論優(yōu)秀空乘人員的素質(zhì)

1、 某某某某某某某某某某某某 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目 論優(yōu)秀空乘人員的素質(zhì) 姓 名 某某某 學(xué) 號(hào) 某某某 專 業(yè)空中乘務(wù) 指導(dǎo)教師 某X 目 錄摘要1關(guān)鍵詞1正文21.我國(guó)空乘人員的現(xiàn)狀21.1新中國(guó)航空業(yè)的發(fā)展以及現(xiàn)狀2 1.2新中國(guó)航空業(yè)的未來發(fā)展方向22.優(yōu)秀空乘人員應(yīng)該具備的素質(zhì)3 2.1國(guó)空乘人員的素質(zhì)3 2.2國(guó)外空乘人員的素質(zhì)42.3高素質(zhì)的空乘人員對(duì)航空公司的重要性和影響53.如何提高空乘人的素質(zhì)5 3.1空乘人員素質(zhì)的提高方法6 3.2空乘人員高素質(zhì)的重要性7結(jié)語(yǔ)8參考文獻(xiàn)8致辭8論優(yōu)秀空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)摘要本論文主要闡述了空乘人員應(yīng)該具備的素質(zhì)以及這些素質(zhì)所能夠帶來

2、的優(yōu)勢(shì)。具體對(duì)為什么要空中乘務(wù)人員具備高素質(zhì)在國(guó)和國(guó)外兩個(gè)方面做了詳細(xì)的分析。同時(shí)也報(bào)告了現(xiàn)代民航業(yè)的發(fā)展和需求。隨著我國(guó)的改革開放以及加入WTO，亞投行等世界經(jīng)貿(mào)組織，我國(guó)與世界多國(guó)聯(lián)系日益密切，航空業(yè)變得越發(fā)的重要。因此，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接與航空公司經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。因此比較特殊的崗位和職責(zé)，就要求了空中乘務(wù)員具有較好的職業(yè)素質(zhì)。關(guān)鍵詞 空乘人員；職業(yè)素質(zhì)；航空業(yè)；服務(wù)1.我國(guó)空乘人員的現(xiàn)狀 1.1新中國(guó)航空業(yè)的發(fā)展以及現(xiàn)狀 作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一，新中國(guó)的航空業(yè)與整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密不可分。特別是1978年改革開放以來，新中國(guó)航空業(yè)的快速發(fā)展，航空線不斷擴(kuò)大，航

3、空覆蓋面繼續(xù)擴(kuò)大，機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善，航空公司的管理制度改革已經(jīng)邁出了一大步。航空運(yùn)輸在我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。自20世紀(jì)90年代起，在中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和對(duì)外開放事業(yè)的雙重推動(dòng)下，中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。期間盡管受到一系列的突發(fā)性事件的影響，但是在中國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)有力的推動(dòng)下，不斷上升，總體上來講依舊保持著增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)業(yè)統(tǒng)計(jì)2004年至2014年中國(guó)民航旅客運(yùn)輸量復(fù)合增長(zhǎng)率約為13.6%。根據(jù)2011年國(guó)務(wù)院發(fā)布的十二五戰(zhàn)略規(guī)劃。對(duì)于民航工業(yè)，直至2015年底，中國(guó)民航旅客承運(yùn)人次將突破4.5億人次，到2020年中國(guó)將有望成為世界第一大航空客運(yùn)市場(chǎng)。中國(guó)民航在

