酒店收銀員培訓(xùn)要領(lǐng)

1、.餐廳收銀服務(wù)禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白：（歡迎所有培訓(xùn)者）各位同事下午好，很高興大家都能準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，這一點(diǎn)我非常感大家的配合，今天，不用太嚴(yán)肅，主要是與大家分享餐飲服務(wù)的快樂(lè)，尤其希望對(duì)各位員工在樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、提升餐廳收銀服務(wù)專業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高。通過(guò) ·強(qiáng)化餐廳收銀服務(wù)意識(shí) ·全面掌握餐廳收銀服務(wù)禮儀的規(guī)，迅速改善儀態(tài)舉止和收銀服務(wù)技能， ·塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和幸福樓酒店的企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為酒店的一面旗幟。今天的分享學(xué)習(xí)互動(dòng)環(huán)節(jié)較多，希望大家認(rèn)真表現(xiàn)，這同時(shí)也是鍛練大家口才語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。三個(gè)容：第一節(jié)

2、收銀人員具體做什么（了解）第二節(jié)收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求（重點(diǎn)）第三節(jié)收銀人員的禮儀規(guī)（重點(diǎn)）第一節(jié)收銀人員具體做什么（了解）一、操作收銀機(jī)二、結(jié)算賬款三、結(jié)賬防偽四、開(kāi)具、管理發(fā)票五、處理退換貨Word 文檔.六、現(xiàn)金管理七、顧客服務(wù)八、收銀營(yíng)運(yùn)管理九、其他收銀管理十、協(xié)助餐廳其它工作第二節(jié)收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求為了做好餐廳收銀服務(wù)工作,餐廳收銀員應(yīng)具備四個(gè)方面的基本素質(zhì)：思想素質(zhì)（重點(diǎn)）業(yè)務(wù)素質(zhì)禮貌素質(zhì)（重點(diǎn)）身體素質(zhì)收銀員應(yīng)具備素質(zhì)的具體表現(xiàn)：（15 點(diǎn)）1、使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財(cái)富。愉快只是幸福的伴隨現(xiàn)象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會(huì)迅速地失去價(jià)值，而且也會(huì)迅速地使

3、人們的心靈墮落下來(lái)。一個(gè)人如能不管境遇如何，都保持快樂(lè)、愉快的心境，那真比有百萬(wàn)家產(chǎn)還更有神氣。有一種東西，比我們的面貌更像我們，那便是我們的表情；還有另外一種東西，比表情更像我們，那便是我們的微笑。快樂(lè)就是幸福，一個(gè)人能從日常平凡的生活中發(fā)現(xiàn)快樂(lè)，就比別人幸福。舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。發(fā)禮物。2、熱心：樂(lè)于幫助別人和提供服務(wù)。舉例：就講昨晚木師幫客人詢問(wèn)夜茶房3、尊敬：對(duì)別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會(huì)贏得別人的尊敬。4、責(zé)任感：這對(duì)于語(yǔ)言和行為特別重要。Word 文檔.收銀員服務(wù)案例：鑰匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員

4、，稱半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳。當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。大約一刻鐘后， 客人回到前臺(tái)， 詢問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒(méi)有看到客人鑰匙，客人聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。點(diǎn)評(píng)：準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。本案例存在著三個(gè)方面的責(zé)任、溝通問(wèn)題，需引起注意：一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢(qián)，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)；二是

5、溝通的方式問(wèn)題。 作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把 責(zé)任 推給客人很容易引起他的不滿和投訴。大家發(fā)表見(jiàn)解。5、準(zhǔn)確性：對(duì)每件事情都十分重要。6、有條理：對(duì)于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。Word 文檔.7、忠誠(chéng)：協(xié)助同事和管理階層做好工作。8、機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。Word 文

6、檔.靈活服務(wù)引出的表?yè)P(yáng)某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當(dāng)值，大廳8 號(hào)臺(tái)客人用餐后，要求進(jìn)行結(jié)賬。 餐廳服務(wù)員到收銀臺(tái)打印賬單，此時(shí)小朱核對(duì)賬單無(wú)誤后，打印了賬單。根據(jù)結(jié)賬程序，在給出賬單前，又進(jìn)行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)結(jié)賬金額是 244 元。小朱感覺(jué)此數(shù)字可能會(huì)造成客人的不滿，由于收銀員無(wú)打折權(quán)限，請(qǐng)服務(wù)員去找餐廳主管前來(lái)打折回避此數(shù)字。當(dāng)晚餐廳生意火爆， 服務(wù)員用了一些時(shí)間去找主管?？腿烁械綍r(shí)間長(zhǎng)了，不耐煩地走到收銀臺(tái)前，指責(zé)收銀員結(jié)賬太慢。此時(shí)，餐廳主管也來(lái)到收銀臺(tái)前， 見(jiàn)此情景， 面帶微笑地向客人解釋原因。同意收 238 元，并在賬單上簽字?？腿艘豢促~單金額，馬上明白了，“由 244 到 238

