中國移動的客戶開發(fā)技巧(共31頁).ppt

1、1 11中國移動的客戶開發(fā)中國移動的客戶開發(fā)2 22 中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立。中國移動是中國唯一專注于移動通信運營的運營商，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008奧運會合作伙伴。 中國移動在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。中國移動已連續(xù)7年被美國財富雜志評為世界500強，最新排名第180位。研究背景：3 33客戶開發(fā) 對企業(yè)來說，發(fā)展需要源源不斷的吸引和開發(fā)客戶，客戶開發(fā)，就是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。 企業(yè)開發(fā)客戶的策略分為：“拉”的策略和“推”的策略4 44拉的策略 定義

2、：拉的策略企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶。（4P） 一.適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù) 二.適當(dāng)?shù)膬r格 三.適當(dāng)?shù)姆咒N 四.適當(dāng)?shù)拇黉N返回5 55 一、 適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)1.1 1.1 功能效用功能效用 中國移動提供的中國移動提供的核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品是移動通話的實現(xiàn)，有形產(chǎn)品體是移動通話的實現(xiàn)，有形產(chǎn)品體現(xiàn)為各種業(yè)務(wù)卡和終端設(shè)備與設(shè)施，附加產(chǎn)品主要表現(xiàn)在現(xiàn)為各種業(yè)務(wù)卡和終端設(shè)備與設(shè)施，附加產(chǎn)品主要表現(xiàn)在服務(wù)上，如終端的客戶服務(wù)、便利性等等方面。服務(wù)上，如終端的客戶服務(wù)、便利性等等方面。 中國移動中國移動主要經(jīng)營主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、移動話音、數(shù)據(jù)、IP

3、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IPIP電話等多種增值業(yè)務(wù)電話等多種增值業(yè)務(wù)6 66 1.2 1.2 質(zhì)量質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通話質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通話質(zhì)量方面，移動擁有比聯(lián)通和小靈通更優(yōu)方面，移動擁有比聯(lián)通和小靈通更優(yōu)的通話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的通話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋面目前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)目前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100%100%覆蓋全國縣（市），主要交通干線覆蓋全國縣（市），主要交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基

4、本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，并與實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，并與161161個國家和地區(qū)的個國家和地區(qū)的187187個運營商開通了個運營商開通了GPRSGPRS國際漫游，國際漫游，國際短信共通達國際短信共通達110110個國家和地區(qū)的個國家和地區(qū)的262262家運營商。家運營商。7 771.3 1.3 特色特色 中國移動開展了豐富多彩的特色業(yè)務(wù)，不斷吸引新的消費者光顧。中國移動開展了豐富多彩的特色業(yè)務(wù)，不斷吸引新的消費者光顧。飛信飛信 飛信是中國移動的綜合通信服務(wù)，覆蓋不同形態(tài)的客戶通信飛信是中國移動的綜合通信服務(wù)，覆蓋不同形態(tài)的客戶通信需求，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)間的無縫通信服務(wù)需求，實現(xiàn)

5、互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)間的無縫通信服務(wù)1258012580 12580 12580是中國移動為廣大客戶提供餐飲、娛樂、旅游、天氣、是中國移動為廣大客戶提供餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通等的綜合信息服務(wù)平臺。交通等的綜合信息服務(wù)平臺。手機郵箱手機郵箱 中國移動手機郵箱業(yè)務(wù)是通過中國移動中國移動手機郵箱業(yè)務(wù)是通過中國移動GPRSGPRS網(wǎng)絡(luò)，實網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)端到端的安全連接。用戶可以在手機上通過手機郵箱業(yè)務(wù)隨時隨現(xiàn)端到端的安全連接。用戶可以在手機上通過手機郵箱業(yè)務(wù)隨時隨地收發(fā)、查閱、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和管理電子郵件及附件。地收發(fā)、查閱、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和管理電子郵件及附件。8 881.4 1.4 品牌品牌 個人客戶個人客戶

6、全球通全球通“我能我能”品牌特色品牌特色 全球通（全球通（Go ToneGo Tone）是中國移動通信的旗艦品牌，知名度是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。的移動信息服務(wù)品牌。9 99 動感地帶動感地帶“我的地盤，聽我的我的地盤，聽我的”品牌特色品牌特色 動感地帶（動感地帶（M-zoneM-zone）是中國移動通信為年輕時尚人群量身是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不

