家具門面管理完全手冊

1、第一章 部門職能及機構(gòu)設(shè)置第一條 店面管理部職能1 、 負(fù)責(zé)各大區(qū)營業(yè)店面的開設(shè)、運營和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助；2 、 協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務(wù)，實現(xiàn)公司下達(dá)的銷售收入指標(biāo)；3 、 協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進(jìn)行統(tǒng)計和檢查；第二條 部門機構(gòu)設(shè)置 （略）第二章 崗位職責(zé)與任職條件第三條 店面管理部經(jīng)理崗位職責(zé)1 、 下達(dá)和檢查各大區(qū)店面的各項經(jīng)濟指標(biāo)；2 、 掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營狀況，對營業(yè)店的調(diào)整和發(fā)展提出方案；3 、 制定、調(diào)整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序；4 、 負(fù)責(zé)本部門人員的管理、培訓(xùn)和考核；5 、 負(fù)責(zé)對外和與公司其他部門的協(xié)調(diào)，處理意外情

2、況；聘用條件：年齡 40 歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，市場營銷專業(yè)大本以上學(xué)歷，有 8 年以上的店面管理與動 作經(jīng)驗，應(yīng)具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質(zhì)好，身體健康。第四條 大區(qū)店面主管崗位職責(zé)1 、 在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持本大區(qū)營業(yè)店的全面工作；2 、 承擔(dān)本大區(qū)各營業(yè)店的各項經(jīng)濟指標(biāo)，制定、實施和檢查各營業(yè)店的銷售計劃；3 、 對本大區(qū)各營業(yè)店的運營進(jìn)行巡查和指導(dǎo)，掌握各營業(yè)店經(jīng)營狀況，控制銷售成本；4 、 負(fù)責(zé)本大區(qū)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核；5 、 負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。聘用條件：35 歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷， 5 年以上營銷和理經(jīng)驗，身體健康，有家具行 業(yè)

3、工作經(jīng)歷者優(yōu)先。第五條 營業(yè)店店長崗位職責(zé)1 、 在大區(qū)店面主管領(lǐng)導(dǎo)下，主持本營業(yè)店的全面工作；2 、 負(fù)責(zé)對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解決營業(yè)中預(yù)到的疑難問題；3 、 及時反饋銷售和市場信息；4 、 負(fù)責(zé)本營業(yè)店人員的管理和考核；5 、 負(fù)責(zé)營業(yè)店與外部各部門的協(xié)調(diào)；聘用條件：35 歲以下，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷，三年以上營業(yè)店長工作經(jīng)驗，性格外向， 身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面工作經(jīng)驗者優(yōu)先。第六條 營業(yè)店營業(yè)員崗位職責(zé)1 、 遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；2 、 服從營業(yè)店店長管理，完成營業(yè)店銷售計劃；3 、 提高個人的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4 、 收集和反

4、饋市場信息；聘用條件：年齡 25-35 ，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨?，高中以上學(xué)歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有二年以上的店面工作經(jīng)驗。第三章 員工培訓(xùn)與考核第七條 上崗前培訓(xùn)與考核員工上崗前必須參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：1 、 介紹公司和概況和企業(yè)文化。2 、 公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。3 、 店面管理部工作手冊。4 、 家具行業(yè)及市場信息。5 、 銷售及導(dǎo)購技巧。培訓(xùn)第八條 定期培訓(xùn)與考核店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)和考核， 考核不合格者下崗內(nèi)容包括：1 、 世界助記詞國內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢。2 、 家具市場最新動態(tài)。3 、 家具及室內(nèi)設(shè)計中高級知識。4 、 銷售技巧的提高。第四

5、章 銷售指標(biāo)及考核第九條 指標(biāo)分配與考核1 、 銷售指標(biāo)的分配各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)分配給大區(qū)店面主管。 大區(qū)店面主管將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)按月度分配給各營業(yè)店店長。2 、 銷售指標(biāo)的考核銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行逐級考核。 大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售指標(biāo)的完成情況。 大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷售指標(biāo)的完成情況。第十條 獎金的計提和分配1 、 獎金發(fā)放原則各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標(biāo)后，超額部分可以以營業(yè)店為單位，按比例提取獎金。2 、 獎金的計提比例獎金額=營業(yè)店銷售指標(biāo)超額完成部分X提成比例3、獎金的分配大區(qū)店面主管制定營業(yè)店月度獎金計提和分配方案，報大區(qū)經(jīng)理審核同意后實施。第五章

6、營業(yè)店的調(diào)查與選擇第十一條 新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查根據(jù)公司決策機構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略， 由店面管理部和各銷售大區(qū)負(fù)責(zé)，市進(jìn)行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：1 、 家具和家裝協(xié)會，調(diào)查當(dāng)?shù)丶揖呦M水平，市場總體情況。2 、 消費者，調(diào)查消費需求和消費水平。3 、 主要家具和建材銷售商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。第十二條 營業(yè)店的選擇對新設(shè)營業(yè)店的城填寫賣場評價表，1 、在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上， 對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進(jìn)行綜合評價， 逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。2、備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計劃新設(shè)賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。3、對已確定的備選賣場，要設(shè)計出賣場進(jìn)入和經(jīng)營方案，做

