誠園銷售案場及樣板房簡易服務(wù)方案

1、誠園銷售案場及樣板房簡易服務(wù)方案根據(jù)集團(tuán)公司對于誠園銷售案場具體指示要求，為了更好的配合地產(chǎn)公司產(chǎn)品銷售工作,提升公司整體服務(wù)品質(zhì),現(xiàn)物業(yè)公司制訂了簡易的銷售配合服務(wù)方案，以便能滿足看房客戶的較高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需求，初步的簡易服務(wù)方案主體內(nèi)容如下：一、服務(wù)范圍銷售配合服務(wù)是指在房屋銷售期間，為銷售中心、樣板區(qū)、樣板房和其它銷售區(qū)域提供的服務(wù)。誠園的銷售配合服務(wù)范圍雖然相對比較小，但要求很高包括樣板房及案場內(nèi)的銷售接待大廳、水吧臺，置業(yè)顧問辦公室、銷售中心會議室、公共洗手間等銷售區(qū)域。二、誠園銷售案場建議提供的服務(wù)內(nèi)容根據(jù)誠園銷售案場實(shí)際情況,物業(yè)公司在銷售案場營業(yè)期間提供以下基本的銷售配合基礎(chǔ)性服務(wù)

2、，主要的服務(wù)內(nèi)容有：（一）安全管理服務(wù) 1、協(xié)助客戶停車及開車門護(hù)頂服務(wù)，提供基本的車輛看護(hù)和交通疏導(dǎo)服務(wù)；2、秩序員形象崗，展示服務(wù)形象及客戶引導(dǎo)工作；3、同時秩序員在雨天及高溫天氣雨提供雨傘接送服務(wù)，并對客戶車輛進(jìn)行加罩隔熱服務(wù)；4、在銷售案場的開放時間內(nèi)，提供案場內(nèi)外的秩序維護(hù)服務(wù)。（二）大堂吧及樣板房客戶服務(wù)1、純凈水、紅茶、綠茶、可樂、雪碧等基本飲料服務(wù)；2、速溶咖啡服務(wù)；3、樣板房的參觀接待及配合銷售部門的日常工作等。（三）較高標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)環(huán)境服務(wù)（不含室內(nèi)外綠化租賃、修剪和養(yǎng)護(hù)） 1、案場內(nèi)、公共洗手間及現(xiàn)場辦公室的日常保潔服務(wù)； 2、大廳地面和家具的精細(xì)保養(yǎng)服務(wù)；3、室內(nèi)綠植的表

3、面基本清潔；4、門口室外地面定期沖洗保潔。說明：1、 案場的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修和保養(yǎng)服務(wù)，由相關(guān)施工單位維保，不在此次銷售配合服務(wù)范圍之內(nèi)；2、 室內(nèi)綠植的租賃、位置擺放、修剪和養(yǎng)護(hù)，不在此次銷售配合范圍之內(nèi)，最好外包給本地的專業(yè)單位承接。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)（一）基本要求1、 管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；2、 有完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全；3、 管理及服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情；4、 每季度至少1次征詢物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率90%以上。（二）客戶服務(wù)1、 設(shè)立大堂客戶服務(wù)助

4、理，免費(fèi)向客戶提供茶水和飲料服務(wù)，服務(wù)動作規(guī)范，服務(wù)意識強(qiáng)，微笑待客，全天站立式服務(wù)；2、客戶點(diǎn)單后，3-5分鐘內(nèi)必須提供服務(wù)，每隔3-5分鐘巡查一次客戶需求；客戶離開后，3分鐘之內(nèi)收拾完畢；3、客服人員服務(wù)主動，禮貌接待每一位進(jìn)入銷售中心的客戶，按照服務(wù)要求提供服務(wù)。（三）秩序維護(hù)服務(wù)1、根據(jù)銷售時間提供秩序維護(hù)服務(wù)；2、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每天至少巡查1次；3、對進(jìn)出銷售服務(wù)區(qū)域的車輛實(shí)施有序通行和停放，并及時上前提供開車門服務(wù)；4、設(shè)立形象崗，對來往車輛和客戶敬禮或者問好；5、同時秩序員在雨天及高溫天氣雨提供傘接送服務(wù)，對客戶車輛進(jìn)行加罩隔熱服務(wù)；6、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)

