酒店收銀員培訓要領

1、.餐廳收銀服務禮儀培訓要點開場白：（歡迎所有培訓者）各位同事下午好，很高興大家都能準時到場，這一點我非常感大家的配合，今天，不用太嚴肅，主要是與大家分享餐飲服務的快樂，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務心態(tài)和服務意識、培養(yǎng)良好工作習慣、提升餐廳收銀服務專業(yè)素質等方面獲得一定提高。通過 ·強化餐廳收銀服務意識 ·全面掌握餐廳收銀服務禮儀的規(guī)，迅速改善儀態(tài)舉止和收銀服務技能， ·塑造嶄新的個人職業(yè)形象和幸福樓酒店的企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為酒店的一面旗幟。今天的分享學習互動環(huán)節(jié)較多，希望大家認真表現，這同時也是鍛練大家口才語言、肢體語言的表現機會。三個容：第一節(jié)

2、收銀人員具體做什么（了解）第二節(jié)收銀人員從業(yè)素質要求（重點）第三節(jié)收銀人員的禮儀規(guī)（重點）第一節(jié)收銀人員具體做什么（了解）一、操作收銀機二、結算賬款三、結賬防偽四、開具、管理發(fā)票五、處理退換貨Word 文檔.六、現金管理七、顧客服務八、收銀營運管理九、其他收銀管理十、協助餐廳其它工作第二節(jié)收銀人員從業(yè)素質要求為了做好餐廳收銀服務工作,餐廳收銀員應具備四個方面的基本素質：思想素質（重點）業(yè)務素質禮貌素質（重點）身體素質收銀員應具備素質的具體表現：（15 點）1、使人愉快：良好的習慣和友善的微笑是天然的財富。愉快只是幸福的伴隨現象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會迅速地失去價值，而且也會迅速地使

3、人們的心靈墮落下來。一個人如能不管境遇如何，都保持快樂、愉快的心境，那真比有百萬家產還更有神氣。有一種東西，比我們的面貌更像我們，那便是我們的表情；還有另外一種東西，比表情更像我們，那便是我們的微笑?？鞓肪褪切腋?，一個人能從日常平凡的生活中發(fā)現快樂，就比別人幸福。舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。發(fā)禮物。2、熱心：樂于幫助別人和提供服務。舉例：就講昨晚木師幫客人詢問夜茶房3、尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏得別人的尊敬。4、責任感：這對于語言和行為特別重要。Word 文檔.收銀員服務案例：鑰匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員

4、，稱半小時后回來結帳。當時，該收銀員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結帳，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。大約一刻鐘后， 客人回到前臺， 詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。點評：準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。本案例存在著三個方面的責任、溝通問題，需引起注意：一是第一位收銀員對客人的理解有誤。客人稱半小時后結帳，其實是客人希望他馬上準備好帳單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續(xù)；二是

5、溝通的方式問題。 作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點；三是當值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。要知道，把 責任 推給客人很容易引起他的不滿和投訴。大家發(fā)表見解。5、準確性：對每件事情都十分重要。6、有條理：對于準確性和工作井井有條十分必要。Word 文檔.7、忠誠：協助同事和管理階層做好工作。8、機智：靈活運用所學的，提高服務技巧。Word 文

6、檔.靈活服務引出的表揚某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當值，大廳8 號臺客人用餐后，要求進行結賬。 餐廳服務員到收銀臺打印賬單，此時小朱核對賬單無誤后，打印了賬單。根據結賬程序，在給出賬單前，又進行了一次檢查，發(fā)現結賬金額是 244 元。小朱感覺此數字可能會造成客人的不滿，由于收銀員無打折權限，請服務員去找餐廳主管前來打折回避此數字。當晚餐廳生意火爆， 服務員用了一些時間去找主管?？腿烁械綍r間長了，不耐煩地走到收銀臺前，指責收銀員結賬太慢。此時，餐廳主管也來到收銀臺前， 見此情景， 面帶微笑地向客人解釋原因。同意收 238 元，并在賬單上簽字?？腿艘豢促~單金額，馬上明白了，“由 244 到 238

