高星賓館前臺操作流程課件

1、高星賓館前臺操作流程電話接聽和轉接電話接聽和轉接 接聽電話接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話注意事項：了解電話系統(tǒng)各項功能。電話問候電話問候前臺標準接聽用語：你好！金龍賓館前臺！注意事項：語言清晰避免使用方言或酒店專業(yè)術語調(diào)節(jié)好情緒面帶微笑高星賓館前臺操作流程電話接聽和轉接電話接聽和轉接聆聽和記錄聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時回答客人的詢問注意事項：適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。轉接電話轉接電話確認來電者報出的房號/分機號“ (203房間/分機)，請稍等”或者: 查詢和核對住店客人姓名和房號在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接。在晚間10時至次

2、日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接電話酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。高星賓館前臺操作流程電話接聽和轉接電話接聽和轉接 無人應答處理無人應答處理 告訴來電者電話暫時無人接聽 “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉告 留言記錄必須及時告訴住店客人。 道別致謝道別致謝 禮貌道別“先生/小姐，再見” “您如需幫助,請來電，再見” 注意事項：讓客人先掛電話高星賓館前臺操作流程散客預訂散客預訂接受預訂信息接受預訂信息問候客人電話預訂：“您好！金龍賓館前臺”上

3、門預訂：“您好! 先生/小姐”詢問客人的姓名：“您好！請問您貴姓”接受預訂信息:到店日期，入住天數(shù)，房型和間數(shù)填寫預訂單注意事項：語言親切，面帶微笑,目光注視預訂代理,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名查詢客房流量查詢客房流量立即查詢房態(tài)信息決定是否接受預定可根據(jù)房型和日期查詢單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認完整記錄客人預訂需求高星賓館前臺操作流程散客預訂散客預訂 接受、確定預定接受、確定預定 及時答復客人,或者及時回復傳真 及時確認電腦房態(tài)預訂信息 確認房價 確認聯(lián)系方式 記錄保留時間 一般為下午18:00 詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。 盡量讓客人

4、留下移動電話 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明高星賓館前臺操作流程散客預訂散客預訂 預訂復述預訂復述 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房價 保留時間 聯(lián)系電話 注意事項：確保預訂信息的準確無誤 與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認高星賓館前臺操作流程散客預訂散客預訂 道別致謝道別致謝 禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預定再見！” 用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話 輸入預訂信息輸入預訂信息 完整填寫散客預訂單 在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂 預訂單上注明并簽名高星賓館前臺操作流程散客預訂散客預訂 到店前確認到店前確認

5、電話聯(lián)系 提供問訊和指引 可在下午或保留時間前向客人詢問 記錄相關信息 保存預訂單據(jù)保存預訂單據(jù) 按照日期存放預訂單高星賓館前臺操作流程散客預訂散客預訂 預定的取消或更改預定的取消或更改 查詢預訂記錄；更改預定記錄；復述預定內(nèi)容 保留更改或取消的散客預訂單預訂單 根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、所需房型需要查詢電腦房態(tài)信息，答復是否滿足客人需要。 取消的散客預訂單保留在前臺指定位置高星賓館前臺操作流程參觀房間參觀房間 準備工作準備工作 查詢相關VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺 由行李生或大堂副理帶領客人參觀房間 未經(jīng)酒店同意不準在酒店內(nèi)拍照 陪同參觀陪同參觀 注意行為規(guī)

6、范 隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境 適時向客人推薦高星賓館前臺操作流程參觀房間參觀房間 整理房間整理房間 前臺及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)高星賓館前臺操作流程入住接待入住接待 問候與招呼問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候：“先生/小姐，您好” 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。 “您好! 請稍候 注意事項：從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 確認客人預訂確認客人預訂 詢問客人是否有預定 ：“先生/小姐請問您有預定嗎？” 復述/核對預訂信息 對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。高星賓館前臺操作流程入住

7、接待入住接待 填寫填寫住宿登記單住宿登記單 請客人出示身份證件“先生/小姐, 請出示一下您的證件” 掃描/復印客人身份證件 盡量幫助客人填寫住宿登記單 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單 確認房型、房價和天數(shù) 請客人簽名 核對檢查證件與登記項目 填寫字跡工整不漏項 仔細核對證件并確認真實有效 酒店接受的身份證明： 身份證；駕駛證；軍人證；護照；通行證；回鄉(xiāng)證；外國人居留證高星賓館前臺操作流程入住接待入住接待電腦系統(tǒng)分配房間電腦系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房