5、急預(yù)案，事發(fā)時及時報告置業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（四）保潔服務(wù)1、營銷中心和辦公室的垃圾每日清運(yùn)1-2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶（置業(yè)配備），每日清運(yùn)1次。3、銷售服務(wù)區(qū)域的道路、停車場、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周清潔1次；及時清除門口道路和車場的積水、積雪。4、案場配有專職保潔人員，及時保潔，確保洗手間干凈、整潔；室內(nèi)空氣清新；5、煙灰缸出現(xiàn)1個煙頭時，立即清理；地面干凈，光亮（亞光石材或不能做鏡面處理的材料除外）；木制品定期上蠟保養(yǎng)，保持光澤度；家具定期護(hù)理；6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。四、人員配備計劃：

6、總計10人1、管理人員：1人案場主管兼職秩序領(lǐng)班：1人：負(fù)責(zé)案場人員培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查及與項目公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的對接工作。2、客戶服務(wù)：2人吧臺大堂服務(wù)崗2名(其中包含輪休1人)：負(fù)責(zé)吧臺日常服務(wù)工作.提供酒店式服務(wù)接待工作。3、秩序維護(hù)部：5人1）銷售大廳入口崗1人：實(shí)行常日班運(yùn)行模式，負(fù)責(zé)進(jìn)入銷售案場客戶甄別及形象樹立和對進(jìn)入銷售案場及樣板房區(qū)域的車輛指揮工作及開車門雨傘接送服務(wù)工作工作，設(shè)置單崗單人，小計1人；2)禮賓大堂崗1人：案場門崗，對進(jìn)入案場的來訪客戶提供拉門服務(wù)、指引和問候，小計1人；3）當(dāng)班班次輪休1人；4）日常班次輪休1人；5）夜班值班1人：對銷售案場及樣板房區(qū)域夜間管理，小計

7、1人；6）合計：5人。4、環(huán)境管理部：2人銷售大廳和外圍2人：主要負(fù)責(zé)銷售案場、公共辦公室、衛(wèi)生間及外圍保潔（包括輪休）；五、服務(wù)人員任職資格序號崗位名稱任職資格要求（招聘指引）備注1項目主管35歲以下，物業(yè)行業(yè)安全管理或客戶服務(wù)管理經(jīng)驗2年以上，同等工作經(jīng)驗優(yōu)先。性別不限2客服助理20歲以上,30歲以下，大專以上學(xué)歷，具備酒店、西餐服務(wù)工作經(jīng)驗優(yōu)先，身高162以上，體型勻稱，形象氣質(zhì)較好，長發(fā)。限女性3秩序維護(hù)員20歲以上,30歲以下，初中以上學(xué)歷，具備酒店或高檔服務(wù)場所同等工作經(jīng)驗或退伍軍人優(yōu)先，身高175以上，體型勻稱，形象佳。限男性4保潔員40歲以下，有星級酒店或高檔服務(wù)場所保潔工作經(jīng)

8、驗優(yōu)先，形象較好。限女性六、收費(fèi)價格及成本構(gòu)成1、年度費(fèi)用： 538360元2、一次性開辦費(fèi)用：81340 元（由項目公司提供實(shí)物，物業(yè)和項目公司共同采購）3、合計： 619700元 （2014年5月1日至2015年4月30日）根據(jù)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)指示要求，凡由金昌物業(yè)支付的相關(guān)成本，年底前做“確認(rèn)”收入，其它各項支出都由項目公司直接開支。表一：月、年度服務(wù)成本構(gòu)成2014年05月1日-2015年04月30日度金昌物業(yè) 誠園 營業(yè)成本表 單位：元二級科目三級科目編制說明月度預(yù)算年度預(yù)算2.0營業(yè)成本辦公物料消耗見附表月度營業(yè)成本 106 1272客服物料消耗見附表月度營業(yè)成本 148 1776秩序

9、物料消耗見附表月度營業(yè)成本 120 1440保潔物料消耗見附表月度營業(yè)成本 802 9624大堂物料消耗見附表月度營業(yè)成本 397 4764維修物料消耗見附表月度營業(yè)成本 - 綠化物料消耗見附表月度營業(yè)成本 - 后勤物料消耗見附表月度營業(yè)成本 - 2.0物料消耗小計 1573 18876 3.0營業(yè)費(fèi)用3.1維修類公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi) - - 3.2保潔類保潔外包、垃圾清理費(fèi)、四害消殺費(fèi)3.3綠化類綠化養(yǎng)護(hù)、租賃 - 3.4秩序類治安聯(lián)防費(fèi)3.0營業(yè)費(fèi)用小計 - - 4.0管理費(fèi)用人力資源4.1工資及獎金員工薪資、獎金（管理團(tuán)隊） 32083 3850004.2員工福利防暑降溫費(fèi)、誤餐補(bǔ)貼

