客服禮儀基本學習知識

1、基本知識培訓：一、正確的服務(wù)觀念1. 服務(wù)是一種以人為主的行業(yè) .2. 服務(wù)人員的一言一行，對客戶而言， 是代表公司 ，而不僅僅是代表個人3. 對客戶而言，經(jīng)銷商與公司的關(guān)系，或公司部門與部門之間的協(xié)調(diào)問題， 都不 關(guān)他的事 ；因為他購買的是 公司的產(chǎn)品(品牌) ，不是針對某經(jīng)銷商或某部門。二、把服務(wù)看成是商品 ，它有下列特性：服務(wù)是在與顧客 接觸的剎那間 制造出來的服務(wù)是由第一線員工 與顧客接觸時制造出來的服務(wù)是沒有辦法保存的服務(wù)是不可能事后再來索取的服務(wù)的好壞認定是主觀 的服務(wù)應(yīng)避免的七大現(xiàn)象：冷漠推卸責任敵意輕視機械化循規(guī)蹈矩踢皮球客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人

2、的喜好使他獲得滿 足，而最終使客戶感覺到他受到重視， 把這種好感銘刻在他的心里， 成為企業(yè)的忠實的客戶。 當然做好客戶服務(wù)工作，一方面是留住現(xiàn)有的顧客，另一方面是擴大新的顧客群體。四、波導公司客服理念： 想你的 365 天5S 溫馨服務(wù)”“您可以 365 天在任何時間、任何地點、為任何原因，得到波導 5S 服務(wù)指“微笑、快速、標準、真誠、滿意” 微笑 (Smile) ： 禮貌、熱情的服務(wù)； 快速 (Speed) ： 高效、迅捷的服務(wù)； 標準 (Standard) ：統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)； 真誠 (Sincere) ： 全心、負責的服務(wù)； 滿意 (Satisfy) ： 周到、無暇的服務(wù)。(公司客服宗

3、旨 ：“客戶至上、客戶滿意并超越顧客滿意” 如果說顧客滿意指滿足顧客顯現(xiàn)的需求的話， 那么超越顧客滿意指的就是在滿足顧 客顯現(xiàn)的需求的同時并滿足顧客隱藏的需求與希望。 )服務(wù)的地位市場競爭至今日，服務(wù)已是商家致勝之寶，成為樹立品牌，吸引用戶，銷 售持續(xù)發(fā)展的保證。公司所有員工均應(yīng)樹立全員服務(wù)的概念。服務(wù)的策略跳出單純售后維修的圈子，分為三個層次：1 繼續(xù)手機售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善和擴展。目標是消費者隨時隨地能得到技術(shù)與維修服務(wù)。2 .進行形象性服務(wù)，通過回訪，著裝，言語規(guī)范，服務(wù)中心的形象及一些刻意制造的服務(wù)切入點等，提高服務(wù)內(nèi)涵。3. 在提高實質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量的同時，進行服務(wù)形象的宣傳。通過評比，宣

4、傳，廣告等把波導服務(wù)形象推向大眾。客戶服務(wù)機構(gòu)1 .波導公司客戶服務(wù)部（最高業(yè)務(wù)指導）2 分（子）公司客戶服務(wù)部（客戶服務(wù)運轉(zhuǎn)及管理的主體，整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的 節(jié)點）3 客戶服務(wù)中心（凡建有辦事處的地、州市成立客戶服務(wù)中心，成為整個網(wǎng) 絡(luò)的骨干）4 特約維修點、協(xié)議維修點（縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)一級的服務(wù)點，真正實現(xiàn)服務(wù)到末 端的保證）服務(wù)的內(nèi)容及方式服務(wù)根據(jù)過程分為售前、售中、售后服務(wù)；根據(jù)對象可分為對銷售商、店柜、 消費者等的服務(wù)。一）對銷售商的售前服務(wù)：1 進行市場預(yù)測，選擇有實力和信譽的批發(fā)商及經(jīng)銷商。1.1首先通過市場調(diào)查，熟悉當?shù)氐氖袌鰻顩r，接觸銷售商。1.2由業(yè)務(wù)員根據(jù)市場狀況，通過各種途徑確認