8、，房間樓層或朝向和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡高星賓館前臺操作流程入住接待入住接待制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡收取房間押金收取房間押金確認預

9、收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）取整+300元或者：收取預收款或申請信用卡預授權開據(jù)押金收據(jù)輸入和記錄電腦系統(tǒng)詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。高星賓館前臺操作流程入住接待入住接待 介紹早餐介紹早餐 先生/女士：你好，我們早餐在二樓，開餐時間是07：00-10：00 遞交住店資料遞交住店資料 整理住店資料：房卡和房套；押金收據(jù)；客人證件；餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡 語言親切,面帶微笑,目光正視高星賓館前臺操作流程入住接待入住接待 向客人道別向客人道別 禮貌道別：“您的房間在M樓,電梯在您右手邊，祝您入

10、住愉快，再見！” 同時指引電梯或房間方向 注意事項：用姓氏稱呼客人 整理入住信息整理入住信息 將電腦登記系統(tǒng)輸入完整 單據(jù)放入客帳袋：住宿登記單；預訂單；預授權憑證 及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據(jù)放入客帳袋。 按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng) 將押金收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。高星賓館前臺操作流程入住接待入住接待 其他說明其他說明 信用卡使用：檢查信用卡有效性；預授權客人簽名 客人填寫客人承諾書承諾客人簽字 電腦系統(tǒng)錄入信息 信用卡預授權不開據(jù)押金單收據(jù) 客人承諾書一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。高星賓館前臺操作流程換房處理換房處理 詢問換房

11、原因詢問換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示道歉 對于投訴有大堂副理負責處理 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關手續(xù) 記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門 填寫填寫 房間房間/房價變動表房價變動表 完整填寫房間/房價變動表 入房價變更請客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限 不要在登記單上更改信息高星賓館前臺操作流程換房處理換房處理 更換房卡鑰匙更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 更改客人預收款單據(jù)上的房號 提供行李服務提供行李服務 為客人提供行李服務 向客人致歉和道別 通知客房檢查通知客房檢查 通知客房檢查房間 客房服務員及時檢查和打

12、掃房間，或及時維修好客房的設施設備 及時處理客人的遺留物品高星賓館前臺操作流程換房處理換房處理 整理客帳資料整理客帳資料 更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表放入新的客帳袋 房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進財務 房間/房價變動表需要兩聯(lián) 經(jīng)理和財務審核房價變動和換房原因高星賓館前臺操作流程叫醒服務叫醒服務 接受和記錄接受和記錄 問候客人 核對客人姓名與房號 完整填寫叫醒記錄本 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 當時核對電腦中的入住信息 客人的房號和姓名 復述與確認同步 輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄 核對客人姓名 及時將當天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng)

13、特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入高星賓館前臺操作流程叫醒服務叫醒服務叫醒服務叫醒服務及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對客人未應答時,可在3分鐘后再次打電話進客人房間。記錄人工叫醒情況記錄人工叫醒情況前臺服務員在叫醒記錄本記錄叫醒結果實施人簽名高星賓館前臺操作流程開門服務開門服務問候與招呼問候與招呼問候客人詢問客人

14、姓名和房號核對身份核對身份請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托, 前臺必須嚴格核準身份,并填寫住店客人開門通知單.如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期姓名、身份證號或生日、入住日期。核準來訪者的身份高星賓館前臺操作流程開門服務開門服務 開門服務開門服務 前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人 前臺通知客房服務員 客房收取開門通知單，為客人開門 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。 保存客人開門通知單保存客人開門通知單 客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺。 前臺保存住店客人開門單高星賓館前臺操

15、作流程開門服務開門服務 其他其他 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件,用電話與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門。 客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。 方便客人，嚴格核對客人信息。 做好記錄，以備查找。高星賓館前臺操作流程延時退房處理延時退房處理 查詢房態(tài)查詢房態(tài) 中午13：00查詢核對信息 預離房 記錄余額不足的房號和客人姓名 查詢客人延時退房的特權 一般前臺散客退房至12：00 酒店協(xié)議單位延時退房至14:00高星賓館前臺操作流程延時退房處理延時退房處理 致電客人房間致電客人房間 在18:00前及時聯(lián)系到客人 詢問客人是否續(xù)住:

