酒店各部門工作職能

1、-4（財庭酒店,UM F AL TH POUfiAOA HDTF L 酒店各部門工作職能目錄1 .人事部工作職能2 .客房部工作職能3 .前廳部工作職能4 .餐飲部工作職能5 .保安部工作職能6 .營銷部工作職能7 .財務(wù)部工作職能8 .采購部工作職能9 .工程部工作職能1. 人事行政部職能人事部 重點是實現(xiàn)人力資源部門在制度建設(shè)、組織管理、人事信息管理、招聘管理、 培訓(xùn)管理、考勤管理、績效管理、福利管理、工資管理、勞動合同管理等方面的需求。 人事部主要有如下職能：制度建設(shè)與維護(hù)制定企業(yè)人力資源管理制度，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督企業(yè)人力資源管理制度和流程的落實 及實施，并根據(jù)時間情況不斷改進(jìn)，組織制定

2、員工手冊，建立員工管理規(guī)范制度。維 護(hù)所有員工手冊及發(fā)文等相關(guān)規(guī)定，全面負(fù)責(zé)整個酒店的紀(jì)律糾正與維護(hù)工作。組織管理根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，設(shè)計各部門組織機構(gòu)及人員編制；按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行人員規(guī) 劃、并對人事成本進(jìn)行計算和管理，生成組織結(jié)構(gòu)圖。人事信息管理負(fù)責(zé)管理員工的人事檔案，進(jìn)行電子版或書面形式的存檔，聯(lián)系高校、咨詢機構(gòu)，收 集、匯總并提供最新人力資源管理信息。招聘管理制定招聘計劃，負(fù)責(zé)員工招聘、錄用、考核、調(diào)動、離職管理工作，負(fù)責(zé)計劃與實施 員工招聘工作，實現(xiàn)從計劃招聘崗位、發(fā)布招聘信息（網(wǎng)上招聘信息及外部設(shè)定招聘 崗）、采集應(yīng)聘者簡歷、通知面試、按崗位任職要求篩選人員，管理面試結(jié)果到通知 試

3、用的全過程管理。培訓(xùn)管理對員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)（酒店基本知識、企業(yè)文化等），根據(jù)崗位設(shè)置及績效考核結(jié)果, 確定必要的培訓(xùn)需求；為員工職業(yè)生涯發(fā)展制定培訓(xùn)計劃；對培訓(xùn)的目標(biāo)、課程內(nèi)容、授課教師、時間、地點、設(shè)備、預(yù)算等進(jìn)行管理，對培訓(xùn)人員、培訓(xùn) 結(jié)果、培訓(xùn)費用進(jìn)行管理?？记诠芾碇饕獙T工出勤情況的管理，幫助企業(yè)完善考勤制度。主要包括各種假期的設(shè)置、班 別的設(shè)置、相關(guān)考勤項目的設(shè)置，以及調(diào)班、加班、請假的管理、遲到早退的統(tǒng)計、 出勤情況的統(tǒng)計等。提供考勤機系統(tǒng)的考勤記錄，并為薪資結(jié)算提供相關(guān)資料?？冃Ч芾硗ㄟ^酒店的營運情況定制績效考核標(biāo)準(zhǔn)，績效考核可以評價人員配置和培訓(xùn)的效果、 對員工進(jìn)行獎懲激勵、為

4、人事決策提供依據(jù)。根據(jù)不同職位在道德、能力、勤奮、績 效等方面的要求，系統(tǒng)的提供多種考核方法、標(biāo)準(zhǔn)，并可自由設(shè)置考核項目，對員工 的素質(zhì)、行為、工作能力等進(jìn)行定性和定量的考評。福利管理制定并鞭策企業(yè)人工成本的預(yù)算，計劃和實施薪酬福利調(diào)整和獎勵，定期進(jìn)行市場薪 酬水平調(diào)研，提供決策參考依據(jù)。工資管理根據(jù)各部門考勤資料進(jìn)行工資核算，對各類工資相關(guān)資料進(jìn)行存檔。勞動合同管理提供對員工勞動合同的簽訂、變更、解除、續(xù)訂、勞動爭議、經(jīng)濟(jì)補償?shù)墓芾怼？筛?據(jù)需要設(shè)定試用期、合同到期的自動提示。對各項勞動爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)的同時根據(jù)國家 勞動法規(guī)的相關(guān)規(guī)定出席酒店用功勞動協(xié)議，保障酒店權(quán)益的同時做好勞動者的各項 勞

