開業(yè)營運計劃

1、酒店開業(yè)計劃書做好酒店開業(yè)前的準備工作，對酒店開業(yè)和開業(yè)后的工作具有非 常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。 我采用倒計時的手法， 將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作， 實 踐證明可操作性極強。一、酒店開業(yè)籌備的任務與要求酒店開業(yè)前的準備工作， 主要是建立部門運營系統(tǒng)， 并為開業(yè)和開 業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：（一）確定酒店各部門的管轄區(qū)域和責任范圍各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察 看。然后根據(jù)實際情況， 確定酒店的管轄區(qū)域和各部門的主要責任范 圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。 酒店最高管理層 將召集

2、有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域和責任劃分 時，各部門管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務意識。按專業(yè)化 的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、 效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)和人員的管理。職 責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。（二）設計酒店各部門組織機構要科學、合理地設計組織機構，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種 相關因素，如：飯店的規(guī)模、 檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、 經(jīng)營方針和管理目標等。（三）制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工 作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大， 各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同

3、完成。無論是采購部還是酒店各部門， 在制定酒店各部門采購清單時， 都應考慮到以下一些問題：1. 本酒店的建筑特點。 采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關系。 例如，客房樓 層通常需配置工作車， 但對于某些別墅式建筑的客房樓層， 工作車就 無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量 直接相關，對于每層樓有 1820 間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就 需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。 此外，客房部某些設 備用品的配置， 還與客房部的勞動組織和相關業(yè)務量有關。 再如餐飲 部的收餐車， 得考慮是否能夠直到洗碗間。 按摩床能否進按摩間的門 口，等等2. 行業(yè)標準。 國家

4、旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業(yè)標準， 它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。3. 本飯店的設計標準和目標市場定位。 酒店管理人員應從本酒店的實際出發(fā)， 根據(jù)設計的星級標準， 參照國 家行業(yè)標準制作清單， 同時還應根據(jù)本酒店的目標市場定位情況， 考 慮目標客源市場對客房用品的需求， 對就餐環(huán)境的偏愛， 以和在消費 時的一些行為習慣。4. 行業(yè)發(fā)展趨勢酒店管理人員應密切關注本行業(yè)的發(fā)展趨勢， 在物品配備方面應有一 定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在 客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。 餐飲部減少 象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些

5、淡雅的安排等等。5. 其它情況。在制定物資采購清單時， 有關部門和人員還應考慮其它相關因素， 如： 出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規(guī)范，通常應包括 下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單 位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品 的配備標準。（四）協(xié)助采購酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的 開業(yè)和開業(yè)后的運營工作影響較大， 因此，酒店各部門經(jīng)理應密切關 注并適當參與采購工作。 這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔， 而且還 能在很大程度上確保所購物品符合要求。 酒店各部門經(jīng)理要定期對照 采購清單，檢查各項物品的到位情況，而

6、且檢查的頻率，應隨著開業(yè) 的臨近而逐漸增高。（五）參與或負責制服的設計與制作酒店各部門參與制服的設計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時， 特別指出因為客房部負責制服的洗滌、 保管和補充， 客房部管理人員 在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力（六）編寫酒店各部工作手冊工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據(jù)。 一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度和運轉表 格等部分。（七 ）參與員工的招聘與培訓酒店各部門的員工招聘與培訓，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共 同負責。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對應 聘者進行初步篩選， 而酒店各部門經(jīng)理則負責

7、把好錄取關。 培訓是部 門開業(yè)前的一項主要任務，酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)， 制定切實可行的部門培訓計劃， 選擇和培訓部門培訓員， 指導其編寫 具體的授課計劃， 督導培訓計劃的實施， 并確保培訓丁作達到預期的 效果。（八）建立酒店各部門財產(chǎn)檔案 開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店各部門 的管理具有特別重要的意義。 很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間 忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。（九）跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收 酒店各部門的驗收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門 共同參加。 酒店各部門參與驗收， 能在很大程度上確保裝潢的質量達 到飯店所

8、要求的標準。 酒店各部門在參與驗收前， 應根據(jù)本飯店的情 況設計一份酒店各部門驗收檢查表， 并對參與的部門人員進行相應的 培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。（十）負責全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區(qū)域的 所有基建清潔工作外， 還負責大堂等相關公共區(qū)域的清潔。 開業(yè)前基 建清潔工作的成功與否， 直接影響著對飯店成品的保護。 很多飯店就 因對此項工作的忽視， 而留下永久的遺憾。 酒店各部門應在開業(yè)前與 飯店最高管理層和相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃， 然后由客房部的 PA 組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓， 為各部門配

