集團線條崗位勝任力模型構建報告

1、中國移動通信集團湖北有限公司集團線條專業(yè)規(guī)劃項目崗位勝任力模型構建報告深圳市問鼎資訊有限公司2011-12-02目 錄目錄- 1 -一、前言- 2 -二、研究方法和步驟- 3 -(一)被試的選取- 3 -(二)工具與材料- 4 -(三)行為事件訪談- 4 -(四)數據編碼- 4 -(五)數據處理和崗位勝任力模型的建立與驗證- 5 -(六)數據處理方法- 6 -三、集團客戶經理研究結果與分析- 6 -(一)訪談字數和訪談時間分析- 6 -(二)優(yōu)秀組和普通組崗位能力頻次差異比較- 7 -(三)崗位能力評價法的信度分析- 7 -(四)平均等級分、最高等級分的差異檢驗- 8 -(五)集團客戶經理崗位

2、能力核檢表頻次統(tǒng)計結果- 16 -四、集團客戶經理崗位勝任力模型- 18 -五、集團客戶經理崗位勝任力行為量表- 20 -六、產品集成經理（行業(yè)支撐經理）研究結果與分析- 35 -（一）基礎分析- 35 -（二）崗位能力評價法的信度分析- 35 -(三)平均等級分、最高等級分的差異檢驗- 35 -(五)產品集成經理/行業(yè)支撐經理崗位能力核檢表頻次統(tǒng)計結果- 38 -七、產品集成經理（行業(yè)支撐經理）崗位勝任力模型- 39 -八、產品集成經理（行業(yè)支撐經理）崗位勝任力行為量表- 43 -九、質量保障經理研究結果與分析- 59 -十、質量保障經理崗位勝任力模型- 59 -十一、質量保障經理崗位勝任力

3、行為量表- 60 -一、前言本報告所研究的內容是湖北省移動集客線條崗位勝任力模型，報告是基于勝任力模型及崗位任職資格兩個維度的研究分析，通過定性研究和定量分析，構建出與湖北省移動集客線條的崗位勝任力模型，為湖北省移動在集客線條未來的戰(zhàn)略發(fā)展奠定扎實的基礎。談到崗位勝任力模型這個概念首先要介紹勝任力(Competency)這一概念，勝任力是指動機、特質、自我概念、態(tài)度或價值觀、某領域的知識、認知或行為技能等任何可以被可靠測量，并且能將表現優(yōu)秀者和一般者區(qū)分開來的個體特征。這包括三個重要特征：(1)與工作績效有密切關系，甚至可以預測員工未來的工作業(yè)績；(2)與工作情景相關聯，具有動態(tài)性；(3)能夠

4、區(qū)分優(yōu)秀業(yè)績者與普通業(yè)績者。勝任力的研究最早可追溯到“科學管理之父”Taylor對科學管理的研究，當時稱之為“管理勝任力運動(Management Competencies Movement)”。1973年，麥克里蘭（McClelland）發(fā)表了測量勝任力而不是智力一文，掀起了研究勝任力的熱潮。此后，人們在差異心理學、教育與行為學、工業(yè)與組織心理學、人力資源管理學等領域對勝任力進行了大量的理論和實證研究，取得了較為豐富的研究成果。對于當代管理思想而言，勝任力的提出不僅有重大的理論意義，而且還有重要的實踐價值。在國外，勝任力模型的研究被廣泛應用于政府行政部門、公共組織、教育領域和工商企業(yè)，國內對

5、勝任力的研究也逐漸成為熱點。2002年我國專家學者率先在國內開展了勝任力方面的實證研究，采用行為事件訪談技術探討了我國多行業(yè)的勝任力模型，構建了影響力、組織承諾、信息尋求、成就動機、團隊領導、人際洞察力、主動性、客戶服務意識、自信和發(fā)展他人共十項勝任力。隨著社會的遷移和發(fā)展，越來越多的研究發(fā)現，通用勝任力模型不一定具有很好的廣泛適用性。Jacohs(1996)對Boyatzizs(1982)的勝任力通用模型提出過質疑。他采用Boyatzizs的方法在英國500多個組織中進行研究，發(fā)現不同的管理工作需要不同的勝任力。目前的研究缺乏針對不同職位、不同企業(yè)性質、不同職務層次的深入研究。因此，針對特定

