星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

1、星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

2、星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)對(duì)象2、什么是服務(wù)3、良好的服務(wù)是什么4、服務(wù)的基本期望5、服務(wù)的技巧6、顧客的滿意度7、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)的對(duì)象 賓客 賓客A、來酒店消費(fèi)的客人 B、來酒店辦事的人 老板 C、致電酒店的人 賓客類型：A、外來賓客 B、內(nèi)部賓客星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)是什么？ S-smile-微笑-向所有人微笑 E-excellent-出色-所做事情力求完美 R-ready-準(zhǔn)備好-隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) V-viewing-看侍-將每

3、一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)是什么？ I-inviting-邀請(qǐng)-歡迎客人再次光臨 C-create-創(chuàng)造-精心創(chuàng)造熱情的氛圍 E-eye-眼光-以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供有效服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)良好的服務(wù)是 微笑服務(wù) 友好熱情 親切問候 主動(dòng)觀注并預(yù)測客人需求星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)的基本期望 彬彬有禮 快捷 友好的 完整 周到 樂于提供有效的服務(wù)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)個(gè)人服務(wù)技巧 保持積極的服務(wù)態(tài)度 關(guān)心客人需求 利用微笑的形體語言，目光接觸，運(yùn)用節(jié)制而有表現(xiàn)力的支體語言，向顧客展示積極的態(tài)度 運(yùn)用靈活的語言星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)個(gè)人服務(wù)技巧 稱呼客人姓名 語氣友好 主動(dòng)提供有幫助性的建議 推銷酒店服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)顧客的滿意度 顧客的期望值服務(wù)質(zhì)量不滿意 顧客的期望值=服務(wù)質(zhì)量滿意 顧客的期望值服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處： 提高客人滿意度 增加顧客再次光臨的愿望 增加專業(yè)形象 減少投訴 提升酒店美譽(yù)度 完善工作環(huán)境星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則 熱情認(rèn)知并招呼遇到的每一位客人 以友好的方式盡快滿足客人需求 通過儀表和行為創(chuàng)造專業(yè)形象 致力于注重客人的舒適與安全 針對(duì)酒店和本地的服務(wù)提供可靠