開業(yè)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃

1、酒店開業(yè)計(jì)劃書做好酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)酒店開業(yè)和開業(yè)后的工作具有非 常重要的意義；對(duì)從事酒店管理工作的專業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。 我采用倒計(jì)時(shí)的手法， 將酒店開業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作， 實(shí) 踐證明可操作性極強(qiáng)。一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作， 主要是建立部門運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)， 并為開業(yè)和開 業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：（一）確定酒店各部門的管轄區(qū)域和責(zé)任范圍各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察 看。然后根據(jù)實(shí)際情況， 確定酒店的管轄區(qū)域和各部門的主要責(zé)任范 圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。 酒店最高管理層 將召集

2、有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域和責(zé)任劃分 時(shí)，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化 的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、 效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)和人員的管理。職 責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。（二）設(shè)計(jì)酒店各部門組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種 相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、 檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、 經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。（三）制定物品采購(gòu)清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工 作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大， 各經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)協(xié)助其共同

3、完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是酒店各部門， 在制定酒店各部門采購(gòu)清單時(shí)， 都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題：1. 本酒店的建筑特點(diǎn)。 采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。 例如，客房樓 層通常需配置工作車， 但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層， 工作車就 無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量 直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有 1820 間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就 需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。 此外，客房部某些設(shè) 備用品的配置， 還與客房部的勞動(dòng)組織和相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。 再如餐飲 部的收餐車， 得考慮是否能夠直到洗碗間。 按摩床能否進(jìn)按摩間的門 口，等等2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)家

4、旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。3. 本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)市場(chǎng)定位。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)， 根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)， 參照國(guó) 家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單， 同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況， 考 慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求， 對(duì)就餐環(huán)境的偏愛， 以和在消費(fèi) 時(shí)的一些行為習(xí)慣。4. 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)， 在物品配備方面應(yīng)有一 定的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在 客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。 餐飲部減少 象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些

5、淡雅的安排等等。5. 其它情況。在制定物資采購(gòu)清單時(shí)， 有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素， 如： 出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括 下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單 位、備注等。此外，部門在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品 的配備標(biāo)準(zhǔn)。（四）協(xié)助采購(gòu)酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)各部的 開業(yè)和開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大， 因此，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān) 注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。 這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)， 而且還 能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。 酒店各部門經(jīng)理要定期對(duì)照 采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而

6、且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè) 的臨近而逐漸增高。（五）參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作酒店各部門參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時(shí)， 特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、 保管和補(bǔ)充， 客房部管理人員 在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力（六）編寫酒店各部工作手冊(cè)工作手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。 一般來(lái)說(shuō)，工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度和運(yùn)轉(zhuǎn)表 格等部分。（七 ）參與員工的招聘與培訓(xùn)酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共 同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對(duì)應(yīng) 聘者進(jìn)行初步篩選， 而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)

7、把好錄取關(guān)。 培訓(xùn)是部 門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)， 制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃， 選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員， 指導(dǎo)其編寫 具體的授課計(jì)劃， 督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施， 并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的 效果。（八）建立酒店各部門財(cái)產(chǎn)檔案 開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財(cái)產(chǎn)檔案，對(duì)日后酒店各部門 的管理具有特別重要的意義。 很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間 忽視該項(xiàng)工作，而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。（九）跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門驗(yàn)收 酒店各部門的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門 共同參加。 酒店各部門參與驗(yàn)收， 能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá) 到飯店所

8、要求的標(biāo)準(zhǔn)。 酒店各部門在參與驗(yàn)收前， 應(yīng)根據(jù)本飯店的情 況設(shè)計(jì)一份酒店各部門驗(yàn)收檢查表， 并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的 培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。（十）負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的 所有基建清潔工作外， 還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。 開業(yè)前基 建清潔工作的成功與否， 直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。 很多飯店就 因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視， 而留下永久的遺憾。 酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前與 飯店最高管理層和相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃， 然后由客房部的 PA 組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)， 為各部門配

