公司客戶管理辦法

1、客戶管理方法61 客戶分類管理制度61 1 客戶的分類及信息收集1、客戶信息收集的義務(wù)： 業(yè)務(wù)員對客戶信息的各工程應(yīng)不斷地收集整理并定期向上級報告。2、報告的種類和方法：1日常報告：口頭報告 2緊急報告：口頭報告或 報告 3定期報告：依照客戶信息見?信用管理方法? 所要求內(nèi)容提交書面報告3、客戶的分類和等級：依照客戶訂單的大小及未來開展?jié)摿?，分為大客戶和普通客戶兩類。?類客戶，根據(jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標(biāo)準(zhǔn) ,在經(jīng)過六個 月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進(jìn)行評分后分為“A “B “ C 三類等級。1提貨金額主要參考客戶過去年一年或半年度實際合同金額及回款額a.b.當(dāng)年度合同

2、金額大于等于當(dāng)年度合同金額大于等于萬元并及時回款評為“ 4 分。萬元小于萬元并及時回款時評為3分c.當(dāng)年度合同金額大于等于萬元小于萬元并及時回款時評為2分d.當(dāng)年度合同金額小于萬元并拖欠回款時評為“ 1 分。2客戶年底應(yīng)收賬款a. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款小于等于 萬元時評為“ 4 分b.當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于萬元小于等于 萬元時評為“3 分c.當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于萬元小于等于 萬元時評為“2 分d.當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于萬元時評為“ 1 分3客戶合同溢價程度a.溢價高出，評為“ 4 分b.溢價高出，評為“ 3 分c.溢價高出，評為“ 2 分d. 溢價高出 ，評為“ 1 分4戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現(xiàn)有市場或目

3、標(biāo)市場的影響程度a. 當(dāng)處于行業(yè)的龍頭客戶時評為“ 4 分b. 當(dāng)處于比擬關(guān)鍵的地位，具有較大的影響力時評為“ 3 分c. 當(dāng)處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時評為“ 2 分d. 當(dāng)處于零星客戶地位，根本不具備影響力時評為“ 1 分注：此條款需業(yè)務(wù)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)評定。當(dāng)四項指標(biāo)分值?14 分那么此客戶評為“ A等級重要客戶當(dāng)四項指標(biāo)14 > 分值?12 分那么此客戶評為“ B'等級較重要客 戶當(dāng)四項指標(biāo)12>分值?10 分那么此客戶評為“ C'等級一般性客戶注：新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為 C 等級4、日常報告：按照客戶信息內(nèi)容要求每周向主管上級

4、口頭報告。5、緊急報告：當(dāng)遇客戶拒付、可能拒付貨款，或其他緊急事件發(fā)生時，應(yīng)以最快速方 式在最短時間內(nèi)向主管上級報告。6、定期報告：1業(yè)務(wù)員對于ABC各等級的分類，依照客戶信息內(nèi)容要求向主管上級做定 期報告2主管上級對上項報告做整理，依以下程序經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理向主管副 總經(jīng)理匯報A等級：6個月一次每年9月、3月B等級：3個月一次每年1月、4月、7月、10月C等級：每月一次3書面報告于每月底向主管上級提示，主管上級從第 2 天算起 2 日內(nèi) 向業(yè)務(wù)部經(jīng)理提示，業(yè)務(wù)部經(jīng)理從收到當(dāng)天算起 5 日內(nèi)向主管副總經(jīng)理提示， 主管副總經(jīng)理閱覽后送交總經(jīng)理。61 2 分類客戶享受待遇1、公司客戶分為：大客戶A等

5、級、B等級、C等級普通客戶A等級、B等級、C等級2、各級客戶享受以下優(yōu)惠待遇： 1大客戶 A 等級客戶擁有發(fā)貨優(yōu)先，最優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、業(yè) 務(wù)部經(jīng)理每季度回訪。 2大客戶 B 等級客戶擁有發(fā)貨第二優(yōu)先，較優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、 業(yè)務(wù)部經(jīng)理每半年回訪。 3普通客戶 A 等級客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價格。業(yè)務(wù)部經(jīng)理 每一年回訪。 4大客戶 C 等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價格。業(yè)務(wù)部經(jīng) 理每一年回訪。 5普通客戶 B 等級客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價格。辦事處 主任每半年回訪。3、修訂 此方法每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，如有必要應(yīng)提出修改意見，業(yè)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行修改?？蛻粼u