7、出開業(yè)后的銷售預(yù)測和經(jīng)營狀況分析。第十三條 新設(shè)營業(yè)店的審批由店面管理部將新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查報告， 賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報大區(qū)主監(jiān)，由公司總經(jīng)理審批后實施新營業(yè)店的開設(shè)工作。第六章 營業(yè)店開設(shè)與調(diào)整第十四條 營業(yè)店的開設(shè)營業(yè)店開設(shè)的準(zhǔn)備工作包括：1 、 店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)店談判和簽訂合同。2 、 店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。3、 大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)營業(yè)店開業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。主要包括營業(yè)店裝修，辦公用品購買，店面家具樣品的組裝，商標(biāo)價，飾品飾物的配置等。第十五條營業(yè)店的調(diào)整1、店面管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經(jīng)營狀況，提出

8、營業(yè)店調(diào)整方 案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對營業(yè)店進(jìn)行調(diào)整。2、營業(yè)店的調(diào)整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實施，對已開設(shè)有營業(yè)店，經(jīng)營狀況不好時， 由大區(qū)店面主管提出調(diào)整方案， 報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部， 經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施調(diào)整。3 、 調(diào)整營業(yè)店同樣要經(jīng)過市場調(diào)查與評價選擇的工作程序。4 、 各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的營業(yè)店租賃合同。第七章 營業(yè)店工作程序第十六條 營業(yè)店日常業(yè)務(wù)1、顧客進(jìn)入營業(yè)店，由營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，介紹產(chǎn)品和價格，引導(dǎo)顧客購買；2、當(dāng)顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫家具買賣合同，簽訂合同前，營業(yè)員要確認(rèn)庫存情況；3 、現(xiàn)金按每筆

9、合同總金額的 10% 收取預(yù)付金。 當(dāng)顧客支付支票時， 按每筆合同總金額收款。4 、顧客交款后， 由營業(yè)員填寫 送貨通知單 ，如顧客支付支票， 營業(yè)店店長負(fù)責(zé)將該 家具買賣合同、支票進(jìn)帳單和送貨通知單保管好，并檢查支票是否到帳。支票到帳之日支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準(zhǔn)），通知大區(qū)售后儲運主管負(fù)責(zé)為顧客送貨5 、因沒有庫存而顧客同意預(yù)定商品時，營業(yè)員在營業(yè)店預(yù)定商品登記本上登記。該商 品到貨后，由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買。第十七條 報表及票據(jù)傳遞1、每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員填制營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表，當(dāng)顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記入營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表中。支票到

10、帳后，營業(yè)員將此項收入統(tǒng)計在當(dāng) 日營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表中，并在備注欄寫明“支票到帳”。2、每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表”，見附表八和“營業(yè)店庫存日報表”，當(dāng)顧客支付的支票到帳后，營業(yè)店店長才可將此項收入統(tǒng)計在當(dāng)日營業(yè)店銷售 日報表中。包括：3、各營業(yè)店營業(yè)員負(fù)責(zé)在每日上午10 ：30 前將上一日票據(jù)傳遞至大區(qū)財務(wù)處，（ 1 ） 銀行現(xiàn)金送款單和支票進(jìn)帳單；（ 2） 家具買賣合同第二聯(lián)；（ 3） 營業(yè)店銷售日報表和營業(yè)店庫存日報表；4、送貨通知單由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運主管，如顧客要求第二日送貨，由營業(yè)員必須 在顧客交款后立即以電話方式將送貨通知單內(nèi)容通知大區(qū)售后儲運主管。第十

11、八條 營業(yè)店其它業(yè)務(wù)1 、集團消費客戶接待由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)并填寫營業(yè)店集團消費客戶登記表；2、第二日上午 10 ：30 前將營業(yè)店集團消費客戶登記表由營業(yè)員傳遞至大區(qū)集團消費 主管。3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)接待，填寫顧客投訴、退貨登記表將登記表內(nèi)容 以電話方式立即通知大區(qū)售后儲運主管，并將登記表交大區(qū)售后儲運主管所派人員。4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運主管負(fù)責(zé)。第八章 例會及考勤管理第十九條 例會制度1 、 營業(yè)店班前會營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前 10 分鐘到崗，參加由營業(yè)店店長主持召開的班前會。布置當(dāng)日 工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。2

12、 、 營業(yè)店店長每周例會50 元。每周二下午 3：00-5 ：00 ，由大區(qū)店 面主管主持召開營業(yè)店店長例會。3 、 遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責(zé)任人4 、 營業(yè)店店長因故不能參加例會時，由該營業(yè)店的替班店長參加。第二十條 營業(yè)店考勤制度1 、 營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準(zhǔn)。2 、 上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理3 、 委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當(dāng)事人一律以曠工論處。4 、 遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀(jì)為曠工。5 、 無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準(zhǔn)而休假的，一律按曠工論處。第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第二十一條 儀表儀