4、過去的五年旅客增速保持14.1%左右，中國(guó)已是全球民航市場(chǎng)增長(zhǎng)速度最快，最重要的航空市場(chǎng)。中國(guó)航空公司在全球民航排名也同樣獲得重要提升，中國(guó)國(guó)際航空公司總市值在2010年底就已經(jīng)位居世界第一。在全球航空公司前十強(qiáng)排名中國(guó)國(guó)泰航空公司位列第4名，中國(guó)國(guó)際航空公司位列第7名。在這樣的一個(gè)增長(zhǎng)幅度的現(xiàn)實(shí)下，中國(guó)民航工業(yè)還有著巨大的潛力。在這樣巨大的潛力下，意味著這將要帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上相關(guān)產(chǎn)業(yè)獲得發(fā)展，中國(guó)民航工業(yè)在世界民航上的地位正在日益上升，中國(guó)民航業(yè)的貢獻(xiàn)在世界民航中的分量也越來越重。 1.2新中國(guó)航空業(yè)的未來發(fā)展方向民航業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期產(chǎn)業(yè)，與旅游、商貿(mào)、物流等行業(yè)聯(lián)系緊密。隨著我國(guó)經(jīng)

5、濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)民航業(yè)呈現(xiàn)巨大的發(fā)展?jié)摿?。中?guó)經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，改革與創(chuàng)新將成為其發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。正如人民日?qǐng)?bào)的評(píng)論：“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，需要?jiǎng)?chuàng)新宏觀調(diào)控思路和方式，培育經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持久動(dòng)力。從根本上說，就是向改革要?jiǎng)恿?，向結(jié)構(gòu)調(diào)整要助力，向民生改善要潛力；就是要”激活力“，把該放的權(quán)放到位，讓市場(chǎng)主體真正放開手腳；就是要”補(bǔ)短板“，把該做的事做好，增加公共產(chǎn)品有效供給；就是要”強(qiáng)實(shí)體“，把該給的政策給足，夯實(shí)發(fā)展的微觀基礎(chǔ)?！憋@然，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的各個(gè)產(chǎn)業(yè)都將發(fā)生重大變革，未來五年、十年，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)時(shí)期，中國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展將會(huì)出現(xiàn)巨大的變革。而對(duì)于有著經(jīng)濟(jì)“晴雨表”之稱的民航業(yè)而言，必然也會(huì)出現(xiàn)

6、新的發(fā)展趨勢(shì)。宏觀上看，隨著我國(guó)居民收入水平和消費(fèi)水平的升級(jí)，未來航空需求將保持高速增長(zhǎng)。據(jù)估算，當(dāng)前中國(guó)的航空需求50%-60%來自休閑旅客，而美國(guó)航空需求80%來自休閑旅行旅客。這樣的對(duì)比明顯表現(xiàn)出我國(guó)休閑旅客的占比太少。隨著居民收入水平與消費(fèi)水平的提高，我國(guó)休閑旅客需求將迅速增長(zhǎng)，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展動(dòng)力使商務(wù)旅客需求也會(huì)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。所以從長(zhǎng)期看，我國(guó)航空工業(yè)快速增長(zhǎng)的動(dòng)力十足。另外，我們特別看好國(guó)際航空需求的增長(zhǎng)。當(dāng)居民生活水平發(fā)展到一定階段，國(guó)游已經(jīng)不能滿足需求，越來越多的人會(huì)選擇出境游。并且，隨著亞投行的誕生，中國(guó)在世界各國(guó)中的影響日益的增加，這也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)出境旅行的增長(zhǎng)，國(guó)際航線

7、未來的增長(zhǎng)潛力將遠(yuǎn)高于國(guó)航線，這將給我國(guó)國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)帶來巨大的高附加值旅客。2.優(yōu)秀空乘人員應(yīng)該具備的素質(zhì) 2.1國(guó)空乘人員的素質(zhì)心理素質(zhì)航空空乘人員作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，正因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑裕钥粘巳藛T存在對(duì)工作的適應(yīng)問題，人際關(guān)系的處理等問題。如何使他們消除因?yàn)樾睦韷毫υ斐傻男睦碚系K，讓他們以正常的心理去適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)，預(yù)防精神疾患的發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)空乘人員的心理的健康教育，刻不容緩。空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，要把握好情感和責(zé)任之間的關(guān)系。國(guó)外研究資料顯示，情緒穩(wěn)定性和所有的職業(yè)責(zé)任和高預(yù)測(cè)效度的影響性能的所有性能。對(duì)于空中乘務(wù)，作為一個(gè)比較特殊的工作環(huán)境，不能排除飛行中引起的事故。如果心情

