開展積極的聲譽風險防范工作不斷提高實際操作能力

1、開展積極的聲譽風險防范工作不斷提高實際操作能 力聲譽風險對企業(yè)利益的損害屢見于現實，聲譽風險防范工作 的重要 性已是無可置疑的。 重視做好聲譽風險防范者嘗到了不少“甜頭”，與之相反者則吃了不少“苦頭”。這一點，為越來越 多的管 理者和員工所共識。 這個共識， 應該以積極的聲譽風險防 范觀念為引導， 將聲譽風險管理方方面面的工作做實、做好，充 分地體現到轉型發(fā)展和各 項經營管理活動中去。 其中最為關鍵的 是務必要著力提高聲譽風險防范的實際操作能力。一、提倡積極的聲譽風險防范工作，反對消極的聲譽風險防 范現象 所謂積極，乃是表現為重視、認真、熱情、負責，常抓常管 , 工作扎 實，前瞻性強，基礎牢固

2、，應對有力，敢于擔當，有所作 為；所謂消極， 乃指忽視、松懈、放任、回避，敷衍塞責，無人 過問，平時不抓，遇事慌 張，基礎不牢，地動山搖。聲譽風險管 理是企業(yè)經營管理的重要組成部分， 是創(chuàng)造企業(yè)價值的管理活 動，是有機地融入業(yè)務營銷的整個過程之中的， 積極防范有益于 業(yè)務發(fā)展，消極對付則禍莫大焉。二、積極的聲譽風險防范工作，重在實際的管理水平和操作 能力 具體而言包括以下基本要素： 第一，管理班子特別是主要管 理者真正給予重視，樹理念有措施，親自布置和推動，表達出抓 落實的決 心；第二，建立了聲譽風險管理制度，不將制度束之高 閣，保證制度的正常運行、實施；第三，指定了分工負責的責任 人，必須有

3、聲譽風險防范的 “指揮官”，且全員懂得自己應負的 聲譽風險防范職責和掌握基本技能， 提高員工包含聲譽風險防范 能力的綜合業(yè)務能力；第四，定期有形勢對策 分析研判，平常有 檢查督促，出事有問責獎懲；第五，猶如做客戶營銷， 要拓展涉及聲譽風險防范的外部支持渠道，爭取無所遺漏；第六，堅持建 立、健全、落實應急預案，保證報告和應對流程暢通、 分工明確 , 開展經 常的涉及聲譽風險的業(yè)務風險點排查，及時查漏整改糾 錯，防患于未然； 第七，將聲譽風險防范機制嵌入經營管理流程， 與業(yè)務的互動配合經常和 明顯，做到同布置、同檢查、同推動、 同總結，借助各種機會強調要求， 分享傳授經驗和技巧；第八， 開展適應形

4、勢和工作所需的營業(yè)一線聲譽風 險防范培訓， 年年有 安排，輿情勤通報，務使基層一線掌握聲譽風險防范的基本能力， 以正確 的立場、正確的態(tài)度和正確的方法應對處理涉及聲譽風險 的問題?？傊?， 積極的聲譽風險防范是富有活力的， 不僅表現在口頭上，更見諸實際行動， 是看得到、摸得著、見實效的。的企業(yè)社三、一分布置，九分落實 是否實施了、做到了積極的聲譽風險防范，一看總、分行和 各監(jiān)管 機構的聲譽風險管理精神、部署，是否在本單位、在崗位 上落地生根；二 看是否領導動手，建章立制，立說立行，抓鐵有 痕；三看結果好壞，最終保證了輿情穩(wěn)定，以“正能量”輿論影 響社會和 公眾，成功地鞏固維護并提升了企業(yè)形象、

5、品牌價值和 產品美譽度，為業(yè)務營銷創(chuàng)造了令人稱道的“深感信賴和溫暖”會輿論氛圍。重慶市分行重視開展積極的聲譽風險防范 工作，在全轄落實聲譽風險防范“三道防線”建設， 第一道是業(yè) 務條線堅持依法合規(guī)銷售和合規(guī)操作，把優(yōu)質服務的客戶體驗做 實；第二 道防線是前中臺加強服務管理，及時響應客戶投訴，妥善處理化解糾紛，避免矛盾擴大蔓延；第三道防線是做好媒體關 系管理。三道防線形成聯動 合力，共同負起聲譽風險防范的責任。 同時，運用聲譽風險信息改進服務 和管理， 使聲譽風險防范為業(yè) 務發(fā)展貢獻更多。不久前，重慶市楊家坪支行黃桷坪分理處發(fā)生 一起客戶 因外部手續(xù)不全引起的糾紛， 營業(yè)網點迅速向分行和支 行報