6、組織、特定崗位和特定工作環(huán)境來研究勝任力，更具實用價值，于是崗位勝任力模型(Job Competency Mode1)更受到企業(yè)和人力資源管理者的青睞。崗位勝任力模型(Job Competency Mode1)是指要做好某一特定工作和管理崗位的各項任務所需要具備的知識、能力和素質的總和。它主要包括三個要素，即崗位能力項的名稱及定義(指界定各種能力技能的關鍵特征)和行為指標的等級(反映技能和能力行為表現的差異)。崗位勝任力模型為某一特定的組織、崗位或者工作提供了一個成功模型，反映了某一既定工作崗位中影響個體成功的所有重要行為、技能和知識，因而被當作工作場所使用的工具。隨著通訊行業(yè)和信息技術的飛速

7、發(fā)展，勞動與資本在高度知識密集型的通訊業(yè)競爭中的作用已經越來越弱，競爭早已轉向人才的競爭。全業(yè)務市場運營環(huán)境下，需增強對各行業(yè)的認知和信息化發(fā)展趨勢，主動創(chuàng)造需求，更好地滿足不同領域、不同客戶群的需求；隨著電信、聯通紛紛在全國范圍內進行3G商用，全業(yè)務的競爭已經進入第一輪短兵相接的階段。行業(yè)融合發(fā)展，對集團產品與業(yè)務的研發(fā)設計、銷售維護等提出更高要求，集客線條人員是移動集團業(yè)務保有和發(fā)展的重要群體，他們的工作質量與敬業(yè)精神直接影響著公司的績效。目前，中國移動面臨聯通、電信甚至廣電的競爭壓力越來越大，其中，針對集團業(yè)務的發(fā)展群體的人才爭奪戰(zhàn)則成為競爭的焦點。如何選拔和培育合適的集客線條人才成為各

8、運營商面臨的重要課題。國外領先企業(yè)的經驗表明，崗位勝任力模型的引入是更好地選拔具有潛質且未來可能產生高績效員工的有效手段。傳統(tǒng)方式上的集團線條人才選拔往往基于集客線條的崗位體系來實現。然而，傳統(tǒng)的崗位分析無法滿足管理崗位的工作模糊性與不確定性等特點，無法顯露工作情境中個人的價值觀、動機、個性或態(tài)度、技能、能力、知識等特征，而這些特征恰恰又與工作、管理效能密切相關。為此，通過對集客線條優(yōu)秀績效與普通績效的員工關鍵行為特征的對比分析，辨別出高績效人才所具備的崗位能力，構建起集客線條崗位勝任力模型，為集客線條人員的選拔、培訓、績效考核及職業(yè)生涯規(guī)劃提供參考。二、研究方法和步驟(一)被試的選取根據行為

9、事件訪談要求，調研小組首先要確定研究對象的選擇標準，然后由各分公司提名參加行為事件訪談的優(yōu)秀組人選和普通組人選。調研小組由咨詢總監(jiān)、項目經理和咨詢顧問組成，確定的優(yōu)秀組人選必須達到如下標準：(1)業(yè)績完成率80%以上；(2)上級評價前20%；(3)工作年限2年以上。普通績效集客線條人員主要選取在崗的一般績效的客戶經理和行業(yè)經理，并且符合第三條標準。根據以上三條標準，我們在武漢地區(qū)挑選了客戶經理及行業(yè)經理各10名進行BEI行為事件訪談，其中預研究高績效客戶經理和行業(yè)經理各5名，普通績效客戶經理和行業(yè)經理各5名，預研究的主要目的是進行行為事件訪談方法和項目整體框架的預研究，具體包括訪談實施的技術、

10、文本的編碼等。目的是研究小組成員能夠從他們的訪談文本數據中準確識別出各種崗位能力特征的行為指標。正式研究的客戶經理18名，其中高績效客戶經理9名，普通績效客戶經理9名；正式研究的行業(yè)經理18名，其中高績效行業(yè)經理9名，普通績效行業(yè)經理9名，被研究對象并不知道自己屬于哪個被試組，因此是單盲設計。此外，通過網絡在線調研問卷，共有212名在崗客戶經理和34名行業(yè)經理(不區(qū)分績效差別)填寫集客線條崗位能力核檢表調研問卷。(二)工具與材料1集客線條個案訪談提綱。該訪談提綱按照經典的行為事件訪談法即BEI(Behavior Event Interview)的形式來設計，該研究方法由中國科學院時勘博士引進，

