工程維修管理制度知識分享

1、工程維修管理制度隨著高迪裝飾設(shè)計工程有限公司的日益壯大，施工隊伍逐步吐 故納新、優(yōu)勝劣汰， 因此產(chǎn)生的維修工程已成為工程管理控制中的一 項重點工作，工程部應(yīng)加強此項工作的監(jiān)管力度，認(rèn)真對待，務(wù)必執(zhí) 行，從而將接替維修管理工作納入到良好正常的軌道當(dāng)中。 一、工程維修工作流程1. 接到客戶要求維修的電話后， 客戶服務(wù)部須先行審查是否符合維修 條件，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定安排維修；2. 對正常維修或質(zhì)量問題判斷不清時， 應(yīng)交工程部派員核實， 分清責(zé) 任后處理；3. 項目經(jīng)理在接到通知后半小時內(nèi)與客戶聯(lián)系， 約定維修時間和確定 具體維修方案；4. 如屬于水電等緊急維修應(yīng)立即指派專人上面維修；5. 項目經(jīng)理

2、應(yīng)于 24 小時內(nèi)或按照與客戶約定時間安排人員到場維 修；6. 維修人員維修期間應(yīng)做好成品保護(hù)， 維修完畢后應(yīng)提請客戶簽字確認(rèn)；7. 維修完成后，工程部應(yīng)將工程維修單及維修情況反饋至客服部；8. 客服部按照公司規(guī)定時間定期對維修客戶進(jìn)行回訪；9. 項目經(jīng)理接到公司維修通知后， 沒能在 1 小時內(nèi)與客戶聯(lián)系， 導(dǎo)致 客戶二次電話聯(lián)系到公司要求維修，將對項目經(jīng)理處罰 100 元；10. 項目經(jīng)理接到維修通知后，三天內(nèi)填好工程維修單并反饋給工程部文員，否則將對項目經(jīng)理處罰 100 元；11. 工日必須工裝整齊，服裝干凈整潔；12. 工人必須佩戴有效胸卡；13. 在維修前項目經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)詢問相關(guān)情況，并

3、做好準(zhǔn)備工作，不得 到現(xiàn)場后向客戶借用工具；14. 維修時應(yīng)該攜帶垃圾袋、專用鞋套和維修專用地墊；15. 維修服務(wù)過程中， 不得拿或要客戶的物品， 不許接受客戶的贈品；16. 項目經(jīng)理安排維修人員，必須執(zhí)行首席責(zé)任制，不得隨意輪換人 員；17. 每維修完一個工地，必須由客戶簽字認(rèn)可，整個維修工作由客戶 評價，這也是一種監(jiān)督，從而加強項目的責(zé)任心和服務(wù)意識；18. 工程部應(yīng)對維修情況認(rèn)真加以總結(jié)，定期組織項目經(jīng)理針對施工 中易產(chǎn)生維修問題的施工部位， 工藝作法進(jìn)行培訓(xùn)， 并通知質(zhì)檢員采 取施工旁站等措施加強對該項目的事先控制；二、 工程維修項目確認(rèn)單。 （另見附表 ）三、工程維修工作流程圖工程維

4、修流程圖明確了工程部內(nèi)員工之間及工程部與客服部之間的工作銜接，可操作性較強，易執(zhí)行四、已竣工工程接替維修工作流程1、此項規(guī)定只針對因員工長離職、調(diào)動等情況產(chǎn)生的由新工長接替 維修的工程項目。 工程部應(yīng)有專項負(fù)責(zé)接替維修工作的技術(shù)人員， 辦 理勘查現(xiàn)場、 維修項目預(yù)評估等相關(guān)事宜， 同時與集團(tuán)工程管理中心 進(jìn)行對接。2、凡涉及需要保險索賠工作的維修應(yīng)同時按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；3、接到客戶維修通知后，應(yīng)立即查明保修項目是否在保修范圍及期 限內(nèi)，并給與客戶明確答復(fù)，同時約定上面勘查的時間。如屬于緊急 維修應(yīng)立即指派專人上面維修；4、專項負(fù)責(zé)的技術(shù)人員應(yīng)和指定維修工長準(zhǔn)時上面勘查維修內(nèi)容， 并與客戶進(jìn)行必