13、容規(guī)范：1 、儀表：營業(yè)員當(dāng)班時須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服不得帶出營業(yè)店。2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸張 飾物。3、儀態(tài)：服務(wù)時站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴(yán)禁坐、臥于床、椅等。第二十二條 行為規(guī)范1 、 主動、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客頂撞。2、 工作時間內(nèi)嚴(yán)禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得擅自離崗，如有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意，并應(yīng)盡快回到崗位。3 、 工作時間不得睡覺。4 、 接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。 第二十三條 營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度1 、 營業(yè)店實行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營

14、業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。 營業(yè)員負(fù)責(zé)每日對所轄營業(yè)區(qū) 進(jìn)行衛(wèi)生清潔。2 、 營業(yè)店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)（ 1 ） 地面無任何廢棄物；（ 2 ） 家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。3 ） 家具內(nèi)外不得放置與工作無關(guān)的物品。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內(nèi)4 ） 家具樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置明顯處。（ 5） 店內(nèi)燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。第十章 營業(yè)款管理第二十四條 營業(yè)款的收取1 、每班的收銀員負(fù)責(zé)收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負(fù)責(zé)。如營業(yè)款丟失，由 收銀員全額賠償。2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。3、收銀員在收款時有假鈔而未能

15、及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由當(dāng)日收銀員賠償。4 、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在營業(yè)店支票登記本上登記。支票填寫方法：（ 1） 用人民幣大寫填寫出票日期；（ 2） 在收款人處填與營業(yè)店全稱。（ 3） 大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號 封死。4 ） 用途欄寫“貨款”5 ） 支票正面必須有公章和人名章，開戶行和帳號清晰（ 6） 支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)店開戶行名稱。 背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。（ 7） 支票必須用藍(lán)黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。（ 8） 支票要保持平整，嚴(yán)禁折疊。

16、第二十五條 營業(yè)款的保管1、收銀員將當(dāng)日營業(yè)款封好放入保險箱，存入保險柜，只有收銀員有保險箱鑰匙。如收銀 員第二日輪休， 則與營業(yè)店店長做交接， 雙方共同驗鈔、 清點營業(yè)款， 在營業(yè)店營業(yè)款交接單 上簽字。保險箱鑰匙交營業(yè)店店長。2 、雙方交接后， 當(dāng)日營業(yè)款轉(zhuǎn)由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)， 如營業(yè)款丟失， 由營業(yè)店店長全額賠償。3、第二日收銀員上崗后，從營業(yè)店店長處接保險箱鑰匙，與營業(yè)店店長共同清點、驗鈔無 誤后，上一日營業(yè)款轉(zhuǎn)由收銀員負(fù)責(zé)，如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。第二十六條 營業(yè)款存入銀行 每日營業(yè)結(jié)束時，收銀員填寫銀行現(xiàn)金送款單和支票進(jìn)帳單，由收銀員在第二日上午 9： 30 前將營業(yè)款存入銀

17、行。第十一章 票據(jù)管理第二十七條 合同及送貨單保管1、各營業(yè)店店長從大區(qū)財務(wù)處領(lǐng)取已編好號碼和蓋公司章的家具買賣合同、送貨通 知單由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)保管。2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將家具買賣合同、送貨合同交當(dāng)班收銀員，由收銀員負(fù) 責(zé)填寫。3、每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)日營業(yè)情況對家具買賣合、送貨通知單使 用情況進(jìn)行審核無誤后，將家具買賣合同、 送貨通知單鎖好放入保險柜中。如營業(yè)店店 長第二日輪休，要與交接人交接清楚。4、開錯家具買賣合同和送貨通知單時，作廢的每一聯(lián)都要加蓋“作廢章”，并隨 當(dāng)日其他收據(jù)一同交到大區(qū)財務(wù)處。第二十八條 營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進(jìn)行檢查， 大區(qū)店面主

18、管對營業(yè)店 店長進(jìn)行檢查。第十二章 營業(yè)店貨物管理第二十九條 營業(yè)店分區(qū)貨物管理制度1 、 營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)2 、 營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內(nèi)的家具產(chǎn)品和裝飾物品負(fù)責(zé)，不得丟失和損壞。3 、 營業(yè)店店長對全店的貨物負(fù)責(zé)。第三十條 盤點1 、 日盤每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員對所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)內(nèi)的貨物進(jìn)行盤點。2 、 月盤每月 30 日為各營業(yè)店盤點日。 由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運主管一起對各營業(yè)店進(jìn)行盤點。第三十一條 及時報損如果家具產(chǎn)品損壞或部件松動， 營業(yè)員要立即報告營業(yè)店店長， 并通知大區(qū)售后儲運部做日常維護(hù)。第三十二條 貨物損壞處罰營業(yè)店店長負(fù)責(zé)檢查貨物完好情況， 如家具產(chǎn)品及裝飾物品損壞丟失， 由所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償。第三十三條 信息收集的時點1 、 信息的收集以每周為一個時間段；2 、 營業(yè)員填寫營業(yè)店家