銀行服務(wù)文化培育及方案

1、營業(yè)部服務(wù)文化培育方案目前是一個(gè)金融服務(wù)業(yè)競爭白熱化的階段，不同銀行間的產(chǎn)品種類、存貸利率、升值空間、宣傳方式和營銷手段等諸多要素同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，這意味著銀行間服務(wù)的可替代性增強(qiáng)和客戶粘性的降低。為了打造建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象以及提高客戶忠誠度，打造特色服務(wù)，樹立服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量成為必要的方式。建行深圳分行營業(yè)部作為建行深圳分行的標(biāo)桿，除了要求員工要具備扎實(shí)的專業(yè)功底，嫻熟的職業(yè)技能，高度的責(zé)任意識(shí)，穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等基本素質(zhì)外， 更需要將“營業(yè)部， 陽光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念銘記于心，落實(shí)到為客戶服務(wù)的過程中去。一、“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”服務(wù)理念的體現(xiàn)客戶作為銀行經(jīng)營的對(duì)

2、象，只有為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，銀行才能從客戶身上獲取到應(yīng)得的價(jià)值。圍繞“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念，營業(yè)部在以下四個(gè)方面做出了舉措。第一，聯(lián)動(dòng)協(xié)作，總結(jié)創(chuàng)新。網(wǎng)點(diǎn)每一環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)均離不開各個(gè)成員之間的互相配合。開門紅營銷戰(zhàn)略需統(tǒng)籌全局，充分發(fā)揮營業(yè)部每個(gè)成員的角色能量?？偨Y(jié)開門紅貴金屬營銷前期的經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新營銷思路，聯(lián)動(dòng)協(xié)作十分必要。一是意識(shí)做好對(duì)公單位年終采購營銷工作，通過上門服務(wù)展示貴金屬樣品有針對(duì)性地進(jìn)行營銷；二是利用年末客戶活動(dòng)及貴金屬銷售熱潮，營銷客戶投資金條、紀(jì)念金幣等。三是柜面人員全員開口營銷，把握時(shí)機(jī)，word 范文適時(shí)將客戶推薦給理財(cái)客戶經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)，客戶經(jīng)理通過

3、營銷客戶并加客戶單位部門微信群，成功進(jìn)行二次營銷。四是對(duì)公柜員積極發(fā)力，營銷單位財(cái)務(wù)人員， 12 月以來對(duì)公低柜柜員平均每天均有貴金屬銷售業(yè)績，成績喜人。第二，激勵(lì)督促，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。小捷總在晨會(huì)下達(dá)營業(yè)部全員營銷指標(biāo)，鼓勵(lì)員工聯(lián)動(dòng)協(xié)作， 營造“傳幫帶、比趕超”的良好氣氛。一是轉(zhuǎn)變員工營銷理念，鼓勵(lì)員工由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，做好一次及二次營銷工作。二是建立健全激勵(lì)考核機(jī)制， 晨會(huì)通報(bào)任務(wù)完成情況，每周對(duì)營銷業(yè)績進(jìn)行匯總并對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，三是分享交流，全面提升營銷能力。 晨會(huì)上，員工分享自己成功的營銷經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化柜面一句話營銷話術(shù)。第三，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，塑造品牌形象。沒有最好的我，只有最好的我

4、們。組織中任意一人不足的一言一行都可能對(duì)組織的整體形象產(chǎn)生負(fù)面的影響。在營業(yè)部，不管柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理還是客戶經(jīng)理等一線職員都要參加相應(yīng)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。作為組織的門面和窗口，每一位員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)不僅僅代表個(gè)人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風(fēng)貌。組織良好形象的行程，不是依靠某一個(gè)人或某幾個(gè)人，而是要依靠全體人員的共同努力，落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。 2015 年年初，營業(yè)部開始在晨會(huì)評(píng)選當(dāng)日最佳儀容儀表員工，以最佳的狀態(tài)將最好的服務(wù)給予每一位客戶，鏡頭定格了營業(yè)部每一天的美麗開始！word 范文第四，多次組織客戶活動(dòng)，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。結(jié)合營業(yè)部中高端客戶占比較

