技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)

1、技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn) 1回想近3個(gè)月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例?；貞浺幌庐?dāng)時(shí)發(fā)生了什么：對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，用什么樣的語(yǔ)調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)分析班級(jí) 電商0931班 姓名 鮮思曼 學(xué)號(hào)04你所打父道的 公司或機(jī)構(gòu)名稱井灣子招商銀行學(xué)校對(duì)面賣盆栽地 攤序號(hào)體驗(yàn)內(nèi)容 與感受最佳客戶服務(wù)體驗(yàn)最差客戶服務(wù)體驗(yàn)1他們?nèi)?何招呼你：直呼其 名；熱情似 火；溫文爾 雅；盛氣凌 人；漠不關(guān) 心,溫文爾雅?？吹轿疫M(jìn)去 之后，馬上有大廳的工 作人員問(wèn)我想要辦理 什么業(yè)務(wù)，指示我在哪 邊先填單子，

2、然后主動(dòng) 幫我取了排序號(hào)。漠不關(guān)心。當(dāng)我們?cè)?問(wèn)喜歡的盆栽的時(shí) 候，女老板愛(ài)理不 理，我們蹲下問(wèn)的時(shí) 候，她咼咼在上雙手 環(huán)胸，眼睛四處張 望，一副你不買算了 的樣子，多問(wèn)了幾種 價(jià)格就非常的不耐 煩了，當(dāng)我們?cè)谶€價(jià) 的時(shí)候差不多就想要爆發(fā)了一樣的，最 后和她老公在商量 的時(shí)候，她老公給了 我們一個(gè)低價(jià)，她直 接和她老公吵起架 來(lái)了，說(shuō)不賣給我 們，后面我們說(shuō)不買 的時(shí)候，對(duì)我們翻白眼，說(shuō)我們不買就不 應(yīng)該看，出不起價(jià)就 不要還價(jià)之類非常 難聽(tīng)的話，讓我覺(jué)得 這還叫做生意嗎？ 長(zhǎng)沙小商販的素質(zhì) 怎么這么低？徹底 對(duì)長(zhǎng)沙商販?zhǔn)?他們隔 多久才接 待你：馬上；店 員結(jié)束聊 天之后；當(dāng) 隊(duì)列向前

3、移動(dòng) 時(shí),當(dāng)我把單子填完的時(shí) 候，剛才的工作人員放 下手里的工作立馬告 訴我可以在哪里坐著 等待，然后又回去繼續(xù) 工作。不問(wèn)就直接不接待， 問(wèn)了還不樂(lè)意接待， 一副誰(shuí)欠了她幾萬(wàn) 塊錢的樣子。3你認(rèn)為 接待你的 人視你為 哪一種人：一個(gè)尊 貴的客戶； 可以向其 推銷任何 東西的人； 討厭的人一個(gè)尊貴的良好的服 務(wù)態(tài)度讓我真正感覺(jué) 到了什么叫做服務(wù)，服 務(wù)的價(jià)值在哪里產(chǎn)生， 因?yàn)槲以诮邮芩麄兎?務(wù)的同時(shí)已經(jīng)把他們 銀行和我所了解的其 他做了一個(gè)比較，對(duì)他 們的印象也極好，我想 以后如果有要辦理的 業(yè)務(wù)的話我會(huì)毫不猶 豫的選擇招商不是真正想買東西 的人。因?yàn)殚_(kāi)始的時(shí)候問(wèn)了她老公一些 價(jià)格，她老公也答

4、應(yīng)給我們都覺(jué)得合適 的價(jià)格，雙方交談甚 歡，可能由于她覺(jué)得她老公開(kāi)價(jià)格過(guò)低 就很不高興，直接視我們?yōu)椤扒閿场彼?的。4你對(duì)所 受到的服 務(wù)有何感 受：滿意的； 受尊重的； 惱火的；失 望的；無(wú)能 為力的；快非常滿意，也覺(jué)得自己 很受尊重。即使我去銀 行根本不是為了存錢 之類的，他們也沒(méi)有因 為我看起來(lái)不像個(gè)有 錢人而怠慢了我，即 使后來(lái)我們等待的時(shí) 間很長(zhǎng)，但是工作人員 良好的服務(wù)態(tài)度和招非常非常的生氣。覺(jué) 得這老板素質(zhì)實(shí)在是太差了，做生意本 來(lái)就是你情我愿的事情，買賣都平等， 你可以不賣，我也可 以不買，為什么我們不買的時(shí)候就出口 傷人，不光影響了自樂(lè)的；生氣 的商的環(huán)境都讓我覺(jué)得 等待不是

