中餐服務(wù)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實用文檔(共66頁).ppt

1、中餐服務(wù)中餐服務(wù)中中國國菜菜肴肴的的特特點點 色、香、味、形、器俱佳、品種繁多，風(fēng)味獨特，有鮮明的民族色彩. 中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的 五谷是指黍（黃米）稷五谷是指黍（黃米）稷(ji谷子谷子)稻麥菽（大豆）；五果為桃稻麥菽（大豆）；五果為桃李杏棗栗，五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿（李杏棗栗，五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿（huo豆類作物豆類作物的葉子）蔥韭薤（的葉子）蔥韭薤（xie葉子）葉子） 中中國國菜菜系系的的分分類類 菜系是中國菜肴不同風(fēng)味流派的代稱 菜系具有明顯的地區(qū)和民

2、族特色，前者稱地方菜，后者稱民族菜 我國地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之稱八八大大菜菜系系 四川菜：四川菜： 簡稱川菜簡稱川菜 山東菜：山東菜： 簡稱魯菜簡稱魯菜 廣東菜：廣東菜： 簡稱粵菜簡稱粵菜 江蘇菜：江蘇菜： 簡稱蘇菜簡稱蘇菜 福建菜：福建菜： 簡稱閩菜簡稱閩菜 湖南菜：湖南菜： 簡稱湘菜簡稱湘菜 安徽菜：安徽菜： 簡稱徽菜簡稱徽菜 浙江菜：浙江菜： 簡稱浙菜簡稱浙菜 由濟南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而由濟南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成成 特點是選料講究，刀工精細(xì)，重視特點是選料講究，刀工精細(xì)，重視火候。以爆、炒、炸、扒見長，口火候。以爆、炒、炸、扒見長，口味上注重突出原料本身的鮮

3、味，以味上注重突出原料本身的鮮味，以清淡鮮嫩為主，湯醇味正，原汁原清淡鮮嫩為主，湯醇味正，原汁原味味山 東 菜四川菜 由成都、重慶兩地的地方菜組成，還包括樂山、江津、自貢、合川等地的菜 最大特點是十分注重調(diào)味，調(diào)味品復(fù)雜多樣又富有特色，以麻辣味厚著稱。由于川菜口味千變?nèi)f化，享有“一菜一格、百菜百味”的美譽 廣東菜 由廣州、潮州、東江三地的地方菜發(fā)展而成，以廣州菜為代表。 特點是選料精細(xì)，花色繁多，新穎奇異?？谖兑郧宓?、生脆、爽口為主江蘇菜 由揚州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成。 特點是選項料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，注意配色，講究造型，菜肴四季有別 由福州、泉州、廈門等地的地方菜發(fā)展而成，其中以福州菜

4、為主要代表 特點是多以海鮮為原料，選料精細(xì)，刀工嚴(yán)謹(jǐn)，講究火候，色調(diào)美觀，滋味清鮮，常用紅糟調(diào)味是其最大特色福 建 菜 以長沙菜為主要代表 特點是常用熏臘原料，口味咸香酸辣，油重色濃，姜豉突出，以燒、臘、蒸見長湖 南 菜安徽菜 由皖南、沿江、沿淮風(fēng)味三個支系構(gòu)成 特點是擅長制作山珍野味，精于燒、燉、煙熏和糖調(diào)?；詹酥赜?，重色，重火功，原汁原味，山鄉(xiāng)風(fēng)味濃郁浙江菜 由杭州、寧波、紹興、溫州風(fēng)味四個分支構(gòu)成 特點是鮮嫩、軟滑、精細(xì)、注重原味，鮮咸合一。擅長調(diào)制海鮮、河鮮與家禽，富有魚料之鄉(xiāng)風(fēng)情中中餐餐服服務(wù)務(wù)方方式式 中餐在長期的發(fā)展過程中，逐步形成了具有中國文化特色并與中餐菜肴特點相適應(yīng)的服務(wù)方