6、告，分支行 及營業(yè)網點共同努力，在查明情況后，主動協(xié)調 外部幫助客戶解決問題， 使初擬對我行做負面批評報道的媒體深 為理解，最后為我行做了上、中、 下三期的為民服務正面表揚報 道。把自己的事辦好，維護金融消費者合法 權益，遵守各項監(jiān)管 法規(guī)，才能化聲譽風險苗頭于無形。 能否把聲譽風 險管理的價值 體現在業(yè)績的健康快速增長上，是最重要的衡量防范成效的 標 準。四、創(chuàng)造聲譽風險防范的企業(yè)文化條件 整個聲譽風險防范工作，還必須建立在有效的企業(yè)文化管理 和思想 政治工作的基礎之上，始終重視員工這個最活躍的因素 , 把工作落實到人，才能真正地夯實聲譽風險防范的工作基礎。 統(tǒng) 計分析表明，大量聲譽風險事件

7、的爆發(fā)， 起源于相關業(yè)務工作人 員的不 當言行。由于思想意識、作風態(tài)度等問題，導致出現違反 以客戶為中心等 企業(yè)文化理念， 忽視踐行群眾路線，和有悖各種 業(yè)務規(guī)章制度及監(jiān)管要求的現象，聲譽風險才屢屢發(fā)生。因此， 做好聲譽風險防范工作，必須同 時進一步加強企業(yè)文化管理，注意從員工思想觀念上解決問題，抓好聲譽風險防范的思想工作。把企業(yè)文化建設與聲譽風險防范工作結合起來，確實是必須和必要的。五、采取有效措施，防控聲譽事件發(fā)生（一）預防第一。銀行聲譽風險與信用風險、操作風險和市場風險，以及其他各類風險有著緊密的因果關系，其他風險一旦形成，都可能引發(fā)聲譽風險。加強聲譽風險管理，最主要的是加強對內的各類風

8、險控制，只有牢固樹立預防第一的思想，不斷完 善內部管理，及時消除風險隱患，才能從根本上防控聲譽風險。（二）全員參與。聲譽風險是一種涉及面廣的風險種類，每一項業(yè)務都可能引發(fā)聲譽風險，每一個員工都可能是聲譽風險的 制造者，必須培育全員風險意識，各級行、各部門及全體員工都要樹立聲譽風險無處不在、無時不有的危機觀念，切實增強防控聲譽風險的前瞻性和主動性，不斷提高聲譽風險管理水平。（三）制定預案。各級行要認真分析本行可能引發(fā)聲譽風險的可能性，特別是在糧棉收購旺季、重要政策出臺、干部聘免、客戶調整以及發(fā)生事故案件、群體事件等敏感時期，提前制定應急預案，并組織模擬演練，不斷優(yōu)化應急處置流程，提高應急處 置技

9、能，確保在聲譽事件發(fā)生時，能夠在最短時間內按照既定方 案有序處置。（四）動態(tài)防控。聲譽風險、聲譽事件、聲譽危機是一個逐次傳 遞、動態(tài)發(fā)展的過程，與之相對應的防范、監(jiān)測和化解機制也應是一個動態(tài)持續(xù)的過程。 防控聲譽風險要堅持制度化、 常態(tài) 化，密 切關注事態(tài)發(fā)展，跟蹤分析利益相關方的各種反映，及時 修訂完善應對措 施，把問題消除在萌芽狀態(tài)，把不良影響降至最 低限度。（五）快速處置。一旦出現社會關注的負面報道，相關媒體 會快 速轉載，并通過互聯網廣泛傳播。必須做到早發(fā)現、早報告、 早控制、早 化解。要第一時間報告輿情、核實情況，迅速啟動應 急預案，為有效處置 爭取時間。二是要及時發(fā)布官方信息，掌握

10、 信息發(fā)布主導權，避免信息泛 濫和無度炒作。（六）風險預警。聲譽風險從產生、積聚到形成有一個過程， 完 善預警機制，針對表現出來的現象對風險進行識別、評估，有 利于對聲譽 風險進行有效控制。一要建立聲譽風險預警平臺，把 收集到的信息進行匯 總歸類， 設置新增不良貸款、監(jiān)管部門行政 處罰、客戶投訴、媒體負面 報道、發(fā)生事故案件、群眾上訪信訪 等量化指標，通過對指標進行評估、 分析，準確識別可能引發(fā)聲 譽風險的風險源、風險點。二是按照聲譽事件 影響度的大小進行 排序，劃分出一般、較大、嚴重三個風險等級，視情做 出預警提 示或組織力量快速處置。 三是根據指標監(jiān)測及日常掌握情況， 將 所轄各行劃分為無聲譽風險區(qū)、 輕聲譽風險區(qū)和重聲譽風險區(qū)三 個層次， 突出加強對重點行的督導