了解客戶需求（共24）.ppt

1、2022-3-71中國平安保險公司2022-3-72 本課的目的就是打開本課的目的就是打開潛在客戶的黑匣子，了解潛在客戶的黑匣子，了解客戶在購買保險前的心理客戶在購買保險前的心理過程。過程。2022-3-73冰山模式冰山模式冰山模式冰山模式事實事實情感情感事實事實情感情感2022-3-74 清楚：清楚：客戶的具體需求，需求為什么對客客戶的具體需求，需求為什么對客 戶重要。戶重要。 完整：完整：客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序?？蛻舻乃行枰?，需要的優(yōu)先次序。 達成共識：達成共識：雙方都對客戶的需要有清楚、雙方都對客戶的需要有清楚、 完整和一致的概念。完整和一致的概念。理解客戶的需求：理解客戶的需

2、求：2022-3-75客戶的基本需要：客戶的基本需要：提高某些事物：提高某些事物：產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量； 工作效率；工作效率；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量； 雇員福利范圍；雇員福利范圍；生產(chǎn)速率；生產(chǎn)速率； 投資回報率；投資回報率；廣告成效；廣告成效； 盈利率。盈利率。2022-3-76降低某些事物：降低某些事物：銷售成本；銷售成本； 維修成本；維修成本；出錯率；出錯率； 資本成本；資本成本；用品價格；用品價格； 供應(yīng)商數(shù)目；供應(yīng)商數(shù)目；客戶投訴?？蛻敉对V。2022-3-77了解客戶需求需要進行溝通了解客戶需求需要進行溝通銷售與溝通：銷售與溝通：2022-3-78年齡、性別；年齡、性別； 過去的經(jīng)驗；過去

3、的經(jīng)驗；文化差異、偏見；文化差異、偏見； 語言表達、氣氛；語言表達、氣氛；動機和需求；動機和需求； 思維方式、觀點角度；思維方式、觀點角度；隱藏的打算；隱藏的打算； 職位。職位。內(nèi)在的溝通障礙：內(nèi)在的溝通障礙：2022-3-79外在的溝通障礙：外在的溝通障礙：會議室的地點、大??；會議室的地點、大?。画h(huán)境、溫度、距離；環(huán)境、溫度、距離；時間、噪音；時間、噪音；儀表。儀表。營造良好的氛圍，營造良好的氛圍，為溝通做好鋪墊為溝通做好鋪墊2022-3-7102022-3-7112、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題問題的類型問題的類型1、封閉式、封閉式 2、開放式、開放式中立的引導(dǎo)的關(guān)鍵是要

4、問出你想知道的答案2022-3-712足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會談客戶相信自己控制整個拜訪和諧氣氛壞處你需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的2022-3-713壞處很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶2022-3-7142、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題2022-3-7151、準(zhǔn)備問題、準(zhǔn)備問題2、解釋發(fā)問的目的（激勵回并確認(rèn)、解釋發(fā)問的目的（激勵回并確認(rèn) 對方的理解程度）對方的理解程度）3、由開放型問題開始（、由開放型問題開始（ONQ）4、開放引導(dǎo)型及封閉型、開放引導(dǎo)型及封閉型 5、

5、用封閉型問題作總結(jié)、用封閉型問題作總結(jié)6、將問題有程序地引出、將問題有程序地引出7、總結(jié)需求、總結(jié)需求8、得到客戶肯定的接納、得到客戶肯定的接納2022-3-716激勵合作用公開中立型用公開中立型問題問題用公開引導(dǎo)型問題用公開引導(dǎo)型問題肯定型問題肯定型問題總結(jié)關(guān)鍵問題2022-3-717常用的詢問方法常用的詢問方法 狀況詢問法 問題詢問法 暗示詢問法2022-3-718Fact Opinion Change 2022-3-719成交不懈努力可以放棄不可以FOC了解情況關(guān)系良好成交有機會關(guān)系不好其他供應(yīng)商跟進可以放棄不可以FOC測試潛能用不著不需要成交符合成交可以放棄不可以FOC尋找機會不符合需

6、要2022-3-720傾聽的定義：就是要在一段時間內(nèi)放棄自己的觀點和興趣而注意別人。傾聽=去聽+去看+感覺為獲得推銷的感覺而聽2022-3-721有效傾聽的兩大障礙1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見。2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。2022-3-722有效傾聽的兩大原則1、為了了解問題所有而聽2、為能明智解決問題而聽2022-3-723認(rèn)真地聽認(rèn)真地聽你不故作姿態(tài)，你確實在聽你不故作姿態(tài)，你確實在聽清除雜念去聽清除雜念去聽隨時了解顧客此刻在想什么隨時了解顧客此刻在想什么積極地聽積極地聽你要對顧客的觀點做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)你要對顧客的觀點做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)安靜地傾聽安靜地傾聽不要打斷顧客，否則你會漏掉他不要打斷顧客，否則你會漏掉他 的重點的重點天真地聽天真地聽用眼去聽，全神貫注用眼去聽，全神貫注要做筆記要做筆記表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度2022-3-724有效傾聽的指導(dǎo)方針有效傾聽的指導(dǎo)方針1、作好心理準(zhǔn)備、作好心理準(zhǔn)備2、不要打岔、不要打岔3、爭取和維持眼睛的接觸、爭取和維持眼睛的接觸4、注意字與詞的用法、注意