銀行服務(wù)文化培育及方案

1、營業(yè)部服務(wù)文化培育方案目前是一個金融服務(wù)業(yè)競爭白熱化的階段，不同銀行間的產(chǎn)品種類、存貸利率、升值空間、宣傳方式和營銷手段等諸多要素同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，這意味著銀行間服務(wù)的可替代性增強和客戶粘性的降低。為了打造建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象以及提高客戶忠誠度，打造特色服務(wù)，樹立服務(wù)意識和加強服務(wù)質(zhì)量成為必要的方式。建行深圳分行營業(yè)部作為建行深圳分行的標(biāo)桿，除了要求員工要具備扎實的專業(yè)功底，嫻熟的職業(yè)技能，高度的責(zé)任意識，穩(wěn)健的風(fēng)險意識等基本素質(zhì)外， 更需要將“營業(yè)部， 陽光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念銘記于心，落實到為客戶服務(wù)的過程中去。一、“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”服務(wù)理念的體現(xiàn)客戶作為銀行經(jīng)營的對

2、象，只有為客戶創(chuàng)造了價值，銀行才能從客戶身上獲取到應(yīng)得的價值。圍繞“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念，營業(yè)部在以下四個方面做出了舉措。第一，聯(lián)動協(xié)作，總結(jié)創(chuàng)新。網(wǎng)點每一環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)均離不開各個成員之間的互相配合。開門紅營銷戰(zhàn)略需統(tǒng)籌全局，充分發(fā)揮營業(yè)部每個成員的角色能量?？偨Y(jié)開門紅貴金屬營銷前期的經(jīng)驗，可以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新營銷思路，聯(lián)動協(xié)作十分必要。一是意識做好對公單位年終采購營銷工作，通過上門服務(wù)展示貴金屬樣品有針對性地進行營銷；二是利用年末客戶活動及貴金屬銷售熱潮，營銷客戶投資金條、紀(jì)念金幣等。三是柜面人員全員開口營銷，把握時機，word 范文適時將客戶推薦給理財客戶經(jīng)理跟進服務(wù)，客戶經(jīng)理通過

3、營銷客戶并加客戶單位部門微信群，成功進行二次營銷。四是對公柜員積極發(fā)力，營銷單位財務(wù)人員， 12 月以來對公低柜柜員平均每天均有貴金屬銷售業(yè)績，成績喜人。第二，激勵督促，團隊協(xié)作。小捷總在晨會下達營業(yè)部全員營銷指標(biāo)，鼓勵員工聯(lián)動協(xié)作， 營造“傳幫帶、比趕超”的良好氣氛。一是轉(zhuǎn)變員工營銷理念，鼓勵員工由被動轉(zhuǎn)為主動，做好一次及二次營銷工作。二是建立健全激勵考核機制， 晨會通報任務(wù)完成情況，每周對營銷業(yè)績進行匯總并對表現(xiàn)突出的員工進行獎勵，三是分享交流，全面提升營銷能力。 晨會上，員工分享自己成功的營銷經(jīng)驗，不斷優(yōu)化柜面一句話營銷話術(shù)。第三，培養(yǎng)集體榮譽感，塑造品牌形象。沒有最好的我，只有最好的我

4、們。組織中任意一人不足的一言一行都可能對組織的整體形象產(chǎn)生負面的影響。在營業(yè)部，不管柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理還是客戶經(jīng)理等一線職員都要參加相應(yīng)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。作為組織的門面和窗口，每一位員工應(yīng)該認識到自己的一言一行、一舉一動不僅僅代表個人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風(fēng)貌。組織良好形象的行程，不是依靠某一個人或某幾個人，而是要依靠全體人員的共同努力，落實服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。 2015 年年初，營業(yè)部開始在晨會評選當(dāng)日最佳儀容儀表員工，以最佳的狀態(tài)將最好的服務(wù)給予每一位客戶，鏡頭定格了營業(yè)部每一天的美麗開始！word 范文第四，多次組織客戶活動，夯實客戶基礎(chǔ)。結(jié)合營業(yè)部中高端客戶占比較

5、高的特點， 持續(xù)開展客戶平臺營銷活動，2015 年以來先后舉辦了三八婦女節(jié)插花、親子教育、蛋糕DIY 等趣味活動，共計10 場次，累計參加人數(shù)200 人，密切了客戶關(guān)系。 4 月 1 日，營業(yè)部在榮超五樓會議室舉辦了資本市場投資大講堂，講座邀請了就放資產(chǎn)管理公司總經(jīng)理李總就當(dāng)前市場行情和國家政策基本面進行了深入淺出的分析解讀，并對股市走勢進行了點評預(yù)測，參會員工對講座內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣，現(xiàn)場互動頻繁，氣氛熱烈。4 月19 日，營業(yè)部舉辦 2015 年福順?biāo)厥澄幕?jié)活動，邀請 VIP 客戶至弘源寺參觀、禮佛，整個過程莊嚴、虔誠。申時坐禪調(diào)理經(jīng)絡(luò)，修養(yǎng)身心，書寫福順簽，活動最后還準(zhǔn)備好寺廟齋菜