7、僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。101010 神州行神州行“輕松由我，神州行！輕松由我，神州行！” 品牌特色品牌特色 神州行（神州行（Easy ownEasy own）是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以最大的品牌。他以“快捷和實惠快捷和實惠”為原則，帶著為原則，帶著“輕松由輕松由我我”的主張服務(wù)于大眾。的主張服

8、務(wù)于大眾。111111 集團客戶集團客戶 中國移動通信基于現(xiàn)實，面向未來，根據(jù)集團客戶在管理、中國移動通信基于現(xiàn)實，面向未來，根據(jù)集團客戶在管理、技術(shù)和服務(wù)等方面的實際需要，結(jié)合未來發(fā)展趨勢，利用技術(shù)和服務(wù)等方面的實際需要，結(jié)合未來發(fā)展趨勢，利用自身強大的網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)能力，推出移動信息化整體解自身強大的網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)能力，推出移動信息化整體解決方案，以移動管理全面提升電子政務(wù)與電子商務(wù)的層次，決方案，以移動管理全面提升電子政務(wù)與電子商務(wù)的層次，實現(xiàn)以客戶為中心的移動信息化。實現(xiàn)以客戶為中心的移動信息化。1212121.5 服務(wù)（主動服務(wù)主要從三個角度進行）（主動服務(wù)主要從三個角度進行）一是對

9、客戶的投訴處理情況主動回訪 如：如：10086客服主動電話回訪，不定期詢問投訴處理方式與結(jié)果。客服主動電話回訪，不定期詢問投訴處理方式與結(jié)果。二是及時向客戶介紹企業(yè)的新業(yè)務(wù) 如：短信介紹新的業(yè)務(wù)，電話介紹如：短信介紹新的業(yè)務(wù)，電話介紹三是進行客戶滿意度調(diào)查，及時了解客戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)方式如：如：10086客服調(diào)查客戶的滿意情況，評價服務(wù)的等級客服調(diào)查客戶的滿意情況，評價服務(wù)的等級返回131313二 、適當(dāng)?shù)膬r格 2.1 差別定價 品牌差別定價如針對如針對“全球通全球通”用戶用戶，主要運用，主要運用“套餐套餐”的方式進行優(yōu)惠，并且在的方式進行優(yōu)惠，并且在“全球通全球通”用戶內(nèi)還要根據(jù)

10、貢獻度大小而制定不同的費率；用戶內(nèi)還要根據(jù)貢獻度大小而制定不同的費率；針對針對“神州行神州行”用戶用戶，主要運用，主要運用“親情號碼親情號碼”的方式局部降價；的方式局部降價；針對針對“動感地帶動感地帶”用戶用戶，實行新業(yè)務(wù)捆綁策略來提高客戶的使用價值；，實行新業(yè)務(wù)捆綁策略來提高客戶的使用價值；141414 時間差別定價： 按照不同客戶的需求特點而分別將白天與夜晚、工作日按照不同客戶的需求特點而分別將白天與夜晚、工作日與周末及節(jié)日、網(wǎng)絡(luò)流量的峰谷與低谷等因素結(jié)合起來，與周末及節(jié)日、網(wǎng)絡(luò)流量的峰谷與低谷等因素結(jié)合起來，實行不同的價格。目前為移動通信運營商廣泛采用的時間實行不同的價格。目前為移動通信

11、運營商廣泛采用的時間組合模式主要有分組合模式主要有分時段資費優(yōu)惠組合時段資費優(yōu)惠組合、分日期資費優(yōu)惠組分日期資費優(yōu)惠組合合、限期撥打組合限期撥打組合等，或者把其中兩種或三種模式結(jié)合起等，或者把其中兩種或三種模式結(jié)合起來。來。 另外鼓勵預(yù)存話費（如多存送話費、為了提高顧客的忠誠另外鼓勵預(yù)存話費（如多存送話費、為了提高顧客的忠誠度，預(yù)存明年話費在今年給予一定的獎勵）等等。度，預(yù)存明年話費在今年給予一定的獎勵）等等。151515 2.2 組合定價 業(yè)務(wù)組合定價： 業(yè)務(wù)組合營銷模式，即按照不同客戶的需求特點和消費結(jié)構(gòu)，分別將語音業(yè)務(wù)、短信、上網(wǎng)或其他增值業(yè)務(wù)組合起來，對不同的組合采用不同的資費優(yōu)惠。這