11、并在國內經過反復驗證被認為是信度和效度比較高的方法之一。提綱的主體部分由研究對象對其職業(yè)生涯中工作框架和細節(jié)進行描述，重點在于訪談者與被試之間的互動和溝通。2集客線條崗位能力核檢表。該核檢表的生成過程參考了基本勝任力詞典，國內車宏生教授、時勘教授、王繼承教授等人提出的崗位勝任力模型，以及問鼎測評中心崗位能力庫和“16PF”人格因素模型中的人格分類、MBT1人格維度，并請教了有關專家，在充分討論基礎上形成。該核檢表共集合了27項崗位能力。3集客線條崗位能力編碼詞典。該詞典的素質能力以在集客線條崗位能力核檢表中出現的崗位能力為主要參考依據，并在此基礎上作了一定修改。每種崗位能力都包含了定義、核心問

12、題、它為什么重要、每種崗位能力的五個等級以及每種等級的行為表現幾個部分。它的主要用途是作為對訪談文本進行編碼的依據。(三)行為事件訪談根據集客線條個案訪談提綱，訪談者對被試進行了行為事件訪談，并對訪談內容進行錄音和案例記錄。整個訪談采用的是單盲設計。每人的談話最長有1小時，最短有0.5小時，平均0.5小時。訪談過程總體上按照STAR技術進行(SSituati0n that existed，TTask or problem to be undertaken，AActi0n taken by yourself和RResuit what happened)。(四)數據編碼首先，由訪談人將他所訪談的研

13、究對象的錄音和訪談記錄進行整理，然后對研究對象每個回答進行轉錄編號，最終產生概念化的崗位能力原始數據，即36份訪談錄音，其中客戶經理18份，行業(yè)經理18份，共計5萬余字。接著，基于文本進行崗位能力編碼。運用主題分析和內容分析方法識別主題并進行編碼，編碼要求與選擇預研究中編碼一致。有錄音文本，同時根據被試自己的歸納，對文本中的關鍵事件進行獨立的主題分析，分析主要概念和思想，提煉出基本主題。之后根據預研究中形成并經修正的集客線條崗位能力編碼詞典，辨別、區(qū)分各個事件中出現的崗位能力的行為指標，進行正式歸類和編碼。編碼時在訪談文本中相應的行為事件附近寫上崗位能力的代碼以及強度等級。(五)數據處理和崗位

14、勝任力模型的建立與驗證對兩個獨立編碼者得到的數據進行匯總、登錄和統(tǒng)計，對優(yōu)秀組和普通組在每一崗位能力特征出現的頻次和等級的差異進行比較分析。將差異檢驗顯著的崗位能力的特征確定下來，并參考集客線條崗位能力核檢表問卷調查結果，從而建立起集客線條各崗位勝任力模型。統(tǒng)計訪談文本時，統(tǒng)計的基本指標為訪談文本的字數、各個崗位能力在不同等級上出現的次數。在此基礎上，統(tǒng)計各個崗位能力發(fā)生的總頻次、各等級分數、平均等級分數和最高等級分數。等級是指某一知識、能力、素質在該崗位能力最小可覺差(JND，iust noticeable difference)量表中的大小值，它表示某個行為表現的強度或者復雜程度。比如，根

15、據集客線條崗位能力編碼詞典，某一被試在“組織協調”分量表上的具體行為表現為：在等級1(1分)上出現2次，在等級2(2分)上出現1次，等級3(3分)上出現3次，等級5(5分)上出現4次，那么這一崗位能力發(fā)生的總頻次就是2+1+3+4=10次；平均等級分數(計算公式：總分數總頻次)為33(具體計算過程如下：總分數=lx2+2xl+3x3+5x4=33，總分數總頻次=3310=33)；最高等級分數就是5x4=20。然后對頻次、平均等級分數、最高等級分數三個指標進行驗證，對優(yōu)秀組和普通組的每一崗位能力之間的差異進行比較分析。同時，統(tǒng)計集客線條崗位能力核檢表中各個技能的頻次及所占百分比。為了進一步驗證集

