酒店類員工手冊(范本)

1、酒店類員工手冊范本目錄第一章總則 .2第二章員工聘用 .2第三章員工福利 .6第四章行為規(guī)范 .7第五章獎勵與紀律 .11第六章工作表現(xiàn)及態(tài)度.15第七章員工申訴 .17第八章安全措施 .17第九章安全忠告 .18第十章宿舍管理制度19第十一章各崗位職責21第十二章修訂41第一章總則1.1編制目的我們熱誠歡迎您加金姻賓館工作， 為了造就一流的酒店從業(yè)人員， 保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本員工手冊。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，各位員工務(wù)必全面了解并切實遵守。忠于職守， 熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，之長，彼此真誠合作，共為金姻賓館帶來光輝業(yè)績。1.2適用范圍深盼大家能充分投入

2、，發(fā)揮一技本手冊原則上適用于金姻賓館所有員工， 包括合同制員工及臨時工， 如以合約聘請的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。1.3金姻賓館指導(dǎo)管理原則我們確保 我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心 確保我們的服務(wù)程序永遠是以客人為中心且簡明易行 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目標的氛圍 有效更新·鼓勵合情合理的風險行動·嘗試新思想·借鑒其它行業(yè)的思維·與顧客保持有效益的關(guān)系·讓顧客了解酒店的發(fā)展和其它重要情況·達到或超出財務(wù)指標·

3、適時地請業(yè)主參與發(fā)展項目·并有一個愉快的環(huán)境第二章員工聘用2.1招聘標準金姻賓館招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對相關(guān)職位的適應(yīng)性， 個人品行以及其對該項工作的知識和經(jīng)驗作為甄選標準。2.2用工制度及勞動合同根據(jù)合資企業(yè)用工制度， 本酒店錄用的所有員工一律實行勞動合同制， 所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴格遵守，合同期滿時將自行終止。2.3合同的延續(xù)勞動合同期限一般為一年，合同期滿前30 天，人力資源部將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜， 在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)， 若有一方不同意續(xù)簽合同， 需在合同期滿前 30 天以書面的形式通知對方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補償。2.

4、4試用期員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動能力及工作表現(xiàn)未能達到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，期或解除勞動關(guān)系，延長的試用期不能超過三個月。在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前 7 天以書面形式通知酒店，酒店有權(quán)延長試用否則以 7 天工資作為補償。自入職之日起連續(xù)工作不足30 天辭職的員工，酒店將不予發(fā)放工資。2.5正式聘用2.5.1試用期滿前， 由員工直屬主管對員工的工作表現(xiàn)做出考核評估，評估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式員工。2.5.2員工自入職之日起簽訂勞動合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30 天以書面形式通知酒

5、店，否則以30 天工資作為補償。2.6工作時間2.6.1員工每天實際工作時間為客房、吧臺為 12 小時，餐飲為 8 小時 ( 膳食、休息時間除外 ) ，每周工作 40 小時，具體上下班時間及休息日由酒店根據(jù)實際情況決定。酒店可視營業(yè)狀況的需要， 要求員工加班或調(diào)派到其它部門負責臨時工作， 超時工作酒店將給予相應(yīng)假期補休， 或根據(jù)勞動法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報酬， 加班的確認需由相關(guān)部門經(jīng)理批準。2.7薪酬工資制定1. 員工工資根據(jù)酒店各工種、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。2. 新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級試用期工資。3. 員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面

6、評估，試用合格者可獲調(diào)整工資。工資支付1.每月 15-20 日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資賬號，或現(xiàn)金發(fā)放。如遇節(jié)假日順延。2. 工資為員工個人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。3. 工資構(gòu)成：每月總收入 =基本工資 +全勤獎 +效益工資。2.8所得稅酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負擔各項收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。2.9調(diào)職與晉升酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、 員工的工作能力及潛質(zhì)對員工的職務(wù)或部門作適當?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請，所有調(diào)職與晉升均須部門和人力資源部協(xié)商，并經(jīng)