5、種折磨而是一種享受己的生意而且影響 了我對(duì)整個(gè)長(zhǎng)沙地 攤主心目中的形象5所提供 的服務(wù)達(dá) 到了你的 期望嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超出了我 的期望； 不，我感到 很失望是的，超出了我的期 望。去過(guò)很多銀行，但 是印象都差不多的差， 排很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)，不知 道要先填什么東西， 也沒(méi)有人主動(dòng)指導(dǎo)， 有些工作人員甚至對(duì) 顧客的詢問(wèn)愛(ài)理不 理。內(nèi)部環(huán)境不好， 人多吵鬧，空氣不好。 但是在招商這些都不 是問(wèn)題?；旧险劜簧嫌蟹?務(wù)，她給我們的服務(wù) 就是你要買就買，哪 有那么啰嗦，不買就 直接走人，不要和她 老公在哪里講很久。6這一感 受是否會(huì) 影響你與 該公司或 機(jī)構(gòu)以后 的交往：還會(huì)去； 會(huì)把感受 告訴他人會(huì)的，以后

6、還會(huì)去，而 且會(huì)忍不住把他們的 服務(wù)告訴我的其他朋 友，在同樣業(yè)務(wù)選擇的 時(shí)候，我會(huì)首先考慮他 們，我想這也是服務(wù)帶 來(lái)的價(jià)值。以后直接看都不看 她一眼了，也會(huì)告訴身邊的朋友這次的、曲、申遭遇7列出聲 譽(yù)卓著/聲 譽(yù)不佳的 公司各3 家順風(fēng)快遞酷啦啦ktv肯德基長(zhǎng)沙銀行 建設(shè)銀行 郵政儲(chǔ)蓄81公司的2. 聲譽(yù)從何 而來(lái)3.服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量1.（態(tài)度真誠(chéng)，服務(wù)質(zhì)量 有專業(yè)指導(dǎo)的感覺(jué)等）2.公司產(chǎn)品質(zhì)量（和 產(chǎn)品描述一樣，能到達(dá) 客戶的期望值）公司誠(chéng)信度（在顧 客有問(wèn)題時(shí)是否及時(shí) 按要求處理，使客戶滿服務(wù)態(tài)度差，速 度慢還不搭理人顧客詢問(wèn)的時(shí)候 不及時(shí)回復(fù)，看到顧 客需要幫助的時(shí)候 無(wú)視客戶的難處，

7、為 了他們自己的方便 不管顧客死活。以他 們的制度為借口無(wú)意）視客戶的要求、1.2.分析結(jié)論3.一家企業(yè)想要立足市場(chǎng)，與它的銷售業(yè) 績(jī)是分不開(kāi)的，而好的業(yè)績(jī)就必須得有好的 服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，這是必備條件。好的服務(wù) 態(tài)度就是一塊敲門(mén)磚，只有有了這塊敲門(mén)磚， 才能知道門(mén)后面是怎樣的風(fēng)景。企業(yè)要好，首先產(chǎn)品質(zhì)量要過(guò)硬，實(shí)實(shí) 在在的為消費(fèi)者的體驗(yàn)做考慮，我想消費(fèi)者 也會(huì)真心感受到企業(yè)的理念，才會(huì)有可能成 為忠實(shí)客戶。直面客戶的服務(wù)非常重要，因?yàn)槟闾峁?的服務(wù)直接影響了消費(fèi)者做決定，以及以后 是否繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品，一個(gè)忠實(shí)的客戶不 僅僅是企業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)源的一部分，他們也是企 業(yè)免費(fèi)而更有力的宣傳者。技能訓(xùn)練1

