以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式探索

1、    以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式探索二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，其顯著特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)多樣化。人，確切地說(shuō)，具有高素質(zhì)的人力資本，作為一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的參與者、決策者和執(zhí)行者，將越來(lái)越成為社會(huì)生產(chǎn)力中最活躍、最革命的因素。在現(xiàn)代工商業(yè)，對(duì)人的管理，特別是對(duì)知識(shí)型人才的管理，其方式將面臨著一場(chǎng)巨大的變革，那就是以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)型模式)將替代二十世紀(jì)盛行的以管人為導(dǎo)向的人力資源管理模式(以下簡(jiǎn)稱管理型模式)，并將逐步成為人力資源領(lǐng)域的主流。以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式就是把一個(gè)組織、組織員工、以及組織的顧客都

2、客戶化的人力資源管理模式。人力資源部門是該模式的主要執(zhí)行者，其職能主要是為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，其傳統(tǒng)的管理職能逐漸弱化，管理范圍逐漸縮小。以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式是基于知識(shí)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展而衍生的一種人力資源管理模式，是人本管理模式的進(jìn)一步深化和發(fā)展。服務(wù)型模式的特點(diǎn)1.管理與服務(wù)并重，以服務(wù)為主服務(wù)型模式把員工、顧客和組織都視為自己的客戶。人力資源部門根據(jù)這些客戶的差異性特點(diǎn)和需求，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，即服務(wù)。通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的提供，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，減少員工的缺勤率和流失率，提高組織整體競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。管理的職能逐漸弱化，管理的目的不再是為了壓制

3、員工、馴服員工，而是為了更好地服務(wù)于員工。2.員工參與管理傳統(tǒng)的管理型模式，員工在工作行為、績(jī)效評(píng)估、目標(biāo)設(shè)定、薪金福利、組織管理等各個(gè)方面都是被動(dòng)的，名義上員工是組織的"主人"，實(shí)際只是一個(gè)打工仔，員工責(zé)任性差、積極性不高、工作效率低下。在服務(wù)型模式中，人力資源專業(yè)人員與員工地位平等、行為互動(dòng)。員工，或者員工的代表即工會(huì)，參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，包括工作任務(wù)的安排、工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、薪金福利的發(fā)放、組織目標(biāo)的規(guī)劃等等。員工真正成了組織的所有者，真正"當(dāng)家作主"。他們通過(guò)一系列參與活動(dòng)，與組織命運(yùn)結(jié)合的更加緊密。3.以人為本進(jìn)行管理服務(wù)型模式不是不講管理，

4、而是更加重視之，只是與原來(lái)的管理在方法和觀念上有很大差異。服務(wù)型模式所講的管理實(shí)際上是領(lǐng)導(dǎo)，即是說(shuō)更加注重領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)技巧的運(yùn)用。在管理觀念上，服務(wù)型模式把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，就不是要對(duì)它進(jìn)行"管"、"控制"，或者"限制"、"約束"，而是要對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)，充分發(fā)揮它的創(chuàng)造力和潛能。以人為本的服務(wù)型模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，包括尊重其意見(jiàn)、建議、人格特點(diǎn)、自我發(fā)展需要等等。4.關(guān)注客戶需要作為服務(wù)產(chǎn)品提供的對(duì)象，人力資源部門高度重視了解客戶現(xiàn)在和將來(lái)的需要，及時(shí)調(diào)整自己的工作重點(diǎn)。這里的客戶