6、級應(yīng)每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行重審，交由主管副 總經(jīng)理審批。6 2 信用管理方法6 21 目的為了有效的控制公司經(jīng)營管理中的客戶風(fēng)險和應(yīng)收賬款， 以減少信用風(fēng)險損 失，樹立公司形象，提升客戶群質(zhì)量，特制定本方法。6 22 實施范圍本方法適用于公司與銷售活動有關(guān)的部門和人員。6 23 各相關(guān)崗位、部門信用管理職能1、總經(jīng)理1負(fù)責(zé)審批公司的信用管理制度。2負(fù)責(zé)審批超出信用范圍的特殊合同。2、業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理1負(fù)責(zé)制定公司信用管理制度。2負(fù)責(zé)組織信用等級和信用額度的評審工作。3、業(yè)務(wù)部1負(fù)責(zé)信用管理中事件的處理。2負(fù)責(zé)客戶信用信息庫的建立和維護(hù)。3負(fù)責(zé)企業(yè)風(fēng)險的培訓(xùn)。4、辦事處1負(fù)責(zé)銷售信

7、息的提供以及正常收帳期內(nèi)賬款的催收工作。2負(fù)責(zé)制定客戶開發(fā)方案。5、財務(wù)部1 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款財務(wù)核算工作。2 負(fù)責(zé)壞賬的處理工作。6、企劃部負(fù)責(zé)超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。6 24 方法正文1、信用管理控制信用管理控制流程見附表圖 12、建立客戶信息庫1 客戶信息的收集：由辦事處負(fù)責(zé)， 各辦事處業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行接觸時， 填寫“客戶概要信息 記錄表見附表 1、“信息處理單見附表 2和“實地調(diào)查記錄表見附表 3，連同其它的相關(guān)信息， 報業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計， 填寫“客戶管理卡 見附表 4， 建立客戶資料信息庫，進(jìn)行客戶的管理工作。2客戶管理的內(nèi)容：a. 客戶的根底資料：主要包括客戶的名稱、地址、

8、，所有者、經(jīng)營 管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè) 時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產(chǎn)、重大事項變動情況等。b. 客戶特征：主要包括效勞區(qū)域、銷售能力、開展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng) 營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。c. 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其 它競爭者的關(guān)系、同行的評價、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。d. 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、 未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等。e. 財務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負(fù)債及重要財務(wù)比率。3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計負(fù)責(zé)客戶信用資料

9、管理，嚴(yán)格客戶情報資料的利用和 借閱，管理按以下原那么進(jìn)行：a. 動態(tài)管理。辦事處、財務(wù)部等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門要及時將客戶的相 關(guān)信息提供業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計， 剔除舊的或變化了的資料， 及時補充新的資料， 對 客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性；b. 突出重點。業(yè)務(wù)統(tǒng)計要將不同類型的客戶資料進(jìn)行整理，根據(jù)公司客戶 分類定級方法， 與辦事處一起確定重點客戶。 重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶， 而 且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。 以便為公司將來選擇新客戶、 開拓新市場提供 資料；c. 靈活運用。 客戶資料的收集目的是在公司的銷售過程中加以運用。 所以， 客戶資料要及時全面的提供應(yīng)相關(guān)部門或人員，

10、辦事處通過客戶資料可以確定大 客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。并以此提高客戶管理效率。3、信用評價 1信用標(biāo)準(zhǔn)確實定。業(yè)務(wù)部根據(jù)公司目前的經(jīng)營狀況、承當(dāng)違約風(fēng)險的 能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標(biāo)準(zhǔn)， 并召集辦事處、 財務(wù)部以 及公司主管領(lǐng)導(dǎo)討論通過后，作為公司對客戶進(jìn)行信用管理的依據(jù)。2辦事處按照公司要求確定重點攻關(guān)客戶，編制“新客戶開發(fā)方案 ，報 業(yè)務(wù)部。3業(yè)務(wù)部組織對客戶的資信狀況進(jìn)行系統(tǒng)、全面的調(diào)查和分析，評出客 戶的信用等級。 調(diào)查可以通過客戶介紹資料、 企業(yè)網(wǎng)頁、 直接同客戶接觸 初步、 長期 、銀行提供的報告、律師取證等方式獲取客戶更詳細(xì)的資料。4業(yè)務(wù)部在 “客戶