5、式按按上上菜菜的的特特點點分分自助式派餐式共餐式是中餐的主要服務(wù)方式。此方式氣氛熱烈、融洽，雖然不太符合衛(wèi)生要求，但卻能體現(xiàn)出主人的盛情共餐式每道菜上桌后，由服務(wù)員代替主人逐個向每位客人分配菜點。此方式最能體現(xiàn)筵席的檔次，對服務(wù)員的操作技藝要求較高。派餐式餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不負(fù)責(zé)為客人派送。等，而不負(fù)責(zé)為客人派送。自助式按按客客人人結(jié)結(jié)賬賬方方式式分分 餐前結(jié)賬式餐前結(jié)賬式 ： 即點菜后、就餐前必須先付即點菜后、就餐前必須先付清全部款項。此方式適合接待客流量較大清全部款項。此方式適合接待客流量較大的低檔餐廳，對客人不方便。的低檔餐

6、廳，對客人不方便。 餐后結(jié)賬式：即客人進(jìn)餐完畢后再付款。餐后結(jié)賬式：即客人進(jìn)餐完畢后再付款。這種方式能使客人得到熱情周到的服務(wù)，這種方式能使客人得到熱情周到的服務(wù)，并且有助于向客人推銷食品飲料，增加餐并且有助于向客人推銷食品飲料，增加餐廳收入?，F(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。廳收入。現(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。按按進(jìn)進(jìn)餐餐的的種種類類分分 零餐服務(wù)零餐服務(wù) 團體包餐團體包餐宴會服務(wù)宴會服務(wù)餐廳接待中最經(jīng)常最主要的接待服務(wù)方式零餐服務(wù)客人事先預(yù)訂的人數(shù)較多、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、菜式統(tǒng)一、進(jìn)餐時間統(tǒng)一的一種就餐形式。團體包餐是中餐接待中標(biāo)準(zhǔn)較高，要求很嚴(yán)格的一是中餐接待中標(biāo)準(zhǔn)較高，要求很嚴(yán)格的一種服務(wù)方式。種服務(wù)方

7、式。宴 會 服 務(wù) 中餐服務(wù)基本流程 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備餐中服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)餐后服務(wù)中餐服務(wù)流程圖收尾小結(jié)收尾小結(jié)開茶服務(wù)開茶服務(wù)餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備預(yù)訂預(yù)訂客人到達(dá)客人到達(dá)迎賓迎賓詢問有無預(yù)定詢問有無預(yù)定結(jié)帳收銀結(jié)帳收銀送客撤臺送客撤臺拉椅讓座拉椅讓座有有無無檢查預(yù)訂記錄檢查預(yù)訂記錄征詢客人意見征詢客人意見領(lǐng)位領(lǐng)位點菜服務(wù)（零點）點菜服務(wù)（零點）調(diào)整菜單（宴會）調(diào)整菜單（宴會）劃單傳菜劃單傳菜上菜分菜上菜分菜巡臺服務(wù)巡臺服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基層崗位預(yù)訂員值臺員傳菜員庫管員預(yù)訂員預(yù)訂員相關(guān)知識相關(guān)知識工作流程工作流程 崗位職責(zé)崗位職責(zé)餐廳電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)

8、接，使用禮貌用語。 語音、語調(diào)親切、吐詞清楚。 程序：程序： 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時間。（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。（2）工作期間一要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用）工作期間一要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用

9、 服務(wù)用語。服務(wù)用語。（3）全面掌握本餐廳經(jīng)營信息，了解當(dāng)餐菜肴、酒水的價格變）全面掌握本餐廳經(jīng)營信息，了解當(dāng)餐菜肴、酒水的價格變 動情況。動情況。（4）認(rèn)真做好宴會預(yù)訂登記，請客人留下聯(lián)系電話，預(yù)訂結(jié)束）認(rèn)真做好宴會預(yù)訂登記，請客人留下聯(lián)系電話，預(yù)訂結(jié)束后向客人致謝，及時將預(yù)訂信息通知相關(guān)崗位人員并做好變更后向客人致謝，及時將預(yù)訂信息通知相關(guān)崗位人員并做好變更有關(guān)工作。有關(guān)工作。（5）團體用餐前）團體用餐前15分鐘需電話確認(rèn)具體到達(dá)時間，并及時通知分鐘需電話確認(rèn)具體到達(dá)時間，并及時通知后廚以備起菜。后廚以備起菜。（6）本著節(jié)能降耗的原則，合理安排使用宴會廳。）本著節(jié)能降耗的原則，合理安排使用

