質(zhì)量大師的質(zhì)量管理理念及質(zhì)量管理原則案例_圖文

1、質(zhì)量大師的質(zhì)量管理理念及質(zhì)量管理原則案例 二00五年七月六日 克勞士比的零缺陷質(zhì)量管理 朱蘭的質(zhì)量管理理念摩托羅拉的改進(jìn)速度及CPK 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量是芭蕾舞而不是曲棍球質(zhì)量管理是一種有系統(tǒng)的方法,用以確保所有組織的活動(dòng)都按照原先的計(jì)劃進(jìn)行。管理層的要?jiǎng)?wù),便是創(chuàng)造出使缺陷預(yù)防成為可能的工作態(tài)度和管理方法,通過這些態(tài)度和方法防止問題的發(fā)生。質(zhì)量管理是一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律,它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運(yùn)用的舒暢文化。菲利浦克勞士比 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念 質(zhì)量管理的問題不在于人們不了解,而在于人們自認(rèn)為了解。質(zhì)量管理之所以困難,乃是由于人們對于質(zhì)量有一些傳統(tǒng)式的看法,

2、這些看法乃是他們多年成功地從事非關(guān)質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。要能夠以最實(shí)際的方法,來了解質(zhì)量本身,我們有必要對大部分從事管理工作的人,所經(jīng)常抱持的五個(gè)錯(cuò)誤觀念,加以探討。要求重視質(zhì)量的人與負(fù)責(zé)執(zhí)行質(zhì)量的人之間的溝通問題,大部分都是由于這些錯(cuò)誤的觀念所引起的。 零缺陷質(zhì)量管理:傳統(tǒng)的五項(xiàng)錯(cuò)誤觀念1.質(zhì)量就是美好的東西,貴重可人、光彩奪目、具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量,代表著身份和地位2.質(zhì)量是無形的抽象名詞,無法評估或衡量3. 質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本4.所有的質(zhì)量問題都是由第一線的操作人造成的,尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上5.追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事 第一項(xiàng)錯(cuò)誤的觀念:質(zhì)量就是美好的東西,代表著身份和地位

3、衡量這個(gè)字常被用來強(qiáng)調(diào)事物的相對價(jià)值,因此我們會(huì)有下面這樣的詞匯:好質(zhì)量、壞質(zhì)量,甚至于象現(xiàn)在流行的冠冤堂皇的“生活的質(zhì)量”。所謂生活的質(zhì)量,實(shí)在是一句老掉牙的老生常談,因?yàn)槊恳粋€(gè)聽者都認(rèn)為說者對這個(gè)字的認(rèn)識(shí)和了解跟他完全一樣,在這種情況下,個(gè)人常常陶醉地高談闊論某些東西,而根本沒有想到去界定這些事情。這就是為什么后面我們要把管理質(zhì)量定義為“符合要求”的原因。在企業(yè)經(jīng)營上這一點(diǎn)也是一樣。你所有的要求,都必須予以清楚地說明,以便使它們不至于讓人產(chǎn)生誤解,然后你才可以持續(xù)地采取衡量的方法,來決定你的要求是否被符合。如果你的要求沒有被符合,這就是沒有質(zhì)量,結(jié)果質(zhì)量問題變成了未符合規(guī)范的問題,因而質(zhì)量

4、就變成可以界定的字眼。在我的書中,從頭到尾只要你看到質(zhì)量這兩個(gè)字,就可以把他詮釋成“符合要求”。 第二個(gè)錯(cuò)誤觀念:質(zhì)量乃是無形的,因此也是無法衡量的。事實(shí)上質(zhì)量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量要求“冷酷無情的金錢”來加以衡量。對于事實(shí)的無知,使得許多管理者排斥質(zhì)量,把它視為是某種管理的東西。他們認(rèn)為質(zhì)量就是善,并且把時(shí)間只用在情緒性的討論上,使得管理層無法采取明確而且合理的行動(dòng)來獲得質(zhì)量。質(zhì)量是用質(zhì)量成本來衡量的。正如我們后面要說的,質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的花費(fèi),也就是把事情做錯(cuò)所造成的成本。這些成本可以分為預(yù)防、評估以及故障等范疇,然而它們都是由于第一次沒有把事情做對所造成的結(jié)