9、備所需的器具和清潔劑，并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 （十一）部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店各部門在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。 這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定酒店開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進(jìn)行 的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證 開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。 倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式， 又可用文字 的形式表述。以下是一份用表格表達(dá)的開業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。 例：某酒店開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度 內(nèi) 容 完成時(shí)間責(zé) 任 人 備 注4月（運(yùn)營(yíng)） 1. 人力資源與營(yíng)銷， 2. 餐飲部， 3. 房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)

10、場(chǎng)工作4. 制定賓館招員計(jì)劃。5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖， 6. 崗位設(shè)計(jì)7. 人員配備， 8. 薪資計(jì)劃。 4.1-4.15 1.跟進(jìn)裝修工程進(jìn)度 4月（工程） 1 土建完成， 2 精裝修開工。3 宿舍4后勤工程動(dòng)工 ,5 消防,空調(diào) ,水.電.氣管道完成 ,6 安裝窗7 客房 .餐飲大堂裝修8 通信系統(tǒng)布線 4.1-4.1- -5.301.1- -4.301.1- -4.302.1- -3.10 1.重點(diǎn)是員工宿舍5月（運(yùn)營(yíng) ） 1. 員工報(bào)到 ,辦入店手續(xù) ,2. 新員工酒店入職培訓(xùn) ,3. 開始市場(chǎng)調(diào)研 ,并制定營(yíng)銷方案 ,4. 印制各種報(bào)表 .單據(jù)5. 訂做員工訓(xùn)練服6. 定制餐飲用具

11、 ,客房物品 ,康樂(lè)設(shè)施5.1 6.305.20- -6.30 5.25-6.30 人事總辦各部門經(jīng)理 1.本地和外地招員結(jié)合 ,2. 財(cái)務(wù)由董事會(huì)派5月（工程） 1. 完成宿舍 2. 工程 .并訂購(gòu)架床 .被子3. 弱電系統(tǒng)安裝 ,鍋爐安裝4. 室外場(chǎng)地清理 ,做綠化計(jì)劃 .5. 定制廚房設(shè)備設(shè)施 , 5.20-7.105.1 6.305.1 6.255.1 6.25 1.6月（運(yùn)營(yíng) ） 1. 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2. 制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3. 定制營(yíng)銷用品 ,開始前期介入性營(yíng)銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6 餐廳 ,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情

12、況 6.106.206.10- -6.206.10- -6.206.206.106.206.10- -6.30 人事各部門 ,人事 營(yíng)銷部 各部門 .采購(gòu)采購(gòu) 1保證員工吃住。2培訓(xùn)場(chǎng)地，用具3用具印上酒店標(biāo)志。6月（工程 ） 1 空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試2 電器 .通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試3 廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試4 裝修工程竣工清理6.10- -6.306.10- -6.306.15- -6.30 7月（運(yùn)營(yíng) ） 1. 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2. 制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3. 定制營(yíng)銷用品 ,開始前期介入性營(yíng)銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6 餐廳 ,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7. 檢查酒店各部工程

13、與設(shè)備安裝完成情況 8.15-9.058.20- -8.308.20- -8.15- -8.308.15- -8.258.15- -8.30 人事營(yíng)銷部營(yíng)銷部營(yíng)銷部 .總辦各部門 .采購(gòu)工程部7月（工程）執(zhí)行細(xì)則客房部（一）開業(yè)前三個(gè)月與工程承包商聯(lián)系， 這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)， 但客房部經(jīng) 理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。（二）開業(yè)前第兩個(gè)月1. 參與選擇制服的用料和式樣。2. 了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3. 了解飯店康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。4. 明確客房部是否使用電腦。5. 熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6. 了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單

14、 （布草、表格、客用品、 清潔用品 等）。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8. 確保所有訂購(gòu)物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理和相關(guān)部 門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法， 建立訂貨的驗(yàn)收、 入庫(kù)與 查詢的丁作程序。9. 檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支 不超出預(yù)算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合 同。11. 決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻和 窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)和談判。12. 設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)13. 寫出部門各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃14. 落實(shí)員工招聘事宜。（