10、宴會廳。 預(yù)訂員崗位職責(zé)預(yù)訂相關(guān)知識（1 1）預(yù)訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）預(yù)訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡(luò)等（2 2）預(yù)訂的內(nèi)容：時間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)、）預(yù)訂的內(nèi)容：時間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)、 宴會類型、付款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜宴會類型、付款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜肴酒水要求等肴酒水要求等（3 3）宴會預(yù)訂的確認(rèn)：暫時性預(yù)訂和確定性預(yù)訂）宴會預(yù)訂的確認(rèn)：暫時性預(yù)訂和確定性預(yù)訂（4 4）預(yù)訂的變更）預(yù)訂的變更 雙方應(yīng)就預(yù)訂變更相關(guān)事宜事先達(dá)成具體協(xié)議，如有違雙方應(yīng)就預(yù)訂變更相關(guān)事宜事先達(dá)成具體協(xié)議，如有違約約 按協(xié)議處理。按

11、協(xié)議處理。 預(yù)訂服務(wù)工作流程問候客人問候客人 預(yù)訂變更預(yù)訂變更 預(yù)訂匯總預(yù)訂匯總 預(yù)訂通知預(yù)訂通知 了解需求了解需求 接受預(yù)訂接受預(yù)訂 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) 迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是餐廳的門面，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)責(zé)，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人逐漸為本餐廳的?？?。 一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗的迎賓員，是不會讓客人在餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時，即主動愉快地招呼說：“先生，中午

12、好”或“晚上好”“請走這邊”。同時從容而鎮(zhèn)定地詢問客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營業(yè)忙碌時，座位告滿，對前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱?迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下：迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下： (1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。他們非常氣惱的。 (2)帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換

13、桌座；在餐廳中往返可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。 (3)迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。 (4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。角度安排。 (5)帶位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定帶位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎υ^的位子，有感情上其座位，如?？屯鶎υ^的位子，

14、有感情上的偏愛的偏愛 (6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對異性或同性的兩人至幽靜處入以遠(yuǎn)眺），或一對異性或同性的兩人至幽靜處入座。座。 (7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時的人士中央位置，安排三人以上而妝扮入時的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。入座，客人的體面是餐廳的光彩。 (8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，以免孩童活動奔走妨礙服務(wù)工孩童的顧客入座，以免孩童活動奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。作吵擾別的顧客。傳菜員傳菜員崗位職責(zé)崗位職責(zé) 工作流程工作流程 傳菜員的崗位

15、職責(zé)傳菜員的崗位職責(zé)（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作域的衛(wèi)生清潔工作（2）聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注）聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作意事項。按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作（3）熟悉餐廳菜單，掌握當(dāng)餐菜肴供應(yīng)情況，并通知相關(guān)人員）熟悉餐廳菜單，掌握當(dāng)餐菜肴供應(yīng)情況，并通知相關(guān)人員（4）根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜迅速準(zhǔn)確無誤傳遞到餐）根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜迅速準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報

16、出菜名及臺號廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號（5）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。做好廚房和餐廳）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作內(nèi)的溝通工作（6）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌（7）負(fù)責(zé)傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并）負(fù)責(zé)傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄做好記錄（8）用餐結(jié)束后，做好收尾工作，與下一班做好交接）用餐結(jié)束后，做好收尾工作，與下一班做好交接（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量 傳菜員工作流程傳菜

