服務(wù)員考試試題

1、重慶崽兒火鍋培訓(xùn)測試題 姓名： 得分：新開店員工培訓(xùn)測試題 （一）企業(yè)文化及基礎(chǔ)理論部分（注：本部分適用于前廳后廚統(tǒng)一測試）1、重慶崽兒火鍋是以經(jīng)營 為主，成立于 年，是業(yè)內(nèi)公認的老字號火鍋品牌。1998年和重慶小天鵝火鍋一道被重慶市政府評為“ ”。先后還榮獲 、 、 、 、 、 、 、 等榮譽稱號。2、“重慶崽兒”是重慶最典型的地方 ，泛指中青年一代充滿朝氣和個性的重慶人，和 一樣帶有濃郁的地方色彩。 “重慶崽兒火鍋”是 和 的最佳代言。3、重慶崽兒火鍋的企業(yè)理念是 、 ；企業(yè)精神是 、 、 ；企業(yè)作風(fēng)是 、 ；企業(yè)口號是 、 、 。4、重慶崽兒的氣質(zhì)是 、 、 、 ；重慶崽兒的核心產(chǎn)品 ，

2、外圍產(chǎn)品 ，外延產(chǎn)品 。5、重慶火鍋的特點是： 、 、 、 ；重慶火鍋的吃法包括： 或 、 。重慶崽兒火鍋的特點是味型追求重慶老火鍋的 、不使用 、選用優(yōu)質(zhì) 、注重 、突出老火鍋麻辣鮮香的復(fù)合 ，純正環(huán)保，不但營養(yǎng)豐富而且對人體有上好的 作用。6、什么叫火鍋？其實只要是底部有 ，上面有 ，就是火鍋了；最早的重慶火鍋是貧苦的 為抗風(fēng)濕嚴寒，用辣椒、花椒濃濃的熬一鍋湯，買一些當(dāng)時最便宜的 、 、 等一起煮進去，大家團團圍坐而食，在麻、辣、燙中吃出一身汗來，即抗寒御濕，又是一種樂趣。（二）服務(wù)常識及基本技能部分（注：本部分適用于前廳人員培訓(xùn)測試）一、填空：1、前廳女服務(wù)員應(yīng) 上崗，不得濃妝艷抹，如留

3、長發(fā),必須用專用發(fā)夾將其束起或盤起，不得加其它任何頭飾；男服務(wù)生原則上留寸頭，頭發(fā)側(cè)不過 ，后不過 ；所有人員不戴 、 、 及夸張飾物；發(fā)型美觀大方，除黑色外不得 ；勤修指甲，勤洗手，不留 ，不涂 ； 2、男服務(wù)員站立時重心放在 間，雙腳分開與 同寬。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面帶 ，嘴 ，雙臂放松，自然下垂身體兩側(cè)或雙手交叉握于 （ 手在上， 手在下）。站立時， 女服務(wù)員站立時，雙腳呈 字型，腳尖開度為 度左右，雙手交叉握于腹前。3、使用托盤是應(yīng)用 手托盤， 手向上彎曲，手肘緊靠腰部，掌心向 ，五指 ，大拇指向 上方，其余四指指向 上方，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使重心始終在 和

4、處。4、值臺服務(wù)中的三輕、四勤分別是： 、 、 。和 、 、 及 。 5、葡萄酒的開瓶步驟為：割破，去除錫箔，將 擦拭干凈，將螺絲鉆入瓶塞頂部 穿入，鉆至瓶口 處，徐徐抽出瓶塞，再將 擦拭清潔，注意軟木塞很臟，不能 抽動，萬一軟木塞有斷裂危險，可將酒瓶 ，用內(nèi)部酒液的壓力頂軟木塞，然后再 。 6、斟酒時 手拿口布，背在身后， 手拇指扣住酒瓶下部， 指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，握住瓶身，商標同 相對。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依 方向向 轉(zhuǎn)一下，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上。 7、在給客人指引方向時要把手臂 ，手指

5、，手掌 ，以關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方能否看到指示的目標。 8、在遞東西給客人時，應(yīng)用 同時恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌用手指或筆尖指向 ；鼓掌時，右手掌拍在左手掌心上，時間力度與情景相襯。 9、取低處物品時，不要翹 、彎 、低頭；而要借助 和 的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體 移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下取物品。10、準備餐具等服務(wù)用品，包括： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 等等。11、在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)不斷巡視自已的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐盤中的骨刺殘渣超過 時應(yīng)及時更換；當(dāng)桌面煙灰缸中有 個以上煙蒂時，應(yīng)為客人及