8、-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn) 2回想近3個(gè)月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例?；貞浺幌庐?dāng)時(shí)發(fā)生了什么：對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，用什么樣的語(yǔ)調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)分析班級(jí)申商0931班姓名施蘭 學(xué) 號(hào) 26你所打交道的 公司或機(jī)構(gòu)名稱金漢斯自 助餐廳（長(zhǎng)沙步 行街）季季紅餐廳（長(zhǎng) 沙步行街）序號(hào)體驗(yàn)內(nèi)容與感 受最佳客戶服務(wù)體 驗(yàn)最差客戶服務(wù)體 驗(yàn)1他們?nèi)绾握泻?你：直呼其名；熱情 似火；溫文爾雅； 盛氣凌人；漠不關(guān) 心,進(jìn)門(mén)有專門(mén) 的接待員，在和 服務(wù)員幫客戶找 好位置后才離開(kāi) （若預(yù)定位置， 則直接進(jìn)入預(yù)

9、定 座）。態(tài)度溫文 爾雅。自己進(jìn)去找位 置。并且要按順序 就座做。不能坐在 還未坐人的區(qū)域。 沒(méi)有包廂、預(yù)定 等。沒(méi)有專門(mén)的服 務(wù)員接待，態(tài)度可 謂是漠不關(guān)心2他們隔多久才 接待你：馬上；店員結(jié)束 聊天之后；當(dāng)隊(duì)列 向前移動(dòng)時(shí),馬上。不會(huì)讓 客人等。并且， 在就餐過(guò)程中， 都會(huì)有人在旁等 待服務(wù)。因服務(wù)員總是 在忙，所以有需求 也只能是等把其 他區(qū)域的人群忙 完后。并且不僅僅 是某一次的服務(wù) 中會(huì)出現(xiàn)此情況， 是經(jīng)常的。3你認(rèn)為接待你 的人視你為哪一 種人：一個(gè)尊貴的客 戶；可以向其推銷 任何東西的人；討 厭的人一個(gè)尊貴的 客戶。雖然是自 助的，服務(wù)員還 會(huì)向客人介紹本 店的熱銷商品及 其他可

10、消費(fèi)項(xiàng) 目。完成工作任務(wù) 對(duì)象。對(duì)客戶的消 費(fèi)和選擇沒(méi)有任 何介紹和建議。4你對(duì)所受到的 服務(wù)有何感受：滿意的；受尊重 的；惱火的；失望 的；無(wú)能為力的； 快樂(lè)的；生氣的很滿意，受尊 重的。覺(jué)得不僅 僅是享受就餐， 更享受的是咼品 質(zhì)的服務(wù)。很不滿。覺(jué)得對(duì) 服務(wù)員的不理不 睬而無(wú)能為力。5所提供的服務(wù) 達(dá)到了你的期望 嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 我的期望；不，我感到很 失望是的。很滿 意。覺(jué)得自己的 消費(fèi)很值得。不滿意。就算服 務(wù)員有時(shí)不是特 意不及時(shí)給我們 該有的服務(wù)。但作 為消費(fèi)者，心里確 實(shí)還是希望自己 備受尊重。6這一感受是否 會(huì)影響你與該公 司或機(jī)構(gòu)以后的 交往：還會(huì)去；會(huì)把感 受告訴他人會(huì)

11、很樂(lè)意向 同事介紹、推薦 該店。至少不會(huì)向朋 友強(qiáng)力推薦。自己 也很難再來(lái)第二 次。覺(jué)得這里的服 務(wù)質(zhì)量以及效率 問(wèn)題都將影響客 戶與公司的父往。7列出聲譽(yù)卓者/ 聲譽(yù)不佳的公司 各3家卓越： 金牛角王中 西餐廳 哈特波波自 助餐廳 媽網(wǎng)西餐廳不卓越： 金蟹黃自助餐 廳毛家飯店 長(zhǎng)沙五華酒店 部餐廳8公司的聲譽(yù)從 何而來(lái)1、公司產(chǎn)品質(zhì)量2、客戶所享受到的服務(wù)3、與其他地方的價(jià)格對(duì)比以及客 人可享受的優(yōu)惠政策4、優(yōu)質(zhì)推廣及宣傳措施分析結(jié)論通過(guò)調(diào)查與對(duì)比，我得出以下結(jié)論：1、不管是哪個(gè)行業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者而 言，讓給客戶對(duì)此公司產(chǎn)生第一印 象的就是客戶服務(wù)。所以，對(duì)于公 司或企業(yè)而言，客服人員，一定要