5、保、薪酬、福利等待遇。2. 客房部工作職能客房部的主要工作客房部在酒店的運行中主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、為客服務(wù)、改善管理、為酒店其他部門服務(wù)的工作，因此又被稱之為酒店的管家部。客房部主要有如下職能：清潔保養(yǎng)清潔保養(yǎng)，即清除各種臟跡，保證環(huán)境及物品的清潔衛(wèi)生，它是酒店基本職能?？头?部不僅要負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，而且還要負(fù)責(zé)酒店其他公共區(qū)域的 清潔保養(yǎng)。酒店清潔工作歸口于客房部，符合專業(yè)化管理的原則，有助于提高工作效率，減少清潔設(shè)備的投資，并有利于加強對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。酒店的設(shè)計水準(zhǔn)能否 體現(xiàn)和保持，與客房清潔工作密切相關(guān)。優(yōu)秀的管理可使酒店保持常新，而不善的管理則會使酒店過早老化，

6、從而失去其設(shè)計的水準(zhǔn)。對客服務(wù)酒店是客人休息、工作、娛樂的場所，客人不僅下榻于此，而且以此為“家”，客房部為客人提供各種服務(wù)就是要使客人有一種賓至如歸的感覺。客房部為客人提供各種服務(wù)就是要使客人有一種賓至如歸的感覺?？头坎繛榭腿颂峁┑姆?wù)有迎賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、夜床服務(wù)等。這些服務(wù)都是住店客人的常規(guī)需求?？头坎抗芾砣藛T的工作就是根據(jù)本酒店目標(biāo)客源市場的特點，提供相應(yīng)的服務(wù)，并根據(jù)客人需求的變化不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，從而為客人創(chuàng)造一個良好的住宿環(huán)境。改善管理，提高效率，增收節(jié)支隨著酒店規(guī)模的不斷擴(kuò)大和竟?fàn)幍娜找婕觿?，酒店對客房部的人、財、物的管理已成為一項非常重?/p>

7、的工作。由于；客房部是酒店中人員最多的部門之一，對其人員費用及物品消耗的控制成功與否，是關(guān)系到酒店能否盈利的大問題?？头抗芾碚叩穆氊?zé)也從單一的清潔質(zhì)量的管理擴(kuò)展到定崗定編、參與招聘與培訓(xùn)、制定工作程序、選擇設(shè)備和用品，以及對費用進(jìn)行控制等。為其他部門提供服務(wù)酒店是個整體，需要各部門的通力合作才能正常運轉(zhuǎn)。客房部的運行需要得到其他部門的支持與幫助；同時，為其他部門提供服務(wù)方面，客房部也扮演著重要的角色。諸如， 為其他部門提供工作場所的清潔與保養(yǎng)，布件的洗衣滌保管和縫補，制服的制作、洗滌與更新，以及場景的布置等。以上這些服務(wù)水準(zhǔn)的高低，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，反映酒店的管理水平。客房部營業(yè)場所職能

8、行政酒廊：為行政樓層和套房的客人提供洽談、休息的場所，同時，行政樓層和套房的客人可在行政酒廊享用免費的下午茶點，入住行政樓層的客人可獲得歡迎飲品。房務(wù)中心：為住店客人提供24 小時的電話服務(wù)，作為客房的調(diào)度中心，協(xié)調(diào)為客人提供物品租借、房間清掃、客衣送洗、迷你吧服務(wù)、遺留物品處理、客房硬件維護(hù)修理、派送物品等服務(wù)。公共區(qū)域：對酒店大堂、外圍、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔保養(yǎng)。3. 前廳部工作職能前廳部主要工作前廳部是酒店中的主要營業(yè)部門之一。它在酒店經(jīng)營中起著銷售、溝通、控制、協(xié)調(diào)服務(wù)和參與決策的作用。在酒店運營中起著推銷、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是酒店的“神經(jīng)中樞”，主要承擔(dān)下列9 項工作職