6、時撤換煙灰缸。12、上菜時身體不能緊靠 ，也不能緊靠 ，不得越過 上菜。拿放菜盤要 ，防止水跡弄臟客人或影響菜品成形效果，切忌從客人的 或 端送；盡量避免從老人、小孩或正在交談的客人之間上菜。若菜品過多，臺面擺放不下時，應(yīng)征客人意見，盡量將 菜擺放在桌面上， 菜擺放在菜架上或擺放在桌子的第二層。高檔的菜或有風(fēng)味的菜，擺在 和 之間。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求擺放的位置。每上一道菜，都先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整，擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔。二、判斷：（正確的劃，錯誤劃×并說明錯誤的原因）1、上班前或工作時可以喝一點酒和吃一點帶刺

7、激性的食品，例如大蒜之類。（ ）2、上班時如周圍沒有客人，服務(wù)員可坐在客椅上。（ ）3、如果遇到不講理的客人，我們要據(jù)理力爭，務(wù)必讓客人心服口服。（ ）4、收火時將開關(guān)向逆時針方向旋調(diào)使火力最小。（ ）5、斟茶時茶壺壺嘴應(yīng)靠著杯口，再順著杯壁斟茶，杯中茶水應(yīng)以八成滿為主。（ ）6、擺臺時餐器具有標志或文字的一面應(yīng)面對客人。（ ）7、引導(dǎo)客人時，應(yīng)讓客人在自己的左側(cè)。（ ）8、斟酒時，應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊第一客人或依照“女士優(yōu)先，先主賓后主人”的原則按順時針方向繞桌斟酒。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。（ ）9、客人點菜時應(yīng)盡量多的推薦菜品，特別是主人禮貌性的讓賓客點菜時，要抓住

8、主人不好意思阻止賓客點菜的心理，盡量推薦價格比較貴的葷菜，以提高單桌消費金額。（ ）10、拾到顧客物品應(yīng)立即還給客人，如顧客已走應(yīng)交于收銀臺保存并記錄，不得占為已有。（ ）三、選擇1、上菜的順序是：（ ） （ ） （ ） （ ） （ ）（ ） （ ） A、小吃 B、水果 C、葷菜 D、素菜 E、調(diào)味碟 F、主食 G、鍋底。2、開菜單時必須在菜單上寫清楚（ ）A、顧客性別； B、顧客人數(shù)； C、顧客年齡； D、開單日期； E、臺號； F、服務(wù)員姓名。3、如遇客人在進餐過程中打破餐具作為服務(wù)員我們第一時間及接下來正確做法是：（ ）A、立刻開單記下所損餐具上前告訴客人餐具價格讓其賠償，然后清理現(xiàn)場；

9、B、馬上安撫客人關(guān)心他是否受傷如有受傷，清理現(xiàn)場之后等待平靜后委婉的告訴客人所損餐具；C、將現(xiàn)場立刻清理干凈以免造成意外，顧客是上帝，所以餐具損壞只能作為自然暴損；4、如遇客人堅持點菜譜以外的菜而廚房并非經(jīng)常出品，這時你該怎么妥善處理（ ）A、道歉并直接拒絕；B、拒絕并勸其換其它菜；C、先至謙并詢問客人是否愿意等侯問過廚房師傅能否保證正常出品，并說明菜品做出來后也許不完全符合其要求，經(jīng)其同意后方可下單，以免上桌時菜的差異造成投訴；5、服務(wù)員在巡臺時要做的工作有（ ）A、添加菜品 B、催客人吃快點 C、換渣碟 D、換煙缸 E、攪拌鍋底 F、清潔臺面 G、巡斟酒水 四、請為下列服務(wù)流程排序：遞巾敬

10、茶 協(xié)助（指揮）停車 迎賓向賓客問好 添撤餐具 點單重述 點菜服務(wù) 迎賓與服務(wù)員交接 抽筷收巾迎賓詢問有無預(yù)訂 傳單入廚、吧臺 上酒水、上菜 上小吃迎賓引領(lǐng)賓客入座 吧臺取物 上水果 上熱毛巾上鍋點火 巡臺服務(wù) 收臺、清潔工作 送客結(jié)帳買單 上油碟 征詢意見 賓客到來(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) (18) (19) (20) (21) (22) (23) (24) 五、連線。（把相對應(yīng)的一組連接起來）歡迎語“好的、是的、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”等；祝賀語您好、您早、早上好、晚安等。 告別語“我能為你做什么、你還有別的事嗎？”等；道歉語不知道、不曉得、可能是、你自己想辦法、快給錢。道謝語“歡迎光臨、歡迎你”等；應(yīng)答語“恭喜、節(jié)日快樂、祝您生日快樂”等；征詢語 “實在對不起，都是我不好”等；“謝謝，非常感謝！”等；稱呼用語問候用語：“再見、歡迎你下次在來、祝你一路平安”等；先生、小姐、女士、閣下，前面可冠以姓氏、學(xué)位、軍銜、官銜、職稱