5、其實力和信譽及發(fā)展?jié)摿Γ?并制訂市場開發(fā)計劃。1.3把已確定需進行聯(lián)絡(luò)的對象填入表中，并定人定時投入工作1.4把每次聯(lián)系的情況進行記錄，分析其變化及顧慮所在。2. 進行產(chǎn)品、公司及相關(guān)政策的介紹，認真細致解答對方的各類問題， 樹立其銷售波導產(chǎn)品的信心。2.1向?qū)Ψ浇榻B同類產(chǎn)品在本市場的銷售情況及波導產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。 2.2利用所掌握的資料，充分展示企業(yè)實力和發(fā)展前景。2.3 介紹和解釋公司相關(guān)銷售與服務(wù)政策，消除其顧慮2.4 如實介紹和回答產(chǎn)品技術(shù)特性，以誠待人。3. 結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，進行廣告宣傳及促銷活動的策劃等。3.1 分析當?shù)禺敃r市場情況，與銷售商研究并提出合理化建議。3.2 給銷售

6、商推薦合理的促銷活動方案及廣告宣傳計劃。4. 與銷售商加強聯(lián)絡(luò)，增進相互了解。4.1 不論當時合作成功與否， 均需具備良好的職業(yè)道德和不屈不撓的精神。4.2 應(yīng)有計劃有步驟地引導對方，強化雙方合作的基礎(chǔ)。5. 開設(shè) 800 免費咨詢電話。5.1 波導公司客戶服務(wù)部設(shè)立 800 免費咨詢電話。5.2 分（子）公司設(shè)立客戶服務(wù)熱線，解答用戶提出的各類問題。二）對銷售商的售中服務(wù)：1. 及時送貨并協(xié)助完成相關(guān)的輔助工作。1.1 事先估計可能發(fā)生的情況，作好應(yīng)急計劃與準備。1.2 密切關(guān)注對方銷售進度，及時補充貨源，以避免斷貨。1.3 積極配合客戶，急人之所急，作好輔助工作。2. 及時提供必要的技術(shù)支

7、持和配件。2.1 提供產(chǎn)品的功能特點和驗證方法。2.2 提供各種技術(shù)維修資料和器件清單。2.3 及時供應(yīng)對方所需各類維修器件。3. 積極組織策劃、協(xié)助促銷活動。3.1 尋找和了解有影響有實力的媒體，并掌握相關(guān)資料。3.2 準備宣傳和促銷禮品，落實媒體宣傳計劃。3.3 積極參與和配合促銷活動的進行。4. 設(shè)立銷售現(xiàn)場咨詢臺，進行產(chǎn)品的功能和使用介紹。5. 制定相關(guān)的獎勵政策，更大地調(diào)動銷售商及營業(yè)員的積極性。5.1 根據(jù)銷售難度和數(shù)量，在公司允許范圍內(nèi)，實施獎勵。5.2 可定期評定明星店、明星營業(yè)員。5.3 獎勵可分為精神獎勵（如授牌等） ，物質(zhì)獎勵（如禮品，獎 金，旅游）6. 進行廣告及促銷活

8、動支持。6.1 給銷售商進行店面武裝，店內(nèi)形象改造，承擔一定的費用。6.2 對銷售商的廣告計劃經(jīng)審核同意后，承擔或部分承擔費用。6.3 對我們?yōu)殇N售商所做的廣告，承擔或部分承擔費用。7 幫助銷售商完善其銷售網(wǎng)絡(luò)7.1 協(xié)助合作伙伴完成本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)末端的建設(shè)，促進產(chǎn)品的銷售 .7.2 使對方在合作中得以發(fā)展，增加我們的信心。8組織營業(yè)員進行相關(guān)產(chǎn)品及銷售培訓。8.1 由服務(wù)人員根據(jù)銷售計劃安排營業(yè)員的培訓計劃和內(nèi)容。8.2 詳細向營業(yè)員介紹產(chǎn)品特點、使用、功能及同類產(chǎn)品的區(qū)別 .8.3 銷售過程中，強化與營業(yè)員的溝通，經(jīng)常了解銷售情況及時 調(diào)整銷售策略。9.與銷售商建立良好的伙伴關(guān)系。9.1 通過

9、合作，使對方深深感到與波導合作能獲得現(xiàn)實和長遠利、人益。9.2 通過承諾和實際行動，使對方認識到經(jīng)銷波導產(chǎn)品絕無后顧 之憂。9.3 經(jīng)常關(guān)心和及時解決銷售中的問題，體現(xiàn)波導服務(wù)的內(nèi)涵。三）對銷售商的售后服務(wù)：1. 建立詳細的客戶檔案。 （包括銷售商及消費者的檔案）2. 以各個分（子）公司為主建立維修網(wǎng)站。3. 以各種方式公布售后網(wǎng)點資料建立回訪制度，定期上門或信 電方式及時反饋用戶使用信息。4. 更加密切與用戶的關(guān)系，比如建立當?shù)夭▽в脩艟銟凡俊?. 方便用戶，及時妥善處理各種售后問題。6. 及時提供公司新產(chǎn)品信息。7. 向銷售人員和維修人員進行技術(shù)培訓并提供相應(yīng)技術(shù)資料。四）對店面的售前服務(wù)