11、信用管理卡 見附表 6和“客戶信用等級分類表 見 附表 7登記，實行信用管理。同時，業(yè)務(wù)部根據(jù)以下情形制定對提供商業(yè)信 用客戶的收賬方針：a. 客戶是否會拖欠或拒付賬款，程度如何；b. 怎樣最大限度地防止客戶拖欠賬款；c. 一旦賬款遭到拖欠甚至拒付，公司應(yīng)采取怎樣的對策。4、信用條件確實定 1根據(jù)?合同評審控制程序?業(yè)務(wù)部與客戶簽訂合同，同時，合同副本 交業(yè)務(wù)統(tǒng)計記入客戶的 “客戶信用管理卡和“應(yīng)收賬款賬齡記錄表 見附表 9。2生產(chǎn)完成后，庫管員填寫?發(fā)貨單? ，經(jīng)發(fā)貨人確認(rèn)后報業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù) 統(tǒng)計查對客戶按合同規(guī)定的履約付款情況。5、信用審核1辦事處每月 5 日前，將上月與客戶業(yè)務(wù)往來的日期、

12、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦 人員等簡要內(nèi)容報業(yè)務(wù)部， 由業(yè)務(wù)部在客戶信息檔案中予以記載或更新。 以保證 客戶信息的真實性、時效性、完整性。2每年底，公司業(yè)務(wù)部依據(jù)信用政策和市場競爭的需要，做出應(yīng)否改變 信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應(yīng)當(dāng)采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調(diào)整下年度的信用管理政策3業(yè)務(wù)部每年兩次對授予信用的客戶進(jìn)行審核，根據(jù)所搜集的信息、與 公司的交易情況以及公司新的信用政策， 按照信用評定和信用評審的方法對其信 用額度及信用等級進(jìn)行升級或降級評審。填寫“客戶升降級評審表見附表 11，評審結(jié)果要及時通報辦事處、財務(wù)部。6、培訓(xùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期組織公司相關(guān)人員進(jìn)行信用管理方面的培訓(xùn)

13、， 以提高公司員 工識別風(fēng)險、分析風(fēng)險和防范風(fēng)險的能力。7、主要注釋本方法特用語注釋定義如下：1信用管理：對公司信用風(fēng)險進(jìn)行識別、分析和評估，并在此根底上有 效地控制風(fēng)險和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理風(fēng)險。可以分為：事前防范：信用風(fēng)險的識別、分析和評估指在正式交易簽約或發(fā)貨 之前，對客戶資信狀況進(jìn)行的審查及對信用限額和信用條件進(jìn)行的分析和決策， 包括選擇客戶：聯(lián)系溝通、實地考察、資信調(diào)查；確定信用條件：信用形式、期 限、金額 。事中管理：信用風(fēng)險的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對 客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔(dān)保、保險、保理 ；跟蹤管理： 溝通、信函提示、實地走訪；早期催

14、收：分析拖欠征兆。事后處理：信用風(fēng)險的處理發(fā)生拖欠之后，對案件的有效處理，包括債 務(wù)分析、確定追討方式、實施追討等。2信用標(biāo)準(zhǔn)：信用標(biāo)準(zhǔn)是客戶獲得企業(yè)信用所應(yīng)具備的最低條件，公司依此 評價客戶的信用等級，決定給予或拒絕客戶信用。6 3 客戶效勞管理制度6 31 總 那么1公司為求提高效益，加強客戶效勞工作，以樹立企業(yè)品牌形象，特制定本方法。2本方法包括總那么、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理制度三局部。3業(yè)務(wù)部承當(dāng)公司客戶效勞的組織職能，業(yè)務(wù)部與各辦事處及其他部門之間，應(yīng)保持 直接及密切的聯(lián)系，對客戶效勞工作處理的核定依公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。(4) 本方法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修訂時同。6 32