7、”是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。次日，餐廳收到了客人熱情洋溢的致歉表?yè)P(yáng)信，專門(mén)表?yè)P(yáng)了收銀員小朱。評(píng)析在日常生活中人們對(duì)于數(shù)字有時(shí)候比較敏感， 大家都希望見(jiàn)到吉祥數(shù)字，不希望見(jiàn)到不吉利的數(shù)字，在酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)結(jié)賬中，服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，注意選擇吉祥數(shù)字，特別是要注意回避不吉利數(shù)字，以使賓客在結(jié)賬時(shí)保持愉快的心情，對(duì)飯店留有美好的回憶。1收銀員能夠注意對(duì)不吉利數(shù)字的處理，具有了預(yù)見(jiàn)性靈活服務(wù)意識(shí)，應(yīng)予提倡。Word 文檔.2當(dāng)我們?cè)诮Y(jié)賬中發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時(shí)，可否對(duì)收銀員的權(quán)限做一點(diǎn)靈活處理的權(quán)限規(guī)定(當(dāng)然要有一定限度)，以減少客人等侯的時(shí)間，使客人感到更加愉快。3當(dāng)收銀員請(qǐng)示主

8、管處理賬目時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)通知客人“請(qǐng)稍候 ”。上述案例中服務(wù)員忽視了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服務(wù)手法還不夠完美。思考題1收銀員在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時(shí)應(yīng)該怎么處理?2如果你遇到上述情況會(huì)怎樣辦？我們餐廳是如何規(guī)定的?3、出現(xiàn)類(lèi)似上述情況你有何建議？9、技巧：說(shuō)話和做事恰到好處；善于利用語(yǔ)言，通過(guò)語(yǔ)言上的溝通，達(dá)到讓客人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；善于處理工作中矛盾，在服務(wù)過(guò)程中收銀員的行為對(duì)消除或激化矛盾起到至關(guān)重要的作用。收銀員語(yǔ)言技巧二十字：舉止端莊神情專注態(tài)度親切和氣微笑語(yǔ)言流利10、渴望成為一名優(yōu)秀的員工：熱愛(ài)自己的本職工作是十分重要的因素。11、姿態(tài)：任何時(shí)候都要注意站、立、坐的姿勢(shì)，行

9、走時(shí)需要正常的速度，不要彎腰。12、微笑：面部表情，永遠(yuǎn)保持微笑（這是全世界共用的友誼的標(biāo)志）。Word 文檔.微笑1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”2、 1930 年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50 億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值酒店債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住， 千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?、有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，

10、直到下午一點(diǎn)才到達(dá)虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。 （微笑使客人滿意）4、有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周， 客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀

11、，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。（” 微笑要適宜）5、微笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到Word 文檔.微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一笑臉的背后 ”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)5 分鐘，他對(duì) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開(kāi)了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn) ，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在

12、心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3 秒必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。13、講話的音調(diào)：用溫和、清楚的聲音來(lái)表達(dá)友善和誠(chéng)意。14、語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)普通話、粵語(yǔ)，禮貌、溫和。15、具有良好餐廳服務(wù)工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。感悟語(yǔ)：作為一名收銀員，提供服務(wù)是他的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。因此，收銀員不僅是在推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，又是在創(chuàng)造價(jià)值。第三節(jié)收銀人員的禮儀規(guī)（請(qǐng)員工讀）順口溜：同事見(jiàn)面早上好見(jiàn)到上司早上好遇到客人問(wèn)

13、候好一邊問(wèn)好送微笑協(xié)調(diào)工作不煩惱先聽(tīng)后說(shuō)是禮貌換位思考效率高禮儀規(guī)樹(shù)形象Word 文檔.服務(wù)禮儀的涵（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？(ppt6)1、 “禮 ”的含義是尊重?？鬃诱f(shuō)：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮 ”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。“禮 ”的基本要：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重。尊重自己的基本要：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有

14、人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)的基本要：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后，則要愛(ài)國(guó)守法?！皟x”的含義是規(guī)的表達(dá)方式。任何“禮 ”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。2 、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)。規(guī)服務(wù)：規(guī)服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)服務(wù)呢？做到 “待客三聲 ”、 “四個(gè)不講

15、 ”。所謂 “待客三聲 ”是指收銀人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。面對(duì)顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)為了規(guī)收銀員服務(wù)禮儀,提升收銀員服務(wù)水平,樹(shù)立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)的服務(wù)行為 , 特制定本規(guī) :一、收銀員日常業(yè)務(wù)規(guī)1、顧客到收銀臺(tái)交款時(shí),收銀員應(yīng)面帶微笑 ,向顧客問(wèn)好 :"您好 ,歡迎光臨 !"同時(shí) , 向顧客鞠躬 15°,雙手接過(guò)顧客手中的銷(xiāo)售小票與錢(qián)款后,并詢問(wèn)顧客是否有積分卡-請(qǐng)問(wèn)您有積分卡 (VIP) 嗎 ?或請(qǐng)您出示