16、M先生/小姐, 您好!我是前臺。請問您今天還需住嗎？ 友情提醒客人追繳預付金 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進： 在18:00后,需要重復催帳 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 避免和客人產(chǎn)生爭議 在對20：00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店高星賓館前臺操作流程延時退房處理延時退房處理辦理續(xù)住辦理續(xù)住確認續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù) 禮貌道別禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見!”高星賓館前臺操作流程記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 確

17、認客人身份確認客人身份 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 確認記帳額度確認記帳額度 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 如客人的賬面余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺叫付押金高星賓館前臺操作流程延時退房處理延時退房處理記帳服務記帳服務開具雜項收入轉帳單；日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名”及時輸電腦系統(tǒng)入帳對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對對其他消費先報消費金額與客人核

18、對前臺必須確保將收到的雜項收入轉帳單第一時間輸入電腦系統(tǒng)收入轉帳單收入轉帳單存檔存檔每班次根據(jù)轉賬單的存根聯(lián)審核本班次賬目客用聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件按時裝訂財務保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財務聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)高星賓館前臺操作流程離店結帳離店結帳 問候與招呼問候與招呼 問候客人 詢問客人房號 核對房號核對房號 收回客人房卡和預收款收據(jù) 電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對 通知客房通知客房 用對電話通知服務中心相關房號退房 “（203）退房,（203）退房 服務員反饋查房

19、信息 客房退房檢查時間為5分鐘內(nèi) 如果超過5分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù)高星賓館前臺操作流程離店結帳離店結帳 核對客人的帳目核對客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入賬 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 根據(jù)電腦系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 打印客人帳單，請客人簽字 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫賓客意見反反饋表 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應立即詢問并將賬單及時入賬 客人在檢查賬單時如對賬目產(chǎn)生異議，應仔細檢查并禮貌地向客人說明高星賓館前臺操作流程離店結帳離店結帳 收取錢款收取錢款 詢問客人的付款方式 “M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 收

20、銀過程做到唱收唱付 現(xiàn)金支付 信用卡 A客人簽字 B盡可能使用做過預授權的信用卡 C核對預授權信用卡 公司代付帳 A在入住前由所屬公司書面確認，有簽單協(xié)議。 B欠款掛賬時，請協(xié)議公司簽單人簽字 支票 有財務人員幫助驗收和轉賬 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。高星賓館前臺操作流程離店結帳離店結帳 遞交發(fā)票和零錢遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。 感謝和道別感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人 “M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見” 可提供行李服務

21、 為客人代訂出租車 為客人方向指引高星賓館前臺操作流程離店結帳離店結帳 整理客史資料整理客史資料 在電腦系統(tǒng)中，完成結帳程序 客帳資料放在指定地點 發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、押金收據(jù) 在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。高星賓館前臺操作流程客人留言客人留言留言準備留言準備前臺時刻準備客人留言單和筆當即電腦中查詢/核對客人的姓名與房間號或預定信息可為未入住的預訂的客人留言記錄留言內(nèi)容記錄留言內(nèi)容在交接本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名確認時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。重

22、復留言內(nèi)容重復留言內(nèi)容與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項重復客人的留言內(nèi)容語速適中，口齒清楚高星賓館前臺操作流程客人留言客人留言 填寫填寫賓客留言單賓客留言單和信封和信封 準確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 字跡清楚，表達準確，沒有錯別字 遞送遞送賓客留言單賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進入房間遵守進房程序 賓客留言單擺放在寫字臺面中央。 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部進入房內(nèi)。 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤。高星賓館前臺操作流程客人留言客人留言 尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言

23、 與來電者確認客人的全名和預定信息 填寫賓客留言單，附在預定單的后并在電腦系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人 訪客留言訪客留言 提供信紙、信封和筆，請客人自己寫留言內(nèi)容 請客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間高星賓館前臺操作流程問訊服務問訊服務 問候與招呼問候與招呼 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 詢問客人要求詢問客人要求 仔細聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務 對比較復雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。高星賓館前臺操作流程問訊服務問訊服務 提供問訊服務提供問訊服務 接受相關信息問訊