5、需求，包括了組織的發(fā)展需求，內(nèi)部員工生理和心理的需求，更包括了組織的顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的需求。而后者恰恰是傳統(tǒng)的管理型模式所忽視了的。服務(wù)型模式關(guān)注客戶需要，主要體現(xiàn)為研究和了解客戶期望、確保目標(biāo)與客戶期望相聯(lián)系、溝通客戶需要、調(diào)查客戶滿意度并對(duì)結(jié)果采取措施、系統(tǒng)管理與客戶的關(guān)系等。讓我們把管理型模式與服務(wù)型模式部分特點(diǎn)加以比較，看看它們的區(qū)別所在。服務(wù)弄模式的主要服務(wù)形式以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式區(qū)別于其他模式最重要的特點(diǎn)就是它的服務(wù)性質(zhì)。所謂服務(wù)，在這里應(yīng)界定為為了組織、組織員工和組織顧客的利益而開(kāi)展的各項(xiàng)工作。換句話說(shuō)，就是從組織、組織員工和組織顧客利益出發(fā)，急他們所急，想他們所

6、想。所以，這種模式的服務(wù)對(duì)象主要是組織、組織的員工和組織的顧客。三者與人力資源部門的關(guān)系如圖：1.服務(wù)于組織服務(wù)型模式首先表現(xiàn)為人力資源部門越來(lái)越成為組織的戰(zhàn)略伙伴。該部門從組織戰(zhàn)略的高度，通過(guò)研究組織內(nèi)各種人力資本，及其配置、流動(dòng)、激勵(lì)、需求、滿意度等有關(guān)人的問(wèn)題，為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)決策提供參考。此外，從某種意義上說(shuō)，人力資源部門還像一個(gè)組織的供銷部門。一方面，它根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展需要、人才結(jié)構(gòu)、組織文化等，源源不斷地向組織輸入不同等級(jí)、不同類型的人才資源；另一方面，又通過(guò)各種途徑、利用各種方法輸出組織有形和無(wú)形的產(chǎn)品和服務(wù)，以及組織的政策法規(guī)、價(jià)值理念。前者主要表現(xiàn)為人力資源部門按

7、照人力資源規(guī)劃，定期或不定期地參加各種形式的人才招聘會(huì)、大學(xué)生雙選會(huì)、利用傳統(tǒng)媒體廣告、獵頭公司、Internet等方式網(wǎng)絡(luò)組織發(fā)展所需的人才，滿足組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，增強(qiáng)組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。后者更主要地體現(xiàn)在人力資源部門對(duì)外宣傳組織形象上。一)做招聘廣告時(shí)，并不僅僅局限于招聘，而是利用語(yǔ)言文字、三維動(dòng)畫(huà)、聲光效果等，通過(guò)人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)甚至嗅覺(jué)向觀眾傳遞組織信息，提高組織的知名度和社會(huì)形象。二)招聘面試時(shí)，人力資源專業(yè)人員通過(guò)得體衣著舉止，以及熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周到的服務(wù)向前來(lái)應(yīng)聘者傳遞組織的文化特色。三)在組織內(nèi)部，向員工推廣組織的各種政策法規(guī)、文化理念。組織的政策法規(guī)，是人力資源部門結(jié)合管理

8、人員、員工代表或工會(huì)共同討論、制定，然后通過(guò)員工座談、小組討論：圖文資料等形式，闡述組織政策法規(guī)產(chǎn)生的原因、必要性和重要性，倡導(dǎo)組織員工共同參與制定、修改，共同遵守、維護(hù)，摒棄了傳統(tǒng)人力資源部門就是組織政策法規(guī)的制定者和"員工遵守制度的糾察隊(duì)"的觀念。人力資源部門服務(wù)于組織，除了直接的方式外，還有很多間接的方式，其中最重要的是進(jìn)行組織文化建設(shè)，培養(yǎng)組織全體員工的主體意識(shí)，緩解甚至消除勞資矛盾，從而把全體員工凝聚在一起、形成一種巨大的向心力。其他間接方式還包括邀請(qǐng)顧客參與組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理；加強(qiáng)員工忠于組織、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)道德等的培訓(xùn)，增強(qiáng)組織的凝聚力；在社會(huì)上開(kāi)展