8、煩躁不安，容易感染乘客，引起不良后果。適時(shí)適度表達(dá)自己的情緒，規(guī)自己的行為，為了顧全大局，確保飛行安全。因此，情緒穩(wěn)定是第一要素，給人以良好的信任感，以確保飛行安全。其次，我們需要把握靈活應(yīng)變和挫折承受力之間的關(guān)系?？粘巳藛T每次飛行都面臨著不同的乘客，要處理各種要求和旅客溝通并不容易，是否能夠接受溝通中帶來的挫折，或其他困難，能否自主調(diào)節(jié)空乘人員自己的表現(xiàn)行為是飛行工作順利進(jìn)行的重要方面。把握興趣取向和心理調(diào)整之間的關(guān)系。興趣是人們活動(dòng)的心理動(dòng)力之一。在職業(yè)選擇面前，作為必備的心理動(dòng)因，從情感支持和扶持，幫助人們適應(yīng)職業(yè)。但困難和壓力是生活的現(xiàn)實(shí)。尤其是對(duì)于一名空乘人員，每天都有不同性格品性的

9、旅客。在特殊的工作環(huán)境中，作息時(shí)間不穩(wěn)定，這就使得空乘人員面臨的生活，工作壓力更大。然而，關(guān)鍵的問題是人是否采取積極和有效的，有建設(shè)性的措施，對(duì)心理狀態(tài)的調(diào)整，以冷靜，冷靜，泰然自若的反應(yīng)，而不是機(jī)械的，緊的，無效的把握良好的興趣傾向和心理調(diào)整。今年發(fā)生的“7·26”機(jī)上縱火事件之中，深航ZH9648機(jī)組的空乘人員在空中驚險(xiǎn)的18分鐘之中，5名空乘人員及2名乘客在與犯罪嫌疑人斡旋時(shí)相互信任、合力制服歹徒。這便是心理素質(zhì)過硬的表現(xiàn)。假設(shè)當(dāng)時(shí)的空乘人員心理素質(zhì)不過關(guān)，在發(fā)生縱火之后流露出緊的情緒，便無法在機(jī)艙中與歹徒進(jìn)行斡旋，那樣的結(jié)果肯定是機(jī)毀人亡，造成無法預(yù)計(jì)的后。自身素質(zhì)航空公司對(duì)

10、空乘人員自身素質(zhì)的要求，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)的演變。中國(guó)民航業(yè)正在快速的發(fā)展中，機(jī)場(chǎng)的擴(kuò)建，航空公司的發(fā)展，使中國(guó)民航業(yè)的人才需求量不斷增加，隨著用人的需求量的增加，航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)人員的要求也在走入正軌，對(duì)身高、外形、學(xué)歷的要求等都有一定的規(guī)定。 一、男身高必須達(dá)到1.78-1.82之間，女身高必須達(dá)到1.65-1.72之間，身上沒有明顯的疤痕，無o型腿，羅圈腿，無色盲。這是最基本的要求； 二、面容較好，姿態(tài)優(yōu)美，與人交談要柔和，具有親和力，避免說話態(tài)度生硬。身體協(xié)調(diào)性好，站姿、走姿優(yōu)美； 三、良好的英語(yǔ)口語(yǔ)與文化底蘊(yùn)。因?yàn)榭战阋c不同類型的乘客交流，所以熟知地理

11、、歷史、文化等各方面的知識(shí)是必不可少的；其次，空乘人員有可能是國(guó)際航班，所以擁有一口流利的英語(yǔ)或其他國(guó)家的語(yǔ)言也是非常重要的； 這三項(xiàng)要國(guó)各大航空公司對(duì)空乘人員的大體硬件要求。除了這些外在的硬件要求之外，對(duì)于在的要求有以下幾點(diǎn)。1.首先要熱愛自己的工作。當(dāng)自己的理想中的空乘工作，被現(xiàn)實(shí)的殘酷艱苦打破后，還可以主動(dòng)的做到熱情，周到，有禮貌，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮，吃苦耐勞的工作。2.有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，只有贏得了乘客，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，所以我們一定要提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。3.