7、相關(guān)部門經(jīng)理批準。調(diào)職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達到酒店要求者，則酒店予以委任。2.10員工離職辭職員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知酒店，經(jīng)所準，轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工，須提前在部門主管批 7 天以書面形式通知酒店。辭退、解聘或開除因違反酒店規(guī)定符合員工手冊立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償，并且保留向大連市各大酒店通報權(quán)利。解除合同 / 終止合同若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時，酒店有權(quán)按勞動合同的有關(guān)條款辦理。員工不論以何種理由離職( 辭職、開除、終止合同) 均應(yīng)在最后工作日后7 天內(nèi)領(lǐng)取解除合

8、同證明及辦理離店手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負。凡被辭退、 解聘或開除人員， 半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費及探訪。2.11員工招聘程序（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序1. 由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡歷、學(xué)習(xí)成績單和學(xué)校推薦；2. 由人力資源部約見面談；3. 部門面試；4. 總經(jīng)理面談；5. 通知擬聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；6. 體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店人力資源部辦理報到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；7. 被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報到；8. 主管級以上未被聘用人員，人力資源部將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者

9、。（二）旅游職業(yè)中專畢業(yè)生及應(yīng)屆高中畢業(yè)生的招聘程序1. 學(xué)生畢業(yè)前一個月，人力資源部同有關(guān)職業(yè)中專或普通中專商定招聘應(yīng)屆畢業(yè)生事宜，并在有關(guān)報紙刊登招聘廣告；2. 派人到有關(guān)學(xué)?；蛑付ǖ攸c對應(yīng)聘學(xué)生進行面試；3. 初步擬定被聘用人員名單；4. 初步擬定被聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；5. 體檢合格后，將擬聘用人員資料匯總，呈報總經(jīng)理批準；6. 總經(jīng)理批準后，人力資源部通知被錄用人員到酒店報到，并安排入職培訓(xùn)；7. 培訓(xùn)結(jié)束后，到工作部門報到。8. 主管級以上未被錄用人員，人力資源部將于一周內(nèi)給予回函，通知應(yīng)聘者。（三）其它人員招聘程序略2.12員工體檢被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指

10、定的衛(wèi)生防疫部門進行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店人力資源部參加入職培訓(xùn)。2.13員工入職程序1.被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按人力資源部通知的日期攜帶2 張一寸照片、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到人力資源部報到；2. 發(fā)放員工證、員工名牌、員工手冊、更衣箱鑰匙、衣架等物品；3. 通知所在部門帶領(lǐng)入職員工更換制服，安排工作崗位。其它酒店原則上不聘用酒店員工的親屬， 如有特殊情況， 須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準方可聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。第三章員工福利3.1假期慰唁假若正式員工的直系親屬( 配偶、父母、 子女 ) 去世，酒店

11、將給予3 天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1 天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。事假員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經(jīng)批準后生效。事假在3 天以下的由部門主管批準；3 天以上 ( 含 3 天 )5 天以內(nèi)須由總經(jīng)理。所有事假均是無薪的，不準以串班方式替代事假。病假一般情況下員工須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在 3 天內(nèi)將病假單送至酒店人力資源部確認方為有效( 急診除外 ) ；急診病假1 天有效。 員工請病假必須在上崗前通知部門負責人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書

12、等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認有效后按病假處理。因病住院員工的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、 個體、聯(lián)營、部隊等醫(yī)院開具的病假單無效。因工負傷或死亡員工因工負傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及人力資源部、保安部。部門應(yīng)在24 小時內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報人力資源部。因工負傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負傷。因工負傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。3.2醫(yī)療福利凡在酒店工作滿一年的員工享有由酒店組織的每年一次體格檢查。3.3年終獎金酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。3.4工作餐酒店設(shè)有員工餐廳， 員工當職時免費為職工提供工作餐。員工用餐要嚴格