17、員工作流程 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 迎接客人迎接客人 信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備 餐前會餐前會 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，上菜的順序主要是由廚師決定的。 中餐上菜程序 1、上菜的程序與原則 A、 程序：先冷菜后熱菜、先咸味菜后甜味菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)高檔菜后一般菜、先干菜后湯菜、先菜肴后點心水果 B、 原則：服務(wù)應(yīng)靈活機動并與廚師積極配合 2、正確的操作位置： 遵循右上右撤的原則，先撤后上的原則， 在主位的90位置上菜（宴會除外） 值臺員值臺員（服務(wù)員）（服務(wù)員）技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練鋪臺布、折花、擺臺鋪臺布、折花、擺臺 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 工作流程工作流程 二賓二賓主賓主賓四賓四賓三賓三賓陪同陪

18、同翻譯翻譯副主人副主人主人主人陪同陪同翻譯翻譯中餐擺臺席位安排中餐擺臺席位安排注意事項注意事項擺放餐具從主人位開始，按順時針順序擺放擺放餐具從主人位開始，按順時針順序擺放注意使用正確的托盤端托姿勢注意使用正確的托盤端托姿勢裝盤及餐用具擺放時注意手法衛(wèi)生裝盤及餐用具擺放時注意手法衛(wèi)生輕拿輕放輕拿輕放 工工 作作 流流 程程清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備自查自查迎接客人迎接客人餐前會餐前會擺臺擺臺信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

19、 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作作 掌握當(dāng)餐菜肴、酒水及客人情況。掌握當(dāng)餐菜肴、酒水及客人情況。 按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供就餐服務(wù)。按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供就餐服務(wù)。 幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領(lǐng)班。和投訴反映給領(lǐng)班。 當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 注重餐中信息收集，并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。注重餐中信息收集，并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)

20、量。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 及時完成上級交給的工作任務(wù)及時完成上級交給的工作任務(wù) 上菜的方法：上菜的方法： A、 每上一道菜須將上一道剩菜移到副主人一邊，同時介紹每一道菜的菜名和簡單烹制方法，邊介紹邊將轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)一圈，讓客人欣賞菜肴(嘴不要正對菜肴) B、 假如是有頭尾的菜肴時，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣來擺放 C、 在上配有佐料的菜時，應(yīng)先上佐料再上菜 D、 在上蝦蟹等菜時，先上菜再上洗手盅（茶）同時應(yīng)各作說明 E、 在上蝦仁鍋巴、鐵板類菜時，應(yīng)以最快的速度端上餐桌，隨即把湯汁澆上去使之發(fā)出響聲 上汽鍋菜時，應(yīng)先上桌，再當(dāng)著客人的面打開，（注意翻轉(zhuǎn)移開） 上菜的順序上菜的

21、順序 冷菜主食優(yōu)質(zhì)高檔菜海鮮菜湯菜（其他熱菜）素菜（點心）甜菜水果 上菜的時機上菜的時機 客人點菜后的10分鐘內(nèi)給客人上冷菜，客人坐至8分滿時，詢問是否上熱菜，通知后10分鐘內(nèi)上第一道熱菜。熱菜吃完1/2時上下一道熱菜 多桌宴會上菜速度以主桌為主，步調(diào)統(tǒng)一，宴會上菜以10分鐘上一道菜為最佳 菜肴要及時上桌，保證溫度 報菜名報菜名派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品。姿勢姿勢 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人右側(cè)進(jìn)行分派。 邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。嘴不要正對菜肴。派菜派菜派菜時要掌握好分量，做到分配

22、均勻。 派菜時要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。 中餐甜食和水果服務(wù)程序征詢客人、清理餐桌當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人。可否清桌如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)斟酒的要領(lǐng)（桌斟）斟酒的要領(lǐng)（桌斟）斟酒的姿勢與位置：斟酒的姿勢與位置：站立姿勢站立姿勢：站在客人右后側(cè)，掌握好距離以方便：站在客人右后側(cè)，掌握好距離以方便斟酒為度，右腳在前，重心微微前傾，側(cè)身而斟酒為度，右腳在前，重心微微前傾，側(cè)身而立，左腳虛設(shè)，（斟酒要注意瓶口向上，前立，左腳虛設(shè)，（斟酒要注