12、有實(shí)干精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w行的，令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中是人們不會(huì)想到辛苦，飛行時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大等。飛國(guó)航線中會(huì)遇到不同的乘客，會(huì)面臨不同的困難，所有乘客工作和特殊情況可能發(fā)生在飛行中的任何時(shí)間。沒有吃苦耐勞的精神就無法承擔(dān)工作壓力，做好服務(wù)工作。4.熱情開朗的性格。空乘人員的工作是與人直接打交道，每天在飛機(jī)上接觸到成千上萬的游客，所以他們總是需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格是不能勝任這項(xiàng)工作的。5.刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名乘務(wù)員，他們?cè)陲w機(jī)上不僅端茶送水，而是需要掌握大量的知識(shí)，比如航線的起點(diǎn)和終點(diǎn)兩座城市的人土人情，以及飛行中途徑的城市。當(dāng)然也需要掌握飛機(jī)的設(shè)備

13、，應(yīng)急管理，航班服務(wù)，服務(wù)技能等。6.說話的藝術(shù)。語(yǔ)言本身就代表著每個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響到每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名空乘人員學(xué)習(xí)如何說話。禮貌的話語(yǔ)。無論是作為一個(gè)說話者或者傾聽者，會(huì)話必須保持精神飽滿，面部表情自然大方，和顏悅色，應(yīng)該用溫柔的眼神，面對(duì)對(duì)方。對(duì)于主題的選擇。首先，我們應(yīng)該選擇乘客會(huì)感到有興趣的，如航空相關(guān)主題的話題，飛機(jī)飛高得多，我們的航班的航線上途徑的城市，飛行中需要注意的地方等?？粘巳藛T和乘客談?wù)摃r(shí)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確，語(yǔ)意要完整，聲音要溫柔，語(yǔ)調(diào)要親切，速度要適中。同時(shí)照顧乘客的心情和情緒。我們還需要當(dāng)一個(gè)耐心的聽眾。在與旅客交談時(shí)，注意耐心聽乘客的講話，對(duì)談話的

14、容做出了積極的回應(yīng)，為了表示你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭，微笑或簡(jiǎn)單的談話。同時(shí)對(duì)于乘客的贊美也是必不可少的，它可以使氣氛更加輕松，友好的交談。總而言之，要成為一名合格優(yōu)秀的空乘人員，只有美麗的外表是不夠的，而在氣質(zhì)更重要。航空空乘人員，而不是僅僅是一個(gè)令人羨慕的職業(yè)，別人羨慕的背后需要更多的空乘人員自己辛勤的努力和辛勤工作。 2.2國(guó)外空乘人員的素質(zhì)目前，國(guó)航空公司非常注重空姐的外形條件?；疽笪骞俣苏?、儀表清秀、身材勻稱、膚色好，身高164-173厘米。年齡一般為18-23歲，也有的航空公司將年齡限制在22歲以下。相比之下，外航招收中國(guó)空姐對(duì)外形條件的要求寬松得多，更注重心理素質(zhì)、親和力、服務(wù)意識(shí)等