15、三）開業(yè)前一個(gè)月1. 按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2. 制定部門的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4. 制定客房部的安全管理制度。5. 制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6. 制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7. 制定制服管理制度。8. 建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立VIP房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計(jì)部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（五）開業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)

16、方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門員工的工資報(bào)酬和福利待遇。5、核定所有布件和物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（六）開業(yè)前第十五天1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立 OK 房的檢查與報(bào)告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案 （獎(jiǎng)懲條例 ）。7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序 （如翻床墊 ）。8、制定所有

17、前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé) 任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（七）開業(yè)前第十天1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用 品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用 4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理和相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、 設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量， 做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開 業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以

18、便在必要時(shí)可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（八）開業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外 聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單和有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。（九）開業(yè)前第五天1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用 2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)

19、行抽樣洗滌試 驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和 項(xiàng)目。4、開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開業(yè)前的試運(yùn)行開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階 段工作特點(diǎn)和問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出 現(xiàn)，確保飯店從開 業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡。 客房部的管理人員在開業(yè)前試運(yùn) 行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：（一）持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分客房 管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒， 過(guò)多地指責(zé)下屬。 正確的方法是持積極 的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的 方

20、法。在與其它部門的溝通中， 不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上， 而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。（二）經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、 檢查物資到位的問(wèn)題。 實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作， 以至于在快開業(yè) 的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位， 從而影響部門開業(yè)前的工作。 常 被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。（三）重視過(guò)程的控制開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清 潔中的注意事項(xiàng)， 但服務(wù)員沒(méi)能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如： 用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、 用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不 注意方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)

21、生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管 理人員在布置任務(wù)后的和時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。（四）加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè) 前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程 進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位 的協(xié)調(diào)難度往往很大。 盡管如此， 客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn) 題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成 品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免 水管漏水破壞墻紙，以和調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)與裝潢施工單位

22、的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加 強(qiáng)對(duì)施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢 查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象， 因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬， 但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng) 的精力，但對(duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過(guò)樓層鑰匙，客房部 就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、 設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任， 客房部需對(duì)如何保 護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需 對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制， 此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值 班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。 部門要在樓 層出

23、人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單， 以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保 持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)， 對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。（五）加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 開業(yè)前和開業(yè)期間部門工作特別繁雜， 客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙 的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂和鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。 這可能造成非常嚴(yán)重的后果。 客房部首先要對(duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編 號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用 和歸還必須簽字、 使用者不得隨意將鑰匙借給他人、 不得使鑰匙離開 自己的身體 （

24、將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用 ）等。（六）確定物品擺放規(guī)格 確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很 多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作， 以至于直到要布置客房時(shí)， 才想 到物品擺放規(guī)格和規(guī)格的培訓(xùn)問(wèn)題，而此時(shí)恰恰是部門最忙的時(shí)候。 其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)， 造成客房布置不規(guī)范， 服務(wù)員為此不 斷地返工。 正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃， 在樣板 房確定之后， 就開始設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置， 確定各類型號(hào)客房的布 置規(guī)格，并將其拍成照片， 進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng) 理還將樓層工作間和工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效 果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。（七）客房質(zhì)

25、量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé) 作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部 在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表， 將需驗(yàn)收的項(xiàng)目 逐一列上， 以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。 客房部應(yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上 簽字并留備份， 以避免日后的扯皮現(xiàn)象。 有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客 房驗(yàn)收后， 會(huì)將所有的問(wèn)題按房號(hào)和問(wèn)題的類別分別列出， 以方便安 排施工單位的返工， 和本部門對(duì)各房間狀況的掌握。 客房部還應(yīng)根據(jù) 情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。（八）注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng) 工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。 在這期間， 部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的 問(wèn)題： 1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接 待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管 理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、 儀表儀容做較嚴(yán)格的要求， 但隨 著開業(yè)的臨近， 應(yīng)開始重視這些方面的問(wèn)題， 尤其要提醒員工做到說(shuō) 話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)