13、遵守用餐時間及相關(guān)制度，不得擅自在員工餐廳以外的地點用餐。3.5特殊獎勵凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻之員工，酒店將視實際情況進行獎勵。3.6員工培訓(xùn)酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準時參加， 無故缺席將受到紀律處分。3.7培訓(xùn)合同公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。3.8員工保險酒店將按國家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項勞動保險及其它法律規(guī)定之保險項目。3.9娛樂活動酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動，促進員工身心健康。第四章行為規(guī)范4.1員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示

14、或申訴。4.2客人關(guān)系不準向客人索取錢、物和在國（境）外帶購物品，或要求客人代辦事項。4.3考勤員工必須按時上下班，未經(jīng)批準若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。不準隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀律處分。員工應(yīng)準備充分時間上班更換制服，以便準時到達工作崗位。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1 小時內(nèi)離開酒店。工作中應(yīng)積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。4.4個人衛(wèi)生與儀表保持高標準的儀容衛(wèi)生，在對客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標準。標準如下：保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。保持雙手

15、和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。頭發(fā)要干凈， 修剪整齊， 不要遮擋臉和耳朵。女員工長發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男員工當值時不準戴耳環(huán)?；瘖y、香水的使用要得當。4.5員工證及名牌人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標志，應(yīng)隨身攜帶， 進出酒店應(yīng)主動向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當值時必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時檢查。人力資源部有權(quán)隨時抽查。員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補發(fā)，人力資源部按標準收取費用。員工離職時， 應(yīng)首先將員工證交至部門上

16、司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟賠償。4.6員工更衣柜酒店為每個員工配備一個更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當遵守：4.6.1員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。4.6.2員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負任何財物損失責任。更衣柜內(nèi)嚴禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。員工不得私自配鎖或更換更衣柜。員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則人力資源部有權(quán)對其進行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔。4.7制服 / 個人著裝酒店為員工提供工作制服，工作制服由人事部配發(fā)。員工應(yīng)按酒

17、店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應(yīng)交制服房縫補， 員工在更換制服時，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴的權(quán)力。如因本人穿著不當或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。除非工作需要或特別批準外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。4.7.4員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。4.7.5對允許著個人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。4.8鐘卡 / 員工通道除酒店 A 級經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時必須按指紋，如有不按指紋者，均屬違犯店規(guī)將受到紀律處分。按指紋上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開酒店的時間，員工上下

18、班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位為準。休班 ( 點 ) 的員工進出酒店均無需按指紋。員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時其所攜帶之包裹應(yīng)主動出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門總監(jiān)簽發(fā)的“物品放行證”。員工帶入包裹物品時須登記。4.9道德行為 / 個人資料員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規(guī)范。員工應(yīng)真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假； 個人資料若有變化應(yīng)及時向人力資源部報告修改，否則一經(jīng)查實將給予嚴厲的處分。4.10賓客隱私 / 客用設(shè)施員工應(yīng)對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。除高級管理人員外，員

19、工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何時間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。4.11財務(wù)信息 / 計算機軟件安全/ 商業(yè)秘密未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機構(gòu)和人員。任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計算機軟件用于本酒店硬件。未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。4.12拾遺 / 私人財物在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財物，必須立即送至吧臺，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財物應(yīng)送交人事部。員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應(yīng)立即報告保安部，

20、以便調(diào)查，但酒店不負責賠償。4.13酒店財產(chǎn) / 酒店鑰匙、磁卡員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產(chǎn)、物品價值大小， 均將被酒店即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴重者送至公安部門查辦。員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價值和毀損的性質(zhì)進行處理，除予以經(jīng)濟補償外，還將予以紀律處分。員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、 錯位等情況應(yīng)立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。4.14辱罵 / 傷害員工應(yīng)時刻以友好、和

21、善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。任何毆斗、傷害行為都是嚴禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、 傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費用， 酒店不承擔任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。4.15吸煙 / 通告除指定地點任何地方均不得吸煙。未經(jīng)授權(quán)任何個人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀律處分。4.16私人電話 / 私自受聘未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。外來因私電話如