10、：1 對市場的店面狀況進預(yù)測，選擇有規(guī)模、地理位置優(yōu)越的店 面。2 先做店面廣告宣傳，再進行產(chǎn)品銷售工作。3 不論成功與否，均需擁有良好的職業(yè)道德和頑強的韌性。4 加強溝通，取得對方的信任。5.進行產(chǎn)品、公司及相關(guān)政策的介紹，認真細致解答對方的各類問題，樹 立其銷售波導產(chǎn)品的信心。5.1 向?qū)Ψ浇榻B同類產(chǎn)品在本市場的銷售情況及波導產(chǎn)品的特點和優(yōu) 勢。5.2 利用所掌握的資料，充分展示企業(yè)實力和發(fā)展前景。5.3 介紹和解釋公司相關(guān)銷售與服務(wù)政策，消除其顧慮。5.4 如實介紹和回答產(chǎn)品技術(shù)特性，以誠待人。五）對店面的售中服務(wù)：1. 及時送貨并協(xié)助完成相關(guān)的輔助工作。1.1 事先估計可能發(fā)生的情況，

11、作好應(yīng)急計劃與準備。1.2 密切關(guān)注對方銷售進度，及時補充貨源，以避免斷貨物。1.3 積極配合客戶，急人之所急，作好輔助工作（如寫碼等）2. 及時提供必要的技術(shù)支持和配件。2.1 提供產(chǎn)品的功能特點和驗證方法。2.2 提供各種技術(shù)維修資料和器件清單。2.3 及時供應(yīng)對方所需各類維修器件。3. 設(shè)立銷售現(xiàn)場咨詢臺，進行產(chǎn)品的功能和使用介紹。4. 制定相關(guān)的獎勵政策，更大地調(diào)動銷售商及營業(yè)員的積極性。4.1 根據(jù)銷售難度和數(shù)量，在公司允許范圍內(nèi)，實施獎勵。4.2 可定期評定明星店、明星營業(yè)員。4.3 獎勵可分精神獎勵（如授牌等） ，物質(zhì)獎勵（如禮品，獎 金，旅游）5. 進行廣告及促銷活動支持。5.

12、1 進行店面武裝，店內(nèi)形象改造，承擔一定的費用。5.2 對店面的廣告計劃經(jīng)審核同意后，承擔或部分承擔費用。5.3 發(fā)布廣告時，可將店面的相關(guān)內(nèi)容予以公布。6. 組織營業(yè)員進行相關(guān)產(chǎn)品及銷售培訓。6.1 由服務(wù)人員根據(jù)銷售計劃安排營業(yè)員的培訓計劃和內(nèi)容。6.2 詳細向營業(yè)員介紹產(chǎn)品特點 ,使用 ,功能及同類產(chǎn)品的區(qū)別 .6.3 銷售過程中，強化與營業(yè)員的溝通，經(jīng)常了解銷售情況及時 調(diào)整銷售策略。7. 與營業(yè)員建立良好的伙伴關(guān)系。7.1 通過承諾和實際行動，使對方認識到經(jīng)銷波導產(chǎn)品絕無后顧 之憂。7.2 經(jīng)常關(guān)心和及時解決銷售中的問題，體現(xiàn)波導服務(wù)的內(nèi)涵。六）對店面的售后服務(wù)：1. 建立詳細的店面

13、客戶檔案。2. 以各種方式向店面公布售后網(wǎng)點地址。3. 建立回訪制度，定期上門或信電方式及時解決問題，分（子）公司、 辦事處將工作具體落實到業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員并遞交回訪情 況報告.4. 方便店面銷售，及時妥善處理各種售后問題。5. 及時提供公司新產(chǎn)品信息。6. 向店面銷售人員和維修人員進行技術(shù)培訓并提供相應(yīng)技術(shù)資料。七）對消費者的售前服務(wù)：1. 通過市場調(diào)查，摸清當?shù)叵M者的消費習慣、心態(tài)和收入狀況。2. 通過各種方法使消費者認知波導產(chǎn)品，提高企業(yè)的知名度、認可度。2.1 可通過“不打不相識”的活動，免費讓消費者通話。2.2 也可在大型商場或廣場直接面對消費者進行宣傳推廣。2.3 利用任何場