12、 有一定的要求和培訓(xùn)，讓客人覺(jué)得 自己買到了商品的同時(shí)也買到了 服務(wù)；2、在上面的兩個(gè)餐廳中，同樣都是 針對(duì)于長(zhǎng)沙中高等消費(fèi)水平的人 群，所處地段也相近，客流相差不 大。但在服務(wù)上卻又如此大的差 異，說(shuō)明該公司在對(duì)客服對(duì)聲譽(yù)的 影響的重要性上的認(rèn)識(shí)上還有一 定的欠缺。3、聲譽(yù)是決定 個(gè)公司客源以及潛 在客戶挖掘的重要組成部分，因 此，在做好宣傳與廣告推廣的同 時(shí)，公司還應(yīng)注意對(duì)老顧客對(duì)公司 的口碑展現(xiàn)，這樣才能在抓住老顧 客的同時(shí)獲取新顧客資源。技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn) 3回想近3個(gè)月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例?；貞浺幌庐?dāng)時(shí)發(fā)生了什么：對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，

13、用什么樣的語(yǔ)調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)分析班級(jí) 電商0931姓名 許深根學(xué)號(hào) 0918053138你所打交道的 公司或機(jī)構(gòu)名稱農(nóng)家飯丿土校內(nèi)服務(wù) 大廳號(hào)體驗(yàn)內(nèi)容與感 受最佳客尸服 務(wù)體驗(yàn)最差客戶服務(wù) 體驗(yàn)1他們?nèi)绾握泻?你：直呼其名；熱情 似火；溫文爾雅； 盛氣凌人；漠不關(guān) 心,“歡迎光臨”“您請(qǐng)坐”“需 要點(diǎn)什么”用的 很禮貌的語(yǔ)言， 也很熱情。不打招呼 漠不關(guān)心2他們隔多久才 接待你：馬上；店員結(jié)束 聊天之后；當(dāng)隊(duì)列 向前移動(dòng)時(shí),當(dāng)你踏入店 鋪的時(shí)候就會(huì)來(lái) 馬上招待你十完自己的事 情后3你認(rèn)為接待你 的人視你為哪一 種

14、人：一個(gè)尊貴的客 戶；可以向其推銷 任何東西的人；討 厭的人一個(gè)尊貴的客人打擾他的人4你對(duì)所受到的 服務(wù)有何感受：滿意的；受尊重 的；惱火的；失望 的；無(wú)能為力的； 快樂(lè)的；生氣的滿意的且受 尊重的失望的且無(wú)能 為力的5所提供的服務(wù) 達(dá)到了你的期望 嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 我的期望；不，我感到很 失望達(dá)到并超出 了我的期望。不，我感到失 望。6這一感受是否 會(huì)影響你與該公 司或機(jī)構(gòu)以后的 交往：還會(huì)去；會(huì)把感 受告訴他人會(huì)，我會(huì)告訴 我的朋友這家飯 店不錯(cuò)。會(huì)去，但盡量不 去7列出聲譽(yù)卓者/ 聲譽(yù)不佳的公司 各3家聲譽(yù)卓者：1、聯(lián)想公司2、海爾公司聲譽(yù)不佳：1、富士康集團(tuán)2、EMS郵政3、加多寶集

15、團(tuán)3、中玉電信8公司的聲譽(yù)從 何而來(lái)客戶的公司的贊美2、業(yè)界對(duì)公司的評(píng)價(jià)3、媒體對(duì)公司的評(píng)價(jià)4、企業(yè)社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)5、企業(yè)做的公益等分析結(jié)論1、給客戶帶來(lái)良好的客戶服務(wù)體 驗(yàn)是公司得以長(zhǎng)久發(fā)展的根本。有客 戶才有產(chǎn)品和服務(wù)，才能有公司的發(fā) 展。2、不好的客戶服務(wù)往往都是一些 國(guó)有機(jī)構(gòu)或我們無(wú)能為力的。沒(méi)有其 他選擇的服務(wù)。3、客戶服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的提高與服 務(wù)人員自身素質(zhì)有關(guān)。好的客戶服務(wù) 人員不需要制度的約束會(huì)給客戶帶 來(lái)好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。4、提供好的客戶服務(wù)，能夠?yàn)楣?司贏得聲譽(yù)。技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn) 4回想近3個(gè)月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例?；貞浺幌庐?dāng)時(shí)發(fā)