9、各種公益活動(dòng)；學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)、了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、提高服務(wù)意識(shí)2.服務(wù)于員工組織是由人組成的，組織的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是由人來(lái)完成的，人是組織的核心。其次，影響各級(jí)各類組織發(fā)展的因素有多種，但歸納起來(lái)不外乎天時(shí)、地利、人和。其中，"人和"最為重要。有了"人和"，才能去爭(zhēng)取和利用"天時(shí)"(客觀環(huán)境和機(jī)遇)；有了"人和"，才有可能逐步完善和充分發(fā)揮"地利"(本組織的資源優(yōu)勢(shì))。所以，服務(wù)性模式最強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)于員工，其核心是從員工的需要出發(fā)開(kāi)展工作。這是因?yàn)槎皇兰o(jì)的員工已經(jīng)從傳統(tǒng)的"經(jīng)

10、濟(jì)人"、"社會(huì)人"，發(fā)展到了"自我實(shí)現(xiàn)人"，員工更關(guān)注精神方面的需要，更關(guān)心個(gè)性的張揚(yáng)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因此，服務(wù)性模式更注重組織員工職業(yè)生活質(zhì)量的提高，關(guān)注員工在工作中產(chǎn)生的安全感、滿意程度和自身的成熟、發(fā)展期望。其他滿足員工需要的服務(wù)方式還包括：1)尊重員工的個(gè)性特點(diǎn)。人力資源專業(yè)人員從每一個(gè)員工的個(gè)性、興趣、能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)出發(fā)，安排其工作，布置其任務(wù)，培養(yǎng)其能力，挖掘其潛力。強(qiáng)調(diào)組織戰(zhàn)略目標(biāo)下的個(gè)性張揚(yáng)，真正地做到"適人適崗"、"身心舒暢"、"人盡其才"、"才盡其用&q

11、uot;。2)實(shí)行"彈性上班制"。所謂彈性上班，就是根據(jù)組織需要，并結(jié)合員工自身的生理特點(diǎn)、作息習(xí)慣，制訂靈活多樣的工作時(shí)間，甚至一些特殊員工，如市場(chǎng)、研發(fā)人員可在家上班。3)制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃。人力資源部門根據(jù)員工的自身特點(diǎn)、知識(shí)能力和發(fā)展需要，與員工一道，共同制定個(gè)性化的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。根據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行工作安排、能力培訓(xùn)和崗位輪換。生涯規(guī)劃注重員工的創(chuàng)造力，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揮個(gè)人潛力，實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)。4)實(shí)施員工生活計(jì)劃。服務(wù)性模式服務(wù)于員工，不是單純追求組織利潤(rùn)最大化，還根據(jù)員工的需要，為員工提供生活、娛樂(lè)、社交、休閑、婚育、家庭等多方面的服務(wù)，使員工不但工

12、作得舒心，而且生活得開(kāi)心。5)網(wǎng)絡(luò)化的員工培訓(xùn)。員工根據(jù)組織和自身發(fā)展需要，結(jié)合自己的時(shí)間安排，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)跨區(qū)域、跨國(guó)界進(jìn)行最新的專業(yè)技術(shù)、管理技能、營(yíng)銷策略或其他方面的培訓(xùn)。6)實(shí)施員工持股計(jì)劃。每一個(gè)員工都是組織的主人，每一個(gè)組織的興衰成敗都與員工息息相關(guān)。因此，組織的每一個(gè)決策都需要考慮員工的利益。員工積極參與組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)有關(guān)組織發(fā)展、職工利益享有更多的發(fā)言權(quán)。7)定期的員工心理調(diào)查。服務(wù)性模式把員工的需要、滿意度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、發(fā)展意愿等作為工作的重心。定期對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查，了解、分析員工心理，得出相應(yīng)的結(jié)論，以此作為工作調(diào)整、人員配置、目標(biāo)設(shè)定、培訓(xùn)安排的依據(jù)。8）重視人際溝通。