16、客線條崗位勝任力模型的有效性，本研究編制了集客線條人員行為自評問卷進行驗證性研究。(六)數據處理方法本研究所使用的描述統(tǒng)計、相關分析、差異檢驗、驗證性因素分析借助SPSS17.0軟件和matlab7.0統(tǒng)計軟件完成。三、集團客戶經理研究結果與分析(一)訪談字數和訪談時間分析為了確保優(yōu)秀組和普通組在各崗位能力特征上的差異不是由訪談長度所引起的，我們先對優(yōu)秀組和普通組的訪談長度進行了差異顯著性檢驗。差異顯著性結果(見表1-3)表明，優(yōu)秀組和普通組不論是在訪談時間上，還是在訪談所得文稿的字數上的差異都沒有達到顯著水平?？梢姡L談的長度不會影響優(yōu)秀組和普通組在崗位能力特征上的差異。P=0.1530.0

17、5標準相關性不顯著。表1 不同績效組訪談長度差異分析組別NMeanStd. DeviationStd. Error Mean字數193070.67132.29844.099293251.78257.65785.886表2 不同績效組訪談長度差異分析Levenes Test for Equality of Variancest-test for Equality of Means95% C.DFSig.tdfSig.(2-tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper字數Equal variances assumed2.256.153-

18、1.87616.079-181.11196.546-385.77923.557Equal variances not assumed-1.87611.944.085-181.11196.546-391.57629.353表3 不同績效組訪談長度差異分析優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpSigMeanS.DMeanS.D字數（字）3070.67132.2983251.78257.657-1.875911615327項崗位能力特征發(fā)生的頻次、平均分、最高分與訪談長度(即字數)間的相關分析表明，l1項崗位能力特征頻次總分與訪談長度的相關值和l5項崗位能力特征最高分與訪談長度的相關值均具有統(tǒng)計學

19、意義(p005或p001)，崗位能力特征平均分與訪談長度的相關值只有11項具有統(tǒng)計學意義(p005或p0.05,表明相關不顯著，“產品知識”項受訪談時間影響不大。表4 產品應用知識與訪談時間相關性分析訪談時間素質4：產品知識訪談時間Pearson Correlation1.227Sig. (2-tailed).365N1818素質4：產品知識Pearson Correlation.2271Sig. (2-tailed).365N1818(二)優(yōu)秀組和普通組崗位能力頻次差異比較匯總崗位能力編碼中出現的頻次，進一步針對某一崗位能力對優(yōu)秀組和普通組發(fā)生的頻次進行比較。結果表明，兩組只有3項崗位能力發(fā)

20、生的頻次存在差異。這進一步說明，使用崗位能力頻次指標意義不是很大。表5 優(yōu)秀組和普通組頻次差異比較ALevenes Test for Equality of Variancest-test for Equality of Means95% CIDFSig.tdfSig. (2-tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper素質13：組織協調Equal assumed.193.6661.80916.089.667.369-.1151.448Equal not assumed1.80915.708.090.667.369-.1161.44

21、9(三)崗位能力評價法的信度分析本研究采用多種方法考察文本編碼者之間編碼結果的一致性，以確立崗位能力評價法的信度指標。1歸類一致性(Category Agreement，CA)。歸類一致性是指編碼者之間對同一訪談文本資料的編碼歸類相同的個數占總個數的百分比。它的計算公式是參照溫特動機編碼手冊得來的。具體計算公式為：CA=2S(T1+T2)，公式中S表示編碼者編碼歸類相同的個數，用T1表示編碼者甲的編碼個數，T2表示編碼者乙的編碼個數。根據這個公式，2名編碼者對18名被試的文本進行編碼的歸類一致性系數如下：T1=943，T2=902，CA=81.5。即本研究的歸類一致性系數達81.5 ，參考以往

22、研究的經驗，這個歸類一致性是可以接受的。2相關系數。計算兩個編碼者對每個被試編碼的頻次分數的斯皮爾曼相關系數和平均等級分數、最高等級分數的皮爾遜相關系數，用相關系數值進一步考察兩個評分者之問的一致性。結果顯示，兩個編碼者在27個崗位能力的編碼頻次、平均等級分數、最高等級分數三個指標之間表現出較顯著的相關性，其中有6個頻次、4個平均等級和7個最高等級是相關的但不很顯著。由此說明兩個編碼者的編碼一致性較高，這符合心理測量學要求，反映出編碼者能夠準確區(qū)分兩組被試，能夠準確地運用崗位能力特征評價法提取行為指標。這為使用行為事件訪談法(BEI)辨別集團客戶經理崗位能力特征及其相關行為提供了支持，保證了研