7、”是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。次日，餐廳收到了客人熱情洋溢的致歉表揚信，專門表揚了收銀員小朱。評析在日常生活中人們對于數字有時候比較敏感， 大家都希望見到吉祥數字，不希望見到不吉利的數字，在酒店各營業(yè)場所的消費結賬中，服務員應該根據消費者的心理特點，注意選擇吉祥數字，特別是要注意回避不吉利數字，以使賓客在結賬時保持愉快的心情，對飯店留有美好的回憶。1收銀員能夠注意對不吉利數字的處理，具有了預見性靈活服務意識，應予提倡。Word 文檔.2當我們在結賬中發(fā)現不吉利數字時，可否對收銀員的權限做一點靈活處理的權限規(guī)定(當然要有一定限度)，以減少客人等侯的時間，使客人感到更加愉快。3當收銀員請示主

8、管處理賬目時，餐廳服務員應通知客人“請稍候 ”。上述案例中服務員忽視了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服務手法還不夠完美。思考題1收銀員在結賬時發(fā)現不吉利數字時應該怎么處理?2如果你遇到上述情況會怎樣辦？我們餐廳是如何規(guī)定的?3、出現類似上述情況你有何建議？9、技巧：說話和做事恰到好處；善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓客人購買產品；善于處理工作中矛盾，在服務過程中收銀員的行為對消除或激化矛盾起到至關重要的作用。收銀員語言技巧二十字：舉止端莊神情專注態(tài)度親切和氣微笑語言流利10、渴望成為一名優(yōu)秀的員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。11、姿態(tài)：任何時候都要注意站、立、坐的姿勢，行

9、走時需要正常的速度，不要彎腰。12、微笑：面部表情，永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼的標志）。Word 文檔.微笑1、紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”2、 1930 年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50 億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住， 千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，

10、直到下午一點才到達虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。 （微笑使客人滿意）4、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯系不周， 客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀

11、，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。（” 微笑要適宜）5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到Word 文檔.微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一笑臉的背后 ”？如果顧客等候結賬的時間已經超過5 分鐘，他對 “對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務心理的外在體現 ，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在

12、心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3 秒必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。13、講話的音調：用溫和、清楚的聲音來表達友善和誠意。14、語言：標準普通話、粵語，禮貌、溫和。15、具有良好餐廳服務工作意識，客人意識，協力意識，成本意識，安全意識，服務意識。感悟語：作為一名收銀員，提供服務是他的天職，但在服務的同時，又是產品最好的包裝，因服務本身就有它相應的價值。因此，收銀員不僅是在推銷產品和服務，又是在創(chuàng)造價值。第三節(jié)收銀人員的禮儀規(guī)（請員工讀）順口溜：同事見面早上好見到上司早上好遇到客人問

13、候好一邊問好送微笑協調工作不煩惱先聽后說是禮貌換位思考效率高禮儀規(guī)樹形象Word 文檔.服務禮儀的涵（一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？(ppt6)1、 “禮 ”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也?！睆谋举|上講，“禮 ”是做人的基本道德標準。“禮 ”的基本要：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有

14、人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。尊重社會的基本要：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環(huán)境；最后，則要愛國守法?！皟x”的含義是規(guī)的表達方式。任何“禮 ”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現。所謂禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規(guī)的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。2 、服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規(guī)。規(guī)服務：規(guī)服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)和標準，才能真正做到文明服務。怎么才能做到規(guī)服務呢？做到 “待客三聲 ”、 “四個不講

15、 ”。所謂 “待客三聲 ”是指收銀人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。收銀員服務禮儀規(guī)為了規(guī)收銀員服務禮儀,提升收銀員服務水平,樹立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)的服務行為 , 特制定本規(guī) :一、收銀員日常業(yè)務規(guī)1、顧客到收銀臺交款時,收銀員應面帶微笑 ,向顧客問好 :"您好 ,歡迎光臨 !"同時 , 向顧客鞠躬 15°,雙手接過顧客手中的銷售小票與錢款后,并詢問顧客是否有積分卡-請問您有積分卡 (VIP) 嗎 ?或請您出示