15、在素養(yǎng)。一般來說，要求五官端正、身材勻稱，性格開朗、舉止端莊，身高不低于160厘米，大專以上學(xué)歷、能講標(biāo)準(zhǔn)的本國(guó)語(yǔ)言和英語(yǔ)。年齡一般為20-30歲，有服務(wù)行業(yè)或航空業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)可放寬至35歲，身高最低可放寬至158厘米。 目前外航空姐的月薪一般能達(dá)到1.3萬至1.5萬元，多則達(dá)兩萬以上。 2.3高素質(zhì)的空乘人員對(duì)航空公司的重要性和影響服務(wù)質(zhì)量是任何一家航空公司至關(guān)重要的地方，它是企業(yè)的命脈，是公司的靈魂。在本質(zhì)上的空姐服務(wù)是一種人際關(guān)系，通過服務(wù)環(huán)境，服務(wù)者，被服務(wù)者這三個(gè)要素組成。其中，服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量的最活躍，最積極的因素，他們的能力和服務(wù)水平質(zhì)量的高低對(duì)于航空公司具有決定作用。飛機(jī)客艙服

16、務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)，這直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空市場(chǎng)，直接客運(yùn)服務(wù)人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。 ，端莊典雅，美觀，大方是人們對(duì)空姐共識(shí)，但以前的標(biāo)準(zhǔn)的光還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有在這個(gè)行業(yè)主管沒有空姐，最重要的空姐是要有相當(dāng)?shù)膶I(yè)素質(zhì)。航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。因此，成功的企業(yè)無一不是在服務(wù)質(zhì)量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量取勝。隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，乘坐飛機(jī)已經(jīng)成為日常出行的必要交通樞紐?？粘巳藛T的個(gè)人個(gè)人素養(yǎng)越來越受到社會(huì)及航空公司的關(guān)注，對(duì)于航空公司而言,空乘人員的個(gè)人素質(zhì)

17、是打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)的首要因素。不僅在航空公司的日常營(yíng)銷中發(fā)揮巨大的作用，而且對(duì)樹立航空公司的品牌服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重大的作用。3.如何提高空乘人的素質(zhì) 3.1空乘人員素質(zhì)的提高方法隨著我國(guó)民用航空和國(guó)外民航業(yè)的整合，中國(guó)的民航業(yè)，不僅需要專業(yè)教育，培養(yǎng)基礎(chǔ)研究人才的較高水平，需要大量的動(dòng)手能力，實(shí)踐能力強(qiáng)的實(shí)用型人才。在我國(guó)目前職業(yè)教育的絕大部分是由職業(yè)學(xué)校和中等職業(yè)學(xué)校，極限制了我國(guó)企業(yè)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。這是我國(guó)空乘人員在來源這一環(huán)節(jié)上面的缺失，沒有專業(yè)的航空類的高等院校進(jìn)行空乘專業(yè)的教育。因此，要開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應(yīng)用型人才質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。高職院校的空乘專業(yè)，既要

18、開放專業(yè)教育，還要注重拓寬就業(yè)口徑，要秉承厚基礎(chǔ)，寬口徑，強(qiáng)能力，高素質(zhì)人才培養(yǎng)的發(fā)展模式的宗旨，為學(xué)生未來拓寬就業(yè)渠道。其次，是空乘人員本身的職業(yè)素質(zhì)的提高。1.心理素質(zhì)的提高。在飛行中，特殊情況的發(fā)生，大多數(shù)是在機(jī)組人員毫無準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的。而特殊情況的發(fā)生，其性質(zhì)、時(shí)機(jī)和可能造成的嚴(yán)重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發(fā)生對(duì)飛機(jī)、對(duì)旅客所造成的損失主要依賴于空乘人員的經(jīng)驗(yàn)、心理狀態(tài)和技能水準(zhǔn)?？粘巳藛T在遇到特殊情況時(shí)，能否從承受心理狀態(tài)過渡到應(yīng)變心理狀態(tài)，而且在整個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，其思維、情緒、動(dòng)作協(xié)調(diào)準(zhǔn)確，是否符合良性規(guī)，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓(xùn)。提高空乘人員