23、究數據的信度，為后續(xù)數據分析和模型提煉奠定了可靠基礎。示例表7：產品知識在編碼者甲和編碼者乙之間的斯皮爾曼相關分析，其中產品知識相關系數0.745，表明兩編碼員之間是顯著相關一致性的。表7 產品知識與編碼者之間的相關性分析素質1：產品知識素質1：產品知識Spearmans rho素質4：產品知識Correlation Coefficient1.000.745*Sig. (2-tailed).000N1818素質4：產品知識Correlation Coefficient.745*1.000Sig. (2-tailed).000.N1818*. Correlation is significant

24、 at the 0.01 level (2-tailed).(四)平均等級分、最高等級分的差異檢驗為檢驗本研究確定的崗位能力特征能否在集團客戶經理效標樣本中的優(yōu)秀組與普通組之間顯示出差異，我們對優(yōu)秀組與普通組在平均等級分數和最高等級分數上的差異進行了檢驗。結果表明，無論是從平均等級還是最高等級上看，優(yōu)秀組與普通組的許多崗位能力特征都具有顯著的差異。崗位能力特征評價的平均等級和最高等級都能區(qū)分效標群體，優(yōu)秀組不但在崗位能力特征出現的平均等級上高于普通組，而且在最高等級上也比普通組高。優(yōu)秀績效組和平均績效組平均等級分差異檢驗。以平均等級分數為指標，分別計算兩個編碼者對同一編碼中某一崗位能力分數的平

25、均數，然后把這個分數進行標準化轉換(轉換成Z分數，再用S=3+2Z3轉換成l5的5點量表分數)，然后比較優(yōu)秀組和普通組被試在每個崗位能力上的平均等級分數，檢驗其差異的顯著性。表8 優(yōu)秀組和普通組平均等級差異檢驗A組別NMeanStd. DeviationStd. Error Mean素質1：成就動機193.89.782.261293.67.707.236素質2：競爭意識194.00.707.236293.001.225.408素質3：敬業(yè)負責193.89.928.309293.67.707.236素質4：產品知識194.00.707.236293.111.167.389素質5：產品應用知識19

26、3.78.833.278292.89.928.309素質6：通信技術知識194.11.601.200294.00.866.289素質7：市場營銷知識194.11.928.309293.22.833.278素質8：行業(yè)知識194.00.500.167293.671.000.333素質9：項目管理知識193.89.928.309293.67.866.289素質10：服務禮儀知識194.56.527.176293.78.833.278素質11：需求挖掘與應對194.11.601.200293.781.093.364素質12：客戶關系管理194.44.726.242293.331.000.333素質1

27、3：團隊協作194.11.928.309293.781.202.401素質14：方案撰寫能力194.44.726.242293.78.833.278素質15：營銷技能194.67.500.167294.001.000.333素質16：商務談判技巧194.11.601.200293.78.972.324素質17：分析判斷194.44.726.242293.78.833.278素質18：團隊管理194.00.866.289293.67.866.289素質19：組織協調194.11.782.261293.67.866.289素質20：信息收集193.891.054.351293.671.000.33

28、3素質21：計劃執(zhí)行194.67.707.236293.891.167.389素質22：人際交往能力194.56.726.242293.78.833.278素質23：學習能力193.78.441.147293.67.866.289素質24：問題解決能力193.44.527.176293.56.882.294素質25：溝通表達194.78.441.147293.891.167.389素質26：自我管理194.001.323.441293.781.093.364素質27：應變能力193.78.441.147293.67.866.289表9 優(yōu)秀組和普通組平均等級差異檢驗BLevenes Test

29、for Equality of Variancest-test for Equality of Means95% Confidence Interval of the DifferenceFSig.tdfSig. (2-tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper素質1：成就動機Equal variances assumed.0001.000.63216.536.222.351-.523.967Equal variances not assumed.63215.842.536.222.351-.523.968素質2：競爭意識Equa

30、l variances assumed2.000.1762.12116.0501.000.471.0011.999Equal variances not assumed2.12112.800.0541.000.471-.0202.020素質3：敬業(yè)負責Equal variances assumed1.332.265.57116.576.222.389-.6021.047Equal variances not assumed.57114.948.576.222.389-.6071.051素質4：產品知識Equal variances assumed1.660.2161.95516.068.889