22、無緊急事故，吧臺概不予通知。員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。第五章獎勵與紀律5.1獎勵為維護酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎勵。酒1. 在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。3. 在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。4. 保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。5. 堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

23、6. 為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。7. 參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。5.2紀律為建立賓館統(tǒng)一的指導(dǎo)方針， 以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境， 對員工的過失行為將依據(jù)紀律處罰條例給予處罰。 紀律適用于酒店所聘用之全體員工， 不論他們來自外地或本地， 也不論他們是正式工或臨時工， 都將受到酒店規(guī)章制度的約束。 規(guī)章制度包括已列入 員工手冊中的有關(guān)條例， 酒店有效力的文件： 即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內(nèi)容。紀律處罰等級口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除?？陬^警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰當月工

24、資額的5%.1. 遲到早退、用餐超時、擅離職守。2. 不使用指定的員工通道。3. 儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。5. 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。6. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。7. 工作時咀嚼口香糖或零食。8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。9. 工作或服務(wù)效率不佳。10. 疏忽或不小心毀壞酒店財物。11. 工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。13. 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。14. 在非吸煙區(qū)吸煙。15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。16. 上下班不打

25、鐘卡。17. 不恰當使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。18. 不遵守健康制度。19. 不報告導(dǎo)致客人投訴的事件。20. 不與客人打招呼。21. 對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。22. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。書面警告有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月工資額的10%。1. 擅離工作崗位或串崗。2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。4. 工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關(guān)的書報。5. 對客人不禮貌，高聲與客人說話。6. 當值時睡覺。7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。8. 當班時私自會客。9. 當值時喝酒或酒后上崗。10. 曠工一天，習(xí)慣性遲

26、到，捏造事實請假。11. 未經(jīng)允許進入客用區(qū)、洗手間。12. 未保管好鑰匙、磁卡。13. 與客人不適當?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。14. 瀆職工作質(zhì)量一再達不到標準。15. 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進垃圾袋。16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。17. 違反安全工作規(guī)則。18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。19. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀律方面的有關(guān)勸告。21. 第二次口頭警告。22. 其它較嚴重過失行為。最后警告有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月工資額的

27、25%。1. 第二次書面警告。2. 長期不按指紋的。3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。4. 因無責任心導(dǎo)致跑漏帳。5. 在禁區(qū)內(nèi)動用火種。6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。辭退、解聘或即時開除有下列過失之一者， 將被處以辭退、 解聘或開除處分； 以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。2. 可能使他人生命安全處于危險的行為。3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。4. 未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。5. 拾到

28、財物不上交。6. 未經(jīng)書面同意曠工三天。7. 未經(jīng)批準利用酒店電話打長途電話。8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。9. 未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙、磁卡。12. 未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。13. 偷竊客人、酒店或員工的財物。14. 超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。15. 故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。18. 遞交辭職報告未經(jīng)批準在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。19. 截留帳款或服務(wù)款項。20. 協(xié)助客人逃帳。21

29、. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。22. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。23. 未經(jīng)批準私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。5.3執(zhí)行紀律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行5.4處分取消在受到紀律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改進且未有其它過失行為時，處分可以取消?？陬^警告 3 個月；書面警告6 個月；最后警告12 個月。執(zhí)行紀律程序注：若員工拒絕在違紀處分報告上簽字，而人事部審核后，認為部門的處分意見正確，總經(jīng)理簽字后，該紀律處分同樣生效。第六章工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵， 酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責才能確?？腿藵M意。6.