10、、過節(jié)費(fèi)725 8700 4.3員工保險費(fèi)社會保險費(fèi)、商業(yè)保險 2882 34584 4.4勞動保護(hù)費(fèi)員工服裝費(fèi)、鞋等 120 1440 4.5招聘培訓(xùn)費(fèi)招聘費(fèi)、員工培訓(xùn)費(fèi) - - 4.6公司會務(wù)費(fèi)會務(wù)費(fèi)、活動費(fèi)、慶生會 500 60004.7定額費(fèi)用定額通訊費(fèi)、私家車、便攜機(jī) 100 12004.1-4.7人力資源成本小計 36410 436924 4.0管理費(fèi)用辦公行政4.8辦公費(fèi)網(wǎng)絡(luò)、飲水、印刷、快遞、辦證等 200 24004.9差旅費(fèi)差旅費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi) 100 12004.10電話費(fèi)固定電話費(fèi) 200 24004.11水電費(fèi)辦公水電及公共水電費(fèi) - - 4.12低值品攤銷費(fèi)低值易耗一

11、次性攤銷 - 4.13裝修租賃費(fèi)辦公、宿舍裝修費(fèi)、宿舍租賃費(fèi)4.14車輛使用費(fèi)物業(yè)商務(wù)車費(fèi)用 - 4.15業(yè)務(wù)招待費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)、禮品 - - 4.16社區(qū)活動費(fèi)銷售配合業(yè)主聯(lián)誼費(fèi)用 - 4.17其他不可預(yù)見費(fèi) 200 24004.8-4.17辦公行政費(fèi)用小計 700 84004.0管理費(fèi)用小計 37110 4453245.0 其他5.1管理費(fèi)物業(yè)公司總部管理費(fèi)（2.0+3.0+4.0）*10% 3798 45580 5.2稅金稅金（2.0+3.0+4.0+5.1）*5.7% 2382 285805.3財務(wù)費(fèi)用匯款手結(jié)費(fèi)、利息收支等 - - 5.0其他小計 6180 74160 支出合計 44865

12、 538360 相關(guān)指標(biāo) 一次性費(fèi)用 開辦費(fèi)配置由甲方單位一次性配合的物資150,510 表二：月、年度人力成本構(gòu)成（對應(yīng)表一4.1費(fèi)用）崗位名稱人數(shù)工資餐費(fèi)補(bǔ)貼福利應(yīng)發(fā)工資年度工資合計法定加班工資年終獎金年度合計餐貼月度餐費(fèi)小計餐費(fèi)合計通迅補(bǔ)貼全年福利合計案場主管1350042000700049000615618726007501350客服助理2270064800108007560012312374460015002100秩序維護(hù)員530001800003000021000030780936037503750保潔員218004320072005040012312374415001500小計1

13、033000055000385000600156018720120075008700表三：月度營業(yè)成本構(gòu)成（對應(yīng)表一2.0明細(xì)費(fèi)用）2011年10月1日-2012年9月30日度金昌物業(yè) 誠園 營業(yè)成本表2.1辦公物料消耗單位：元序號名稱規(guī)格數(shù)量單位單價 月預(yù)算數(shù) 預(yù)算編制依據(jù)1筆記本4本520培訓(xùn)使用2中性筆筆芯黑色20支120培訓(xùn)使用3中性筆黑色10支220辦公使用4圓珠筆10支110培訓(xùn)使用5復(fù)印紙A42包1836打印機(jī)使用小計：1062.2客服物料消耗1化妝品套裝2套5001002絲襪4雙1248女客服工作配備小計：1482.3秩序物料消耗1白手套純白30雙390秩序執(zhí)勤使用2皮鞋油3支

