教育機(jī)構(gòu)崗位手冊-運(yùn)營主管

1、XX教育崗位手冊運(yùn)宮王官目錄一、部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3二、部門戰(zhàn)略6三、部門組織架構(gòu)7四、部門全業(yè)務(wù)流程圖8五、勝任力模型8六、職位說明書10七、崗位事件11八、業(yè)務(wù)匯報流程及工具33九、附件35部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程驗(yàn)收啟動畝批啟動期il一吃一幅下d更工dsslB級部門dasdC級業(yè)務(wù)部門發(fā)展期內(nèi)外調(diào)研優(yōu)化震求提報慢用O訓(xùn)f本土化研L說哈_友技術(shù)開以器的”Al ： FTT內(nèi)? W5研斷待拆解統(tǒng)籌督理入曖一她盼析人亦化工級學(xué)管分析里級牧外 提升<5國化工具迭代內(nèi)州a研 優(yōu)（tJ待惚效 般沼得計劃招砌內(nèi)溫1研匹匐芭,或 崎一I拆簿宣此§訓(xùn) .WWHW T38sg tMWB WMNIII -

2、工盤工方顆計| WUJL.規(guī)下內(nèi)外調(diào)研任卻解戌下體投虹域下 麗t護(hù)眼 翁殘的n譚一移動k消狀1BHWOP核研卷譚設(shè)后堆護(hù)學(xué)生交殖發(fā)展期畝批dewsda'd校區(qū)運(yùn)莒界求技術(shù)B圾部門C級業(yè)務(wù)部門成熟期技區(qū)運(yùn)營s求技術(shù)i Mfc 5 K5 s §B 飯 部 門§11成熟期畝批c級業(yè)務(wù)部門內(nèi)夕廂用提升濟(jì)座會明孵化講防IJ內(nèi)州M用成熟期茶 崎制定推廣內(nèi)用! 收庭十收上燒下 «r崇慶史籍 培訓(xùn)ItSLAT 賬號數(shù)九采集ZUS28UK分析財務(wù)人員 培訓(xùn)一成熟期徒 名分析*區(qū)域技展戰(zhàn) 期由巴兄設(shè)計任務(wù)拆解移融化嬴貌使用培訓(xùn)BttlEttj用爨求毒觸產(chǎn)品設(shè)計信融化工具S 座

3、坳俅移加消深BWttJP拈交®- SUM«»效研態(tài)求»*業(yè)的蠅二、部門戰(zhàn)略（一）部門整體戰(zhàn)略以質(zhì)量為核心；以競爭為導(dǎo)向；以創(chuàng)新為驅(qū)動力，在中國素質(zhì)教育領(lǐng) 域成為教學(xué)質(zhì)量、規(guī)模、市場占有率第一的品牌。在中國學(xué)科教育領(lǐng) 域，成為教學(xué)質(zhì)量、經(jīng)營利潤、營收規(guī)模國內(nèi)前三名的品牌。（二）部門人力資源戰(zhàn)略建立部門“伙伴型關(guān)系”，通過業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)部門合并，員工 效率提升；進(jìn)行內(nèi)部員工孵化的同時，加強(qiáng)對外部人才以及優(yōu)秀畢業(yè) 生的引進(jìn)；進(jìn)行全國人才輪轉(zhuǎn)，資源共享，為員工制定清晰的發(fā)展路 徑和職業(yè)規(guī)劃，提升員工滿意度，降低流失率，并實(shí)現(xiàn)全員薪酬競爭 力較同行業(yè)提升30%

4、o（三）部門業(yè)務(wù)戰(zhàn)略運(yùn)營方而：完善統(tǒng)一的制度、流程、工具，提高單店業(yè)績增長，實(shí)現(xiàn) 一對一業(yè)務(wù)的深度建設(shè)；建立全國遠(yuǎn)程管理體系，進(jìn)行全國業(yè)務(wù)及管 理復(fù)制，實(shí)現(xiàn)一對一業(yè)務(wù)的寬度建設(shè)。產(chǎn)品/服務(wù)方面：建立產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量體系，嚴(yán)格進(jìn)行過程質(zhì)量的把 控，通過營銷及產(chǎn)品策略，提高產(chǎn)品及服務(wù)競爭力，實(shí)現(xiàn)市場份額的 提升。四、部門全業(yè)務(wù)流程總務(wù)方要喉常發(fā)學(xué)員2學(xué)員學(xué)員（日常管理是根據(jù)營銷主管改的,例會中的營銷方案宣貫改為服務(wù)方案的宣貫。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中日常維護(hù)變?yōu)槿粘１O(jiān)督。）五、勝任力模型基礎(chǔ)任職能力及細(xì)化內(nèi)容能力細(xì)化內(nèi)容能力勝任周期專業(yè)能力學(xué)科知識點(diǎn)及所占分值比例5天學(xué)科重、難點(diǎn)行業(yè)及競爭對手概況各年級學(xué)科知識各