31、.455-.0751.853Equal variances not assumed1.95513.179.072.889.455-.0921.870素質5：產品應用知識Equal variances assumed.029.8682.13816.048.889.416.0081.770Equal variances not assumed2.13815.818.048.889.416.0071.771素質6：通信技術知識Equal variances assumed1.524.235.31616.756.111.351-.634.856Equal variances not assumed.3

32、1614.254.756.111.351-.641.863素質7：市場營銷知識Equal variances assumed.906.3552.13816.048.889.416.0081.770Equal variances not assumed2.13815.818.048.889.416.0071.771素質8：行業(yè)知識Equal variances assumed7.062.017.89416.384.333.373-.4571.123Equal variances not assumed.89411.765.389.333.373-.4801.147素質9：項目管理知識Equal

33、variances assumed.075.787.52516.607.222.423-.6751.119Equal variances not assumed.52515.924.607.222.423-.6751.119素質10：服務禮儀知識Equal variances assumed2.193.1582.36616.031.778.329.0811.475Equal variances not assumed2.36613.517.033.778.329.0701.485素質11：需求挖掘與應對Equal variances assumed5.487.032.80216.434.333

34、.416-.5481.215Equal variances not assumed.80212.432.438.333.416-.5691.236素質12：客戶關系管理Equal variances assumed.997.3332.69716.0161.111.412.2381.985Equal variances not assumed2.69714.605.0171.111.412.2311.991素質13：團隊協作Equal variances assumed2.869.110.65916.520.333.506-.7401.406Equal variances not assumed

35、.65915.037.520.333.506-.7451.412素質14：方案撰寫能力Equal variances assumed.193.6661.80916.089.667.369-.1151.448Equal variances not assumed1.80915.708.090.667.369-.1161.449素質15：營銷技巧Equal variances assumed12.800.0031.78916.093.667.373-.1231.457Equal variances not assumed1.78911.765.099.667.373-.1471.480素質16：商

36、務談判技巧Equal variances assumed2.098.167.87516.394.333.381-.4741.141Equal variances not assumed.87513.337.397.333.381-.4871.154素質17：分析判斷Equal variances assumed.193.6661.80916.089.667.369-.1151.448Equal variances not assumed1.80915.708.090.667.369-.1161.449素質18：團隊管理Equal variances assumed.129.724.81616.

37、426.333.408-.5321.199Equal variances not assumed.81616.000.426.333.408-.5321.199素質19：組織協調Equal variances assumed.566.4631.14316.270.444.389-.3801.269Equal variances not assumed1.14315.835.270.444.389-.3811.270素質20：信息收集 Equal variances assumed1.008.330.45916.653.222.484-.8041.249Equal variances not a

38、ssumed.45915.956.653.222.484-.8051.249素質21：計劃執(zhí)行Equal variances assumed5.410.0331.71016.107.778.455-.1861.742Equal variances not assumed1.71013.179.111.778.455-.2031.759素質22：人際交往能力Equal variances assumed.303.5892.11116.051.778.369-.0031.559Equal variances not assumed2.11115.708.051.778.369-.0051.560素

39、質23：學習能力Equal variances assumed2.991.103.34316.736.111.324-.576.798Equal variances not assumed.34311.887.738.111.324-.595.818素質24：問題解決能力Equal variances assumed2.174.160-.32416.750-.111.342-.837.615Equal variances not assumed-.32413.068.751-.111.342-.851.628素質25：溝通表達Equal variances assumed14.916.0012

40、.13816.048.889.416.0081.770Equal variances not assumed2.13810.240.058.889.416-.0351.812素質26：自我管理Equal variances assumed.005.945.38916.703.222.572-.9901.435Equal variances not assumed.38915.450.703.222.572-.9941.438素質27：應變能力Equal variances assumed2.991.103.34316.736.111.324-.576.798Equal variances no

41、t assumed.34311.887.738.111.324-.595.818表10優(yōu)秀組和普通組平均等級差異檢驗統(tǒng)計優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanS.DMeanS.D素質1：成就動機3.89.7823.67.707.63216.0001.000素質2：競爭意識4.00.7073.001.2252.12116.000.176素質3：敬業(yè)負責3.89.9283.67.707.57116.000.265素質4：產品知識4.00.7073.111.1671.95516.000.216素質5：產品應用知識3.78.8332.89.9282.13816.000.868素質6：通信技術