19、的心理素質(zhì)的方法有以下幾點(diǎn)：經(jīng)常性的給自己快樂,幸福的心理暗示在幽默中體驗(yàn)輕松的感受不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態(tài)處理好自己與同事之間的關(guān)系，有個(gè)好人緣別讓思想消極的同事干擾你的情緒服務(wù)時(shí)要有愛心，真心，包容心和責(zé)任心。2.人文素質(zhì)修養(yǎng)的提高。人文素養(yǎng)，具體來說包括知識(shí)，理性，情感，意志，思維等多方面沉淀積累而成的品質(zhì)，最終表現(xiàn)為一個(gè)人的人格，品德，氣質(zhì)，修養(yǎng)以及價(jià)值取向。人文素養(yǎng)的靈魂，不是“能力”，而是“以人為對(duì)象、以人為中心的精神”，其核心容是對(duì)人類生存意義和價(jià)值的關(guān)懷，這就是“人文精神”。人文素質(zhì)修養(yǎng)的核心就是“以人為本”。提高空乘人員的人文素質(zhì)修養(yǎng)可以從以下幾個(gè)方面入手：要確立做人的

20、基本品德，其核心有三點(diǎn)知恥，守信和氣節(jié)要遵守社會(huì)的道德規(guī)提高審美情趣和藝術(shù)精神的培養(yǎng)擁有應(yīng)對(duì)環(huán)境問題的能力要注意涵養(yǎng)功夫和儀表風(fēng)度3.提高職業(yè)技能素質(zhì)?？粘巳藛T行業(yè)本身是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，飛行服務(wù)是一種本質(zhì)上的人際關(guān)系。因此，人際溝通是飛行行業(yè)中最重要和最關(guān)鍵的部分。掌握的溝通技巧，學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)，提高服務(wù)的飛行品質(zhì)。溝通技巧的語(yǔ)言技能和非語(yǔ)言的溝通能力是空乘服務(wù)中的重要因素?？粘巳藛T必須有明確的邏輯思維，能夠主動(dòng)表達(dá)自己的交往動(dòng)機(jī)，明確自己的感情，理解對(duì)方的心感受，以緩解沖突，做到多表?yè)P(yáng)，少批評(píng)的原則，主要做了以下幾個(gè)方面：第一，記得旅客，主動(dòng)打招呼，稱呼要得體；第二，以乘客為中心，尊重他人；第

21、三，培養(yǎng)活潑開朗的性格和幽默的言行；第四，對(duì)待乘客必須是真誠(chéng)的，堅(jiān)定的，充滿創(chuàng)意；第五,處事果斷、富有主見除了語(yǔ)言溝通，空姐也需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分利用非語(yǔ)言因素。當(dāng)與乘客溝通時(shí)候，要注意保持最好的交談距離和身體姿勢(shì)。眼睛是心靈的窗戶，與乘客溝通，看著對(duì)方，以示尊敬，但絕對(duì)不能死死盯住乘客，并注意聲音和眼睛保持協(xié)調(diào)，在乘客的通信必須注意語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)和速度。無論何時(shí)都要記住的最重要的一點(diǎn)，微笑。微笑是人類最迷人的語(yǔ)言，在與乘客一定要注意溝通的時(shí)間保持真誠(chéng)和開朗的笑容。 3.2空乘人員高素質(zhì)的重要性隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成

22、部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。并且我國(guó)的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長(zhǎng)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。結(jié)語(yǔ) 空乘，是一個(gè)令人羨慕高薪并且有一個(gè)特殊的工作環(huán)境的一份職業(yè)，它一直是許多帥哥靚女們的夢(mèng)想職業(yè)之一?？粘藢I(yè)作為進(jìn)入空中乘務(wù)行業(yè)的第一步，也倍受高考學(xué)子的關(guān)注。作為空乘人員，就要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物，在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強(qiáng)自己克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識(shí)，勇于接受