5、年級學(xué)生特點(diǎn)家庭教育知識5天當(dāng)?shù)貙W(xué)校概況全國重點(diǎn)院校錄取分?jǐn)?shù)線當(dāng)?shù)厣龑W(xué)政策及資訊XX教育的產(chǎn)品與服務(wù)體系崗位報表及YES系統(tǒng)的操作及使用3天日常工作管理能力本部門的例會1天運(yùn)營崗位常規(guī)培訓(xùn)3天學(xué)管崗位工作達(dá)標(biāo)的考核2天日常行政管理1天服務(wù)意識服務(wù)技巧和態(tài)度1天協(xié)調(diào)溝通能力各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通1天本部門間的協(xié)調(diào)與溝通1天數(shù)據(jù)分析能力了解續(xù)推數(shù)據(jù)2天審核續(xù)推數(shù)據(jù)2天分析續(xù)推數(shù)據(jù)3天控場能力第一次課控場3天退費(fèi)處理控場3天投訴、替換控場3天突發(fā)事件處理4天時間管理能力制定工作計劃1天完成工作目標(biāo)今日事今日畢人力資源能力本部門團(tuán)隊建設(shè)1天企業(yè)文化宣貫1天學(xué)管崗位人才的''選用育留”2

6、天溝通說服能力學(xué)生加課、加科1天學(xué)生續(xù)費(fèi)推薦1天挽回退費(fèi)、預(yù)防退費(fèi)1天事故處理能力處理投訴、替換3天預(yù)防、處理退費(fèi)退費(fèi)挽回教學(xué)事故處理能力（教師請假、離職等）六、職位說明書職位名稱學(xué)管主管所屬部門運(yùn)營部直接上級校長晉升職位校長直接下級學(xué)管調(diào)動職位課程顧問主管職位概要：通過對學(xué)習(xí)顧問的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核，提高教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，獲得家長認(rèn)可，促 進(jìn)口碑營銷。工作內(nèi)容：1、按時召開例會，總結(jié)校區(qū)數(shù)據(jù)和管理問題，總結(jié)經(jīng)抬制定改進(jìn)方案。2、定期時員工進(jìn)行培訓(xùn)，考核，使其在西位上具有更好的勝任力。3、接受部門質(zhì)量目標(biāo)及消深目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)拆分并做出具體方案。4、監(jiān)督檢查學(xué)習(xí)顧問日常工作的量和質(zhì)量，包括校區(qū)所

7、有學(xué)生的上課進(jìn)度，平臺學(xué)生檔案的建立，家長的回訪電話，日常家長會的召開，日常投訴是事故的處理等。5、重點(diǎn)關(guān)注校區(qū)教學(xué)質(zhì)量，配合營銷和教學(xué)部的質(zhì)量要求，最大程度匹配適合的老師， 瞌督教學(xué)方案的制定，檢查教師的備課筆記及上課確認(rèn)單。6、以質(zhì)量為核心，保障校區(qū)的服務(wù)喝教學(xué)質(zhì)量，從而?！毙^(qū)續(xù)費(fèi)推薦的目標(biāo)達(dá)成。注：崗位績效和管理制度另見人力資源七、崗位事件（一）服務(wù)方案制定一）新生接待1、流程圖2、工作內(nèi)容及步驟關(guān)鍵點(diǎn)事件步驟步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、營銷主管交接學(xué)生資料表1、主管核實(shí)定金是否夠50%2、確定好回款日期并記錄3、確認(rèn)已經(jīng)將學(xué)生信息準(zhǔn)確無 誤的錄入系統(tǒng)（1）學(xué)生基本信息：

