開源大酒店2013年上半年工作總結(jié)和下半年工作安排

1、開源大酒店2013年上半年工作 總結(jié)和下半年工作安排連云港開源大酒店有限公司 2013 年上半年工作總結(jié)和下半年工作安排一、上半年工作情況（一）主要指標(biāo)完成情況今年上半年， 酒店在運營中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 圍繞年初提出的工 作思路和目標(biāo)， 堅持以開拓經(jīng)營、 提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點， 狠抓經(jīng) 營管理。在全體員工的共同努力下，上半年營業(yè)收入： 270 萬元。（二）重點工作完成情況1、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì) 為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中 心”的服務(wù)理念。 上半年， 酒店以文明規(guī)范活動為突破口， 以“培訓(xùn) 是酒店永垣的主題”、 “質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口， 先后采

2、 取“請進來， 走出去”的方法， 狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育， 強化員工 隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。加強員工的職業(yè)道德教育， 使企業(yè)干部員工隊伍綜合素質(zhì)實現(xiàn)質(zhì) 的飛躍。在員工管理上，落實制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化來考核，讓有 能力，有魄力、真正能為酒店發(fā)展事業(yè)作出重要貢獻的人得到進一步 的重用，在酒店內(nèi)部真正形成一個能者上、庸者讓、劣者下，奮發(fā)向 上、比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍和工作氛圍。2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量的好壞， 直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。 為此，我 們提出了服務(wù)工作要向細化、 優(yōu)化方向發(fā)展， 不斷強化服務(wù)意識， 進 一步提高賓客的滿意度。（1）、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹

3、立酒店意識、服務(wù)理念， 以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手， 提高商務(wù)接待水平。 例如：總臺員工以“工作在我手中， 服務(wù)在我心 中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問 責(zé)任制”， 解決客人提出的所有問題； 以“關(guān)心、愛心、放心、細心、 誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 贏得“回頭客”。 呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)， 愛崗敬業(yè)的 行業(yè)新風(fēng)。（2）、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相 互交流“我為客人做了什么， 有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧， 使員工 之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時 , 要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖， 從不

4、同的角度、 不 同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例 （投訴或表揚） 進行剖析和 點評。通過經(jīng)典案例分析， 從客人的角度審視我們的服務(wù)， 從中了解 為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方， 以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在 的問題根源。 使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤， 形成資 源共享。3、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展 （1）、這段時間，根據(jù)酒店的實際情況，完善了財務(wù)管理制度，加 強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度； 對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的 基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范； 同時對“四實登記” （做到實名、 實時、 實數(shù)、實情）、“總臺登記”制度也加以落實，確保住宿登記全面、 周詳。使酒店的管理工作

5、更加規(guī)范， 接待能力更加過硬， 力求與現(xiàn)代 企業(yè)管理制度相接軌。（ 2）、在日常的物品采購上堅持規(guī)范管理、 細節(jié)管理和程序管理。 對平時采購的物品不僅在定價、 質(zhì)優(yōu)上下工夫， 還從廠家著手， 從源 頭抓起。所有供應(yīng)商每半月都要報一次價， 采購部安排人員進行市場 調(diào)查，對報價高的供應(yīng)商進行處罰。 物品采購從過去單一商家采購到 現(xiàn)在的多家采購，擇優(yōu)而用，讓商家形成競爭，降低采購成本。（3）、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤， 我們把開源節(jié)流、 增收節(jié)支 作為一項重要工作來抓。 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降 耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一、每 月公布各部門電話費等使用情

6、況， 使員工自覺提高節(jié)約意識， 降低費 用開支。二、節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實 行二級管理把關(guān)， 對采購物品采取比價、 比質(zhì)量， 有效地降低進貨原 料價格。 合理控制儲存量， 尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品， 及時 與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理， 避免所造成的損失。 四是注重對客房 設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。（4）、加大考核工作力度。今年上半年， 開源大酒店為了更好的服務(wù)各級領(lǐng)導(dǎo)， 提高服務(wù)質(zhì) 量，調(diào)動員工的工作熱情， 重新制訂了各項考核制度， 采取獎懲一體 的手法，調(diào)動員工的積極性。 為了加大對員工的考核力度， 能全方位、 多角度完成服務(wù)質(zhì)量的