5、果。你可以輕輕松松地就花掉全部營業(yè)額的15%到20%于這些費(fèi)用上面。一家具有良好質(zhì)量管理方案的公司,可以只花營業(yè)額的2.5%用于質(zhì)量上面,而這2.5%是用在預(yù)防和監(jiān)督等必須的活動(dòng)上,以便確定公司仍舊維持其一貫的卓越要求。 第三項(xiàng)錯(cuò)誤的觀念:質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本(Economics of Quality。管理者對于質(zhì)量之所以沒有采取行動(dòng)的原因,最常見的說詞便是:“我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同?！逼浯蝿t是經(jīng)濟(jì)質(zhì)量不允許他們這么做。他們真正的意思便是他們做不起這么好的東西,其實(shí)這可以看出來他們不了解質(zhì)量這個(gè)字的意思.這時(shí)候你應(yīng)當(dāng)對他解釋質(zhì)量這個(gè)字的真正意思,并且指出來第一次就把事情做對總是比較經(jīng)濟(jì)的。如果他們想確定

6、他們所使用的加工方法乃是最便宜的,那么他們就應(yīng)該深入研究加工方式確認(rèn)(Process Certification以及產(chǎn)品合格規(guī)范的建立(Product Specification。這些都是成熟質(zhì)量方案的一部分。我們不能讓那些毫無意義的廢話來欺騙我們,而經(jīng)濟(jì)質(zhì)量就沒有任何意義。 第四項(xiàng)錯(cuò)誤的觀念:所有的質(zhì)量問題都是由第一線的操作人員造成的我們幾乎找不到哪一本商業(yè)雜志,其中沒有文章描述工人水準(zhǔn)的低落和裝配線質(zhì)量的差距。很少有質(zhì)量專家能夠在討論產(chǎn)品規(guī)范是否符合的問題時(shí),能夠不強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在工人的工作精神大不如前。事實(shí)上,工廠現(xiàn)場的工作人員工作得跟以往一樣努力,而且比以往更有生產(chǎn)力。他們所造成的問題,比他們

7、的白領(lǐng)同事要少的多。負(fù)責(zé)質(zhì)量的人,他們對于會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、電腦程式處理以及行銷等的缺陷視而不見,而只會(huì)在生產(chǎn)工廠尋找錯(cuò)誤。不幸的是的確在那里發(fā)現(xiàn)了許多的錯(cuò)誤,所以要降低生產(chǎn)成本,生產(chǎn)工廠是一個(gè)很重要的地方。然而制造工廠內(nèi)的人對于防止問題的發(fā)生,所能貢獻(xiàn)的只有一點(diǎn)點(diǎn),因?yàn)樗械挠?jì)劃和構(gòu)思,都是在別處完成的。在討論到要降低質(zhì)量成本的時(shí)候,我們需要注意的往往就是這些“別處”。你將可以發(fā)現(xiàn)我們所費(fèi)不少的問題往往發(fā)生在鉛筆與電話線的那一端。 第五個(gè)錯(cuò)誤觀念:質(zhì)量的起源在于質(zhì)量部門,追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事很不幸,大部分的質(zhì)量專業(yè)人員都是認(rèn)為,他們應(yīng)該為他們公司的質(zhì)量負(fù)責(zé),因此這一個(gè)觀念已真正地根

8、深蒂固。然而那些堅(jiān)持為公司質(zhì)量的質(zhì)量管理人員,其陣亡率是如此之高,那倒是一件值得我們深思的事。那些堅(jiān)持“質(zhì)量發(fā)生問題等于質(zhì)量部門犯了某種錯(cuò)誤”的人,可說是為自己留下莫須有的涉嫌痕跡,他們應(yīng)學(xué)習(xí)用“出處”來為問題命名。諸如:會(huì)計(jì)問題、制造問題、設(shè)計(jì)問題、環(huán)境整潔問題、柜臺(tái)服務(wù)問題等,否則他們將會(huì)被責(zé)成解決一些非他們所能控制的問題。質(zhì)量部門的人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用各種他們所能處置的方法,來衡量規(guī)定是否有被符合;應(yīng)當(dāng)清楚而客觀的報(bào)導(dǎo)結(jié)果;應(yīng)當(dāng)身先士卒地領(lǐng)導(dǎo)大家對于質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),培養(yǎng)一種正確而積極的態(tài)度;應(yīng)當(dāng)運(yùn)用一切有助于改進(jìn)質(zhì)量的教育方法(比如零缺陷、SPC以及TQM等其他方法。而不應(yīng)該越俎代庖地去替別人做他