8、年級、學(xué) 校、科目、試聽老師、第一次上 課時間、科目學(xué)習(xí)情況：（2）報名信息：產(chǎn)品類型、正 課課時、贈課課時；（3）課程顧問承諾服務(wù)，家長 訴求；（4）其他信息：家庭情況、學(xué) 生性格特點(diǎn)、家長性格特點(diǎn)、學(xué) 員在校情況、其他機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)情 況。YES系統(tǒng)簽約學(xué)生資料表1、保證準(zhǔn)確交 接，防止因交接 不到位發(fā)生事故 2、對清款情況進(jìn) 行審核及把控，不得給未按要求 繳費(fèi)的學(xué)生3、對課程顧問承 諾進(jìn)行審核把 控，若出現(xiàn)課程 顧問虛假承諾， 應(yīng)及時上報處理2、學(xué)習(xí)顧問主 管分配學(xué)習(xí)顧問1、匹配原則：<1）根據(jù)學(xué)習(xí)顧問性格特點(diǎn)（2）根據(jù)學(xué)習(xí)顧問工作經(jīng)歷；（3）公司制定的學(xué)習(xí)顧問所帶學(xué)2、使用系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)員

9、分配YES系統(tǒng)(YW-YDY-XG-FW-003回訪記錄 表學(xué)習(xí)顧問人均學(xué) 生數(shù)：1、啟動期20-30人（含）2、發(fā)展期30-50人（含）3、成熟期50-80 人（含）3、監(jiān)督第一次電話溝通第一次電話溝通是學(xué)習(xí)顧問與 家長的第一次溝通，須倍加重 視，給家長留下良好的第一印 象，贏得家長信任。1、在給家長打第一個回訪電話 前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。要 對學(xué)生情況，學(xué)生學(xué)習(xí)上存在的 問題等做全面的了解；要對學(xué)生 所報學(xué)科的特點(diǎn)做相應(yīng)了解；對 學(xué)生所在學(xué)校情況做相應(yīng)了解； 要對老師本身資歷、經(jīng)歷等情況 做相應(yīng)了解，提前做好為教師包 裝的充分準(zhǔn)備2、向家長進(jìn)行自我介紹，告知 家長班主任崗位職責(zé)，班主任

10、聯(lián) 系方式、上課時間、固定課程表、 請假制度等。3、與家長溝通第一次上課的時 間、內(nèi)容，告知家長學(xué)生上課的 相關(guān)制度及上課準(zhǔn)備。監(jiān)督學(xué)習(xí)顧問接 單后在30分鐘 內(nèi)打出第一個溝 通電話，并且確 保每個學(xué)習(xí)顧問 第一次回訪內(nèi)容 都符合公司規(guī)定 的標(biāo)準(zhǔn)用語。同 時做好記錄。4、監(jiān)督學(xué)習(xí)顧 問與教學(xué)部交 接學(xué)習(xí)顧問從課程顧問和家長處 獲得的信息，應(yīng)完整交接給教 師：1、學(xué)生基本信息：年級、學(xué)校、 科目、第一次上課時間、科目學(xué) 習(xí)情況：2、報名信息：產(chǎn)品類型、正課 課時、贈課課時：3、課程顧問承諾服務(wù)，家長訴 求；4、其他信息：家庭情況、學(xué)生 性格特點(diǎn)、家長性格特點(diǎn)、學(xué)員 在校情況、其他機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)情況。5

11、、第一次課內(nèi)容、上課時間學(xué)習(xí)顧問應(yīng)認(rèn)真補(bǔ)充學(xué)員信息， 并做好系統(tǒng)排課1、第一次課確認(rèn) 后應(yīng)在30分鐘 內(nèi)將排課信息錄 入系統(tǒng)：2、學(xué)管與教師交 接學(xué)生信息，應(yīng) 全面詳細(xì)，不得 遺漏，具體內(nèi)容 以YES系統(tǒng)內(nèi)記 錄的學(xué)生信息為 準(zhǔn)。教師應(yīng)認(rèn)真 閱讀系統(tǒng)內(nèi)的學(xué) 生信息，如因交 接不輕出現(xiàn)事 故，相關(guān)信息若 未體現(xiàn)在系統(tǒng) 中，責(zé)任歸學(xué)習(xí) 顧問，若有體現(xiàn)， 責(zé)任歸學(xué)習(xí)顧 問。3、及時協(xié)調(diào)或處 罰老師拒單情 況，保證新單按 時上課。4、對于提出特殊 要求的家長，須 同教學(xué)主管進(jìn)行 特殊情況說明， 共同進(jìn)行第一次前后的監(jiān)督。（包 括老師上課前的 準(zhǔn)備情況，特殊 事項交代，標(biāo)準(zhǔn) 用語對練，備課 筆記檢查等）