9、備所需的器具和清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。 （十一）部門的模擬運轉酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。 這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。 二、酒店開業(yè)準備計劃制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進行 的關鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證 開業(yè)準備工作的正常進行。 倒計時法既可用表格的形式， 又可用文字 的形式表述。以下是一份用表格表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參考。 例：某酒店開業(yè)前準備工作計劃進度 內(nèi) 容 完成時間責 任 人 備 注4月（運營） 1. 人力資源與營銷， 2. 餐飲部， 3. 房務部經(jīng)理進

10、場工作4. 制定賓館招員計劃。5. 制訂酒店組織結構圖， 6. 崗位設計7. 人員配備， 8. 薪資計劃。 4.1-4.15 1.跟進裝修工程進度 4月（工程） 1 土建完成， 2 精裝修開工。3 宿舍4后勤工程動工 ,5 消防,空調 ,水.電.氣管道完成 ,6 安裝窗7 客房 .餐飲大堂裝修8 通信系統(tǒng)布線 4.1-4.1- -5.301.1- -4.301.1- -4.302.1- -3.10 1.重點是員工宿舍5月（運營 ） 1. 員工報到 ,辦入店手續(xù) ,2. 新員工酒店入職培訓 ,3. 開始市場調研 ,并制定營銷方案 ,4. 印制各種報表 .單據(jù)5. 訂做員工訓練服6. 定制餐飲用具

11、 ,客房物品 ,康樂設施5.1 6.305.20- -6.30 5.25-6.30 人事總辦各部門經(jīng)理 1.本地和外地招員結合 ,2. 財務由董事會派5月（工程） 1. 完成宿舍 2. 工程 .并訂購架床 .被子3. 弱電系統(tǒng)安裝 ,鍋爐安裝4. 室外場地清理 ,做綠化計劃 .5. 定制廚房設備設施 , 5.20-7.105.1 6.305.1 6.255.1 6.25 1.6月（運營 ） 1. 安排員工到伙伴店實習2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6 餐廳 ,會議的家具進場7. 檢查酒店各部工程與設備安裝完成情

12、況 6.106.206.10- -6.206.10- -6.206.206.106.206.10- -6.30 人事各部門 ,人事 營銷部 各部門 .采購采購 1保證員工吃住。2培訓場地，用具3用具印上酒店標志。6月（工程 ） 1 空調系統(tǒng)安裝與調試2 電器 .通信系統(tǒng)安裝與調試3 廚房設備設施安裝與調試4 裝修工程竣工清理6.10- -6.306.10- -6.306.15- -6.30 7月（運營 ） 1. 安排員工到伙伴店實習2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6 餐廳 ,會議的家具進場7. 檢查酒店各部工程

13、與設備安裝完成情況 8.15-9.058.20- -8.308.20- -8.15- -8.308.15- -8.258.15- -8.30 人事營銷部營銷部營銷部 .總辦各部門 .采購工程部7月（工程）執(zhí)行細則客房部（一）開業(yè)前三個月與工程承包商聯(lián)系， 這是工程協(xié)調者或住店經(jīng)理的職責， 但客房部經(jīng) 理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡。（二）開業(yè)前第兩個月1. 參與選擇制服的用料和式樣。2. 了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。3. 了解飯店康樂等其它配套設施的配置。4. 明確客房部是否使用電腦。5. 熟悉所有區(qū)域的設計藍圖并實地察看。6. 了解有關的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單

14、 （布草、表格、客用品、 清潔用品 等）。7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8. 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理和相關部 門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法， 建立訂貨的驗收、 入庫與 查詢的丁作程序。9. 檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支 不超出預算。10. 如果飯店不設洗衣房，則要考察當?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌?同。11. 決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻和 窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標和談判。12. 設計部門組織機構13. 寫出部門各崗位的職責說明，制定開業(yè)前的培訓計劃14. 落實員工招聘事宜。（

15、三）開業(yè)前一個月1. 按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2. 制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4. 制定客房部的安全管理制度。5. 制定清潔劑等化學藥品的領發(fā)和使用程序。6. 制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7. 制定制服管理制度。8. 建立客房質量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關規(guī)定。11、建立VIP房的服務標準。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。14、確定客衣洗滌的有關服務規(guī)程。15、設計部門運轉表格。16、制訂開業(yè)前員工培訓計劃。（五）開業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設計