16、一下VIP 卡。并迅速掃碼入機(jī)。 將打印出的水單發(fā)票聯(lián)與銷(xiāo)售小票顧客聯(lián)裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。雙手遞到顧客手上 ,并向顧客說(shuō)到 :"找您的 * 元錢(qián)及銷(xiāo)售小票裝在零鈔袋里,請(qǐng)您核對(duì)一下 !歡迎下次光臨 !( 祝您購(gòu)物愉快 !)" 并鞠躬 15°道別。2、收銀員在受理交易時(shí), 應(yīng)自覺(jué)遵守 "唱收唱付 "的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 收到顧客錢(qián)款時(shí) ,一定要唱收唱付 :"收您 *元 ,找您 * 元。 "3、 收銀員收取錢(qián)款時(shí) ,如需向顧客索取零錢(qián),應(yīng) "請(qǐng)"字當(dāng)頭。4、收銀員在受理銀行卡付款時(shí),認(rèn)真審核銀行卡卡面的

17、要素,刷卡交易成功后 ,核對(duì)金額無(wú)誤后 , 并請(qǐng)顧客在卡單簽名欄簽字-"請(qǐng)您核對(duì)金額后在這里簽名。"收銀員核對(duì)簽名與卡背面簽名一致后入機(jī)。5、 當(dāng)收銀臺(tái)顧客較多時(shí),收銀員應(yīng)提示顧客按順序交款,收完一個(gè)顧客的款后,對(duì)下一個(gè)顧客要說(shuō) :"對(duì)不起 ,讓您久等了 !"不得有規(guī)和語(yǔ)言上的省略。6、 對(duì)待顧客的詢問(wèn)應(yīng)遵守 " 首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則",問(wèn)一答三。對(duì)公司促銷(xiāo)活動(dòng)、制度 等解釋清楚 ,對(duì)自己不清楚的事情要向顧客致謙-" 對(duì)不起 !我?guī)湍?lián)系一下。"另外 ,對(duì)顧客發(fā)出的詢問(wèn)不能超過(guò)兩次。7、 顧客提出超出收銀員職責(zé)圍以外的

18、要求時(shí),收銀員應(yīng)委婉的拒絕, 或請(qǐng)示 收銀中心協(xié)助處理。8、 收銀員受理一筆交易的時(shí)間不得超過(guò)1 分鐘 ;1 萬(wàn)元以上的大額交易不得超過(guò)3 分鐘。9、 收銀員在接待顧客的過(guò)程中不得接聽(tīng)或邊聊天邊收款。10、嚴(yán)格按照公司會(huì)員卡管理與使用辦法受理會(huì)員卡。金卡與鉆卡會(huì)員應(yīng)出示有效件。Word 文檔.11、收銀員在受理發(fā)票、定金業(yè)務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照發(fā)票管理辦法與定金管理辦法執(zhí)行。12、收銀員在受理商聯(lián)卡、儲(chǔ)值卡時(shí)也應(yīng)提示顧客進(jìn)行核對(duì)金額并簽名。13、在收取顧客錢(qián)款時(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)低聲告訴持幣顧客 ,盡量不驚動(dòng)其他顧客。當(dāng)顧客錢(qián)幣真?zhèn)斡挟愖h時(shí) ,應(yīng)盡快通知當(dāng)班領(lǐng)班或其他同事協(xié)助復(fù)驗(yàn)。二、收銀員接待參觀團(tuán)規(guī)1、

19、 如有參觀團(tuán)、考察團(tuán)來(lái)時(shí),收銀中心應(yīng)提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺(tái)不空臺(tái)。2、 對(duì)收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿 , 儀容端莊大方。3、 當(dāng)參觀團(tuán)到來(lái)時(shí) , 如收銀臺(tái)沒(méi)有顧客時(shí) ,收銀員要進(jìn)入迎賓狀態(tài)。要求參照公司迎、送賓站姿4、 當(dāng)參觀團(tuán)從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí),收銀員要鞠躬15°問(wèn)好 -歡迎光臨 !5、 在接待參觀團(tuán)、考察團(tuán)期間,收銀員受理交易應(yīng)更謹(jǐn)慎 ,不可在收銀臺(tái)發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。6、 商場(chǎng)主要通道應(yīng)安排業(yè)務(wù)技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹(shù)立收銀形象。7、 在接待期間如因業(yè)務(wù)需要確需離臺(tái)應(yīng)遵守"輕聲、緩步、 右行 "的原

20、則 ,如身旁有顧客經(jīng)過(guò)時(shí), 應(yīng)禮讓顧客先行。星級(jí)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。 ”重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！弊约菏韬龌驔](méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉 ”或“對(duì)不起。 ”提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您 ”要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您 ”當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “您的意思怎么樣呢？ ” 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)

21、經(jīng)理并盡快改善。 ”當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟， 您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？ ”或“您要不要留下您的和，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，Word 文檔“您，歡迎再次光臨。 ”（面對(duì).我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！鳖櫩驮冮g商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨。 ” 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑） ：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上） ，會(huì)有專人為您包裝的。 ” 當(dāng)顧客詢問(wèn)