員工關(guān)系管理員工關(guān)系溝通、滿意度管理勞務(wù)糾紛處理含案例

1、.目錄目錄二、二、 員工溝通管理員工溝通管理三、三、 勞務(wù)糾紛處理勞務(wù)糾紛處理四、四、 員工滿意度員工滿意度一、一、 員工關(guān)系管理員工關(guān)系管理員工關(guān)系做什么？員工關(guān)系做什么？員工關(guān)系管理員工關(guān)系管理1、勞動關(guān)系管理、勞動關(guān)系管理（打官司、勞動仲裁）2、解聘管理、解聘管理（勞動關(guān)系解除、裁員、跳槽分析、離職管理、離職面談）3、獎懲管理、獎懲管理（表揚先進(jìn)，懲罰落后）4、情報管理、情報管理（內(nèi)外情報信息的收集和反饋）5、沖突管理、沖突管理（部門之間、員工之間、上下級之間、總部與辦事處之間）6、危機(jī)管理、危機(jī)管理（及時處理各種糾紛、意外事件和天災(zāi)人禍）7、溝通管理、溝通管理（加強(qiáng)和保證內(nèi)外溝通渠道的

2、暢通無阻）8、社團(tuán)管理、社團(tuán)管理（非官方的群眾組織、工會組織、俱樂部、協(xié)會等）9、健康管理、健康管理（管理健康、風(fēng)氣健康、身心健康、精神健康）10、投訴管理、投訴管理（及時處理員工申訴，最大程度地解決員工熱點問題）11、企業(yè)文化管理、企業(yè)文化管理（倡導(dǎo)和推廣企業(yè)文化和企業(yè)核心價值觀）12、激勵管理、激勵管理（如何留人留心、調(diào)動積極性、愉快工作）員工溝通管理員工溝通管理各種疑惑各種疑惑1、為什么最近人員流失很嚴(yán)重？2、最近員工存在什么困惑？有什么問題需要我們協(xié)助解決？3、公司即將開展變革，員工目前的心理狀態(tài)如何？4、市場環(huán)境不好，員工人心渙散，我們該如何穩(wěn)定軍心？5、發(fā)生群體事件了，我怎么才能及

3、時了解員工的真實性想法和下一步的措施？員工溝通管理員工溝通管理目的目的 員工溝通管理的目的是確保公司與員工之間可以進(jìn)行良好的溝通，爭取員工的通力合作，并激勵員工竭盡所能的工作。 同時，進(jìn)行員工溝通管理，可以使員工對公司的不滿、埋怨、牢騷、員工之間的摩擦以及個人的困難和問題有一個可以得以釋放與化解的通道，讓員工心情愉快的為企業(yè)服務(wù)?？偙O(jiān)接待日總監(jiān)接待日三級座談會三級座談會固定聯(lián)絡(luò)人固定聯(lián)絡(luò)人員工關(guān)系走訪員工關(guān)系走訪微博（新浪、騰訊）微博（新浪、騰訊）總裁信箱總裁信箱知心大姐知心大姐飛信飛信員工溝通管理員工溝通管理服務(wù)熱線服務(wù)熱線幫扶熱線幫扶熱線CPC論壇論壇意見箱、意見箱、QQ日常溝通日常溝通溝

4、通方式溝通方式尊重原則尊重原則坦誠原則坦誠原則平等原則平等原則員工溝通管理員工溝通管理日常溝通日常溝通溝通原則溝通原則開放原則開放原則真實原則真實原則合作原則合作原則員工溝通管理員工溝通管理語言技巧語言技巧易懂、生動、簡易懂、生動、簡潔、準(zhǔn)確、文明潔、準(zhǔn)確、文明身勢技巧身勢技巧眼睛、頭部、眼睛、頭部、臉部、手勢臉部、手勢日常溝通日常溝通溝通藝術(shù)溝通藝術(shù)思維技巧思維技巧思維跟隨問題思維跟隨問題先思考后溝通先思考后溝通不要鉆牛角尖不要鉆牛角尖情緒技巧情緒技巧熱情、耐心、熱情、耐心、開朗、冷靜開朗、冷靜員工溝通管理員工溝通管理投訴處理投訴處理案例：案例： 一名員工打電話向您投訴，一開頭就對您說車間發(fā)

5、放的宵夜方便面是過期的，接下來您將如何處理？員工溝通管理員工溝通管理投訴處理投訴處理主要處理流程：主要處理流程：1、詳細(xì)了解情況，并做好記錄，明確告知員工答復(fù)時間；2、深入調(diào)查，了解真實情況3、尋求解決途徑，積極解決問題4、在時間期限內(nèi)向員工反饋進(jìn)度、處理結(jié)果5、普遍性問題進(jìn)行公示，投訴閉環(huán)員工溝通管理員工溝通管理座談會座談會案例：案例： 如何開展一場有效的員工座談會？員工溝通管理員工溝通管理座談會座談會主要開展流程：主要開展流程：1、明確開展主題、時間、地點、參加人員（人數(shù)、類別）、會議流程、各項工作責(zé)任人等信息，發(fā)布通知；2、事前再次確認(rèn)會場布置、與會領(lǐng)導(dǎo)時間；3、避免座談會冷場，準(zhǔn)備一兩