16、方案。2、與清潔用品供應商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬和福利待遇。5、核定所有布件和物品的配備標準。6、實施開業(yè)前員工培訓計劃。（六）開業(yè)前第十五天1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立 OK 房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵方案 （獎懲條例 ）。7、制定有關客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序 （如翻床墊 ）。8、制定所有

17、前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關部門的清潔保養(yǎng)責 任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實施員工培訓計劃。（七）開業(yè)前第十天1、與財務部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用 品的總庫存標準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用 4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。6、與總經(jīng)理和相關部門一起重新審定有關家具、 設備的數(shù)量和質量， 做出確認和修改。7、與財務總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開 業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以

18、便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實施員工培訓計劃。（八）開業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設計標準說明書。5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外 聯(lián)選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單和有關規(guī)定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。（九）開業(yè)前第五天1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用 2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進

19、行抽樣洗滌試 驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區(qū)域和 項目。4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開業(yè)前的試運行開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階 段工作特點和問題的研究，有利于減少問題的出 現(xiàn)，確保飯店從開 業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。 客房部的管理人員在開業(yè)前試運 行期間，應特別注意以下問題：（一）持積極的態(tài)度在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房 管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒， 過多地指責下屬。 正確的方法是持積極 的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的 方

20、法。在與其它部門的溝通中， 不應把注意力集中在追究誰的責任上， 而應研究問題如何解決。（二）經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到了客房部管理人員應協(xié)助采購、 檢查物資到位的問題。 實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作， 以至于在快開業(yè) 的緊要關頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位， 從而影響部門開業(yè)前的工作。 常 被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。（三）重視過程的控制開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清 潔中的注意事項， 但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如： 用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、 用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不 注意方法等等。這些問題一旦發(fā)

21、生，就很難采取補救措施。所以，管 理人員在布置任務后的和時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。（四）加強對成品的保護對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè) 前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程 進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位 的協(xié)調難度往往很大。 盡管如此， 客房部管理人員在對成品保護的問 題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成 品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免 水管漏水破壞墻紙，以和調試空調時大量灰塵污染客房。2、加強與裝潢施工單位

22、的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加 強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢 查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象， 因為強酸雖可除漬， 但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當 的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部 就要對客房內(nèi)的設施、 設備的保護負起全部責任， 客房部需對如何保 護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，客房部需 對進入樓層的人員進行更嚴格的控制， 此時，要安排服務員在樓層值 班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。 部門要在樓 層出

23、人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單， 以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng)，不僅可使地毯保 持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識， 對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。（五）加強對鑰匙的管理 開業(yè)前和開業(yè)期間部門工作特別繁雜， 客房管理人員容易忽視對鑰匙 的管理工作，通用鑰匙的領用混亂和鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。 這可能造成非常嚴重的后果。 客房部首先要對所有的丁作鑰匙進行編 號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用 和歸還必須簽字、 使用者不得隨意將鑰匙借給他人、 不得使鑰匙離開 自己的身體 （

24、將通用鑰匙當取電鑰匙使用 ）等。（六）確定物品擺放規(guī)格 確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很 多客房管理人員卻忽視了該項工作， 以至于直到要布置客房時， 才想 到物品擺放規(guī)格和規(guī)格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。 其結果是難以進行有效的培訓， 造成客房布置不規(guī)范， 服務員為此不 斷地返工。 正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃， 在樣板 房確定之后， 就開始設計客房內(nèi)的物品布置， 確定各類型號客房的布 置規(guī)格，并將其拍成照片， 進而對員工進行培訓。有經(jīng)驗的客房部經(jīng) 理還將樓層工作間和工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效 果。把好客房質量驗收關。（七）客房質

25、量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責 作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要?？头坎?在驗收前應根據(jù)本飯店的實際情況設計客房驗收表， 將需驗收的項目 逐一列上， 以確保驗收時不漏項。 客房部應請被驗收單位在驗收表上 簽字并留備份， 以避免日后的扯皮現(xiàn)象。 有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客 房驗收后， 會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出， 以方便安 排施工單位的返工， 和本部門對各房間狀況的掌握。 客房部還應根據(jù) 情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。（八）注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應保持清醒的頭腦，將各項 工作逐步引導到正常的軌道。 在這期間， 部門經(jīng)理應特別注意以下的 問題： 1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接 待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管 理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、 儀表儀容做較嚴格的要求， 但隨 著開業(yè)的臨近， 應開始重視這些方面的問題， 尤其要提醒員工做到說 話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習