16、生了什么：對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，用什么樣的語(yǔ)調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)分析班級(jí)電商0931 姓名譚媚學(xué)號(hào) 41你所打父道的 公司或機(jī)構(gòu)名稱中國(guó)建設(shè)銀行 （衡陽(yáng)市東風(fēng)路營(yíng)業(yè)所）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（衡 陽(yáng)市東風(fēng)路營(yíng)業(yè) 所）序號(hào)體驗(yàn)內(nèi)容與感受最佳客戶服務(wù)體 驗(yàn)最差客戶服務(wù)體 驗(yàn)1他們?nèi)绾握泻?你：直呼其名；熱情 似火；溫文爾雅； 盛氣凌人；漠不關(guān) 心,他們用一種很自 然很親切的語(yǔ)調(diào) 與我說(shuō)話，讓人 感覺(jué)很舒服他們接待我時(shí)沒(méi) 有一個(gè)明確的稱 呼，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)讓 人感覺(jué)冷淡2他們隔多久才接待你：馬上；店員結(jié)束 聊天之后；當(dāng)隊(duì)列 向前移動(dòng)時(shí)

17、,我一進(jìn)中國(guó)建設(shè) 銀行馬上就有在 大堂的銀行職員 向我詢問(wèn)有什么 需要幫忙的最近次去中國(guó) 農(nóng)業(yè)銀行的印象 非常不好，排隊(duì)已 經(jīng)輪到我了，我正 準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)員交 談的時(shí)候來(lái)了一 個(gè)中年男人，突然 就站在我旁邊和 我前面的營(yíng)業(yè)員 開(kāi)始聊起天來(lái)了， 聊的都是一些家 長(zhǎng)里短，營(yíng)業(yè)員也 完全放下手中的 事情專心和他說(shuō) 話，我提醒了兩次 都沒(méi)有反應(yīng)3你認(rèn)為接待你 的人視你為哪一 種人：一個(gè)尊貴的客 戶；可以向其推銷 任何東西的人；討 厭的人他們視我為尊貴 的客戶，是他們 必須認(rèn)真接待的 人他們視我為一種 麻煩，一種只要完 成就可以的任務(wù)，不管完成的質(zhì)量 好不好4你對(duì)所受到的 服務(wù)有何感受：滿意的；受尊重 的

18、；惱火的；失望 的；無(wú)能為力的； 快樂(lè)的；生氣的他們提供的服務(wù) 讓我感到非常滿 意，很舒心提供的服務(wù)讓我 覺(jué)得很生氣，很窩 火，很想要投訴她5所提供的服務(wù)達(dá)到了，還有點(diǎn)雖然一直就對(duì)中達(dá)到了你的期望嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 我的期望； 不，我感到很失望超出期望國(guó)各家銀行的期 待不咼，但是這次 他們的確是超出 了我的忍耐底線， 讓我覺(jué)得很失望， 很憤怒6這一感受是否 會(huì)影響你與該公 司或機(jī)構(gòu)以后的 交往：還會(huì)去；會(huì)把感 受告訴他人會(huì)，以后有什么 業(yè)務(wù)會(huì)盡量去中 國(guó)建設(shè)銀行辦理，雖然我去的 只是其中的一個(gè) 營(yíng)業(yè)點(diǎn)，但是讓 我對(duì)整個(gè)中國(guó)建 設(shè)銀行的印象都 大大提升以后如果是自己 主動(dòng)辦理的業(yè)務(wù) 絕對(duì)不會(huì)再去中 國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，不管 是哪個(gè)地方的中 國(guó)農(nóng)業(yè)銀行。我已 經(jīng)將這次不愉快 的經(jīng)歷告訴了身 邊的朋友和家人， 并且提醒他們盡 量不要去中國(guó)農(nóng) 業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)7列出聲譽(yù)卓者/ 聲譽(yù)不佳的公司 各3家中國(guó)建設(shè)銀行、 順豐速遞、惠普 電腦金牌維修點(diǎn)中國(guó)電信、中國(guó)農(nóng) 業(yè)銀行、中國(guó)郵政8公司的聲譽(yù)從 何而來(lái)1、產(chǎn)品的質(zhì)量2、服務(wù)的質(zhì)量3、客戶的體驗(yàn)1