9、能：銷售客房前廳部的首要功能就是銷售客房?？头渴蔷频曜钪饕氖找鎭碓?，因此，能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將影響到酒店的總體經(jīng)濟(jì)效益。前廳部客房銷售的工作主要由訂房推銷、接待客人、辦理入住登記、排房、確定房價這幾個方面組成。提供信息除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。地處酒店顯眼地段的前廳部的總臺，是服務(wù)人員與客人的主要接觸點。前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備向客人提供其感興趣的信息，既能方便客人，還能起到促進(jìn)銷售的作用。前廳部服務(wù)人員應(yīng)向客人提供酒店所在地、所在國的有關(guān)信息和指南及其他城市主要酒店的情況，各類交通工具的抵離時間等。前廳服務(wù)人員應(yīng)始終做好準(zhǔn)備，充分掌握和及時更新各種固定

10、的與變動的信息，以親切的態(tài)度和對答如流的技能給客人提供正確無誤的信息。協(xié)調(diào)對客服務(wù)為人能使客人享受到高水準(zhǔn)的服務(wù)，前廳部服務(wù)人員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來銜接酒店前、后臺之間及管理部門之間的溝通聯(lián)絡(luò)工作。前廳部的責(zé)任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點和參謀作用?？刂瓶头繝顩r控制客房狀況是前廳部又一重要功能。這項功能主要由兩方面的工作組成：一是協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理；二是在任何時候都正確地反映酒店的銷售狀況。提供各種前廳服務(wù)作為對客服務(wù)的集中場所，前廳部還是一個直接向住店客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺服務(wù)部門，如電話、商務(wù)、行李、接受投訴、郵件、票務(wù)代理、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉(zhuǎn)交、留言問訊等服務(wù)。建立客賬

11、客人賬單可以在客人預(yù)訂客房時建立（記入定金、預(yù)付款和信用卡號碼）， 或在其登記入住時建立。建立客賬的目的是記錄和監(jiān)控客人與酒店的財務(wù)關(guān)系，以免酒店發(fā)生經(jīng)濟(jì)上的損失。前廳部的職責(zé)是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費和客人信用的資料，保證酒店良好的信譽及應(yīng)有的經(jīng)營效益。結(jié)賬離店客人離店前，應(yīng)核查其賬單?？腿艘k理離店手續(xù)時，應(yīng)將賬單交給客人，請客人核查：離店手續(xù)辦理完畢，前臺應(yīng)按程序與有關(guān)部門進(jìn)行及時的溝通。做好客人離店工作是十分重要的?？腿俗〉昶陂g，全體員工千方百計地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果在最后一刻由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對酒店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。讓客人心

12、滿意足地離去是的目標(biāo)，滿意而歸的客人很可能成為酒店的回頭客，酒店的良好聲譽很大程度上取決于常客的間接宣傳。建立客史檔案客史檔案是酒店給客人提供周到的、具有針對性的服務(wù)依據(jù)，同時也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。輔助決策前廳部處于酒店業(yè)精于勤務(wù)實活動的中心地位，每天都能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等。因此，前廳部應(yīng)當(dāng)充分利用這些信息，將統(tǒng)計分析工作制度化和日常化，及時將有關(guān)信息整理后向酒店的管理部門匯報，與酒店有關(guān)部門溝通，以便其灑取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。前廳部還應(yīng)當(dāng)將有關(guān)市場調(diào)研、客情預(yù)測、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料