30、1尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。6.2高效率工作精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、 松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。6.3誠實公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標準、上交揀、拾之客人、員工或酒店財物。 勇于承認錯誤并及時報告部門主管。 言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。 在與酒店以外的客戶交往

31、時， 誠實亦是至關(guān)重要的， 任何不誠實的表現(xiàn)，均屬嚴重過失行為。6.4真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠優(yōu)先，幫助客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。6.5愛護財物和設(shè)施保持制服清潔無破損。保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。6.6樂于助人幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。在工作中不與

32、同事團結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。6.7守時按時上崗工作， 在指定位置按指紋、 穿好制服、 佩戴好員工名牌、 儀表整潔； 按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。6.8客人投訴員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本身職責權(quán)限以外時， 則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副理解決， 一時不能及時處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號或公司、 部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。6.9員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者， 可向直屬上司或部門負責

33、人投訴， 也可向人力資源部投訴， 投訴形式可采取口頭或書面投訴， 倘員工采用書面形式需注明員工工號、 姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機密處理。第七章員工申訴若員工不服酒店當局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/ 總經(jīng)理申訴。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人事部部申訴。人事部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對人事部的答復(fù)不滿意， 可以以書面形式向酒店工會委員提請申訴， 酒店工會將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。第八章安全措施

34、8.1因工受傷員工在工作時若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時上報有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。8.2火警措施遇火警時員工應(yīng)保持冷靜。操作最近之處報警器。立即呼喚組織附近同事援助。立即通知總機或保安部，報告火警地點，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。若火警擴大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。8.2.6發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯， 必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。8.2.7在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。8.2.8切勿用水及泡

35、沫滅火器撲救電器火災(zāi)。8.2.9關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。8.2.10由吧臺人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。8.3升降機意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機內(nèi)應(yīng)立即通知吧臺，由他們通知保安人員及工程人員到場拯救。8.4安全要求所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實掌握報警知識， 了解所有消防通道、 出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。8.5意外事故8.5.1如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機、值班經(jīng)理。8.5.2加設(shè)標志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。第九章安全忠告9.1安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設(shè)計一個酒店以及選擇酒店設(shè)備、 家具、供

36、應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責任去消除這些因素。同樣， 為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。9.2幫助防止和消除不安全因素9.2.1酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小， 立即報告， 這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。9.2.2立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。清理各通道上的障礙物。如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。9.3安全操作如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。9.3.2充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。9.3.3工作中

37、嚴禁打鬧或惡作劇。9.3.4著正確的工作裝。9.3.5學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運重物。9.3.6選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。9.3.7當操作具有潛在危險的工具或設(shè)備時，不要和其它人閑聊。9.4安全忠告在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。第十章：公司員工宿舍管理制度第一條 為加強員工宿舍的管理，保證宿舍的安全、文明、整潔，使員工有一個良好的生活環(huán)境，以提高工作效率，特制訂本制度。第二條適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)住宿員工。第三條 責任部門：公司員工宿舍管理由辦公室負責；管理職責包括：負責員工宿舍公共設(shè)施的購買、維護及統(tǒng)計報修，監(jiān)督檢查員工宿舍的各種安全、衛(wèi)生情況。第二章 入住與退

38、宿相關(guān)手續(xù)第四條員工申請住宿條件及方式：4.1公司員工于轄區(qū)內(nèi)無適當住所或交通不便者，可至辦公室申請住宿。4.2凡有以下情況之一者，不得住宿：患有傳染病者。有不良嗜好者。4.3不得攜眷住宿。4.4需遵守本管理制度。第五條 退宿： 員工離職 ( 包括自動辭職、 解聘等 ) 時，應(yīng)于離職 3 日內(nèi)到辦公室辦理移交手續(xù)，清點財物，遷離宿舍，不得借故拖延，違者由公司強制遷出；員工因其他原因不需在員工宿舍住宿， 應(yīng)至辦公室提出申請并立即辦理宿舍相關(guān)物品移交手續(xù)，并于 3 日內(nèi)在人將個人物品搬離員工宿舍。第三章宿舍日常管理制度第六條任何員工未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿外人。第七條員工不得于宿舍內(nèi)有酗酒、賭博