9、們所不應(yīng)該做的事,否則別人永遠(yuǎn)不會(huì)改變他們不正當(dāng)?shù)姆绞?。人是要犯錯(cuò)的,特別是有些人竟然期望自己每天犯一些錯(cuò)誤,而且犯了錯(cuò)誤也滿不在乎。可以說,這些人已接受了一種標(biāo)準(zhǔn),即要求每天犯點(diǎn)錯(cuò)誤,以證明自己仍屬于人類。 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量管理基本原則過去人們對待質(zhì)量的方式可以說是個(gè)既是好消息也是壞消息的故事。好消息是,缺陷已被圍堵至能讓產(chǎn)品發(fā)生功效的程度。壞消息則是,質(zhì)量的基本觀念宣示了任何東西都不會(huì)一無缺陷的生產(chǎn)出來。最好的情況也只不過是把缺陷加以圍堵掩蓋而已。企業(yè)從來就沒有真正想要使事情第一次就做對,因?yàn)樗鼈儚膩砭蜎]想到這是可能的。質(zhì)量控制的觀念、技術(shù)和做法都是圍繞著“錯(cuò)誤是不可避免的”假設(shè)而發(fā)展

10、的。管理階層從來就沒有機(jī)會(huì)把質(zhì)量視為是可以經(jīng)營,而非完全聽?wèi){運(yùn)氣的東西。過去那種“碰運(yùn)氣”時(shí)代的質(zhì)量管理的基本要點(diǎn)是:質(zhì)量是一種最好能有的特點(diǎn) 質(zhì)量是通過評估來達(dá)成的 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)便是:“可接受的質(zhì)量水準(zhǔn)” 質(zhì)量是使用指數(shù)和比例來衡量的 今天,質(zhì)量已經(jīng)是管理者的重要部分。高級主管開始意識(shí)到,在質(zhì)量這方面他們是可以有所選擇的。如果他們要的話,他們是可以做得很好的,只不過這需要他們改變政策,并采取不同的經(jīng)營方式。他們開始接受了質(zhì)量管理的一些新要素,我們把這些要素稱為“基本原則”:質(zhì)量的定義為“符合要求”,而不是好 質(zhì)量的達(dá)成要靠預(yù)防,而非靠評估 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,不是可接受的質(zhì)量水準(zhǔn) 質(zhì)量

11、是以“不符合要求的代價(jià)”,而非指數(shù)來衡量的 這就是由美國質(zhì)量專家克勞士比提出的零缺陷質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則。他認(rèn)為:質(zhì)量是整個(gè)組織的骨架、財(cái)務(wù)是整個(gè)組織的營養(yǎng),關(guān)系是整個(gè)組織的靈魂,質(zhì)量是搖錢樹,是利潤的貢獻(xiàn)者,是觀念和思維,是管理活動(dòng),是衡量管理好壞的“晴雨 本問題。 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量管理原則案例一、關(guān)于讓步使用及下步改善計(jì)劃二、不合格品的處理及質(zhì)量記錄三、質(zhì)量追溯及書面指導(dǎo)生產(chǎn)四、責(zé)任界及問題的積極反饋(PCB結(jié)構(gòu)件、電纜責(zé)任定位,指導(dǎo)書錯(cuò)誤及積極反饋問題。五、目標(biāo)達(dá)成及趨勢分析六、檢驗(yàn)方式的動(dòng)態(tài)調(diào)整 七、CPK=1,1.33,1.67,2零缺陷質(zhì)量管理:什么是質(zhì)量 質(zhì)量的定義就是符合

12、要求,而不是好?！昂谩⒆吭?、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求,則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求,就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。認(rèn)真對待要求就是實(shí)施改進(jìn)的第一步 質(zhì)量就意味著 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的? 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防,不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑出來,而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段,包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量,要求資源的配置能保證工作正確地完成,而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。檢驗(yàn) 使某些事不發(fā)生凡不符合項(xiàng)都有原

13、因 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么? 質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷(Zero Defects,而不是“差不多就好?！薄安畈欢嗑秃谩笔钦f,我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾(A Personal Commitment。零缺陷作為一種心態(tài)(Mind-Set,我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意,錯(cuò)誤不能OK ,報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕。要非常重視預(yù)防工作,使預(yù)防具有很高的價(jià)值。避免雙重標(biāo)準(zhǔn),第一次就把事情做對(DIRTFT。 零缺陷質(zhì)量管理:怎樣衡量質(zhì)量?質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(Price