7、監(jiān)控管理， 不定期地開展質(zhì)檢工作， 每天對職工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等全面檢 查。對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在第二天的晨會進行通報，分析原因， 提出整改意見。 通過層層考核， 提高了全體員工的工作積極性、 責(zé)任 心，達到提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。（ 5）、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。 年初在酒店工作會議上， 酒店與各部門簽訂了安全防范責(zé)任書 ，相繼調(diào)整了防火委員會和 義務(wù)消防隊組織， 成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊， 建立 了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安 全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確， 責(zé)任更到位。

8、 同時，嚴(yán)格履行“四實登記”制度， 多次受到公安分局 的表彰。（三）工作的體會和認(rèn)識 企業(yè)業(yè)務(wù)面狹窄，單一、無法拓展市場。發(fā)展難，酒店的設(shè)施、 設(shè)備、 標(biāo)準(zhǔn)化未從戰(zhàn)略作為； 未從根本上解決利潤低， 接待層次低的 現(xiàn)象，不科學(xué)管理行為，嚴(yán)重制約著企業(yè)，做好一個窗口企業(yè)，應(yīng)當(dāng) 加大政策扶持力度，實行服務(wù)規(guī)范化，接待標(biāo)準(zhǔn)化運行。（四）存在的主要問題和困難 酒店長期以來的設(shè)備老化，在生產(chǎn)過程中嚴(yán)重影響了工作的進 度，有時可能還存在著一定的安全隱患。酒店裝修改造及市公司職工食堂搬到大酒店， 使酒店正常接待無 法進行。 加上受政策影響餐飲界利潤率降低， 營銷服務(wù)受到阻擾； 再 加上酒店客房裝修改造后， 酒

9、店三個月內(nèi)無法正常營業(yè)， 影響整個酒 店的營業(yè)額。二、下半年形勢和任務(wù)分析（一）進一步完善內(nèi)部控制體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升服 務(wù)，實行集約化管理，不然企業(yè)的困難重上加重。（二）下半年的主要任務(wù)：提高服務(wù)質(zhì)量、確保隊伍穩(wěn)定、確保 安全生產(chǎn)、完成好各項任務(wù)。三、下半年工作思路和重點工作安排（一）工作思路隨著市場競爭的加劇， 不斷有新酒店的開業(yè)， 我們也將及時的調(diào) 整經(jīng)營思路，力爭做 “服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店 ”我們將不斷總結(jié) 工作中的成敗，認(rèn)真分析市場，明確經(jīng)營目標(biāo)，加強服務(wù)質(zhì)量，加大 創(chuàng)新力度，全面提高綜合實力，力爭完成全年的目標(biāo)任務(wù)。（二）重點工作1、加強員工培訓(xùn)工作，針對技術(shù)水平參

10、差不齊這一現(xiàn)狀，大力 開展一幫一活動， 加強實際操作培訓(xùn)， 開展員工調(diào)查， 切實做到針對 員工需求來做培訓(xùn)， 加強矩陣培訓(xùn)真正達到培訓(xùn)目的， 做到員工缺什 么補什么，確保技能水準(zhǔn)達標(biāo)。2、拓展市場，明確市場定位，做好市場調(diào)查，加強營銷力度、 根據(jù)季節(jié)調(diào)整銷售方針、開展全員銷售活動，使酒店人人關(guān)心銷售， 人人參與銷售。 積極尋找新客源走訪老客源， 將銷售工作扎實有效的 開展下去從而努力完成全年客房入住率達到 60% 。3、繼續(xù)抓好黨工團工作。以多種形式開展黨課，及時傳達學(xué)習(xí)文件精神 ,充分發(fā)揮黨員帶頭作用， 要積極開展豐富多彩的文化活動， 豐富員工文化生活， 從而加強團隊精神， 繼續(xù)開展意見征詢活動給員 工提供交流溝通的渠道， 狠抓基礎(chǔ)管理， 加強學(xué)習(xí)， 分階段落實好活 動的運行情況，從而做好表率作用。4、繼續(xù)加強安全生產(chǎn)管理。 要切實貫徹執(zhí)行各項安全規(guī)章制度， 各部門負(fù)責(zé)人要把安全責(zé)任落實到人，充分認(rèn)識： “責(zé)任重于泰山， 防范在于未然 “的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司 各項工作正常運轉(zhuǎn)，確保酒店良好的經(jīng)濟效益和社會效