資深講師晏一丹醫(yī)院護士禮儀培訓課程簡介

1、資深講師晏一丹醫(yī)院護士禮儀培訓課程簡介隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。晏一丹老師醫(yī)院護士禮儀培訓課程收益：1、通過培訓使學員達到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能等方面的規(guī)范標準；2、通過培訓促進學員在知識、技能和工作態(tài)度等方面得到提升，達到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標；3、通過培訓使學員認識到禮儀知識的重要性，更加注重自身素質(zhì)的提高，更好的服務(wù)于患者，增加醫(yī)院的社會美譽度。更多詳情登陸天使醫(yī)院培訓網(wǎng)（http:/ww

2、)查詢。晏一丹老師醫(yī)院護士禮儀培訓課程大綱：第一講：護士職業(yè)道德規(guī)范 1.理解護士職業(yè)道德的基本內(nèi)容2.熟悉護士職業(yè)行為中的人際關(guān)系3.掌握護士記錄規(guī)范的基本要求第二講：護士交往禮儀1、護士之間明確分工而又協(xié)調(diào)一致2、職業(yè)形象塑造3、舉止端莊4、語言藝術(shù)5、運用微笑這種無聲的語言第三講：護士服務(wù)行為禮儀一、護士院內(nèi)行為禮儀1、導醫(yī)工作禮儀2、院內(nèi)舉止行為禮儀3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓練二、護士基本工作行為禮儀1、輸液巡視服務(wù)禮儀2、夜間巡視服務(wù)禮儀3、病區(qū)護理組交接班禮儀4、接送手術(shù)病人禮儀第四講：護士言談溝通禮儀1

3、.了解言談禮儀在護理工作中的重要性；2. 護士的應對方式；3. 護理工作中的電話禮儀；4. 護理工作中的禮貌用語與禁忌用語；5. 護患溝通的技巧；6. 掌握醫(yī)護溝通的技巧第五講：護士日常社交禮儀1.介紹禮儀2.握手禮儀4.護士對病人的稱呼禮儀5.名片作用與禮儀6.接待與拜訪禮儀第六講：護士日常溝通禮儀一、影響溝通效果的三大因素1、 內(nèi)容2、聲音、肢體語言3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練、肢體語言訓練；態(tài)度訓練提高信心能力訓練溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑）2、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）3、提問技巧訓練（開放

4、式提問訓練；封閉提問訓練）4、關(guān)心技巧訓練（三類關(guān)心患者技巧訓練）5、 聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽）6、“三明治”技巧訓練護士：與患者溝通正反案例分析深入對方情境1、對方最關(guān)心的是什么2、如何站在對方立場進行溝通3、行為冰山模型4、釣魚理論5、說到患者心理舒適區(qū)案例分析護士：與壞心情患者溝通案例正反分析示范指導與模擬演練四、護士語言服務(wù)規(guī)范1、護士語言服務(wù)規(guī)范總則2、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則3、日常禮貌用語4、病區(qū)護士日常用語5、門診護士日常用語6、手術(shù)室護士日常用語示范指導及模擬演練第七講：患者關(guān)懷禮儀一、患者滿意度 VS患者忠誠度1、何謂患者滿意度2、何謂患者忠誠度3、考察患者是否忠誠的10項指標二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀1、全員動員服務(wù)患者2、全方位的患者關(guān)懷3、標準化VS個性化4、程序面VS個人面5、形式比內(nèi)容更重要6、CRM的使用技巧7、患者關(guān)懷工具的使用技巧第八講：患者不滿抱怨投訴處理禮儀一、患者抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、患者抱怨產(chǎn)生的過程3、患者抱怨投訴類型分析4、患者抱怨投訴目的與動機二、患者抱怨投訴的處理技巧1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情2、錯誤處理患者抱怨的方式3、影