5、高的特點(diǎn)， 持續(xù)開展客戶平臺(tái)營銷活動(dòng)，2015 年以來先后舉辦了三八婦女節(jié)插花、親子教育、蛋糕DIY 等趣味活動(dòng)，共計(jì)10 場(chǎng)次，累計(jì)參加人數(shù)200 人，密切了客戶關(guān)系。 4 月 1 日，營業(yè)部在榮超五樓會(huì)議室舉辦了資本市場(chǎng)投資大講堂，講座邀請(qǐng)了就放資產(chǎn)管理公司總經(jīng)理李總就當(dāng)前市場(chǎng)行情和國家政策基本面進(jìn)行了深入淺出的分析解讀，并對(duì)股市走勢(shì)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)預(yù)測(cè)，參會(huì)員工對(duì)講座內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)頻繁，氣氛熱烈。4 月19 日，營業(yè)部舉辦 2015 年福順?biāo)厥澄幕?jié)活動(dòng)，邀請(qǐng) VIP 客戶至弘源寺參觀、禮佛，整個(gè)過程莊嚴(yán)、虔誠。申時(shí)坐禪調(diào)理經(jīng)絡(luò)，修養(yǎng)身心，書寫福順簽，活動(dòng)最后還準(zhǔn)備好寺廟齋菜

6、送給客戶，表達(dá)了貼心的祝福與關(guān)懷。 5 月 4 日，分行趙芝然行長、朱剛常委副主任攜帶個(gè)金部、公司部、小企業(yè)部、營業(yè)部相關(guān)人員出席深圳市潮汕文化研究會(huì)青年聯(lián)合會(huì)成立一周年活動(dòng)?；顒?dòng)中朱剛副主任作為唯一銀行特邀嘉賓上臺(tái)致辭，并代表建行現(xiàn)場(chǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，授予潮文化 20 億元授信額度。營業(yè)部作為商會(huì)平臺(tái)主要業(yè)務(wù)牽頭方，特設(shè)營業(yè)部潮青聯(lián)客戶微信群，及時(shí)傳遞建行活動(dòng)詳情及金融咨詢，打造營業(yè)部特色品牌， 與潮商會(huì)共同進(jìn)步， 攜手創(chuàng)造新成就。二、“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”的營銷成果通過下達(dá)營銷指標(biāo)，建立健全激勵(lì)考核機(jī)制，晨會(huì)通報(bào)任務(wù)完成情況，員工分享成功營銷經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化柜面一句話營銷術(shù)語，word

7、范文營造“傳幫帶，比趕超”的良好氛圍，營業(yè)部開拓進(jìn)取，扎實(shí)做好公司一體化經(jīng)營，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)公及零售 KPI 考核全行第一。在五月份，深圳樓市行情大漲的情況下，周末不管刮風(fēng)下雨，在人頭攢動(dòng)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，總會(huì)閃現(xiàn)建行人的身影，營業(yè)部先后在塘朗城、中海錦城、山海韻等樓盤駐點(diǎn)，辦理開戶、凍結(jié)誠意金、按揭貸款等業(yè)務(wù)。目前，營業(yè)部一手樓盤相應(yīng)樓盤按揭份額高，穩(wěn)居第一，服務(wù)效率和質(zhì)量受到中海、深業(yè)、華潤、機(jī)場(chǎng)、地鐵等開發(fā)商的一致好評(píng)。同時(shí)，營業(yè)部利用一手樓盤誠意金繳存等機(jī)會(huì)，營銷地鐵塘朗城開卡 230 多張，凍結(jié)存款 1900 多萬元；地鐵山海韻開卡 50 多張，凍結(jié)存款 1000 多萬元，逐步推

