2022年客服中心年底工作總結(jié)

1、2022年客服中心年底工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼又到了年底，在_副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開_的時候，我感覺_的重擔(dān)一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的_，當(dāng)時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好_的決心。_月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，_的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及

2、時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個_的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而達到客

3、服整體面貌的改觀。一、提高業(yè)務(wù)技能方面1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)_走入正規(guī)化。3、客服_庫的建立。新活動及_內(nèi)容及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。4、試行“首問負責(zé)制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。三、針對_由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率

4、1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力量共同達到標(biāo)準。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時_一次接通率，從被動_到現(xiàn)在的主動_。從而達到提高客戶的感知。_月份月均一次接通率：12581：_%12582：_%彩鈴：_%_月份月均一次接通率：12581：_%12582：_%彩鈴：_%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。四、創(chuàng)造了_一個全面溝通的文化環(huán)境_是客戶的中心，是人的中心。_的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為_的主管，我有責(zé)任給_的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了_，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，