6、個熱場的方案，鼓動員工積極提出問題；4、盡量現(xiàn)場解答，如果無法現(xiàn)場解答的，則給出時間期限，會后跟進(jìn)，統(tǒng)一將進(jìn)度公布車間；5、會后做好會議紀(jì)要，跟進(jìn)問題處理，備案后期分析。勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理常見類型常見類型社會保險：社會保險：不購買社保、漏繳社保、工傷等勞動關(guān)系：勞動關(guān)系：不簽訂勞動合同、解除勞動合同、變更勞動合同等突發(fā)事件：突發(fā)事件：罷工、群體事件、圍攻辦公場所、人身攻擊等職業(yè)防護(hù)：職業(yè)防護(hù)：職業(yè)病、強(qiáng)迫危險作業(yè)、女性禁忌作業(yè)等勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理工傷處理工傷處理案例：案例： 在2011年5月15日9點30分，配件車間沖壓員工張某在完成自己任務(wù)的情況下，班組安排本組人員上午休息，下午

7、上班。由于員工張某的丈夫李某在另外一組工作沒有下班，張某則在休息區(qū)等待其下班。 正在操作DJ03箱體左右側(cè)板的江某看見后，在沒有和任何現(xiàn)場生產(chǎn)管理人員同意的情況下就請張某在沖床側(cè)面（嚴(yán)禁操作區(qū)）幫助自己用風(fēng)槍吹廢料。在幫助江某不到5分鐘操作員工江某看見沖床內(nèi)的廢料已經(jīng)被吹完就啟動沖床開關(guān)，而此時員工張某看見里面還有廢料沒有吹完就伸手進(jìn)去吹廢料，使張某的整個右手被壓到模具中，致使張銳的右手手掌全部壓損。 如果您是現(xiàn)場管理人員，該如何處理？如果您是現(xiàn)場管理人員，該如何處理？勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理工傷處理流程工傷處理流程降低成本責(zé)任明確快速反映第一時間進(jìn)行急救，并送往定點醫(yī)院第一時間勘察現(xiàn)場，并將

8、事件報備到事業(yè)部第一時間通知傷者家屬，并安慰家屬及傷者情緒24H內(nèi)申報工傷醫(yī)療費用社保、商業(yè)保險報銷，雙重保險事故發(fā)生原因追溯，責(zé)任到人制定改善措施，避免后續(xù)安全事故再次發(fā)生勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理工傷賠付標(biāo)準(zhǔn)工傷賠付標(biāo)準(zhǔn)問題問題1： 一名員工因操作失誤，從高臺上掉下，造成雙膝,踝關(guān)節(jié)功能完全喪失，工傷等級評定為二級，請問員工可以享受哪幾項待遇？答案：答案： 職工因工致殘被鑒定為一級至四級傷殘的，保留勞動關(guān)系，退出工作崗位，享受以下待遇： 1、工傷保險基金按傷殘等級支付一次性傷殘補(bǔ)助金一次性傷殘補(bǔ)助金，標(biāo)準(zhǔn)為：25個月的本人工資； 2、從工傷保險基金按月支付傷殘津貼傷殘津貼，標(biāo)準(zhǔn)為：二級傷殘為

9、本人工資的85%。傷殘津貼實際金額低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，由工傷保險基金補(bǔ)足差額。 3、用人單位和職工個人以傷殘津貼為基數(shù)，繳納基本醫(yī)療保險費基本醫(yī)療保險費。勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理工傷賠付標(biāo)準(zhǔn)工傷賠付標(biāo)準(zhǔn)問題問題2： 一名員工因操作失誤，一只手卷入機(jī)器，大部分功能喪失，工傷等級評定為六級六級，請問員工可以享受哪幾項待遇？答案：答案： 職工因工致殘被鑒定為五級、六級傷殘的，享受以下待遇： 1、工傷保險基金按傷殘等級支付一次性傷殘補(bǔ)助金一次性傷殘補(bǔ)助金，標(biāo)準(zhǔn)為：16個月的本人工資； 2、保留與用人單位的勞動關(guān)系，由用人單位安排適當(dāng)工作。難以安排工作的，由用人單位按月發(fā)給傷殘津貼傷殘津貼，標(biāo)準(zhǔn)為本

