流失量非常大， 而相應(yīng)時(shí)間飯店也會(huì)大量招入新員工， 究竟是什么原因造成員工的大量流失？而現(xiàn)在的企業(yè)該怎么去控制飯店的員工流失？

2、任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動(dòng)的資源：人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽(yù)資源。 飯店使用的各種資源中， 人力資源是最重要的， 可以這樣說， 人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動(dòng)。但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過高，造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下， 服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題， 如今這個(gè)問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。 如何解決員工流動(dòng)率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。一、造成酒店員工流失的

3、原因：1、酒店方面的原因：員工工資福利低。 大多數(shù)企業(yè)在對(duì)員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中， 最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國飯店業(yè)中， 不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店； 高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。 由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 （袁蘭平）發(fā)展空間有限。 報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素， 但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。 事實(shí)也

4、表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入， 他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。（楊言言）工作環(huán)境比較差。 飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里， 出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥， 致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、 人際關(guān)系過于緊張的問題， 一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。 （劉爽）餐飲員工工作時(shí)間不穩(wěn)定。由于就餐時(shí)間的不

5、規(guī)律， 餐飲員工工作時(shí)間相對(duì)而言就比較長，工作量大。（翟星彗）沒有建立飯店與員工的相互忠誠度。一方面，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利益，常因?yàn)檫@些利益在酒店間“跳來跳去”。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創(chuàng)造出一個(gè)有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境，而且經(jīng)常對(duì)員工“落井下石”。例如，經(jīng)營困難時(shí)想的不是怎樣同舟共濟(jì)，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對(duì)酒店的信任， 其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動(dòng)。 這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導(dǎo)致較高的員工流動(dòng)率。筆者認(rèn)為，要員工對(duì)酒店忠誠，酒店首先要對(duì)員工忠誠；員工對(duì)酒店的不忠誠，往

6、往由于酒店對(duì)員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠模式， 建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。 （李佳）2、員工自身方面的原因：傳統(tǒng)觀念的原因。 大多數(shù)人認(rèn)為在飯店工作只是“吃青春飯” ，而大多員工是來自農(nóng)村的男女求職者 , 因缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加上打工掙錢心切、單獨(dú)吃住花消太大，一般選擇在酒店餐飲從事餐廳服務(wù)工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。而大多數(shù)員工是為了獲取更高的工資，或是更高的職位。 （劉爽）員工的個(gè)人目標(biāo)高，追求也高，又去學(xué)習(xí)了。 有的員工認(rèn)為自己還需要深造，自己有那個(gè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)或是有好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)， 從而放棄工作，

7、進(jìn)一步提高自己的知識(shí)面。他們往往會(huì)為了獲得更大的個(gè)人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗(yàn)已經(jīng)成為他們的一種理念。 （楊言言）來自星級(jí)酒店的壓力。 例如，作為客房服務(wù)員，屬“背后服務(wù)”，相對(duì)應(yīng)的投訴機(jī)遇也比較大， 客人丟失物品承擔(dān)責(zé)任也大， 在種種壓力之下，員工大多都會(huì)選擇離職。 （袁蘭平）其它方面的原因。 比如說家庭由于健康、教育、團(tuán)聚等原因而需要改換工作環(huán)境等。 （翟星彗）3、市場方面的原因：周邊飯店的林立，競爭的激烈。 飯店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才

8、。 這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。 飯店企業(yè)之間的激烈競爭， 必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會(huì)涌到哪兒， 當(dāng)然自身也得具備一定的能力。 （李佳）二、員工流動(dòng)對(duì)酒店的影響：員工的流失對(duì)酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強(qiáng)酒店活力，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上，酒店核心人員如銷售部員工、中高層管理人員的跳槽對(duì)酒店弊大于利，因?yàn)檫@些員工是企業(yè)管理系統(tǒng)和客源信息的的知情者和參與者，他們比普通員工更了解企業(yè)的發(fā)展， 容易導(dǎo)致 客源流失和酒店內(nèi)部信息泄露。 員工跳槽導(dǎo)致的 消極影

9、響 比較明顯， 員工心理不穩(wěn)，影響員工對(duì)企業(yè)的信心， 破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。 由于員工高速流動(dòng)，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降， 還會(huì)增加其它員工的工作量，酒店花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工， 等他們成熟后卻跳槽，酒店成了免費(fèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。從另一方面來看，飯店員工流動(dòng)也有其 積極的一面。首先， 若飯店流出的是低素質(zhì)員工， 而能夠引入高素質(zhì)員工的話， 這種員工流動(dòng)則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。 其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液， 帶來新知識(shí)，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。三、怎樣降低飯店員工流失：1、確立以人為中心的人性化管理思想并加以實(shí)

10、施。 它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源， 其中心思想是充分尊重每一名員工。 這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠度， 從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。 當(dāng)我們把“以人為本”融入管理時(shí)，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財(cái)富。 怎樣發(fā)揮人力資本的最大價(jià)值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。訓(xùn)導(dǎo)工程的啟動(dòng)，為員工創(chuàng)造出工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境和機(jī)會(huì)，給了員工明天的“飯碗”；“服務(wù)之星”的評(píng)比，激勵(lì)了員工敬業(yè)、愛業(yè)；“委屈獎(jiǎng)”的設(shè)立讓員工感受到飯店的溫暖。 另外還應(yīng)讓員工切身感受到我與企業(yè)興衰的緊密關(guān)系。飯店向客人出售的是服務(wù)

11、產(chǎn)品， 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者 - 各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。 實(shí)施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。 飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待， 充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益， 為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。 （袁蘭平）2、幫助員工制訂個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。 員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。 通過個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展的需求， 使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過