12、5、監(jiān)督學(xué)習(xí)顧 問第一次課前 接待1、將學(xué)生妥善安排至教學(xué)區(qū)后， 將固定課程表發(fā)放給家長，并對 教學(xué)管理進(jìn)行簡要介紹：固定課程表的制定可以避免學(xué) 生曠課、逃課行為，管理規(guī)范的 介紹可以提升企業(yè)的權(quán)威性2、指導(dǎo)家長使用手機(jī)APP進(jìn)行 課程狀態(tài)查詢、訂單狀態(tài)查詢， 并同過APP進(jìn)行課后評價及反 饋、月度滿意度評價及反饋。«YW-YDY-XG-JD-001固定課程表1、新生第一次上 課時學(xué)習(xí)顧問必 須在場接待2、將紙質(zhì)版課程 表（只安排未超 過定金費(fèi)用課 時）交接給家長， 并且確定好回款 日期,剩余部門 回款后安排，紙 板版課表家長簽 字留存6、監(jiān)督學(xué)習(xí)顧 問第一次課后 回訪1、注意第一次

13、電話回訪的時效 性，保證第一次課當(dāng)天，切忌隔 夜。無論下課多晚、學(xué)習(xí)顧問是 否休息，都要跟蹤到位。2、學(xué)生第一次上完課后，學(xué)習(xí) 顧問需和任課老師進(jìn)行溝通，了 解學(xué)生的上課情況，整理相關(guān)信 息3、課后學(xué)管應(yīng)盡量多與學(xué)生進(jìn) 行溝通，與學(xué)生盡快增進(jìn)情感， 并對學(xué)生學(xué)科及非學(xué)科的情況«YW-YDY-XG-FW-003回訪記錄 表1、反饋當(dāng)天學(xué) 生學(xué)習(xí)過程 中的表現(xiàn)2、不要一味的 夸贊3、讓家長在家 監(jiān)督完成任 課老師的作 業(yè)4、邀請學(xué)生自 習(xí)進(jìn)行了解告知家長有推薦 信息要第一時間 交給班主任二）常規(guī)學(xué)員規(guī)劃1、流程圖2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、學(xué)員服

14、務(wù)方案制定服務(wù)目的：1、提供滿足家長需求服務(wù)內(nèi)容2、收集家長信息，尋找痛點(diǎn)3、進(jìn)行續(xù)推鋪墊4、危機(jī)以及事故預(yù)防«W-YDY-XG-XT-005續(xù)推預(yù)案1、季度續(xù)費(fèi)目標(biāo)（服務(wù)）2、月續(xù)費(fèi)目標(biāo) （服務(wù)+準(zhǔn)備）3、周續(xù)費(fèi)目標(biāo)（方案）4、天續(xù)費(fèi)目標(biāo)（替補(bǔ)）2、服務(wù)方案監(jiān)督執(zhí)行1、回訪表的檢查2、家長會記錄表的檢查3、邀約登記表檢查4、系統(tǒng)排課記錄檢查5、月考試卷的檢查6、教學(xué)計劃的檢查3-1家長滿意家長對服務(wù)滿意的，確定為種子學(xué) 員，對種子學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注1、有效果，客戶滿意；2、原簽課時將用完，仍有再學(xué)的需求；3、管理服務(wù)到位，客戶滿意；4、咨詢到位,客戶認(rèn)同（新生）；5、具備一定的經(jīng)濟(jì)條

15、件：6、個人魅力（班主任、授課老師）：7、利用優(yōu)惠條件（暑期升級前、課 時月內(nèi)累加、公司優(yōu)惠政策等）3-2家長不滿意根據(jù)家長訴求及學(xué)生實(shí)際情況，調(diào)整服務(wù)方案，處理異議4、審核續(xù)推預(yù)案1、溝通邏輯準(zhǔn)備：（1）效果展示（2）痛點(diǎn)及需求挖掘（3）解決方案2、溝通內(nèi)容準(zhǔn)備：同回訪前準(zhǔn)備3、簽約方案制定是否合理：（1）3套方案是否是針對不同目標(biāo)， 是否能體現(xiàn)價格、價值、目標(biāo)之間的 關(guān)系。（2）課時制定考慮課時計劃及產(chǎn)品 組合，除此之外，還應(yīng)考慮是否有充 分的教學(xué)理論依據(jù)（3）價格方而，總價是否結(jié)合家長 首次簽約情況及實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行 考慮，3套方案之間的單價是否能體 現(xiàn)有吸引力的差異預(yù)案應(yīng)立足于教學(xué)需求