8、動(dòng)儲(chǔ)蓄存款新增和有效客戶增長。如果說“要買房到建行”的廣告語已深入人心，建行營業(yè)部則將“陽光服務(wù)”的真諦詮釋給每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。在市場(chǎng)火爆行情下，重點(diǎn)營銷基金產(chǎn)品，定期邀請(qǐng)專家分析點(diǎn)評(píng)市場(chǎng)，舉辦客戶經(jīng)理產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及銷售技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理銷售信心。同時(shí)做好基金售后服務(wù)，梳理今年發(fā)型的新基金收益率排名，與老基金進(jìn)行比較，專業(yè)合理地向客戶進(jìn)行新舊基金的配置。與此同時(shí)，舉辦員工基金收益 PK大賽，評(píng)選出最具投資眼光的員工，激發(fā)員工參與和銷售的積極性，實(shí)現(xiàn)基金銷售總額16412.19 萬元。理財(cái)經(jīng)理通過多種形式的互動(dòng)活動(dòng)，吸引了許多新增高端客戶，挖掘了客戶的潛在需求。理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶的實(shí)際

9、需求，設(shè)計(jì)word 范文綜合理財(cái)方案，通過私私聯(lián)動(dòng)，推薦給個(gè)貸經(jīng)理進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)貸款；同樣，個(gè)貸經(jīng)理通過個(gè)大樓盤簽單，相互聯(lián)動(dòng)，介紹給理財(cái)經(jīng)理，挖掘行外客戶，如通過某位按揭客戶辦理了 1 萬多張社?？āＷ龊每蛻羯疃韧诰?，根據(jù)客戶需求跟蹤，實(shí)現(xiàn)批量營銷業(yè)績，銀幣 785 枚，金手鏈 60 條。通過全方位營銷計(jì)劃吸引客戶，增加客戶粘性，客戶主動(dòng)提出將其名下私人銀行卡轉(zhuǎn)到營業(yè)部。其中，理財(cái)經(jīng)理朱偲在轉(zhuǎn)崗前在柜臺(tái)為個(gè)人客戶熱情細(xì)心辦理金融社保IC 卡，其細(xì)致體貼的微笑服務(wù)贏得了客戶認(rèn)可，朱偲發(fā)展客戶的資金量達(dá)到 3 個(gè)億，并為其他支行私人銀行客戶時(shí)，并沒有放棄客戶，而是針對(duì)客戶的資產(chǎn)情況向其推薦相關(guān)適合

10、產(chǎn)品，并做好持續(xù)跟蹤服務(wù)。當(dāng)客戶考慮購置深業(yè)上城的樓盤時(shí)，朱偲將其介紹給營業(yè)部個(gè)貸經(jīng)理湯巧珍，實(shí)現(xiàn)了私私聯(lián)動(dòng)。事后，客戶主動(dòng)將其名下資產(chǎn)放在營業(yè)部。同時(shí)，服務(wù)營銷不僅僅局限于客戶經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理也積極營銷并將有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理，充分發(fā)揮了大堂的營銷聯(lián)動(dòng)作用。大堂助理李旋接待一客戶想了解我行貴金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展客戶購買意愿較強(qiáng)但對(duì)黃金產(chǎn)品款式及價(jià)格詢問得非常詳細(xì)且要求較高，發(fā)現(xiàn)契機(jī)后積極推薦給客戶經(jīng)理肖晗座進(jìn)一步營銷，交談中得知該客戶公司即將舉辦公司晚會(huì)正在籌備晚會(huì)禮品，肖晗針對(duì)客戶要求推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，當(dāng)下客戶較為滿意，但表示還需去進(jìn)行多家比較。雖然現(xiàn)場(chǎng)營銷暫沒成

11、果，但肖晗仍然做好持續(xù)跟蹤服務(wù)，接下來的一個(gè)星期根據(jù)客戶的多方面需word 范文求向其分析了我行黃金產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)抓住客戶消費(fèi)心理告知我行將開展“黃金優(yōu)惠日”活動(dòng)，通過熱情貼心的服務(wù)贏得了客戶的認(rèn)可，成功銷售熊貓銀幣75 枚。三、展望未來：進(jìn)一步提升“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”第一，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)。 “以客戶為中心”是建行深圳分行營業(yè)部陽光服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是營業(yè)部陽光服務(wù)的宗旨?？蛻糇鳛殂y行經(jīng)營的對(duì)象，只有為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，銀行才能從客戶身上獲取到應(yīng)得的價(jià)值。 “以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)樹立方案可以從外部和內(nèi)部兩個(gè)方面來進(jìn)行。在外部方面，可以建立一個(gè)外部監(jiān)管機(jī)制，分