15、 客戶意見調(diào)查(1) 公司為加強對客戶的效勞，并培養(yǎng)業(yè)務(wù)員 " 顧客至上 " 的觀念，特定期舉辦客戶意見 調(diào)查， 將所得結(jié)果， 作為改良效勞措施的依據(jù)。對客戶的建議或投訴， 業(yè)務(wù)部應(yīng)特別加以重 視，及時傳遞，認(rèn)真處理，以建立公司客戶效勞的良好信譽。(2) 對客戶的建議或投訴， 其情節(jié)重大者， 業(yè)務(wù)部應(yīng)立即提呈主管副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)， 提前加以處理， 并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者， 業(yè)務(wù)部自行酌情處理，但必須 將處理結(jié)果，以書面或 通知該客戶。(3) 凡屬加強效勞及處理客戶的建議或投訴的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各辦事處及其 他部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助

16、其解決所有困難問題。(4) 各辦事處對投訴的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由辦事處主任親自前往處理，以示 慎重。6 33 客戶投訴管理制度(1) 管理部門A、業(yè)務(wù)部(a) 負(fù)責(zé)接待客戶投訴并及時采取處理措施；(b) 確認(rèn)客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結(jié)果；(d) 填寫?顧客反響記錄表? 。B、技術(shù)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品原因投訴的核查及責(zé)任界定；C、生產(chǎn)部/財務(wù)部及時解決客戶投訴問題，分為換貨和賠償兩種方式。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異常的投訴時，應(yīng)即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合 同要求比照客戶提供的異常情況，填寫?顧客反響記錄表?交由技術(shù)部；2. 技術(shù)部對責(zé)

17、任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫?顧客退貨處 理報告?或?賠償通知單? ，在一個工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務(wù)部或財務(wù)部，以上兩部門在一 個工作日內(nèi)分別根據(jù)?顧客退貨處理報告?或?賠償通知單?進(jìn)行重新下達(dá)?生產(chǎn)通知單? 或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術(shù)部填寫?客戶投訴核查表? ，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責(zé)任部門、財務(wù)部、 人力資源部各一份，結(jié)果作為責(zé)任人的績效考核依據(jù)；4. 技術(shù)部必要時根據(jù)?顧客反響記錄表? ，編制?糾正 /預(yù)防措施報告? ；5. 生產(chǎn)部接?生產(chǎn)通知單?后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達(dá)生產(chǎn)指令；財務(wù)部根據(jù) ?賠償通知單?的賠償建議對客戶進(jìn)行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1 客戶

18、對業(yè)務(wù)員的態(tài)度投訴在業(yè)務(wù)部內(nèi)部直接解決；2 產(chǎn)品交貨時間延時，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)催促生產(chǎn)部門及時處理。6. 4管理附表附表1.客戶概要信息記錄表客戶名稱地址企業(yè)性質(zhì)郵政編碼行業(yè)類型 號碼上級主管部門 號碼注冊資本注冊號法人代表注冊日期企業(yè)規(guī)模經(jīng)營期限雇員人數(shù)注冊機關(guān)營業(yè)收入凈資產(chǎn)開戶銀行人民幣人民幣帳號開戶銀行外幣外幣帳號銀行對企 業(yè)評級經(jīng)營范圍附表2信息處理單信息來源聯(lián)系人聯(lián)系 單位名稱地址郵 編聯(lián)系人職 務(wù) 手 機 手 機概況及建議：可附頁簽名： 日期：信息編號:部門意見簽名：日期：公司意見信息分類信息負(fù)責(zé)人批示：簽名： 日期：信息傳遞結(jié)果簽收人簽字 日 期附表3.實地調(diào)查記錄表調(diào)查對象訪談日期電話職務(wù)1.地理位置商業(yè)區(qū)工業(yè)區(qū)住宅區(qū)商住混合區(qū)2.辦公用房外觀好一般 新建陳舊但保管好很差3.辦公室整潔度干凈整潔，擺放整齊一般破爛堆積4.設(shè)備或辦公條件先進(jìn)一般陳舊但保管好很差5.辦公區(qū)氣氛愉快普通沉悶6.領(lǐng)導(dǎo)人使用車輛調(diào)查高級車輛車輛一般車輛陳舊沒有固定用車7.員工的知識水平有高學(xué)歷，豐富經(jīng)驗學(xué)歷一般，有經(jīng)驗學(xué)歷低，缺乏經(jīng)驗&員工的市場意識較強一般較弱9.員工士氣很高一般低落10.員工對領(lǐng)導(dǎo)層的態(tài)度贊賞一般否認(rèn)態(tài)度11.生產(chǎn)的秩序及效率秩序好且效率冋有秩序但效率般沒有秩序，