13、的作用，真正使前廳部成為酒店收集、處理、傳遞和儲存信息的中心。前廳部的管理人員還應(yīng)親自參與客房年度銷售預(yù)測，進(jìn)行月度、年度銷售統(tǒng)計分析，向總經(jīng)理提供有價值的參考意見，并親自檢查各類報表和數(shù)據(jù)，通過掌握大量的信息來不斷改善本部門和酒店的服務(wù)工作，提高前廳部署的管理水平。投訴處理大堂副理主要工作是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難或需要幫助的客人，回答客人的問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。4. 餐飲部工作職能餐飲部下屬部門：西餐廳、中餐廳部門職能：提供餐飲期間服務(wù)西餐廳【1F 】 ：營業(yè)時間：早上 8： 00 至晚上 11:00 結(jié)束。期間為顧客提供自助早餐、精品套餐、品牌咖啡、知名茶式、可口

14、水果、果汁、茶點等各式經(jīng)營項目。經(jīng)營現(xiàn)場：并提供現(xiàn)場優(yōu)雅的鋼琴彈奏，是酒店顧客休閑、商務(wù)洽談及親朋閑暇的好去處。中餐廳【 2F 】 ：營業(yè)時間：時間中午11:00 14:00, 晚上 17： 00 21:00 結(jié)束。期間為顧客提供燕鮑翅、生猛海鮮、精品粵菜、特色本地菜等中餐服務(wù)。包廂：餐廳配套有15 間大中小型包廂，裝修高檔各異，大包廂可容納20 人，小包廂容納6人，寬敞舒適、明亮。內(nèi)配有豪華沙發(fā)、茶幾、液晶電視、西式家具等，是親朋好友聚餐、項目洽談、商務(wù)合作的身份居家場所。宴會預(yù)定：宴會廳【可容納200 人】 ，承接各類高檔次、低消費宴席，廳內(nèi)可免費提供、使用現(xiàn)代影像、音響、電子設(shè)備。會議廳

15、會議廳 【可容納60 人左右】 ， 主要針對商務(wù)洽談，內(nèi)配置現(xiàn)代影像、音響、 電子設(shè)備。5. 保安部工作職能保安部是酒店下屬的二級部職能部門。部門主要職能是：在酒店總經(jīng)理和上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務(wù)：經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、國家安全為中心的安全法制宣傳教育，增強廣大員工的安全防范意識，加強對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生，同各部門定期簽訂社會 治安綜合治理責(zé)任書，并做好監(jiān)督檢查工作；對各監(jiān)控系統(tǒng)和消防器材設(shè)備作好維 護(hù)、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配合公安機關(guān)作好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)現(xiàn)、 處理各種違法違紀(jì)行為，合理合法的處理好突發(fā)事件，避免減少對酒店的不良

16、影響， 并加強保衛(wèi)隊伍建設(shè)。6. 營銷部工作職能營銷部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對外銷售工作，包括客房、會議室、餐飲項目等。它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場，招徠客源。營銷部的地位和作用營銷部的工作對酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。首先，營銷部的工作對酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場競爭力。營銷人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣

17、酒店形象，實現(xiàn)預(yù)計收益。根據(jù)市場細(xì)分，確定目標(biāo)營銷市場，圍繞市場需求，提請酒店各部門配合推出相應(yīng)的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計劃和富有競爭力的價格，追求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。其次，營銷部的工作決定著酒店的市場形象，工作責(zé)任性大。營銷部是酒店的一線工作部門，工作人員在對酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)長住客、旅游團(tuán)、散客、會議客戶的接待相處，協(xié)調(diào)對方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加賓客對酒店的信任和滿意程度。營銷部的主要工作任務(wù)營銷部的主要工作任務(wù)有：（一）定期進(jìn)行本行業(yè)與本

18、地市場調(diào)研，收集、分析市場信息，并向酒店總經(jīng)理匯報，供決策參考，協(xié)助酒店確定、調(diào)整和完善本酒店的市場營銷決策和計劃，提出切合實際的建議，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。（二）根據(jù)酒店總經(jīng)理制定的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷售目標(biāo)、市場策略和具體實施計劃，并組織實施，使酒店獲得良好的綜合效益。（三）組合酒店產(chǎn)品，對酒店的地理位置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目與質(zhì)量及對市場的把握進(jìn)行合理組合，使推廣工作更具針對性，最大限度地提高酒店的平均房價與有效收入。（四）促銷，對酒店客房、餐飲、會議室及各類娛樂設(shè)施的出租運用各種營銷手段進(jìn)行推廣，確保其時間價值得到充分、合理的實現(xiàn)，同時提高酒店的社會美譽。7.