14、of Nonconformance,PONC來衡量的,而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣,如果我們軟化了壞消息,那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)貨幣價(jià)值,我們就能夠增加對問題的認(rèn)識(shí)。通過浪費(fèi)的錢財(cái)-浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料-來衡量質(zhì)量,能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟克勞士比認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)需十四個(gè)步驟:決心制度團(tuán)隊(duì)1管理階層的決心3衡量 2質(zhì)量改進(jìn)小組7零缺陷計(jì)劃4質(zhì)量成本 5質(zhì)量意識(shí)9零缺陷日6改正行動(dòng) 8員工教育14重頭再來 11消除錯(cuò)誤成因 10目標(biāo)設(shè)定12贊賞 13質(zhì)量顧問團(tuán)“我至

15、今還沒聽說過哪一家企業(yè)實(shí)施十四個(gè)步驟后失敗的例子有的比預(yù)期的差些 菲利浦 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)許多公司雖然具有足夠的決心,但在改進(jìn)質(zhì)量方面,卻徒勞無功,可能它們都有一些共同的癥結(jié):他們所做的努力是一個(gè)方案(program而不是一個(gè)種過程(Program 所有的方案都是針對企業(yè)的基層實(shí)施的 質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門所提供的 管理層沒有耐心待成果 零缺陷質(zhì)量管理:阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”有“四堵墻”、“天花板”和“地板”:“北墻”標(biāo)著“定義”。上面寫著:質(zhì)量出自于一些收集起來的程序,諸如 全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量-9895等;“南墻”標(biāo)

16、著“系統(tǒng)”; "東墻“標(biāo)著”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)“。上面寫著:事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對的,所以我們 要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn),如可接受質(zhì)量水平或6西格碼;“西墻”標(biāo)著“衡量”。上面寫著:衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來進(jìn) 行比較;“天花板”標(biāo)著“客戶”。上面寫著:他們從來就不知道客戶到底需要的是 什么;“地板” 現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。零缺陷質(zhì)量管理:被問題困擾的組織 一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意,就表示他們的質(zhì)量有問題。不過,這還只是這家公司問題的表面病癥而已。組織問題困擾大多具有相同的病癥。質(zhì)量不統(tǒng)一 修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣 允許犯錯(cuò)誤 質(zhì)量不合要求的代價(jià) 零缺陷質(zhì)量管理:成為可靠的組織可靠的組織是

17、這樣的組織,在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果。成為可靠的組織的流行方法: 1950/1960/1970年代:依靠成品檢驗(yàn);質(zhì)量控制(Qualiity Control; 1980/1990年代:依靠文件系統(tǒng)或程序;質(zhì)量保證(Quality Assurance-ISO9000這些都是信息的集合,如果我們的思維和態(tài)度出了問題,它們都是無用的。克勞士比的“開車?yán)碚摗? QC是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本方法,就像你的汽車表盤上的儀器; QA則是過程和程序的參與與指南的集合; ISO9000是其中的一種,就像你車中的用戶手冊; QM才是操作的哲學(xué)。你如何駕車與

18、程序或測量的關(guān)系并不大。 零缺陷質(zhì)量管理:任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過程我們所做的每一項(xiàng)工作都是一個(gè)過程,把輸入轉(zhuǎn)換成輸出的一系列的活動(dòng)。輸出的也許是產(chǎn)品(比如餐飲或服務(wù)(比如酒店訂房。每一個(gè)工作過程都具有許多與顧客和供應(yīng)商相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。過程產(chǎn)生出顧客期望的正確輸出。同樣,我們也期望從供應(yīng)商那里得到正確的輸入,以使我們的工作程序有效地運(yùn)行。我們的顧客和供應(yīng)產(chǎn)可能就是我們自己組織中的人或部門。了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要。 信息/材料裝置設(shè)備知識(shí)程序操作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟活動(dòng)交付產(chǎn)品和/或服務(wù) 零缺陷質(zhì)量管理:過程范圍為了分析一個(gè)特定的過程,我們必須先

19、選取一個(gè)范圍作為分析的起點(diǎn)和終點(diǎn)。一個(gè)過程的范圍就是從起始的活動(dòng)到最終和活動(dòng)。 零缺陷質(zhì)量管理:如何使用過程模式為工作過程命名。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù),都視為一個(gè)過程 確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的,這個(gè)范圍界定出工作過程的起始及終 結(jié)活動(dòng)確定工作過程中所期望的輸出 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門或另一工作小組 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息 確定輸入,即程序中的原始材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品 列出每一輸入的供應(yīng)者 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息 零缺陷質(zhì)量管理:確認(rèn)工作要求 我們確認(rèn)要求,目