42、知識4.11.6014.00.866.31616.000.235素質7：市場營銷知識4.11.9283.22.8332.13816.000.355素質8：行業(yè)知識4.00.5003.671.000.89416.000.017素質9：項目管理知識3.89.9283.67.866.52516.000.787素質10：服務禮儀知識4.56.5273.78.8332.36616.000.048素質11：需求挖掘與應對4.11.6013.781.093.80216.000.032素質12：客戶關系管理4.44.7263.331.0002.69716.000.333素質13：團隊協作4.11.9283.7

43、81.202.65916.000.110素質14：方案撰寫能力4.44.7263.78.8331.80916.000.666素質15：營銷技巧4.67.5004.001.0001.78916.000.003素質16：商務談判技巧4.11.6013.78.972.87516.000.167素質17：分析判斷4.44.7263.78.8331.80916.000.666素質18：團隊管理4.00.8663.67.866.81616.000.724素質19：組織協調4.11.7823.67.8661.14316.000.463素質20：信息收集3.891.0543.671.000.45916.000

44、.330素質21：計劃執(zhí)行4.67.7073.891.1671.71016.000.033素質22：人際交往能力4.56.7263.78.8332.11116.000.589素質23：學習能力3.78.4413.67.866.34316.000.013素質24：問題解決能力3.44.5273.56.882-.32416.000.160素質25：溝通表達4.78.4413.891.1672.13816.000.001素質26：自我管理4.001.3233.781.093.38916.000.945素質27：應變能力3.78.4413.67.866.34316.000.043表10中的數據表明，優(yōu)

45、秀績效組和普通績效組在行業(yè)知識、服務禮儀知識、需求挖掘與應對、營銷技巧、計劃執(zhí)行、學習能力、溝通表達、應變能力這8個崗位能力特征之間的差異在統(tǒng)計上顯著。其它的崗位能力二組之間就沒有明顯的統(tǒng)計差異。但是，優(yōu)秀績效組的平均數明顯高于普通績效組。也就是說，他們有更高的正向得分。優(yōu)秀績效組和平均績效組等級最高分差異檢驗。根據前面的分析，等級最高分數也是一個較好的指標。表11是用同樣的方法對兩組被試標準化后的等級最高分進行的t檢驗結果。 表11的結果顯示，優(yōu)秀組和普通組的最高等級分數在產品知識、行業(yè)知識、客戶關系管理、團隊協作、營銷技巧、需求挖掘與應對、商務談判技巧、溝通表達、應變能力9個崗位能力特征上

46、存在0.05上顯著差異。表11 優(yōu)秀組和普通組最高得分差異檢驗統(tǒng)計優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanS.DMeanS.D素質1：成就動機4.00.7073.67.7071.00016.000.483素質2：競爭意識4.00.7073.001.2252.12116.000.176素質3：敬業(yè)負責3.89.9283.67.707.57116.000.265素質4：產品知識4.00.7073.111.1671.95516.000.026素質5：產品應用知識3.78.8333.67.866.27716.000.458素質6：通信技術知識4.00.7073.78.833.61016.000

47、.278素質7：市場營銷知識4.00.8663.11.9282.10116.000.860素質8：行業(yè)知識4.00.5003.671.000.89416.000.017素質9：項目管理知識3.89.9283.67.866.52516.000.787素質10：服務禮儀知識4.44.5273.89.7821.76816.000.536素質11：需求挖掘與應對4.11.6013.781.093.80216.000.032素質12：客戶關系管理4.33.7073.221.0932.56116.000.028素質13：團隊協作3.89.9283.781.202.22016.000.010素質14：方案撰

48、寫能力4.11.7823.561.0141.30216.000.286素質15：營銷技巧4.56.5273.891.1671.56216.000.004素質16：商務談判技巧4.11.6013.56.8821.56216.000.041素質17：分析判斷4.33.7073.78.8331.52516.000.570素質18：團隊管理4.11.7823.78.833.87516.000.634素質19：組織協調4.001.0003.67.866.75616.000.784素質20：信息收集3.78.9723.671.000.23916.000.807素質21：計劃執(zhí)行4.56.7263.781.0931.77816.000.142素質22：人際交往能力4.33.7073.78.8331.52516.000.570素質23：學習能力3.89.6013.67.866.63