12、里把包含語音業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)組合分為5類：語音語音（話務(wù)量積分回報）優(yōu)惠組合、語音短信優(yōu)惠組合、語音互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)惠組合、語音信息庫優(yōu)惠組合、語音其他增值業(yè)務(wù)優(yōu)惠組合。161616關(guān)聯(lián)定價 中國移動與多家航空公司、酒店等服務(wù)行業(yè)形成合作關(guān)系，互利互惠。如撥打12580可以預(yù)定打折機票，酒店，還可以下載打折券等 通過與手機制造商、雜志社等合作，消費者可以運用M值優(yōu)惠換取相關(guān)產(chǎn)品返回171717三 、適當(dāng)?shù)姆咒N營業(yè)廳 中國移動通信營業(yè)廳遍布全國各地，在實體營業(yè)廳中，您可以向工作人員充分了解中國移動在當(dāng)?shù)亻_通的業(yè)務(wù)，并隨時進行各項業(yè)務(wù)辦理，同時，營業(yè)廳還接受客戶投訴、咨詢，以及定制終端的銷售。 181818 客

13、戶服務(wù)熱線 10086是全國統(tǒng)一的中國移動通信客戶服務(wù)熱線，客戶可以通過撥打10086查詢或咨詢中國移動通信基本政策、業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)、計費等問題，對移動網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進行反映，并對服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見或建議。191919 網(wǎng)上營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳是虛擬的營業(yè)廳，通過中國移動通信的互聯(lián)網(wǎng)站，向各地客戶提供以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的業(yè)務(wù)咨詢和辦理，客戶可以足不出戶就獲得和實體營業(yè)廳一樣的服務(wù)與支持，讓客戶充分享受自由自在的感受。202020 短信營業(yè)廳 戶提供服務(wù)功能的渠道，移動客戶可以通過發(fā)送短信來進行話費查詢、業(yè)務(wù)辦理等操作，隨時隨地，方便使用返回212121 四 、適當(dāng)?shù)拇黉N 4.1 廣 告 中

14、國移動通信秉持兼濟天下、善盡責(zé)任、不斷進步的企業(yè)理念，塑造與企業(yè)規(guī)模匹配的公眾形象。222222視頻232323 4.2 公共關(guān)系 企業(yè)社會責(zé)任 秉持做優(yōu)秀企業(yè)公民的誠意，以誠信實踐承諾，以永不自滿、不斷創(chuàng)新的進取心態(tài)，精益求精，追求企業(yè)、社會與環(huán)境的和諧發(fā)展。 24242425252520072007年，中國移動緊密圍繞年，中國移動緊密圍繞“和諧共成長和諧共成長”的責(zé)任主題，積極響應(yīng)各利的責(zé)任主題，積極響應(yīng)各利益相關(guān)方要求，著力實施了四大責(zé)任工程。益相關(guān)方要求，著力實施了四大責(zé)任工程。 深入拓展“農(nóng)村工程” 充分發(fā)揮移動通信在消除數(shù)字鴻溝、縮小城鄉(xiāng)差距方面的充分發(fā)揮移動通信在消除數(shù)字鴻溝、縮

15、小城鄉(xiāng)差距方面的專長，以專長，以“三網(wǎng)三網(wǎng)”惠惠“三農(nóng)三農(nóng)”，建設(shè)新農(nóng)村。，建設(shè)新農(nóng)村。 不斷強化“生命工程” 繼續(xù)為最邊遠的地區(qū)和最廣大的人群提供品質(zhì)卓越的移繼續(xù)為最邊遠的地區(qū)和最廣大的人群提供品質(zhì)卓越的移動通信服務(wù)，提高突發(fā)事件的通信保障反應(yīng)速度，更好地動通信服務(wù)，提高突發(fā)事件的通信保障反應(yīng)速度，更好地發(fā)揮手機在搶險救災(zāi)中溝通信息的特殊作用發(fā)揮手機在搶險救災(zāi)中溝通信息的特殊作用。262626 大力實施 “文化工程” 切實保障客戶權(quán)益，打擊不健康內(nèi)容傳播，發(fā)揮手機媒體的獨特作切實保障客戶權(quán)益，打擊不健康內(nèi)容傳播，發(fā)揮手機媒體的獨特作用，不斷創(chuàng)新內(nèi)容形式和傳播手段用，不斷創(chuàng)新內(nèi)容形式和傳播手段

