客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程復(fù)習(xí)課程

1、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、 保管和上繳，鎖、會客情況，做好巡查記錄。 障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。正確掌握 報(bào)告上級。熟知酒店 “突發(fā)事件應(yīng)急預(yù) 及時(shí)反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí) 辦的各項(xiàng)事宜。清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用 一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車服務(wù)員 ”客人應(yīng)答，在征得客人同意后方客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程崗位職責(zé)一、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿二、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域， 足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。三、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清 掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品 及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品

2、、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備 的清潔與保養(yǎng)四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到 “三輕 ”： 說話輕、動作輕、走路輕。五、做好交接班工作， 交清房態(tài)， 交清當(dāng)班事項(xiàng)， 不得私自扣留。六、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故 客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。八、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即 案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。九、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議 和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。 十、愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交工作流程一、工作車準(zhǔn)備1）清潔工作車，并按固定位置備齊布

3、草、客用物品 品每日消耗情況表。2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的停在走廊中央。二、清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：1）掛 “請打掃 ”牌子的房間。2）豪華套房與標(biāo)間。3）客人不在的房間。4）客人離店的房間。5）客人在房內(nèi)的房間，須征得客人的同意。6）上日空房。三、進(jìn)房程序1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份 。2、用鑰匙或房卡開門。3、房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房 可進(jìn)房。4、然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。四、巡視檢查1、進(jìn)房后先將窗簾拉開。2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及

4、時(shí)報(bào)告領(lǐng) 班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好 記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺通知客人。五、清掃垃圾1、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。六、清理臟布草1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。2、換下床上的床單、被單、枕套，

5、連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾 和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。3、從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。七、鋪床1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用 手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意 鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。3 、鋪毛毯：毛毯上端距床頭 25 厘米，兩端下垂部分勻等。將床頭長出毛毯的厘米被單折 回，作為被橫頭。在距床尾 25 厘米處，將毛毯連同被單向上折回 15 厘米，并鋪理平整。稍 用力

6、把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人 床枕套口互對。6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè) 以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。八、抹塵抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部 位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：1 所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。2 、同時(shí)檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏

7、腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的 卷筒紙揩擦，避免污染墻面。4、在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。九、清潔浴室1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子2、清除垃圾把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)，并投入工作車的垃圾袋內(nèi)。把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放 在清潔籃內(nèi)。3、清潔面盆和臺面A 、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。B 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、 皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。D 、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。4、清潔鏡面及燈具A 、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和

8、臟痕。B 、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。5、清洗浴缸A 、關(guān)閉浴缸下水道。B 、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D 、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E 、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6、清潔馬桶A 、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B 、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上已清潔消毒”字條。7、清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A 、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D

9、、清潔地面，并擦干。十、歸置物品1、補(bǔ)齊各種客用物品，按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用 品、桌椅、服務(wù)指南等。3、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過商品規(guī)定保質(zhì)期一半的應(yīng)立即交由庫房調(diào)換。十一、吸塵1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍2、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬， 及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除， 或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。3、吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。 吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。4、清潔報(bào)表及客房用品消

10、耗情況表。十二、清掃樓道1 清掃垃圾。2 地毯吸塵。樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整潔、歸位。令行禁止與處罰條例處罰的目的在于嚴(yán)肅紀(jì)律， 增強(qiáng)團(tuán)結(jié)， 不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平， 樹立酒店的良好形象。 處罰的原則是以事實(shí)為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房， 特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為 客人開房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當(dāng)事人責(zé)任；二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務(wù)人員親屬或員工）不經(jīng)由 前臺辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200 元/次三、服務(wù)人員工作餐（ 30 分鐘）之外，上班時(shí)必須在本樓層工作崗

11、位，不得竄崗溜號。發(fā) 現(xiàn)不在崗，檢查人員等待 10 分鐘以上者，違者罰款 2050 元 /次，視情節(jié)直至認(rèn)定為曠工；四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡覺，違者罰款 100 元/次；五、每小時(shí)巡查本樓面一次，在本樓面責(zé)任范圍內(nèi)，如有明顯污漬、紙屑等未及時(shí)清掃象 或其它非本樓面陳設(shè)物品， 5 元/次；六、房間內(nèi)清掃整理不仔細(xì)包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5 元 20/項(xiàng)次；1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水頭 鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺面等可見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘物品垃圾；3、

12、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應(yīng)“歸置 ”物品不到位；4、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半；附件：客房工作與檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)里表準(zhǔn)客房門1、門及門框內(nèi)外無灰塵 2、 鎖頭表面無灰塵、無漬洗手盆內(nèi)壁無污垢頭發(fā)；2、臺面 無積水、無污漬；3、放水 手柄清潔光亮衛(wèi)生間門1、無污漬、水跡；2、無指 紋；3、無其它非正常附著 物衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其它堵塞物墻壁墻裙1、2、無灰塵、網(wǎng)狀物2、無污漬淋浴噴頭1、噴頭無堵塞；2、噴頭光 亮，無水漬、水垢；3、手 柄光亮無水漬、水垢走廊垃圾桶1桶內(nèi)垃圾不得超過2/3;2外壁清潔光亮；3、室內(nèi)垃 圾桶內(nèi)不能有過多的煙頭 痰夜4、內(nèi)壁無附著物衛(wèi)生間1、地面無漬水、頭發(fā)；2、 無異味，便池內(nèi)無尿漬污垢3、便池外壁無污漬光亮4、座便蓋正反面清潔無污 垢5、衛(wèi)生間墻壁清潔無塵、 無污漬、無網(wǎng)狀物地頂墻清潔無雜物、無灰塵網(wǎng)狀物毛巾架不銹鋼物見本色、無水漬家具電器1、無灰塵2、無污漬3無水 跡插座無灰塵、物見本色墻玻璃鏡面無灰塵、指紋無水跡清潔、【人亡T 光亮床上用品無污漬無破洞無斑點(diǎn) 無毛發(fā)等茶幾1、無灰塵2、無污漬3