16、，而非價格優(yōu)惠（二）日常維護(hù)管理一）進(jìn)度管理1、流程圖進(jìn)度管理消課任務(wù)消課保限方完成消課M 折解案制定 M 窗執(zhí)行分析任務(wù)t不合格12、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)犍點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、消課任務(wù)拆解1、按照學(xué)習(xí)顧問所帶學(xué)生進(jìn)行消課拆解2、根據(jù)學(xué)生年級及產(chǎn)品種類進(jìn)行任務(wù)拆解YES系統(tǒng) «YW-YDY-XG-JD-002請假單1、常規(guī)生均消課 數(shù)單周不低于4小時2、全日制學(xué)生單 科單月不低于16 小時2、消課保障方案制定1、加課，加科2、全日制轉(zhuǎn)化3、周中消課引導(dǎo)4、請假把控5、補(bǔ)課監(jiān)督6、與教學(xué)主管溝通教師課時數(shù)，優(yōu)先對周中課時段及課時數(shù)較低的教師進(jìn)行排課7、控制兼職教

17、師課時比例1、請假課時必須 當(dāng)月進(jìn)行補(bǔ)課2、生均科次不低 于2科3、學(xué)習(xí)顧問加課 學(xué)生單科單月不 低于10小時4、教師周一至周 五晚上至少排3個 晚上的課，周一至 周五課時量須占教師課量的30%5、控制兼職老師課時占比（參考值）：（1）旺季啟動期：W20%發(fā)展期：15%成熟期：10%（2）淡季啟動期：10%發(fā)展期：5%成熟期：W5%排課消課監(jiān)定期查看YES系統(tǒng)查看排課消課主管每天上午十督執(zhí)行記錄二點(diǎn)半系統(tǒng)查看 一次，下午六點(diǎn)半 系統(tǒng)查看一次，每 天保證至少兩次 登錄系統(tǒng)查看排 課消課記錄消課數(shù)據(jù)分1、消課完成率1、每周消課完成析2、生均消課量3、生均科目數(shù)4、生均周中消課數(shù)率不低于消課任務(wù)的2

18、5%2、每周形成周報完成消課任務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以及不足分析及數(shù)據(jù)分析二）定期回訪1、流程圖定期回訪2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)事件步驟步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、回訪前準(zhǔn)備1、回訪之前要考慮好自己回訪的目 的及想要獲得的信息或結(jié)果2、根據(jù)回訪的目的，充分準(zhǔn)備回訪 內(nèi)容（包含但不限于以下內(nèi)容，學(xué) 管應(yīng)至少準(zhǔn)備三項內(nèi)容與家長進(jìn)行 溝通）（1）上課情況：上課內(nèi)容、作業(yè)情 況、學(xué)生上課狀態(tài)，教師評價及對 應(yīng)的解決方案：（2）學(xué)科知識點(diǎn)：現(xiàn)狀分析/效果 展示/潛在或已存在的問題/解決方 案；（3）學(xué)習(xí)方法：現(xiàn)狀分析/效果展 示/潛在或已存在的問題/解決方 案；（4）政策制度類：現(xiàn)狀分析/潛在 或已存在的

19、問題/解決方案；（5）學(xué)生心理類：現(xiàn)狀分析/效果 展示/潛在或已存在的問題/解決方 案；«YW-YDY-XG-FW-003回訪記錄表1、忠實(shí)客戶：每月 保證至少兩次，每 次時間至少15分 鐘；2、期待客戶：每周 一次，每次至少5 分鐘；3、新簽客戶：每周 兩次，每次至少5 分鐘：4、停課結(jié)課退費(fèi)客 戶：學(xué)生月度年度 大事件前后一定回 訪。（6）家庭教育類：現(xiàn)狀分析/效果 展示/潛在或已存在的問題/解決方 案；（7）學(xué)校教育類：現(xiàn)狀分析/效果 展示/潛在或已存在的問題/解決方 案；（8）其他社會教育類：現(xiàn)狀分析/ 在或已存在的問題/解決方案：（9）目標(biāo)規(guī)劃類：現(xiàn)狀分析/不同 層次目標(biāo)制