12、這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃， 幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。 飯店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)， 能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。 （李佳）3、切實(shí)提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時(shí)，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。 給予新進(jìn)飯店的高學(xué)歷、 高素質(zhì)員工選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權(quán)利

13、， 以便使他們樂于工作， 并能干有所長。飯店企業(yè)可根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，以承認(rèn)知識(shí)的價(jià)值，并鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。這也是企業(yè)用來 激勵(lì)員工 努力上進(jìn)的手段。 （楊言言）4、“賓客至上”是目的，“員工第一”是保證。飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，購買商品的是賓客，而提供商品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系就不言而喻了。飯店經(jīng)濟(jì)效益與賓客消費(fèi)水平成正比。也就是說，在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人在飯店感受到“家”的溫馨、“家”的溫暖最終贏得客人對(duì)飯店的信任，并為飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規(guī)則。員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，

14、才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會(huì)有滿意的客人，才會(huì)有企業(yè)良好的效益。這就要求管理必須為員工營造一個(gè)“人格有人敬，成績有人頌， 困難有人幫，饑苦有人疼”的良好的企業(yè)氛圍，讓員工切實(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心與愛護(hù)， 增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和歸屬感。（翟星彗）5 采取細(xì)節(jié)關(guān)懷，把好離職關(guān)，堅(jiān)持員工離職不帶遺憾或抱恨而去的原則。 （翟星彗）6、要做到人盡其職，人盡其才。飯店應(yīng)針對(duì)不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作， 給予培養(yǎng)和晉升的機(jī)會(huì)，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時(shí)飯店內(nèi)部要建立平等的競爭機(jī)制，為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機(jī)會(huì)。（劉爽）四、我國酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

15、：1、培訓(xùn)觀念落后。 酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、 個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)， 而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性， 因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣， 因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的， 對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)， 這種想法在面對(duì)日益激烈的市場競爭的時(shí)候已經(jīng)落后了。 其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。 因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。 ( 袁蘭平 )2、沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。

16、 據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系， 酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力， 又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制， 員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。 （劉爽）3、培訓(xùn)費(fèi)用不足。 我國企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，以國有企業(yè)為例， 30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在 10 元以下， 20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10 到 30 元之間。而國外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營業(yè)收入的 1%

17、至 3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的 2%用于培訓(xùn)與發(fā)展 。據(jù)國外一份統(tǒng)計(jì)資料表明，企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投資 1 美元，可以創(chuàng)造 50 美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當(dāng)然，這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省， 只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求， 而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況， 首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。（楊言言）4、缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展， 而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管

18、理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解， 但很少有考核； 對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主， 培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。（李佳）5、培訓(xùn)方法不科學(xué)。 大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門， 造成對(duì)部門現(xiàn)場崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然

19、領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。 （翟星彗）五、對(duì)酒店員工培訓(xùn)的建議：要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢(shì)，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。 員工的培訓(xùn)和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面， 從酒店自身發(fā)展需要看， 如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才， 如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工， 成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對(duì)性培訓(xùn)、 激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣并將培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。( 大家總結(jié) )1、轉(zhuǎn)變觀念。新時(shí)期的酒店應(yīng)該充

20、分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。 有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、 提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì) , 通過培訓(xùn)可以減少 73%的浪費(fèi) , 特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn) , 未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的 3 倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢(shì)，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的想法。 從員工本身來來說， 通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能， 更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)

21、值， 同時(shí)可以提高對(duì)工作滿意度， 增強(qiáng)對(duì)酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店來說， 一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素， 通過培訓(xùn)可以降低成本、 提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為顧客第二的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。 一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念， 沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求, 樹立以員工為中心的管理思想, 不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，激發(fā)員工

22、的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。培訓(xùn)方法由被動(dòng)聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動(dòng)與培訓(xùn)人員互動(dòng)以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力， 最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。2、制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系。 酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。 培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門， 各個(gè)崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包

23、括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時(shí)間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個(gè)方面。培訓(xùn)需求可以從酒店、 工作以及員工三個(gè)層面進(jìn)行分析。 在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面， 要確定整個(gè)酒店的培訓(xùn)需求， 以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合酒店的整體發(fā)展要求； 工作層面分析， 主要分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的各種能力， 包括崗位技能、 管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個(gè)人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的編制。培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。 很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識(shí)， 也有一部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一

24、些簡單的酒店英語， 但也只是日常的問候服務(wù)用語， 沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。 現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工， 要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。 比如客房服務(wù)員， 除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技巧外 , 還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識(shí)；比如餐廳服務(wù)員 , 如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識(shí) , 就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重視對(duì)員工的細(xì)節(jié)規(guī)范 , 從每一個(gè)服務(wù)程序抓起 , 以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題， 洞察員工的培訓(xùn)需求， 持之以恒地做好這項(xiàng)看似普通的工作。培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高。 很多酒店的培訓(xùn)人員都是由內(nèi)部的管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)?，也有一些酒店?huì)從外部聘請(qǐng)專門的酒店培訓(xùn)師來酒店進(jìn)行培訓(xùn)和講座。一些大的酒店還會(huì)在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學(xué)習(xí)， 回來以后和大家進(jìn)行交流。 酒店要不斷對(duì)員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請(qǐng)一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師， 可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。 一個(gè)優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識(shí)功底，又具有豐富的實(shí)際操作技能， 同時(shí)還要能及時(shí)跟蹤世界酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。加強(qiáng)對(duì)員工心理健康的開發(fā)與培訓(xùn)。 根據(jù)一項(xiàng)對(duì)員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有 2