5、要溝通，了解客戶真是想法及處理意見；5、專項負(fù)責(zé)的技術(shù)人員應(yīng)和指定維修工長在 24 小時內(nèi)共同制定出 維修方案及維修預(yù)算，嚴(yán)禁弄虛作假。維修預(yù)算如超出原合同造價 5%應(yīng)就維修預(yù)算的合理安排作出詳細(xì)情況說明， 同時查明原工長質(zhì)保 金等情況一并上報工程部及工程管理副總審核；6、工程部及工程管理副總應(yīng)明確專項負(fù)責(zé)的技術(shù)人員和指定維修工 長的責(zé)任承擔(dān)， 對維修方案及維修預(yù)算認(rèn)真審核， 避免任意損害公司 利益或侵害原工長利益。 同時就維修計劃與客戶進(jìn)行溝通， 取得客戶 同意；7、維修方案得到客戶認(rèn)可后應(yīng)按照約定時間準(zhǔn)時上面維修，維修結(jié)束后專項負(fù)責(zé)的技術(shù)人員應(yīng)會同客戶及工長共同進(jìn)行工程驗收， 并就 今后保

6、修期限、責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容提請客戶簽字確認(rèn)；8、客戶服務(wù)部應(yīng)對相關(guān)維修記錄存檔備案，按照公司規(guī)定時間對客 戶定期回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給工程部；9、工程部應(yīng)明確指定維修工隊人員及數(shù)量，以保證維修及時到位；10、接替維修工程申報維修方案及預(yù)算應(yīng)實事求是，不得虛報謊報， 如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對超額部分處以 2 倍罰款；11、接替維修工長應(yīng)做到對施工保護(hù)用品、低值易耗工具等循環(huán)利 用，剩余材料二次使用，節(jié)約維修成本，嚴(yán)禁浪費、可扣材料；12、接替維修工長的維修過程中應(yīng)做到守時守信， 文明禮貌， 快速優(yōu) 質(zhì)，同時做好成品保護(hù)工作；13、接替維修工長的維修結(jié)算應(yīng)嚴(yán)格按照成本維修核算， 結(jié)算辦法按 照公司財務(wù)下發(fā)的相

7、關(guān)管理制度報審及執(zhí)行；14、接替維修工長的獎勵辦法由公司視本地情況制定上報工程管理 總裁及公司財務(wù)管理中心審核。五、在施工程接替施工、維修工作流程1. 此項制度只針對因原工長離職、 調(diào)動、逃逸等情況產(chǎn)生的由新工長 接替施工的在施工程項目；2. 公司應(yīng)有專項負(fù)責(zé)接替施工工作的預(yù)算審核員， 辦理勘查現(xiàn)場、 接 替項目的預(yù)評估、現(xiàn)場剩余材料盤點等相關(guān)事宜，并協(xié)調(diào)好客戶、工 長和設(shè)計師之間的關(guān)系，同時與公司管理中心進(jìn)行相關(guān)工作對接；3. 接替施工工程的工作管理程序應(yīng)按照如下工作流程進(jìn)行：（1）工程部工作管理程序及職責(zé)：1）工程部應(yīng)當(dāng)做好原工長離職、調(diào)動、逃逸等情況的確認(rèn)工作，客 服部應(yīng)做好協(xié)助工作；2

8、）一經(jīng)確認(rèn)后工程部應(yīng)于 24 小時內(nèi)安排出接替工長人選并通知到 位；3）工程部應(yīng)于 24 小時內(nèi)通知客戶更換工長， 并做好相關(guān)溝通、 解釋 工作，打消客戶思想顧慮；4）工程部應(yīng)于 48 小時內(nèi)組織預(yù)算審核員、接替工長、設(shè)計師、質(zhì)檢 員進(jìn)入施工現(xiàn)場二次交底；5）預(yù)算審核員應(yīng)與工長、質(zhì)檢員做好接替施工現(xiàn)場交接報告 ，包 括已完工項目，在施項目，未施工項目，額外增項（指因原工長質(zhì)量 等問題需為客戶免費拆改的項目） 、原工長已領(lǐng)材料，現(xiàn)場剩余材料 等內(nèi)容，三方簽字確認(rèn)；6）預(yù)算審核員應(yīng)根據(jù)接替施工現(xiàn)場交接報告和原始合同預(yù)算書 及設(shè)計圖紙計算、填寫 號合同接替施工預(yù)算書 ，一式四份，經(jīng) 設(shè)計師、工長、