16、 全面推進“綠色工程” 大力實施大力實施“綠色行動計劃綠色行動計劃”，積極推進企業(yè)節(jié)能、降耗、減排，倡，積極推進企業(yè)節(jié)能、降耗、減排，倡導(dǎo)循環(huán)經(jīng)濟，帶動合作伙伴共同打造導(dǎo)循環(huán)經(jīng)濟，帶動合作伙伴共同打造“綠色通信產(chǎn)業(yè)鏈綠色通信產(chǎn)業(yè)鏈” 廣泛開展“志愿工程” 依據(jù)依據(jù)“從我做起從我做起”的企業(yè)社會責(zé)任行動原則，探索設(shè)立中國移動員的企業(yè)社會責(zé)任行動原則，探索設(shè)立中國移動員工志愿者組織，建立員工公益志愿活動的保障和激勵機制工志愿者組織，建立員工公益志愿活動的保障和激勵機制272727推的策略定義：“推”是企業(yè)通過積極的人員推銷形式，將目 標(biāo)客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實客戶的過程。 “推”的策略主要是在企業(yè)自己

17、的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段，沒有明顯的特色或者缺乏吸引力的情況下使用的，用于引導(dǎo)或者勸說客戶購買的行為。282828“俱樂部尋找法俱樂部尋找法”尋找客戶尋找客戶 在商務(wù)圈中尋找全球通的客戶、在大學(xué)校園尋找動感地帶客戶等。2 2、 用饋贈接近法接近目標(biāo)客戶用饋贈接近法接近目標(biāo)客戶 針對新入網(wǎng)的客戶開展入網(wǎng)送話費、存話費送話費、存話費送大禮包等活動接近目標(biāo)客戶。3 3、 “ “中心開花法中心開花法”尋找客戶尋找客戶請周杰倫、潘瑋柏還有SHE作為動感地帶的形象代言人，利用他們在年輕人中的影響力去吸引年輕的消費群體。 一、怎樣尋找客戶292929產(chǎn)品的功效上：新業(yè)務(wù)漸成氣候，如短信、動感地帶、無

18、線上新業(yè)務(wù)漸成氣候，如短信、動感地帶、無線上網(wǎng)等既有很高的認(rèn)知度，其收入份額也占據(jù)相對優(yōu)勢，不斷滿足和網(wǎng)等既有很高的認(rèn)知度，其收入份額也占據(jù)相對優(yōu)勢，不斷滿足和挖掘消費者的需求，從而引導(dǎo)消費主流。挖掘消費者的需求，從而引導(dǎo)消費主流。品牌上：目前已形成了目前已形成了“全球通全球通”、“神州行神州行”、“動感地帶動感地帶”三大全國統(tǒng)一的主導(dǎo)產(chǎn)品品牌，分別涵蓋高端用戶、流動性較強的三大全國統(tǒng)一的主導(dǎo)產(chǎn)品品牌，分別涵蓋高端用戶、流動性較強的用戶和收益潛力大的潛在中高端用戶；此外還有大量針對用戶和收益潛力大的潛在中高端用戶；此外還有大量針對區(qū)域市場區(qū)域市場而推出的臨時性品牌。如其而推出的臨時性品牌。如其“動感地帶動感地帶”，主要是引領(lǐng)青春時尚潮，主要是引領(lǐng)青春時尚潮流。流。 但因為品牌劃分上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)并出現(xiàn)重疊，不同的品牌會形成但因為品牌劃分上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)并出現(xiàn)重疊，不同的品牌會形成內(nèi)部的競爭！內(nèi)部的競爭！移動公司客戶開發(fā)評價3030303、價格策略上:中國移動采取鮮明的中國移動采取鮮明的“價格歧視價格歧視”戰(zhàn)略，針對不同話戰(zhàn)略，針對不同話費支出的客戶制定差異性的資費調(diào)整政策，滿足不同的消費人群的費支出的