20、的是使每個(gè)人都明白要求,然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。即使工作要求會(huì)改變,但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量,就必須符合工作上的所有要求。過程的名稱 零缺陷質(zhì)量管理:掌握溝通的技巧 溝通要求要明確,不能含糊 確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 過程開始前進(jìn)行決策 監(jiān)督變化 溝通要求的態(tài)度建立在供應(yīng)者使用者的關(guān)系上互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系 互信(團(tuán)隊(duì)合作 互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 溝通的技巧聽/Listen 問/Question 確認(rèn)/Confirm 零缺陷質(zhì)量管理:實(shí)施預(yù)防措施工作開始之前:確定輸出要求確定過程要求證實(shí)過程的能

21、力測試/試驗(yàn)誤差校正在工作時(shí):衡量實(shí)際的工作比較已同意的要求 必要時(shí)調(diào)整工作 預(yù)防措施的四個(gè)階段確定輸出確定過程驗(yàn)證運(yùn)行與管理控制過程的輸入程序設(shè)施及裝備培訓(xùn)和知識(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證驗(yàn)證有兩個(gè)階段:過程試行過程和產(chǎn)品的評估 零缺陷質(zhì)量管理:運(yùn)行和管理以清楚明確的要求來運(yùn)行過程對特定的某些要求加以衡量,以監(jiān)督過程拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較視需要,按比較的結(jié)果采取行動(dòng),以更正或改進(jìn)工作過程 衡量 零缺陷質(zhì)量管理:工作標(biāo)準(zhǔn)只要你沒有質(zhì)量的定義或政策 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心。如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符要求的存在,我們

22、就要采取行動(dòng)來消除不符要求,并加以預(yù)防,確保不再重蹈覆轍。 零缺陷質(zhì)量管理:采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)零缺陷是一種態(tài)度:一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”,要人人下決心,絕不抽不符合要求妥協(xié)。全體員工所應(yīng)采取的態(tài)度是:工作要求必須傳達(dá)得清清楚楚,而我們的工作過程也應(yīng)始終符合要求。了解要求 同心協(xié)力達(dá)成要求 找出不符合要求之處 預(yù)防問題 零缺陷質(zhì)量管理:設(shè)定有效的目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定方法:了解工作過程規(guī)劃方法與資源衡量并檢查進(jìn)度有效的目標(biāo):具體的和可衡量的符合組織的目標(biāo)能夠完成有挑戰(zhàn)性帶有時(shí)間框架 零缺陷質(zhì)量管理:衡量 衡量的目的:以無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價(jià)和改

23、進(jìn)行動(dòng)衡量在目的在于使我們能察覺到不符合要求之處,以便一勞永逸地予以除去。我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具,使我們能客觀表達(dá)自己。衡量可以運(yùn)用在公司內(nèi)部各個(gè)方面,比如,采購、人事、研發(fā)、制造、銷售、維修、行政等等。每一方面都有衡量的特別程序。每一項(xiàng)衡量都應(yīng)盡可能地簡單明了,同時(shí)應(yīng)具有特定目的。 零缺陷質(zhì)量管理:衡量什么衡量讓我們了解現(xiàn)況,并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人,在工作上,我們可以運(yùn)用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何,并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人。我們必須首先謹(jǐn)慎地決定

24、要衡量什么,我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式,這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況,并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求,至于衡量什么部分會(huì)最有用,則需要運(yùn)行工作過程的人員以及參與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來決定。 零缺陷質(zhì)量管理:如何衡量有三個(gè)衡量不符合要求的步驟:確認(rèn) 統(tǒng)計(jì) 溝通 零缺陷質(zhì)量管理:質(zhì)量成本為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。包括不符合要求的代價(jià)(Price of Nonconformance,PONC和符合要求的代價(jià)(Price of Conformance,POC。PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值。包括: 內(nèi)部損失成本是指交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。 外部損失成本是指交貨后因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。 POC是第一次就把事情做對所必須支付的成本。 預(yù)防成本是指設(shè)計(jì)與維護(hù)質(zhì)量體系,預(yù)防產(chǎn)生不合格品或故障的費(fèi)用,一 般指質(zhì)量體系的活動(dòng)、質(zhì)量訓(xùn)練、質(zhì)量規(guī)劃與制成控制、供應(yīng)商評鑒與審查的費(fèi)用。鑒定成本是指為評定產(chǎn)品是否具有所規(guī)定的質(zhì)量,進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢查 所支付的費(fèi)用。 零缺陷質(zhì)量管理:收集PONC數(shù)據(jù) 零缺陷質(zhì)量管理:采取措施消除PONC五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟 重審工作要求 相似