9、工程部經(jīng)理確認(rèn)簽字，交總裁辦審核批準(zhǔn)后分別由工 程、客服、財務(wù)備檔；7）質(zhì)檢員應(yīng)檢查該施工項目先期作業(yè)執(zhí)行文件（如材料驗收單、隱 蔽驗收單等） 的履行情況，如有缺失，應(yīng)會同客戶共同進(jìn)行復(fù)檢復(fù)驗， 檢驗結(jié)構(gòu)合格后補齊全部作業(yè)執(zhí)行文件， 與客戶、工長三方簽字確認(rèn)；8）質(zhì)檢員應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程完成工程施工組織、進(jìn)度控制及工藝 作法監(jiān)管與各項質(zhì)量驗收工作。 如由于原工長質(zhì)量原因和執(zhí)行文件缺失引發(fā)客戶拒絕驗收付款或索賠的， 質(zhì)檢員承擔(dān)全部損失并按公司內(nèi) 部規(guī)定進(jìn)行處罰；9）接替工長應(yīng)做好接替施工現(xiàn)場的檢驗工作，認(rèn)為達(dá)不到質(zhì)量要求 的可以提出整改，由工程部經(jīng)理、監(jiān)理、設(shè)計共同簽字確認(rèn)。工程完 工后，全部項

10、目由接替工長按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修， 原工長不承 擔(dān)保修責(zé)任；10）接替工長應(yīng)做好接替施工現(xiàn)場的消防、 安全等防范工作， 必要時 可協(xié)同客戶采取更換鑰匙等安全防護(hù)措施。（2）設(shè)計部工作管理程序及職責(zé) 參照公司工程維修管理制度設(shè)計部工作管理程序及職責(zé)（3）財務(wù)部工作管理程序及職責(zé)： 參照公司工程維修管理制度設(shè)計部工作管理程序及職責(zé)在施工接替項目、維修工作流程圖接替施工工程管理制度六、工程維修應(yīng)急預(yù)案制度 此項規(guī)定針對按照工程維修管理制度 ，項目經(jīng)理不能按相關(guān)規(guī)定 及時處理工程維修事件，而制訂的工程維修應(yīng)急方案。1、接到客戶維修通知后，應(yīng)立即查明保修項目是否在保修范圍及期 限內(nèi)，并給與客戶明確答

11、復(fù)，同時約定上面勘查的時間。2、工程部通知項目經(jīng)理或維修保證人維修。項目經(jīng)理或維修保證人 按照工程維修工作流程實施維修工作。3、項目經(jīng)理或維修保證人未能按規(guī)定時間到達(dá)維修現(xiàn)場實施維修， 或未在規(guī)定期限內(nèi)完成維修的任務(wù)的 ，經(jīng)工程部核實后， 工程部及工 程管理副總應(yīng)明確專項負(fù)責(zé)的技術(shù)人員和另指定的接替維修工長， 對 原維修方案及原維修預(yù)算認(rèn)真審核， 最短時間內(nèi)制訂新的維修方案及 維修預(yù)算，并提交總裁辦確認(rèn)， 財務(wù)部門備案。 （特殊情況下 ,工程部 可要求接替維修工長先維修后確定維修預(yù)算費用。 ） 同時就維修變更 計劃及時再次與客戶進(jìn)行溝通，并取得客戶同意。4、新維修方案得到客戶認(rèn)可后應(yīng)按照約定時間準(zhǔn)時上面維修，維修 結(jié)束后專項負(fù)責(zé)的技術(shù)人員應(yīng)會同客戶及接替維修工長共同進(jìn)行工 程驗收，并就今后保修期限、責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容提請客戶簽字確認(rèn)；5、客戶服務(wù)部應(yīng)對相關(guān)變更維修記錄存檔備案，按照公司規(guī)定時間 對客戶定期回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給工程部；6、財務(wù)部門接到接替維修工長的工程驗收確認(rèn)單后，將新的維修預(yù) 算費用從原項目經(jīng)理或維修保證人的質(zhì)保金中 雙倍 扣除。7、公司應(yīng)明確指定維修工隊人員及數(shù)量，以保證維修及時到位；8、應(yīng)急接替工程申報維修方案及預(yù)算應(yīng)實事求是，