14、所和機會向消費者宣傳波導產(chǎn)品的特點，使之形 成口碑效應(yīng)，擴大影響。3. 利用各種宣傳途徑，增進品牌知名度。3.1 可選媒體（報刊、電視、路牌、燈箱等）3.2 對軟性廣告的重視，以增進消費者的信心。3.3 重視對 POP 、店頭武裝，加深消費者的印象。八）對消費者的售中服務(wù)：1. 向消費者介紹波導產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，與其它品牌產(chǎn)品的區(qū)別。2. 以誠待人，耐心解答消費者的產(chǎn)品和服務(wù)咨詢。3. 以種種方式實現(xiàn)讓利于消費者。 （如提供優(yōu)惠的 SIM 卡、優(yōu)惠的 話費、小禮品等。）4 通過承諾和實際行動使消費者使用波導產(chǎn)品無后顧之憂。九）對消費者的售后服務(wù)：1. 介紹和解釋公司相關(guān)服務(wù)政策。2. 詳細地向

15、消費者介紹產(chǎn)品特點、使用、功能及同類產(chǎn)品的區(qū) 別。3. 正確回答產(chǎn)品故障現(xiàn)象和原因，合理處置并告之使用注意事 項。4. 通過實際服務(wù)，使對方感受到使用波導產(chǎn)品無后顧之憂。5. 通過回訪經(jīng)常關(guān)心消費者并及時解決問題，體現(xiàn)波導服務(wù)的內(nèi) 涵。6. 利用 800 免費咨詢電話，盡力滿足用戶各類要求。7. 建立詳細的客戶檔案。8. 盡力完善維修網(wǎng)站，并以各種方式公布售后網(wǎng)點資料，使消費者一旦碰 到問題可就近解決問題，真正理解到波導理念：“想你的 365 天”9. 認真維修，合理收費，以向消費者負責的態(tài)度縮短維修周期和減少重復 維修次數(shù)。10. 認真處理消費者的投訴意見并給消費者一個滿意的答復。11. 虛

16、心聽取消費者的合理化建議，及時向公司反饋相關(guān)信息。更加密切 與消費者的關(guān)系，比如建立當?shù)夭▽в脩艟銟凡?。禮儀的定義、原則、作用 從字面上就可以看出“禮儀”是“禮節(jié)”與“儀表”的組合，它是人們在不同場合、各 種人際交往關(guān)系中長久以來形成的一種統(tǒng)一的、 規(guī)范的禮節(jié)與儀表。 禮儀也就是端莊的儀表、 優(yōu)美的語言、文雅的舉止、高尚的情操。 不同的場合要體現(xiàn)不同的形象，因而在不同的人際 交往場合中存在不同的禮節(jié)與儀表。禮儀的原則遵守道德規(guī)范、顧全 大局、相互尊重、真誠守信。1 )道德是人們在社會中共同生活的行為規(guī)范與準則。2 )一切禮儀行為與禮儀活動都要顧全大局， 顧全大局就是指局部利益服從整體利益，眼前

17、利益服從長遠利益。如：個人利益服從企業(yè)整體利益，企業(yè)整體利益服從社會整體 利益等。3 ) 相互尊重。當一個人要想得到別人的尊重，首先你要先學會尊重他人和尊重自 己，只有這樣才能贏得別人的尊重。 相互尊重有利于營造一個建設(shè)禮儀、 實施禮儀的良好氛 圍，在社會生活中，愉悅、良好的氛圍是相互創(chuàng)造、相互提供的。4 ) 真誠守信就是感情真實誠懇、言行一致、遵守諾言。真誠是建立良好人際關(guān)系 的基礎(chǔ)，是一個人外在行為與內(nèi)在道德的有機同意。守信就是言必信、 行必果，不能失信與 人。守信是真誠的外在表現(xiàn)，是一種傳統(tǒng)美德，反映出一個人行為的規(guī)律性和穩(wěn)定性。禮儀的作用協(xié)調(diào)作用、發(fā)展作用在當今社會中， 人與人之間的交往越來越頻繁。 無論在生活當中、 還是學習、 工作當中； 無論面對的是您的同事、 朋友、家屬、還是客戶、領(lǐng)導