20、定/階段性目標(biāo)制定/實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)方案：（10 ）試卷分析：XX考試/學(xué)?？?試/社會類考試；（11）行政類：排課確認(rèn)/請假/課 時核對/資料領(lǐng)取/活動通知2、選擇回訪方式1、根據(jù)回訪內(nèi)容的準(zhǔn)備，選擇合適 的回訪方式，回訪方式包括：（1）電話（2）面談（3）微信、短信（4）郵件2、對于比較忙或在外地的家長，要 以短信或郵件的形式經(jīng)常和家長溝 通，經(jīng)常給家長發(fā)一些考試信息和 資料3、回訪執(zhí)行1、回訪可多種方式交替結(jié)合使用， 配合圖片、小視頻、PPT等，學(xué)生 在XX上課期間班主任給予學(xué)生的 幫助要用輕松的方式告訴家長，讓家長知道班主任對學(xué)生的關(guān)心2、回訪當(dāng)以電話、面談為主，配合 其他方式，不可僅使用短

21、信或微信。3、回訪應(yīng)注意配合家長的生活及工 作作息4、回訪記錄 及結(jié)果反饋1、對回訪進(jìn)行記錄（1）回訪內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)（2）家長反饋（3）家長反饋處理方式2、回訪過程中所獲得的家長訴求或異議應(yīng)及時與教師溝通，配合處理三）定期家長會1、流程圖定期家長會2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)事件步驟步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、確定家長會主題全面了解學(xué)生及家長情況，明確 召開家長會的目的，確定家長會 主題：1、家長會分類（1）學(xué)?？记翱己蠹议L會（2）成績提升不明顯家長會YW-YDY-XG-FW-004家長會記錄表教學(xué)計劃月考試卷備課筆記1、召開頻率每月一 次，優(yōu)先安排有異 議家長及續(xù)費(fèi)目標(biāo) 家長2、準(zhǔn)備充分，

22、材料 齊全（3）學(xué)習(xí)成績提升明顯家長會（4）為短單轉(zhuǎn)化做鋪墊家長會（5）為小班轉(zhuǎn)一對一做鋪墊家 長會（6）初高三全日制家長會（7）小升初家長會（4-6年級）（8）學(xué)校開完家長會后的家長 會（9）家長投訴不滿意的家長會（10）加課、加科的家長會（11）親子關(guān)系的家長會2、家長會目的（1）側(cè)重學(xué)生表現(xiàn)：學(xué)生表現(xiàn) 的意義對學(xué)習(xí)的影響，三方監(jiān) 督，學(xué)生自我認(rèn)知（2）側(cè)重學(xué)生成績：試卷分析， 教學(xué)計劃跟進(jìn)調(diào)整，三方監(jiān)督（3）側(cè)重學(xué)生加課加科：科目 難度加大，對小升初及中高考的 影響（4）側(cè)重續(xù)費(fèi)鋪墊：課堂表現(xiàn)， 學(xué)生優(yōu)缺點(diǎn)，解決方案，教學(xué)及 學(xué)習(xí)計劃調(diào)整（5）側(cè)重滿意度：探知原因， 各個擊破（6）側(cè)重家

23、庭教育親子關(guān)系： 現(xiàn)狀明了，換位思考3、時間安排合理， 無空擋，時間長短 適中4、家長會記錄填寫 完整，家長簽字確 認(rèn)5、家長會可對續(xù)推 進(jìn)行鋪墊，但不可 對家長主動進(jìn)行續(xù) 推而談2、家長會前根據(jù)家長會主題及家長會召開準(zhǔn)備目的，與教師配合，做好充分準(zhǔn)備：1、召開時間2、召開場地3、確定教師空余時間段4、家長會組織流程5、可視化工具準(zhǔn)備6、溝通內(nèi)容準(zhǔn)備3、邀約家長到訪1、確認(rèn)家長到訪時間，提前做 好準(zhǔn)備；2、邀約時，應(yīng)向家長說明家長 會召開的主題及目的，用專業(yè)知 識引導(dǎo)家長重視家長會。4、召開家長會1、正式，有儀式感2、會后應(yīng)做好記錄，對家長會 中家長提出的問題應(yīng)及時給予 反饋四）事故處理1、流

