客服部管理制度與崗位職責(zé)

1、客服部管理制度與崗位職責(zé)請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告：1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；3、危及通信設(shè)備人身安全問題；4、超出本職范圍以外需解決的問題；5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；6、請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報。7、請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律， （防火、防毒、防泄密、

2、防盜、防事故）做好安全工作。3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上 級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。 （客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上， 以免發(fā)生故障。5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必 要安全的措施，方可動用。6、加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制 執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。8、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒h制度1

3、、交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變 動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、 考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析， 并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月 25 日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參 加。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng) 月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工 作目標(biāo)。4、及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提

4、出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年 和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、 精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度 ，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程 、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、 清晰、耐心、周到。4、樹立以 “客戶 ”為中心的服務(wù)理念，牢記 “客戶永遠(yuǎn)是對的 ”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、 應(yīng)答好日清日高。5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不 得擅離職守。6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資

5、料不被泄露。7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長 場管現(xiàn)理制度1、聽從班長的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢， 申告建議。3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端

6、正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。11、不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用 機(jī)房內(nèi)的固定電話。12、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機(jī)房重地1、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。二、更衣室的管理1、保持更

7、衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；4、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實施。三、對機(jī)房內(nèi)花草的管理1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。客服部交接班制度1、提前 10 分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點名點評。2、點名點評完畢列隊進(jìn)入機(jī)房。3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)4、接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。6、交接日

8、志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空埣僦贫葏R編一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到 崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前 一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部 主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話 通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在

9、病假到期后第一天交給 班長。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員 批準(zhǔn)后方可生效。七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處 理。九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。五、換班雙方必須交待清楚，

10、若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大 小考核雙方當(dāng)事人。六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信 服務(wù)的各項方針政策，及時傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知 識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常 工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。3

11、、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好 登記。4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報客服部班長責(zé)任制1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在 工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。2、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限， 確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班

12、日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22 日前交客服部主任。4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主 動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí) 新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè) 務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。7、每班提前 10 分鐘到崗，進(jìn)行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。8、及時了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

13、客服部質(zhì)檢員的職責(zé)1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。3、每月每人監(jiān)聽不少于 1-5 次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需 求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總 上交考核5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。并交 客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部 主任指定）做詳細(xì)講評?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)1、 對

14、內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。2、 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好 “問聲、應(yīng)聲、送聲 ”三聲服務(wù)。5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報。6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念 ”，牢記 “用戶永遠(yuǎn)是對的 ”服務(wù)原則，我們的職責(zé) 就是讓客戶滿意。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和

15、建議。10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好 “問聲、應(yīng)聲、送聲 ”三聲服務(wù)。16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報班長。17、樹立以 “客戶為中心的服務(wù)理念 ”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的 ”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就 是讓客戶滿意 18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

16、19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則一、初級工（ 189）： 能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡 單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功 能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號 /名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的 服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘 30 字，業(yè)務(wù)考試合格。二、中級工（ 180）： 掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費(fèi)政策， 實際工作中能正

17、確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。 掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用 九七、計費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)； 對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入 每分鐘 50 字。三、高級工（班長及 96123） 充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識， 了解公司工位的職能 。在受理及接待客戶的過程中， 及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公 司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜 及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件

18、，要認(rèn)真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60 分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能 夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需 求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服 務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活 運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析， 及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志 報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責(zé)任部