10、人工資的60%，傷殘津貼實際金額低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，由用人單位補(bǔ)足差額； 3、由用人單位按照規(guī)定為其繳納應(yīng)繳納的各項社會保險費各項社會保險費； 4、經(jīng)工傷職工本人提出，該職工可以與用人單位解除或者終止勞動關(guān)系，由工傷保險基金支付一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金，標(biāo)準(zhǔn)為八個月的本人工資，由用人單位支付一次性傷一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金殘就業(yè)補(bǔ)助金，廣東的標(biāo)準(zhǔn)為四十個月的本人工資。勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理未簽訂勞動合同未簽訂勞動合同案例：案例： 北京某公司要求員工與公司簽訂書面的勞動合同，但洪某拒絕簽訂勞動合同。公司方面無奈，讓洪某寫了一個聲明，聲明上寫道：“本人不愿意簽訂勞動合同，特此聲明

11、。”后面是洪某的親筆簽名。 一年后，洪某因為加班費問題，向勞動爭議仲裁委員會提出了仲裁請求，要求公司支付加班費2萬余元，同時要求支付未簽訂勞動合同的雙倍工資3萬余元。就未簽訂勞動合同的問題，公司方拿出了洪某簽名的聲明，認(rèn)為未簽訂勞動合同完全是由于洪某的原因，公司不應(yīng)該再對其支付賠償。洪某承認(rèn)聲明的真實性，但認(rèn)為不簽訂勞動合同的原因是由于公司拿出的勞動合同條款不公平。勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理未簽訂勞動合同未簽訂勞動合同仲裁結(jié)果：仲裁結(jié)果： 仲裁委經(jīng)審理后作出了裁決，就雙倍工資問題，認(rèn)定公司屬于違法未簽訂勞動合同，應(yīng)依法向洪某支付雙倍工資近3萬元（用工之日起滿一個月的次日，截至?xí)r間為補(bǔ)訂書面勞動合

12、同的前一日，最長為11個月）。后公司向法院提出起訴，法院仍然維持了該項裁決。勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理群體事件群體事件案例：案例： 順德基地2011年12月訂單驟減，為保留員工，與員工簽訂了輪休協(xié)議，每月按佛山最低工資標(biāo)準(zhǔn)1100元支付工資。 2012年2月6日第一批輪休員工回廠上班，順德基地未發(fā)放開工利是（初八正式開工發(fā)放100元開工利是），且由于事業(yè)部經(jīng)營業(yè)績不佳，O類員工未發(fā)放年終獎，并且順德基地后期訂單仍無起色，外部各單位均在大量招工。 因此由部分員工帶頭，四十多名員工集體在車間罷工，要求發(fā)放開工利是、年終獎，并要求公司承諾保證后期的收入水平，并威脅如果產(chǎn)品部不能解決，則前往總部。 如果

13、您是現(xiàn)場管理人員，該如何處理？如果您是現(xiàn)場管理人員，該如何處理？勞務(wù)糾紛管理勞務(wù)糾紛管理群體事件處理群體事件處理1、第一時間啟動事件處理聯(lián)合小組2、第一時間逐級電話匯報至產(chǎn)品部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源經(jīng)理，24小時內(nèi)書面匯報至事業(yè)部營運與人力資源部部長；3、聯(lián)合處理小組要迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，面對面地做員工工作，聽取員工意見，及時疏導(dǎo)化解矛盾和沖突，盡快平息事端。必要時，主要領(lǐng)導(dǎo)要直接指揮現(xiàn)場處置工作；4、對員工提出的要求，符合法律法規(guī)和公司制度的，要當(dāng)場表明解決問題的態(tài)度；無法當(dāng)場表態(tài)解決的，要限期研究解決；對確因決策失誤或者工作不力而侵害員工利益的，要據(jù)實向員工講明情況，公開承認(rèn)失誤，盡快予以

14、糾正；對員工提出的不合理要求，要講清道理，耐心細(xì)致地做好說服工作；5、產(chǎn)品部明確回復(fù)后，要求員工立即恢復(fù)生產(chǎn)，員工不接受公司回復(fù)的，可逐級反饋，由產(chǎn)品部安排時間，聯(lián)系事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)到車間與員工開會溝通，如果員工還不接受，可再有事業(yè)部聯(lián)系集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)；6、在處理過程中要采取適當(dāng)方式，收集掌握證據(jù)，摸清核心骨干人員情況，逐個擊破，并有效利用“權(quán)威人士”進(jìn)行內(nèi)部溝通，班組長對跟風(fēng)員工進(jìn)行溝通，內(nèi)部瓦解；7、與當(dāng)?shù)孛襟w保持良好關(guān)系，避免媒體曝光，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大；8、要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊趧又俨盟认嚓P(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)配合，取得當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、勞動仲裁所等相關(guān)機(jī)構(gòu)的支持，群體事件事態(tài)嚴(yán)重時，爭取適當(dāng)?shù)木σ赃m當(dāng)形式到現(xiàn)場掌