19、財務(wù)部作職能財務(wù)部是整個酒店經(jīng)營管理工作的參謀和管家的職能機構(gòu)，擔(dān)負(fù)酒店資金核算，監(jiān)督 和指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行資金運用和財產(chǎn)管理，增加營業(yè)收入，節(jié)約費用開支，具體職能 是：1 .記錄、分析酒店經(jīng)營活動、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，定期向酒店 管理層報告。了解同行業(yè)信息和市場動態(tài)，得出改善經(jīng)營管理的提高經(jīng)濟(jì)效益的建議 及措施，供酒店管理層作決策的參考。2 .組織各部門編制收支計劃。根據(jù)董事會的指令，結(jié)合酒店的情況，根據(jù)各部門編 制收支計劃，進(jìn)行綜合平衡，編制酒店的月、季、度營業(yè)計劃和財務(wù)計劃，定期對執(zhí) 行情況進(jìn)行分析，并作出書面報告呈董事會。3 .財務(wù)管理：(1)嚴(yán)格執(zhí)行國家頒發(fā)的會計準(zhǔn)則和

20、財務(wù)制度，根據(jù)董事會的指令，完善酒店的財 務(wù)管理制度，嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律，并督導(dǎo)財務(wù)人員遵章守法，做好財務(wù)會計工作。(2)及時完成收支核算，做好財務(wù)記錄，及時編制營業(yè)成本、費用、利潤；按時、 準(zhǔn)確編制會計報表；債權(quán)、債務(wù)清楚、準(zhǔn)確，并及時清算。(3)管理和控制各項資金，做好資金收支計劃、平衡工作，嚴(yán)格檢查備用金的使用, 嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，及時督促有關(guān)部門對應(yīng)收賬款按協(xié)議時間催收，組織回 籠，負(fù)責(zé)全酒店資金運用的組織和調(diào)度工作，及時掌握外匯匯率的變動，并定期把資 金變化情況向酒店管理層匯報。(4)全酒店財產(chǎn)實行部門責(zé)任制，要求各部門對各項財產(chǎn)分類登記、核對，以備財 務(wù)部抽查、調(diào)拔，財務(wù)部按

21、有關(guān)規(guī)定計提攤銷折舊費用，以保證資產(chǎn)的資金來源，達(dá) 到更新?lián)Q代的目的。(5)收集、保存各種與本行業(yè)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)法規(guī)、文件和本酒店財務(wù)經(jīng)濟(jì)的資料、報 表賬冊、憑證、報告、總結(jié)，隨時向酒店管理層提供有關(guān)資料。4 .檢查、督促財務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度和財經(jīng)紀(jì)律，按會計法辦事，檢查各 部門經(jīng)濟(jì)活動的情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊、違法亂紀(jì)的行為。5 .充分發(fā)揮電腦各管理功能的作用，利用營業(yè)軟件系統(tǒng)、財務(wù)數(shù)據(jù)等資料，編制各 種報表。定期對軟件程序中與酒店現(xiàn)實情況不適應(yīng)的部分隨時提出改進(jìn)意見。6 .負(fù)責(zé)對酒店所需物資采購供應(yīng)的核算，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的采購制度，對物資的采購 嚴(yán)格抓好質(zhì)量、價格、交貨日期的控制工作，保證酒店物資供應(yīng)正常。7 .員工培訓(xùn)：負(fù)責(zé)本部員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。8 .采購部工作職能(1)編制酒店采購計劃。采購部應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營需要制定酒店所有物資的采購計 劃，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)審批各部門的采購申請