汽車客運站服務質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查表 - 陜西道路運輸╱汽車維修服務網(wǎng)

1、附件四： 汽車客運站服務質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查表被調(diào)查汽車客運站名稱： 車站等級： 填表說明：A表示滿意；B表示一般；C表示不滿意，請根據(jù)您的滿意程度在相應的字母欄劃“”，多劃或不劃無效；“滿意”得滿分，“一般”得一半分，“不滿意”不得分。調(diào)查項目調(diào)查內(nèi)容滿意程度服務設(shè)施設(shè)備（28分）1.汽車客運站外觀標識醒目，懸掛站級標志牌 4分ABC2.客運站廣場規(guī)劃合理，車輛和商業(yè)攤點不亂停放，道路暢通 4分ABC3.客運站各項服務設(shè)施設(shè)備齊全，布局合理，并能有效使用 6分 ABC4.客運站環(huán)境布置美觀大方、地凈、墻潔、窗明，站內(nèi)植樹栽花，環(huán)境優(yōu)美；廁所清潔無異味 4分ABC5.客運站內(nèi)不擁擠，座椅舒適，溫

2、度、濕度、亮度適宜 4分ABC6. 客運站內(nèi)禁止吸煙，并設(shè)置有專門的吸煙區(qū) 2分ABC7.在客運站明顯處懸掛意見本、投訴舉報箱和投訴電話號碼 4分ABC服務質(zhì)量（28分）1.工作人員服裝整潔，掛牌上崗 4分ABC2.工作人員舉止端莊，對旅客熱情和藹、服務規(guī)范周到、解說完整清晰，能很好的使用文明用語 6分ABC3.工作人員對老、弱、病、殘、孕的照顧 2分ABC4.站內(nèi)秩序良好，客流、車流、行包流各自有序流動，互不交叉干擾 4分 ABC5.工作人員業(yè)務嫻熟，作業(yè)無差錯 2分ABC6. 客運站各崗位有人員值班，無缺崗現(xiàn)象 4分ABC7.廣播設(shè)備完好，廣播內(nèi)容豐富，音量適宜，語調(diào)自然，吐字清晰，廣播及

3、時、準確，無差錯 2分 ABC8.班車按預定時間發(fā)車 4分ABC經(jīng)營行為（26分）客運站經(jīng)營嚴格執(zhí)行運價和有關(guān)收費規(guī)定，明碼標價，無擅自提價、亂收費等行為 10分ABC客運站各種設(shè)施設(shè)備能按時提供給旅客使用，無封閉、占用和任意改裝 10分ABC客運站內(nèi)在明顯位置公布班次、運輸線路、發(fā)車時間、停靠站點和票價 6分 ABC安全生產(chǎn)（18分）客運站設(shè)置“三不進站、五不出站”標志牌并且置于明顯位置 2分ABC安全消防設(shè)備齊全 6分ABC設(shè)立“三品”檢查點，指定專人負責對旅客行包進行安全檢查 6分ABC進出站車輛有標示引導，并有專人指揮，佩帶標志 2分ABC客運站劃定進站客車下客區(qū)域、待班車停車和發(fā)車區(qū)

4、域，做到“人車分流”，站場秩序良好 2分ABC您對本站總體評價A、滿意 B、一般 C、不滿意 總分您的意見或建 議您的職業(yè)： 性別： 年齡： 居住地： 調(diào)查人員簽名： 填表日期：年月日注：本表由道路運輸管理機構(gòu)制，感謝您的配合！ 汽車客運站服務質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查有關(guān)說明一、調(diào)查的范圍和數(shù)量汽車客運站應在每個考核期內(nèi)，按季度開展旅客滿意度調(diào)查，一級汽車客運站每次有效回收的問卷調(diào)查表不少于80份；二級汽車客運站每次有效回收的問卷調(diào)查表不少于60份；三級汽車客運站每次有效回收的問卷調(diào)查表不少于40份；四級客運站每次有效回收的問卷調(diào)查表不少于20份。同時汽車客運站要做好旅客滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計和分析工作。二、調(diào)查的主要內(nèi)容調(diào)查匯總表是對陜西省汽車客運站質(zhì)量信譽考核評分表第四大項“服務質(zhì)量”中的第一小項“旅客滿意率”進行考核評分的依據(jù)，分服務設(shè)施設(shè)備、服務質(zhì)量、經(jīng)營行為和安全生產(chǎn)等4個項目調(diào)查。三、調(diào)查表的填寫及計算旅客調(diào)查結(jié)果分“滿意”、“一般”和“不滿意”三個檔次。結(jié)果為“滿意”得滿分，結(jié)果為“一般”得一半分，結(jié)果為“不滿意”不得分，再加權(quán)匯總得出每位旅客的調(diào)查得分。旅客得分超過8