6、送給客戶，表達了貼心的祝福與關(guān)懷。 5 月 4 日，分行趙芝然行長、朱剛常委副主任攜帶個金部、公司部、小企業(yè)部、營業(yè)部相關(guān)人員出席深圳市潮汕文化研究會青年聯(lián)合會成立一周年活動。活動中朱剛副主任作為唯一銀行特邀嘉賓上臺致辭，并代表建行現(xiàn)場簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，授予潮文化 20 億元授信額度。營業(yè)部作為商會平臺主要業(yè)務(wù)牽頭方，特設(shè)營業(yè)部潮青聯(lián)客戶微信群，及時傳遞建行活動詳情及金融咨詢，打造營業(yè)部特色品牌， 與潮商會共同進步， 攜手創(chuàng)造新成就。二、“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”的營銷成果通過下達營銷指標(biāo)，建立健全激勵考核機制，晨會通報任務(wù)完成情況，員工分享成功營銷經(jīng)驗，不斷優(yōu)化柜面一句話營銷術(shù)語，word

7、范文營造“傳幫帶，比趕超”的良好氛圍，營業(yè)部開拓進取，扎實做好公司一體化經(jīng)營，深入推進業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，對公及零售 KPI 考核全行第一。在五月份，深圳樓市行情大漲的情況下，周末不管刮風(fēng)下雨，在人頭攢動的活動現(xiàn)場，總會閃現(xiàn)建行人的身影，營業(yè)部先后在塘朗城、中海錦城、山海韻等樓盤駐點，辦理開戶、凍結(jié)誠意金、按揭貸款等業(yè)務(wù)。目前，營業(yè)部一手樓盤相應(yīng)樓盤按揭份額高，穩(wěn)居第一，服務(wù)效率和質(zhì)量受到中海、深業(yè)、華潤、機場、地鐵等開發(fā)商的一致好評。同時，營業(yè)部利用一手樓盤誠意金繳存等機會，營銷地鐵塘朗城開卡 230 多張，凍結(jié)存款 1900 多萬元；地鐵山海韻開卡 50 多張，凍結(jié)存款 1000 多萬元，逐步推

8、動儲蓄存款新增和有效客戶增長。如果說“要買房到建行”的廣告語已深入人心，建行營業(yè)部則將“陽光服務(wù)”的真諦詮釋給每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。在市場火爆行情下，重點營銷基金產(chǎn)品，定期邀請專家分析點評市場，舉辦客戶經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)及銷售技巧培訓(xùn)，增強客戶經(jīng)理銷售信心。同時做好基金售后服務(wù)，梳理今年發(fā)型的新基金收益率排名，與老基金進行比較，專業(yè)合理地向客戶進行新舊基金的配置。與此同時，舉辦員工基金收益 PK大賽，評選出最具投資眼光的員工，激發(fā)員工參與和銷售的積極性，實現(xiàn)基金銷售總額16412.19 萬元。理財經(jīng)理通過多種形式的互動活動，吸引了許多新增高端客戶，挖掘了客戶的潛在需求。理財經(jīng)理根據(jù)客戶的實際

9、需求，設(shè)計word 范文綜合理財方案，通過私私聯(lián)動，推薦給個貸經(jīng)理進行個人消費貸款；同樣，個貸經(jīng)理通過個大樓盤簽單，相互聯(lián)動，介紹給理財經(jīng)理，挖掘行外客戶，如通過某位按揭客戶辦理了 1 萬多張社?？?。做好客戶深度挖掘，根據(jù)客戶需求跟蹤，實現(xiàn)批量營銷業(yè)績，銀幣 785 枚，金手鏈 60 條。通過全方位營銷計劃吸引客戶，增加客戶粘性，客戶主動提出將其名下私人銀行卡轉(zhuǎn)到營業(yè)部。其中，理財經(jīng)理朱偲在轉(zhuǎn)崗前在柜臺為個人客戶熱情細心辦理金融社保IC 卡，其細致體貼的微笑服務(wù)贏得了客戶認可，朱偲發(fā)展客戶的資金量達到 3 個億，并為其他支行私人銀行客戶時，并沒有放棄客戶，而是針對客戶的資產(chǎn)情況向其推薦相關(guān)適合

10、產(chǎn)品，并做好持續(xù)跟蹤服務(wù)。當(dāng)客戶考慮購置深業(yè)上城的樓盤時，朱偲將其介紹給營業(yè)部個貸經(jīng)理湯巧珍，實現(xiàn)了私私聯(lián)動。事后，客戶主動將其名下資產(chǎn)放在營業(yè)部。同時，服務(wù)營銷不僅僅局限于客戶經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理也積極營銷并將有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理，充分發(fā)揮了大堂的營銷聯(lián)動作用。大堂助理李旋接待一客戶想了解我行貴金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展客戶購買意愿較強但對黃金產(chǎn)品款式及價格詢問得非常詳細且要求較高，發(fā)現(xiàn)契機后積極推薦給客戶經(jīng)理肖晗座進一步營銷，交談中得知該客戶公司即將舉辦公司晚會正在籌備晚會禮品，肖晗針對客戶要求推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，當(dāng)下客戶較為滿意，但表示還需去進行多家比較。雖然現(xiàn)場營銷暫沒成

