有效溝通技巧

1、.有效溝通的技巧.目標(biāo)目標(biāo)v認(rèn)識(shí)溝通v認(rèn)識(shí)溝通中存在的障礙v理解高效溝通的原則v掌握溝通的方法.課程提綱課程提綱常見溝通障礙2高效溝通的過程4認(rèn)識(shí)溝通3 1高效溝通的原則3 3.討論討論v 什么是溝通？.認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通秋， 吳 城 邗 ，溝通 江 淮 。 -左傳哀公九年.認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通v 溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 明確的目標(biāo) 信息、思想和情感 達(dá)成共同協(xié)議.認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通v 溝通溝通 的兩種方式 語(yǔ)言 談話 一對(duì)一面談，會(huì)議，電話，視頻會(huì)議等 書面 書信，電子郵件，傳真，電報(bào)，報(bào)表等 肢體語(yǔ)言 手勢(shì) 臉部表情 眼神 姿態(tài)

2、 聲音.討論討論v 溝通中的常見障礙？.常見溝通障礙常見溝通障礙v 缺乏信息或知識(shí)。v 職位的差距、文化的差距。v 沒有說明重要性。v 沒有完全理解對(duì)方的話。v 時(shí)間不夠。v 不良的情緒。v 沒有注重傾聽。v 沒有注重反饋。.溝通障礙分類溝通障礙分類(一一)發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者溝通通道溝通通道溝通障礙溝通障礙.溝通障礙分類溝通障礙分類(二二)v 發(fā)送者的障礙（方法、定勢(shì)思維、情緒）發(fā)送者的障礙（方法、定勢(shì)思維、情緒）表達(dá)能力不佳； 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限； 對(duì)信息的過濾；情緒。v 接受者的障礙（方法、定勢(shì)思維、情緒）接受者的障礙（方法、定勢(shì)思維、情緒）信息譯碼不準(zhǔn)確； 對(duì)信息的篩選； 對(duì)信息的承受

3、力； 過早地評(píng)價(jià) ；情緒。v 溝通通道的障礙溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當(dāng)；溝通渠道過長(zhǎng)。.小游戲小游戲.小游戲小游戲.小游戲小游戲.高效溝通的原則高效溝通的原則v 控制情緒。v 尊重對(duì)方。v 摒棄對(duì)人的成見。v 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性。v 真正能站在對(duì)方的角度來思考問題。. 溝通三要素溝通三要素. 溝通三要素溝通三要素-語(yǔ)氣語(yǔ)氣我沒有說他偷了客戶的錢不是我說的，是別人說的我沒說是他偷的，是別人偷的偷的是別人的錢他偷了客戶的其他東西. 溝通三要素溝通三要素-動(dòng)作動(dòng)作+語(yǔ)氣語(yǔ)氣一切都在不言中如果您的意思真的是這樣，那又為什么不這么說？（憤怒、疑問）我希望你能把話說明白點(diǎn)。（親切、憤怒）我不敢肯定自己

4、該做什么。（沮喪，陳述）別開玩笑了。（平和、生氣、嚴(yán)肅）我實(shí)在沒聽明白。（無奈，陳述）.完整的溝通過程完整的溝通過程.完整的溝通過程完整的溝通過程.溝通過程溝通過程-編碼編碼v 編碼的步驟 設(shè)立溝通的目標(biāo) 分析溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象 準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備內(nèi)容 選擇溝通時(shí)間和地點(diǎn).溝通過程溝通過程-編碼編碼-設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)v 目標(biāo) 目標(biāo)是溝通的方向； 沒有目標(biāo)便不能稱其為有效溝通；.溝通過程溝通過程-編碼編碼-分析溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象風(fēng)格風(fēng)格特征特征溝通方法溝通方法分析型嚴(yán)肅認(rèn)真 動(dòng)作慢 有條不紊語(yǔ)調(diào)單一 準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)面部表情少 喜歡有較大的個(gè)人空間注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題一絲不茍記錄 盡

5、量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)列舉具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。注意肢體語(yǔ)言。支配型果斷、獨(dú)立 說話快且有說服力 熱情 語(yǔ)言直接，有目的性 審慎的回答準(zhǔn)確。 問封閉式的問題。要有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。盡快給出準(zhǔn)確的答案。 直接表述目的。聲音要洪亮，語(yǔ)速較快。 注重結(jié)果。要有強(qiáng)烈的目光接觸。 身體略微前傾。表達(dá)型外向 合群 直率友好 活潑 熱情 快速的動(dòng)作和手勢(shì)不注重細(xì)節(jié)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)令人信服 有說服力的語(yǔ)言幽默 陳列有說服力的物品聲音要洪亮。要有一些動(dòng)作和手勢(shì)。多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接。進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)。和藹型合作 面部表情和藹可親