24、程圖事故處理事故匯總分析處理退費(fèi)處理2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、事故匯總匯總學(xué)習(xí)顧問上報投訴及時予 以處理，已經(jīng)處理的也應(yīng)在事 故報表中進(jìn)行記錄，無法處理 的及時上報校長；« W-YDY-XG-TF-006 退費(fèi)申請YW-YDY-XG-TF-007 退費(fèi)挽單記錄表YW-YDY-XG-FW-003 回訪記錄表YW-YDY-XG-SG-008 事故報表嚴(yán)格處理不上報投 訴、替換及不及時 處理的行為2、分析處理1、監(jiān)督相關(guān)責(zé)任人及時對事故 進(jìn)行處理，注意向家長反饋的 及時性2、事故發(fā)生后，應(yīng)對工作流程 進(jìn)行自檢，明確是執(zhí)行問題， 還是工作流程設(shè)計問

25、題，提出 整改意見，預(yù)防同類事故再次 發(fā)生3、對于投訴次數(shù)較多的學(xué)習(xí)顧 問進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)和培訓(xùn)，并做 好培訓(xùn)記錄（要包括考試情況）1、要對處理人、處 理方法、處理時間、 處理結(jié)果進(jìn)行記錄 2、事故處理應(yīng)及 時，涉及到多部門 的應(yīng)告知部門負(fù)責(zé) 人，積極尋求配合。3、退費(fèi)處理事故處理不成功的，將轉(zhuǎn)化為 退費(fèi)處理，對于申請退費(fèi)的家 長，應(yīng)填寫退費(fèi)申請，并對挽 單過程進(jìn)行記錄（三）教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督1、流程圖教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督備課筆記檢道課中巡場課后及時向教師反饋家長訴求返課或替換教師月考試卷、教學(xué)計劃監(jiān)督執(zhí)行2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)事件步驟步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、備課筆記檢查課前檢查教師是否按照要求

26、及計劃進(jìn) 行備課，是是否準(zhǔn)備相關(guān)課中、課后練 習(xí)。備課筆記月考試卷教學(xué)計劃YW-YDY-XG-FW-003回訪記錄 表符合備課筆記要求2、課中巡場檢查教師是否按時上下課,課中是否認(rèn) 真授課，是否在上課期間從事與教學(xué)無 關(guān)的活動。3、課后及時 向教師反饋 家長訴求學(xué)管通過回訪從家長處得到的反饋,應(yīng) 及時與教師溝通,幫助教師調(diào)整授課計 劃或授課方式4、返課或替換教師若發(fā)現(xiàn)教師沒有認(rèn)真對待教學(xué),學(xué)習(xí)顧 問有權(quán)向教學(xué)主管申請返課或替換教 師5、月考試卷、教學(xué)計劃監(jiān)督執(zhí)行監(jiān)督教師完成每月的學(xué)生月考及教學(xué) 計劃，并定期將其歸檔整理。（四）服務(wù)質(zhì)量管理檢測1、流程圖服務(wù)質(zhì)量管理日常服務(wù)內(nèi)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行滿意度結(jié)

27、果 容安排可視化工具檢查考核2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)犍點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、日常服務(wù)內(nèi)容安排安排學(xué)習(xí)顧問每日的工作，進(jìn)行切片管理9： 30-10： 00 早例會10： 00-12： 00回訪家長，確認(rèn)邀約12： 00-12： 30問題總結(jié)以及處理12： 30-13： 30 休息時間13： 30-14： 30邀約，對練以及培訓(xùn)14： 30-16： 30電話回訪以及邀約16： 30-17： 30 排課17： 30-18： 30當(dāng)天總結(jié)以及明天的工作規(guī)劃學(xué)習(xí)顧問工作時間表1、學(xué)習(xí)顧問進(jìn)行 時間統(tǒng)一管理2、切片時間內(nèi)工 作內(nèi)容，工作目 標(biāo)明確，保質(zhì)保 量進(jìn)行2、服務(wù)監(jiān)督 執(zhí)行，可

28、視化 工具檢查1、回訪表的檢查2、家長會記錄表的檢查3、邀約情況檢查4、系統(tǒng)排課記錄檢查5、月考試卷的檢查6、教學(xué)計劃的檢查YES系統(tǒng)YW-YDY-XG-FW-003回訪記錄表YH-YDY-XG-FW-O04家長會記錄表所有表格按照標(biāo)準(zhǔn)填寫，保證齊全3、滿意度結(jié)果考核1、每月登陸系統(tǒng)系統(tǒng)查看滿 意度評價結(jié)果，對家長的滿 意度評價進(jìn)行電話溝通反饋2、沒有反饋的家長，對滿意 度進(jìn)行電話抽查YES系統(tǒng)每名學(xué)習(xí)顧問所 帶學(xué)生的獎進(jìn)行 電話抽查（五）續(xù)費(fèi)推薦一）續(xù)推任務(wù)拆解1、流程圖2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)事件步驟步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、月度續(xù)推任務(wù)拆解續(xù)費(fèi)：1、到訪數(shù)2、單底3、簽單率