16、一下VIP 卡。并迅速掃碼入機。 將打印出的水單發(fā)票聯與銷售小票顧客聯裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。雙手遞到顧客手上 ,并向顧客說到 :"找您的 * 元錢及銷售小票裝在零鈔袋里,請您核對一下 !歡迎下次光臨 !( 祝您購物愉快 !)" 并鞠躬 15°道別。2、收銀員在受理交易時, 應自覺遵守 "唱收唱付 "的服務標準。 收到顧客錢款時 ,一定要唱收唱付 :"收您 *元 ,找您 * 元。 "3、 收銀員收取錢款時 ,如需向顧客索取零錢,應 "請"字當頭。4、收銀員在受理銀行卡付款時,認真審核銀行卡卡面的

17、要素,刷卡交易成功后 ,核對金額無誤后 , 并請顧客在卡單簽名欄簽字-"請您核對金額后在這里簽名。"收銀員核對簽名與卡背面簽名一致后入機。5、 當收銀臺顧客較多時,收銀員應提示顧客按順序交款,收完一個顧客的款后,對下一個顧客要說 :"對不起 ,讓您久等了 !"不得有規(guī)和語言上的省略。6、 對待顧客的詢問應遵守 " 首問負責制的原則",問一答三。對公司促銷活動、制度 等解釋清楚 ,對自己不清楚的事情要向顧客致謙-" 對不起 !我?guī)湍撓狄幌隆?quot;另外 ,對顧客發(fā)出的詢問不能超過兩次。7、 顧客提出超出收銀員職責圍以外的

18、要求時,收銀員應委婉的拒絕, 或請示 收銀中心協助處理。8、 收銀員受理一筆交易的時間不得超過1 分鐘 ;1 萬元以上的大額交易不得超過3 分鐘。9、 收銀員在接待顧客的過程中不得接聽或邊聊天邊收款。10、嚴格按照公司會員卡管理與使用辦法受理會員卡。金卡與鉆卡會員應出示有效件。Word 文檔.11、收銀員在受理發(fā)票、定金業(yè)務時嚴格按照發(fā)票管理辦法與定金管理辦法執(zhí)行。12、收銀員在受理商聯卡、儲值卡時也應提示顧客進行核對金額并簽名。13、在收取顧客錢款時如發(fā)現假幣,應低聲告訴持幣顧客 ,盡量不驚動其他顧客。當顧客錢幣真?zhèn)斡挟愖h時 ,應盡快通知當班領班或其他同事協助復驗。二、收銀員接待參觀團規(guī)1、

19、 如有參觀團、考察團來時,收銀中心應提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺不空臺。2、 對收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿 , 儀容端莊大方。3、 當參觀團到來時 , 如收銀臺沒有顧客時 ,收銀員要進入迎賓狀態(tài)。要求參照公司迎、送賓站姿4、 當參觀團從收銀臺經過時,收銀員要鞠躬15°問好 -歡迎光臨 !5、 在接待參觀團、考察團期間,收銀員受理交易應更謹慎 ,不可在收銀臺發(fā)生與顧客爭吵現象。6、 商場主要通道應安排業(yè)務技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹立收銀形象。7、 在接待期間如因業(yè)務需要確需離臺應遵守"輕聲、緩步、 右行 "的原

20、則 ,如身旁有顧客經過時, 應禮讓顧客先行。星級營業(yè)員禮儀服務標準-收銀員禮貌用語使用標準收銀員須知的一般服務用語暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。 ”重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！弊约菏韬龌驔]有解決辦法時，應說：“真抱歉 ”或“對不起。 ”提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您 ”要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您 ”當提出幾種意見請問顧客時，應說： “您的意思怎么樣呢？ ” 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報

21、經理并盡快改善。 ”當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟， 您要不要先買別的牌子試一試？ ”或“您要不要留下您的和，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道 ”，應回答 “對不起，請您等一下，Word 文檔“您，歡迎再次光臨。 ”（面對.我請主管來為您解答。”顧客詢間商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客： “一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ” 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑） ：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上） ，會有專人為您包裝的。 ” 當顧客詢問