23、意瓶口向上，前傾傾表示一種吸引力，禮貌的、尊敬的姿態(tài)）表示一種吸引力，禮貌的、尊敬的姿態(tài)） 握瓶姿勢握瓶姿勢：握住酒瓶的下半部（：握住酒瓶的下半部（2/32/3處），商標(biāo)處），商標(biāo)朝外，顯示給客人朝外，顯示給客人斟酒姿勢 :托盤斟酒：左手托盤，先略彎身將托盤中的酒（飲料）展示給客人看，詢問客人所需的酒水，飲料等，待客人選擇后，應(yīng)直立上身將托盤轉(zhuǎn)到客人的身后，右手持瓶為客人斟酒，瓶口與杯口中心或稍前距12CM，斟酒完畢后，停頓一下，抬起瓶口旋轉(zhuǎn)45，然后后退3步，再給下一位客人斟酒。 持瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一塊干凈的口布。斟酒量：斟酒量：一般情況下斟酒的份量為80%中餐中餐（烈性酒3/4、黃

24、酒2/3、啤酒酒斟至8分泡沫2分）西餐西餐（紅葡萄酒1/2、白葡萄酒2/3）香檳香檳（首先斟到1/3，待泡沫平息后斟至2/3） 白蘭地白蘭地（斟至1/8）中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中特殊情況的處理程序 聽不懂客人的問題 第 一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次實在聽不懂時應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題。不得不懂裝懂。再次為客人服務(wù)時須向客人道歉?？腿擞刑厥庖罂腿擞刑厥庖?服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客人要求。將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決。如不滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇 將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。服務(wù)中特殊情況的

25、處理程序服務(wù)員出現(xiàn)失誤：1、馬上向客人致歉。2、立即尋求解決辦法。3、及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理。4、采取補救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。再次向客人道歉。食品打包服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)按食物的種類，分門別類進(jìn)行包裝要求速度快捷，每份食物打包時間不得超過5分鐘。程序： 1 如果客人用餐后，要求將剩余的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人意見如何打包，并請客人稍等。 2 根據(jù)客人的要求迅速將食物包好。將打好包的食物送給客人，或在客人離席時遞給客人，并和客人道謝。中餐零點結(jié)束工作程序標(biāo)準(zhǔn)：客人全部離開餐廳后，服務(wù)員才可以進(jìn)行清掃工作。程序 1 檢查一下容易導(dǎo)致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣

26、傳品和臺布）。 2 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。 3 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)盤用清潔劑擦凈。4 工作臺收拾整齊，補充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。 5 提出需要進(jìn)行維修的項目，請餐廳領(lǐng)班下維修通知單 6 關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到關(guān)畢位置。 7 鎖好所有的門。 多桌宴會餐桌安排突出主桌綠色表示清新、簡潔庫管員清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐前會餐前會物品發(fā)放物品發(fā)放（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生及）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生及倉儲條件控制工作。倉儲條件控制工作。（2）負(fù)責(zé)餐廳酒水及所需物品的領(lǐng)取、發(fā)放及統(tǒng)計核對工作。）負(fù)責(zé)餐廳酒水及

27、所需物品的領(lǐng)取、發(fā)放及統(tǒng)計核對工作。（3）負(fù)責(zé)提供當(dāng)餐的酒水情況，并做好餐后酒水銷售統(tǒng)計工作。）負(fù)責(zé)提供當(dāng)餐的酒水情況，并做好餐后酒水銷售統(tǒng)計工作。（4）做好每月領(lǐng)用物品的匯總統(tǒng)計及盤點工作。）做好每月領(lǐng)用物品的匯總統(tǒng)計及盤點工作。（5）控制倉庫物品的儲備，杜絕短缺、積壓、過期。）控制倉庫物品的儲備，杜絕短缺、積壓、過期。（6）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。（7）及時完成上級交給的工作任務(wù)。）及時完成上級交給的工作任務(wù)。工作職責(zé)工作職責(zé)工作流程工作流程 餐中服務(wù)餐中服務(wù)所涉及的基層崗位所涉及的基層崗位迎賓員迎賓員值臺員值臺員傳菜員傳菜員點菜工作流程