29、推薦：1、邀約率2、到訪率3、簽單率m'-YDY-XG-XT-O05續(xù)推預(yù)案YES系統(tǒng)1、啟動期：續(xù)費(fèi)簽單率不低于 40%,推薦簽單率不低 于30%2、發(fā)展期:續(xù)費(fèi)簽單率不低于 50%,推薦簽單率不低 于40%3、成熟期：續(xù)費(fèi)簽單率不低于 60%,推薦簽單率不低 于50%2、每周續(xù)推任務(wù)拆解3、續(xù)推計劃制定1、推薦活動策劃，保障推薦到訪2、結(jié)合教育大事件 及年級特點(diǎn)設(shè)計邀價格單產(chǎn)品公函1、每場活動新生到訪不低于50%2、每月培訓(xùn)教育大事件約和續(xù)推方案3、產(chǎn)品3、熟練掌握產(chǎn)品銷售邏輯和方案計算方法4、續(xù)推完成結(jié)果分析1、匯總續(xù)費(fèi)推薦到訪率，轉(zhuǎn)化率2、年級簽約情況3、單底YES系統(tǒng)1、周報

30、以及數(shù)據(jù)分析2、續(xù)推業(yè)績比例啟動期3： 7發(fā)展期5： 5成熟期6： 6二）續(xù)推到訪的管理1、流程圖續(xù)推到訪管理2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)犍點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、續(xù)推邀約方案制定1、話術(shù)提前制定2、邀約對練3、處理邀約異議YW-YDY-XG-FW-003回訪記錄表YES系統(tǒng)學(xué)管續(xù)推周到 訪量不低于2 人2、邀約監(jiān)督執(zhí)行1、檢查每天邀約情況2、邀約不好的學(xué)習(xí)顧問聽錄音以及分析3、降低邀約爽約率3、數(shù)據(jù)分析1、邀約到訪率2、到訪簽單率三）續(xù)推而談把控1、流程圖續(xù)推面談把控2、工作內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、面談準(zhǔn)備的檢查1、檢查準(zhǔn)備談單環(huán)境2、檢

31、查談單工具3、檢查預(yù)案表YW-YDY-XG-XT-005續(xù)推預(yù)案1、未簽單家長必 須通過主管溝通 后方可離開2、巡場發(fā)現(xiàn)問題及時處理2、巡場發(fā)現(xiàn)問題及時反饋處理3、面談異議處理1、續(xù)推談單，首先應(yīng)注重異議的預(yù)防2、續(xù)推談單常見異議類型：（1）效果（2）價格（3）需求挖掘不到位3、異議處理要點(diǎn)（1）重視家長的異議（2）準(zhǔn)確分析家長的異議（3）正確回答家長的異議（4）尊重家長的異議八、日常工作管理（一）例會1、流程圖數(shù)據(jù)分折營黃蜻喑直賀2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析1、匯總本周續(xù)推數(shù)據(jù)會議記錄表1、不得遲到2、分析數(shù)據(jù)是否達(dá)標(biāo)簽到表2、個人數(shù)據(jù)3、分析到訪家長具體情況周業(yè)績匯總表分析策略宜貫1、根據(jù)數(shù)據(jù)及市場制定接下來約訪，激勵政策公函1.每個人都上談單方案交自己的方案2、宣貫激勵政策2.每個人清楚激勵政策并簽字產(chǎn)品解讀1、詳細(xì)解說新產(chǎn)品內(nèi)容及賣點(diǎn)產(chǎn)品公函1.會后直接考2、分析產(chǎn)品邏輯報價單核產(chǎn)品內(nèi)容3、將產(chǎn)品與不同類型客戶匹配經(jīng)驗(yàn)分享1 .優(yōu)秀學(xué)管分享自己的談單經(jīng)驗(yàn)2 .主管整理優(yōu)秀案例進(jìn)行分享分享到重點(diǎn)， 跟業(yè)務(wù)掛鉤， 樹立榜樣（二）培訓(xùn)1、流程圖例會及培訓(xùn)2、流程步驟及關(guān)鍵點(diǎn)步驟名稱步驟邏輯及關(guān)鍵點(diǎn)步驟工具及表格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)