14、515秩序執(zhí)勤使用3皮鞋刷3個515小計：1202.4清潔物料消耗1衛(wèi)生球小5條1575洗手間使用2洗手液4瓶1560洗手間使用3化油劑1加侖1919清潔地面頑固油漬4膠手套5雙210清潔使用5鏡布5條525清潔使用6毛巾10條3.232清潔使用7全能清潔劑1加侖 2525硬表面清潔消毒8玻璃清潔劑1加侖2727玻璃清潔養(yǎng)護(hù)9不銹鋼油1加侖3232不銹鋼養(yǎng)護(hù)10消毒水1公斤3838物體表面清潔消毒11家私蠟1公斤5858家私保養(yǎng)12靜電吸塵液1加侖3232地面吸附塵埃13碧麗珠2瓶2244清除物體表面蠟漬14潔廁精3瓶1236清洗洗手間15洗衣粉1包1010去污漬16垃圾袋200個0.0816

15、收集垃圾17塵推罩3個1442地面推塵18涂水器套2個816清潔玻璃表面19白潔布10片3.535表面除污清潔20空氣清新劑2瓶2040室內(nèi)空氣清新21清新劑1瓶3030洗手間香薰器使用22殺蟲藥水1瓶100100滅殺蚊子和蒼蠅小計：8022.5大堂服務(wù)物料消耗1純凈水10桶10100銷售展廳接待客戶使用2立頓紅茶5盒15753立頓綠茶5盒15754立頓咖啡5盒15755橙汁1.8升3瓶8246可樂1.8升3瓶8247雪碧1.8升3瓶824小計：397 合計：1573表四、銷售配合一次性開辦費(fèi)物業(yè) 誠園 前期物業(yè)開辦費(fèi)用表類別名稱數(shù)量單位單價（元）總價（元）編制說明辦公室用品辦公電腦1臺300

16、03000聯(lián)想或戴爾品牌辦公桌椅1套10501050玻璃透明圍檔隔離板，帶文件柜培訓(xùn)白板1套500500員工培訓(xùn)使用文件柜2組8001600存放文件檔案(配文件夾)對講機(jī)1臺10501050健武品牌辦公室用品2批50010002套辦公用具（計算器、文件框及文件夾、筆記本、中性筆、固體膠）等小計8200客戶服務(wù)用具對講機(jī)2臺10502100小計2100秩序消防用品無線對講機(jī)2臺10502100交通路障20個2505000禮賓崗臺1個17001700小計8800清潔工具吸塵器1臺10001000吸塵、吸水多合一伸縮桿2套50100刮高空玻璃使用玻璃刮2套3060刮玻璃使用推水刮2個2040清潔積水

17、塵推2副100200展廳室內(nèi)保潔使用清潔格2個3060室內(nèi)清潔時攜裝清潔用具大垃圾桶2個240480拖把10套44440中號提籃2個4080收拾展廳煙缸及果盅專用小計2460后勤及其它物資配備員工宿舍租賃1套300036000員工宿舍租賃費(fèi)高低鐵架床鋪4套4001600員工宿舍配備掛衣柜4個3001200員工宿舍配備小計38800后勤及其它物資配備客服服裝（冬）4套6002400每人每年兩套冬裝兩套夏裝客服服裝（夏）4套3001200每人每年兩套冬裝兩套夏裝秩序服裝（冬）10套5005000每人每年兩套冬裝兩套夏裝秩序服裝（夏）10套3003000每人每年兩套冬裝兩套夏裝環(huán)境服裝（冬）4套30

18、01200每人每年兩套冬裝兩套夏裝環(huán)境服裝（夏）4套200800每人每年兩套冬裝兩套夏裝行政服裝（冬）2套6001200每人每年兩套冬裝兩套夏裝行政服裝（夏）2套300600每人每年兩套冬裝兩套夏裝客服皮鞋2雙150300每人每年一雙皮鞋秩序皮鞋10雙2002000每人每年兩雙秩序軍大衣4件8003200每崗一件女士發(fā)夾4套2080女客服及保潔崗位小計20980合計81340七、服務(wù)監(jiān)督模式服務(wù)監(jiān)督的有效性，能夠確保服務(wù)水準(zhǔn)變化不大。主要有以下兩種方式來進(jìn)行：1、品質(zhì)綜合檢查：由物業(yè)總部組織安排，定期或不定期，明查和暗訪結(jié)合，全面深入對項目的銷售配合服務(wù)進(jìn)行檢查；2、神秘客戶暗訪：由集團(tuán)營銷策劃部組織神秘客戶定期或不定期進(jìn)行暗訪，從客戶感受角度進(jìn)行專業(yè)評分。以上服務(wù)監(jiān)督的最終成績，都將與物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的考核掛鉤，具體考核辦法和調(diào)查表格由金昌物業(yè)總部另