12、別通過第三方檢查、客戶意見簿、服務(wù)調(diào)查問卷來建立。首先，要提升對(duì)于第三方檢查結(jié)果的重視度，每一位前臺(tái)工作人員在日常工作中需要條條落實(shí)其中服務(wù)細(xì)節(jié)要求并成立獎(jiǎng)懲機(jī)制。其次，對(duì)于客戶意見簿中的優(yōu)質(zhì)可行性高的建議要及時(shí)采納。再者，在大堂工作不忙碌時(shí)，大堂經(jīng)理可以隨機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，詢問客戶營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的不足和滿意之處，與其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)相比較的好壞情況。在內(nèi)部方面，首先建行深圳分行營業(yè)部必須做到 KYC(knowyour customers) ，了解客戶的基本情況，既要將服務(wù)理念牢固樹立在內(nèi)心深處，也要深入到客戶內(nèi)心世界中， 通過了解客戶的生活、 工作、娛樂愛好去真正把握客戶的現(xiàn)時(shí)需求和潛

13、在需求。要貼近客戶的思想，站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，正確地理解客戶每一需求背后的合理原因。只有轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，換位思考，才能真正感受到客戶的需求和word 范文困擾?？蛻魶]想到的我們要提前想到，當(dāng)服務(wù)人員能夠處處真誠地為客戶著想時(shí)，客戶自然會(huì)報(bào)以信任和配合，這對(duì)順利解決問題是大有益處的。當(dāng)然，做好服務(wù)的KYC不是要去機(jī)械地應(yīng)對(duì)客戶，要能夠準(zhǔn)備把握客戶內(nèi)心的真實(shí)需要，急客戶之所急，想客戶之所想，深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤長期可持續(xù)地服務(wù)不同的客戶。其次，要樹立“細(xì)心、耐心、熱心”三個(gè)心的服務(wù)態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)中，阻礙企業(yè)和個(gè)人進(jìn)步的，往往是一些看似不起眼的小事，有時(shí)通過一些細(xì)節(jié)，深圳簡單到一杯水、一張紙巾或一個(gè)眼神，

14、可以拉近與客戶之間的距離；耐心可以完善整個(gè)服務(wù)流程，協(xié)助客戶解決復(fù)雜的問題；積極熱心的服務(wù)是源自于內(nèi)心的熱情，可以讓客戶感受到高度的重視。第二，加強(qiáng)禮儀教育和培訓(xùn)，提升陽光服務(wù)的外在表達(dá)形式。推動(dòng)建行深圳分行營業(yè)部改革創(chuàng)新的關(guān)鍵是強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，但服務(wù)意識(shí)在外在表達(dá)形式直接是銀行工作人員與客戶交往中的職業(yè)表現(xiàn)形式，這就需要加強(qiáng)銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)與教育。為了建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象，要求員工每天統(tǒng)一著裝，打扮得體，舉止大方。每天晨會(huì)對(duì)所有成員的儀容儀表進(jìn)行自檢和互檢并評(píng)選出最佳形象員工進(jìn)行拍照，若持續(xù)被評(píng)為最佳形象員工會(huì)有加分進(jìn)行鼓勵(lì)。在服務(wù)禮儀的教育方面，營業(yè)部倡導(dǎo)員工人人一本禮儀手冊(cè)，每周四例會(huì)通過互相點(diǎn)評(píng)服務(wù)錄像以及請(qǐng)服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做專門培訓(xùn)來提高服務(wù)質(zhì)量。良好的儀容儀表是企業(yè)形象最好的宣傳和廣告，為了聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，如果營業(yè)員有端莊word 范文的儀表，得體的打扮，大方的舉止，再加上真誠自然極富有親和力的微笑服務(wù)，客戶會(huì)更愿意接受我們銀行提供的產(chǎn)品和建議。第三，提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段。當(dāng)今數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個(gè)新的高度，這樣的高度遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)器，是否擁有方便快捷的電子銀行以及功能齊全的自助機(jī)器將是未來銀