13、服務(wù)性模式強(qiáng)調(diào)人際溝通的作用，倡導(dǎo)部門之間、團(tuán)隊(duì)之間、員工之間、上下級(jí)之間、領(lǐng)導(dǎo)之間經(jīng)常的非正式的交流溝通，以促進(jìn)組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致。3.服務(wù)于顧客對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代化組織來(lái)說(shuō)，"資金、人才和市場(chǎng)"是關(guān)乎組織生死存亡的三個(gè)必備條件。其中，市場(chǎng)的重要性僅次于人才。滿足顧客的需要，不僅僅限于為顧客提供價(jià)格合理、性能優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是讓顧客更多地參與組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任度和忠誠(chéng)度。這是因?yàn)轭櫩筒粌H是組織產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者，而且還是組織市場(chǎng)信息、技術(shù)信息、質(zhì)量信息、以及批評(píng)建議等其他信息的提供者。服務(wù)于顧客不單單是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的事，也是人力資源部門的事。人力資

14、源部門服務(wù)于顧客，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1)在招聘、錄用、考核、評(píng)價(jià)營(yíng)銷員的過(guò)程中，求得顧客更多的參與。人力資源專業(yè)人員定期或不定期地走訪顧客，了解哪些類型的營(yíng)銷人員受歡迎，他們需要什么樣的服務(wù)，哪些營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量令人滿意，甚至讓顧客對(duì)所了解的組織營(yíng)銷人員直接進(jìn)行考核。2)培訓(xùn)顧客。人力資源部門除了要求市場(chǎng)營(yíng)銷部門對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、技術(shù)、維護(hù)等方面的培訓(xùn)，還組織其他部門，甚至自己參與其中。這些培訓(xùn)主要是讓顧客了解組織的企業(yè)文化、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、組織程序、質(zhì)量保證、人事變化、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等，使組織變的更加透明。3)邀請(qǐng)顧客參與組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。人力資源部門經(jīng)常性的邀請(qǐng)一些顧客參觀組織的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的全過(guò)

15、程，認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議；或者開(kāi)辟一條通道，定期向社會(huì)開(kāi)放，讓顧客在專業(yè)導(dǎo)游的指導(dǎo)下，游覽組織的各個(gè)部門；甚至激勵(lì)顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)；對(duì)于有些重要顧客，組織還邀請(qǐng)他參加重要的活動(dòng)，如董事會(huì)、股東會(huì)傳統(tǒng)的管理型模式畫(huà)臨的挑戰(zhàn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展使推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的力量已經(jīng)不是一般勞動(dòng)力和勞動(dòng)密集性產(chǎn)業(yè)，而是高素質(zhì)的人力資本和相應(yīng)的資金密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，要求人力資源管理模式從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，關(guān)注人的需要、尊重人的需要、滿足人的需要。人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變使傳統(tǒng)的管理理念、管理方式、人員素質(zhì)等面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這就要求：首先，必須提高人力資源從業(yè)人員的素質(zhì)。原來(lái)那種認(rèn)為人事管

16、理人人能做、可有可無(wú)的觀念早已落伍，新形勢(shì)下要求人力資源專業(yè)人員必須是復(fù)合性人才，具有豐富的專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，有較高的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力，是人事專家、心理專家、管理專家和社會(huì)學(xué)家。其次，必須轉(zhuǎn)變觀念。人力資源從業(yè)人員必須摒棄過(guò)去的舊觀念，樹(shù)立服務(wù)的思想，走出辦公室，到員工、顧客中去，成為他們的朋友、知心人。服務(wù)型模式下的人力資源職能活動(dòng)工作艱巨、任務(wù)繁重、涉及范圍較廣、人員素質(zhì)要求較高，單靠人力資源部門是不夠的，必須將一部分職能下放到各部門，只有依靠全組織的力量，才能達(dá)到理想的目的。另外，服務(wù)型模式要求工會(huì)更多地參與人力資源活動(dòng)。工會(huì)作為組織員工的代表，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用，了解和反映員工需要，參與各種政策法規(guī)的制訂和組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的決策，協(xié)助人力資源部門作好對(duì)員工的服務(wù)工作