15、握情況、維護(hù)秩序。員工滿意度員工滿意度定義定義 員工在工作過程中對企業(yè)的工作環(huán)境，員工在工作過程中對企業(yè)的工作環(huán)境，人際關(guān)系以及企業(yè)本身所形成的感知效果與人際關(guān)系以及企業(yè)本身所形成的感知效果與其本人的期望值相比所產(chǎn)生的清晰狀態(tài)（愉其本人的期望值相比所產(chǎn)生的清晰狀態(tài)（愉快或有益的）?？旎蛴幸娴模?。員工滿意度員工滿意度表現(xiàn)表現(xiàn)一、直接表現(xiàn)一、直接表現(xiàn)1、有很強(qiáng)的敬業(yè)精神2、團(tuán)隊協(xié)作能力強(qiáng)，員工之間交流頻繁，企業(yè)內(nèi)部氣氛融洽3、辭職率、缺勤率低4、生產(chǎn)效率提高5、喜歡自愿參加培訓(xùn)6、積極參加企業(yè)決策，并發(fā)表個人看法7、愛護(hù)公共設(shè)施二、間接表現(xiàn)二、間接表現(xiàn)1、客戶滿意度（3%，5%）2、企業(yè)競爭力的增

16、強(qiáng) 員工滿意在工員工滿意在工作上的表現(xiàn)為企業(yè)作上的表現(xiàn)為企業(yè)的低成本、高效率、的低成本、高效率、高收益。高收益。員工滿意度員工滿意度要素要素1、薪資福利、薪資福利2、勞動強(qiáng)度、勞動強(qiáng)度3、工作環(huán)境、工作環(huán)境4、班組管理、班組管理5、職業(yè)發(fā)展、職業(yè)發(fā)展6、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)管理7、獎懲機(jī)制、獎懲機(jī)制8、企業(yè)文化、企業(yè)文化9、勞動保護(hù)、勞動保護(hù)員工滿意度員工滿意度是否有必要開展?jié)M意度調(diào)查？是否有必要開展?jié)M意度調(diào)查？1、公司組織變動情況2、員工工作狀態(tài)3、重要事件影響4、人事變動的影響5、競爭環(huán)境的變化6、人力資源管理政策的制定7、變革的需要滿意度調(diào)查是否有必要，可以通過以下方面進(jìn)行考察：滿意度調(diào)查是否

17、有必要，可以通過以下方面進(jìn)行考察： 通過考察，明確調(diào)查的重點，選擇合適的調(diào)查方式。 員工滿意度調(diào)查應(yīng)該是有實質(zhì)的內(nèi)同和導(dǎo)向的管理手段，而不是一種形式。員工滿意度員工滿意度方法方法方法方法優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點訪談?wù){(diào)查法（適合小規(guī)模）開放度很高的雙向信息交流方法，直接、靈活。可根據(jù)情況對被訪問者提問，回答率高真實性不太高，比較費時、費力，標(biāo)準(zhǔn)化程度低問卷調(diào)查法（最通用）信息質(zhì)量取決于問卷本身設(shè)計是夠科學(xué)，可以迅速的從許多員工哪里獲得信息，且員工回答一般比較客觀，標(biāo)準(zhǔn)化成都也較高設(shè)計問卷并進(jìn)行統(tǒng)計可能比較費時觀察記錄法一種單向獲取信息的方法，有一定的針對性，簡單易行易受觀察者主觀判斷和被觀察者偶然表情的

18、影響，信息真實性難以估量員工滿意度員工滿意度調(diào)研問卷設(shè)計調(diào)研問卷設(shè)計問卷設(shè)計注意事項：問卷設(shè)計注意事項：1、說明情況：、說明情況：調(diào)研的意義和作用、調(diào)查須知、保密等；2、合理設(shè)計問題：、合理設(shè)計問題：問題明確，規(guī)范、便于回答、符合員工思考邏輯等；3、注意問題設(shè)計的邏輯性：、注意問題設(shè)計的邏輯性：有整體高、問題之間有邏輯性，便于調(diào)查者方便整理分析；4、避免誘導(dǎo)性問題設(shè)計：、避免誘導(dǎo)性問題設(shè)計：問題設(shè)置保持中性，不參與提示或主觀臆斷；5、確定問題的形式：、確定問題的形式：開放性還是封閉性；6、進(jìn)行問卷測試：、進(jìn)行問卷測試：專家進(jìn)行評審或者選取樣本進(jìn)行測試，收集反饋意見，進(jìn)行調(diào)整，趨于完善。1、檢驗資料的準(zhǔn)確性和有效性，將無效的問卷或其他無關(guān)信息剔除；2、將各類數(shù)據(jù)和信息按照模