39、、打架斗毆、罵架或有不良行為。第八條注意宿舍內(nèi)安全用電，室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自接配電線并裝接額定功率大于400W電器；人員離開務(wù)必檢查并關(guān)掉所有電器電源。第九條 注意安全，防火防盜；員工離開宿舍必須關(guān)好門窗；室內(nèi)嚴禁使用或存放危險及違禁物品；現(xiàn)金、財物等應(yīng)妥善保管，貴重物品應(yīng)避免攜入，遺失由各自負責。第十條 住宿人員不得有意損壞宿舍公共財產(chǎn)及設(shè)施，如造成損壞，由辦公室酌情處理，由責任人員負擔該項修理費或賠償費并視情節(jié)輕重予以其他處罰。第十一條 員工宿舍應(yīng)保持良好的衛(wèi)生狀況并應(yīng)遵守：11.1個人物品擺放整齊；不得隨手亂拋垃圾；垃圾應(yīng)及時清理至垃圾池。11.2 安排衛(wèi)生值日人員并應(yīng)保持地面及門前

40、清潔；每周應(yīng)最少組織一次大掃除以清潔衛(wèi)生死角； 保持：宿舍內(nèi)整潔衛(wèi)生， 室內(nèi)無雜物， 地面、墻面無污跡， 天花板無蛛網(wǎng)， 空氣清新、無異味。11.3污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中于指定場所傾倒。11.4不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘物品。11.5 標準：地面：室內(nèi)地面無垃圾、痰跡、積水、鞋子擺放整齊。墻面：墻面清潔，無印跡，不釘釘子，室內(nèi)不準拉繩子、鐵絲。墻面墻角無蜘蛛網(wǎng)。鋪面：衣物、被子疊放整齊，床單平整；室內(nèi)保持空氣新鮮、無異味；門窗玻璃清潔，不私接電線，不違章用電.衛(wèi)生間無污物、污跡。窗臺無灰塵。第十二條辦公室每月安排統(tǒng)一檢查二次，其中突擊檢查至少一次，發(fā)現(xiàn)有違紀行為按5 元 /處處罰。第

41、四章附則第十三條本制度自頒布之日開始實行。第十一章：各崗位職責酒店收銀員崗位職責1. 服從部門領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4. 掌握房間預(yù)定情況， 積極熱情地推銷房間， 了解當天預(yù)定、 宴會通知， 確認其付款方式，以保證準確無誤5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。6. 準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

42、7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8. 根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。9. 制作、呈報各種報表報告。10. 每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行 “長繳短補 ”的規(guī)定，不得以長補短。11 切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12. 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。13. 每天收入的現(xiàn)款、 票據(jù)必須與帳單核對相符， 并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。15. 備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金

43、借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）16. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。17. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18. 嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。19. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20. 正確處理客人的留言、電傳等。21. 每天整理 “離店帳未平 ”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。22. 正確處理鑰匙的發(fā)放。23. 嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24. 作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。25. 做

44、好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。27. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。餐飲部服務(wù)員崗位職責1 . 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加

45、或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7. 當餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。11. 如客人直接用手拿吃的食品

46、要提前上洗手盅，水溫保證在20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3 個煙頭。餐中服務(wù)必須勤換香巾，特別是食用海鮮，香巾必須干凈整潔。12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜， 如菜已上齊要主動告知客人， 詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要經(jīng)客人同意及時撤掉，以保臺面的整潔。15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。16. 送客意識加強落實， 客人離店時主動將客人送至餐廳門口，并及時詢問客人對菜品，服務(wù)的寶貴意見，最后

47、向客人禮貌到別，后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。19. 出現(xiàn)客人多時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，無論客人是誰，都要保持良好心態(tài)，接待好每一批客人。20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失， 互相幫助， 遵守本店一切規(guī)章制度。21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。餐廳領(lǐng)班崗位職責1、協(xié)助餐飲部部門經(jīng)理做好日常管理工作。2、召開班前早，晚例會，掌握訂餐情況，布置、檢查服務(wù)員當班工作任務(wù)及完成情況。檢查員工對賓客服務(wù)工作。注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場