11、果，但肖晗仍然做好持續(xù)跟蹤服務(wù)，接下來的一個星期根據(jù)客戶的多方面需word 范文求向其分析了我行黃金產(chǎn)品的特點與優(yōu)勢，同時抓住客戶消費心理告知我行將開展“黃金優(yōu)惠日”活動，通過熱情貼心的服務(wù)贏得了客戶的認可，成功銷售熊貓銀幣75 枚。三、展望未來：進一步提升“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”第一，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識。 “以客戶為中心”是建行深圳分行營業(yè)部陽光服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是營業(yè)部陽光服務(wù)的宗旨。客戶作為銀行經(jīng)營的對象，只有為客戶創(chuàng)造了價值，銀行才能從客戶身上獲取到應(yīng)得的價值。 “以客戶為中心”的服務(wù)意識樹立方案可以從外部和內(nèi)部兩個方面來進行。在外部方面，可以建立一個外部監(jiān)管機制，分

12、別通過第三方檢查、客戶意見簿、服務(wù)調(diào)查問卷來建立。首先，要提升對于第三方檢查結(jié)果的重視度，每一位前臺工作人員在日常工作中需要條條落實其中服務(wù)細節(jié)要求并成立獎懲機制。其次，對于客戶意見簿中的優(yōu)質(zhì)可行性高的建議要及時采納。再者，在大堂工作不忙碌時，大堂經(jīng)理可以隨機對客戶進行問卷調(diào)查，詢問客戶營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)的不足和滿意之處，與其他營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體驗相比較的好壞情況。在內(nèi)部方面，首先建行深圳分行營業(yè)部必須做到 KYC(knowyour customers) ，了解客戶的基本情況，既要將服務(wù)理念牢固樹立在內(nèi)心深處，也要深入到客戶內(nèi)心世界中， 通過了解客戶的生活、 工作、娛樂愛好去真正把握客戶的現(xiàn)時需求和潛

13、在需求。要貼近客戶的思想，站在客戶的立場考慮問題，正確地理解客戶每一需求背后的合理原因。只有轉(zhuǎn)換立場，換位思考，才能真正感受到客戶的需求和word 范文困擾?？蛻魶]想到的我們要提前想到，當(dāng)服務(wù)人員能夠處處真誠地為客戶著想時，客戶自然會報以信任和配合，這對順利解決問題是大有益處的。當(dāng)然，做好服務(wù)的KYC不是要去機械地應(yīng)對客戶，要能夠準(zhǔn)備把握客戶內(nèi)心的真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想，深度挖掘、動態(tài)跟蹤長期可持續(xù)地服務(wù)不同的客戶。其次，要樹立“細心、耐心、熱心”三個心的服務(wù)態(tài)度。在現(xiàn)實中，阻礙企業(yè)和個人進步的，往往是一些看似不起眼的小事，有時通過一些細節(jié)，深圳簡單到一杯水、一張紙巾或一個眼神，

14、可以拉近與客戶之間的距離；耐心可以完善整個服務(wù)流程，協(xié)助客戶解決復(fù)雜的問題；積極熱心的服務(wù)是源自于內(nèi)心的熱情，可以讓客戶感受到高度的重視。第二，加強禮儀教育和培訓(xùn)，提升陽光服務(wù)的外在表達形式。推動建行深圳分行營業(yè)部改革創(chuàng)新的關(guān)鍵是強化“以客戶為中心”的服務(wù)意識，但服務(wù)意識在外在表達形式直接是銀行工作人員與客戶交往中的職業(yè)表現(xiàn)形式，這就需要加強銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)與教育。為了建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象，要求員工每天統(tǒng)一著裝，打扮得體，舉止大方。每天晨會對所有成員的儀容儀表進行自檢和互檢并評選出最佳形象員工進行拍照，若持續(xù)被評為最佳形象員工會有加分進行鼓勵。在服務(wù)禮儀的教育方面，營業(yè)部倡導(dǎo)員工人人一本禮儀手冊，每周四例會通過互相點評服務(wù)錄像以及請服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做專門培訓(xùn)來提高服務(wù)質(zhì)量。良好的儀容儀表是企業(yè)形象最好的宣傳和廣告，為了聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，如果營業(yè)員有端莊word 范文的儀表，得體的打扮，大方的舉止，再加上真誠自然極富有親和力的微笑服務(wù)，客戶會更愿意接受我們銀行提供的產(chǎn)品和建議。第三，提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段。當(dāng)今數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個新的高度，這樣的高度遠非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機器，是否擁有方便快捷的電子銀行以及功能齊全的自助機器將是未來銀