6、友好 頻繁的目光接觸贊同 說話慢條斯理耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫輕松 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片建立好關(guān)系。要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。要時(shí)刻充滿微笑。要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。有頻繁的目光接觸。.溝通過程溝通過程-編碼編碼-準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備內(nèi)容v FAB原則v F- Feature （屬性）v A- Advantage （優(yōu)勢(shì)）v B- Benefit （利益）v 條理清楚v 簡(jiǎn)明扼要.需要注意的問題要點(diǎn)How? (發(fā)送信息的方法) 面談 電話、會(huì)議、電子郵件、傳真、備忘錄When? (何時(shí)發(fā)送信息) 時(shí)間是否恰當(dāng) 自己和對(duì)方的情緒是否穩(wěn)定What? (確定信息內(nèi)容) 我主張的重

7、點(diǎn)（Point） 背后的想法、緣由、證據(jù)(Evidence)、利益（Benefit） 期望的反應(yīng)或行動(dòng)（Action） 意義、影響 簡(jiǎn)潔、清楚、真誠(chéng)、正向Who? （誰(shuí)該接受信息） 誰(shuí)才是你的信息接受對(duì)象 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的溝通模式Where? (何處發(fā)送信息) 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾溝通過程溝通過程-編碼編碼-點(diǎn)檢表點(diǎn)檢表.溝通過程溝通過程-發(fā)送信息發(fā)送信息v 通道v 語(yǔ)語(yǔ) 言言 v 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言的溝通渠道書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話無線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視

8、/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)肢體語(yǔ)言行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。.溝通過程溝通過程-發(fā)送信息發(fā)送信息v 發(fā)送信息過程中如何調(diào)控對(duì)方的情緒？ 不耐煩，想急于結(jié)束話題； 心不在焉； 眉頭緊鎖，表情凝重；1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。

9、2)參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。 3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽v 聆聽的五個(gè)層次設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽選擇性聆聽假裝聆聽聽而不聞.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽v 設(shè)身處地的聆聽的兩個(gè)步驟 準(zhǔn)備聆聽準(zhǔn)備聆聽 采取積極行動(dòng)采取積極行動(dòng).溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-準(zhǔn)備聆聽準(zhǔn)備聆聽.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-準(zhǔn)備聆聽準(zhǔn)備聆聽否定情感固有的看法對(duì)比指導(dǎo)防守反應(yīng)思維定勢(shì).溝通過

10、程溝通過程-聆聽聆聽-準(zhǔn)備聆聽準(zhǔn)備聆聽v 思維定勢(shì).溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-準(zhǔn)備聆聽準(zhǔn)備聆聽v 認(rèn)識(shí)積極的積極的身體語(yǔ)言 身體身體-盡量正對(duì)對(duì)方，不要搖晃、傾斜。 目光目光-直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服。 頭部頭部-點(diǎn)頭以鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話。 臉部臉部-欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情。 其他其他-眉毛、手、腳等v 必要的時(shí)候準(zhǔn)備紙和筆.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-積極的行動(dòng)積極的行動(dòng) 使用積極的身體語(yǔ)言使用積極的身體語(yǔ)言 鼓勵(lì)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。 完全同意你的觀點(diǎn)；這個(gè)建議很及時(shí)；說的很好 詢問詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料，尋求答

11、案。 開放式提問：對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)。 封閉式提問：對(duì)方只能用是或不是來回答的問題。 優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-積極的行動(dòng)積極的行動(dòng)v 詢問練習(xí) 練習(xí)一 你喜歡你的工作嗎？ 你喜歡你工作的哪些方面? 你有什么問題？ 你還有問題嗎？ 以你看，如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生什么樣的問題？ 你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？ 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 練習(xí)二 現(xiàn)在您要訂一張國(guó)慶期間上海到成都的飛機(jī)票，如何打電話詢問？.溝通過程溝通過程-聆聽聆聽-積極的行動(dòng)積極的行動(dòng) 反應(yīng)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。 肯定的眼神；適度點(diǎn)頭確認(rèn)；簡(jiǎn)單的語(yǔ)言回應(yīng) 復(fù)述復(fù)述：用于確定沒有誤解對(duì)方的意思。 你剛才說的意思是不是這樣的? 觀察：觀察：觀察說話者的情緒，采取相應(yīng)的措施。 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 聲音聲音 同理心同理心 我非常理解你(真誠(chéng)的).溝通過程-反饋反饋v