24、介紹酒店內(nèi)服務項目和時間 為客人指引道路 保證15分鐘內(nèi)回復客人 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 對客人提出的任何問題必須答復. 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。 向客人道別向客人道別 語言親切自然 “M先生/小姐,謝謝您的來電，再見” “M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見高星賓館前臺操作流程賓客投訴處理賓客投訴處理 候與招呼候與招呼 主動上前問候客人 關注賓客，表情自然 盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭論 聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作

25、好記錄 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒 盡可能用姓氏稱呼賓客高星賓館前臺操作流程賓客投訴處理賓客投訴處理尋求處理方法尋求處理方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內(nèi)及時處理報告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。一般有大堂副理或前廳經(jīng)理處理關注處理結果關注處理結果跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意.受理客人投訴的員工，必須全程負責處理過程與結果詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見再度關注投訴賓客的

26、服務高星賓館前臺操作流程賓客投訴處理賓客投訴處理 記錄與統(tǒng)計記錄與統(tǒng)計 對投訴進行統(tǒng)計匯總 將過程和結果記錄在賓客信息反饋統(tǒng)計表中 所有投訴必須記錄和上報 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例 工作改進工作改進 分析投訴原因 做出整改方案 對員工進行培訓高星賓館前臺操作流程十四、物品賠償處理十四、物品賠償處理 1、事件調(diào)查、事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時與前臺聯(lián)系 客房主管或大堂副理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2、查閱價格、查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù) 客房物品

27、價目單在服務指南中 租借物品必須在借物單說明高星賓館前臺操作流程十四、物品賠償處理十四、物品賠償處理3、賠償處理、賠償處理核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結果開據(jù)收入轉帳單客人簽字,輸入電腦系統(tǒng)感謝客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人對惡意事件提交經(jīng)理或保安部處理對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4、善后處理、善后處理相關部門作好報損處理及時添補相應物品向相關部門提供此賠償相應的雜項收入轉帳單復印件高星賓館前臺操作流程十五、商務

28、服務十五、商務服務 1、問候與招呼、問候與招呼 主動上前問候客人 面帶微笑，表情自然 2、接受服務要求、接受服務要求 仔細聽取客人的服務要求 判斷是否在可提供的服務范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 對未能及時完成的服務項目,須填寫賓客意見反饋表 確認項目、時間和價格 客人簽字 必要時可以做些記錄 商務服務項目：復印、傳真、打字、代理票務 可以向客人推薦周邊其他商務服務。高星賓館前臺操作流程十五、商務服務十五、商務服務3、提供服務、提供服務按照要求規(guī)范操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)定收取費用開據(jù)雜項收入轉帳單掛帳客人簽字對操作時間較長的服務項目，可請客人在房間或大堂休息等候掛帳客人帳目必須及時輸入電腦

29、系統(tǒng)。4、感謝與道別、感謝與道別雙手遞交有關材料感謝客人和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的. 謝謝。 再見”收回商務服務記錄單綠聯(lián)5、票務代理服務、票務代理服務做好票務代理公司的檔案。把電話給客人，讓客人聯(lián)系票務代理不做入帳處理，對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。高星賓館前臺操作流程十六、訪客登記十六、訪客登記 1、問候與招呼、問候與招呼 主動問候客人 2、查詢核對、查詢核對 核對訪客者提供的信息 請來訪者出示證件并核對 電話征詢住店客人的意見 查詢電腦系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號高星賓館前臺操作流程

30、十六、訪客登記十六、訪客登記 3、辦理訪客登記手續(xù)、辦理訪客登記手續(xù) 請來訪者填寫酒店訪客登記單 提醒客人訪客時間，晚上11點后，在大堂接待訪客。 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 服務指南中表示 4、提供指引、提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應該提供引領服務 禮貌道別。高星賓館前臺操作流程十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）1、問候與招呼、問候與招呼問候客人詢問客人的房間號碼。2、身份驗證和記錄、身份驗證和記錄請客人出示身份證件并核對取出保險箱鑰匙記錄卡和筆請客人填寫保險箱記錄卡中的項目請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。前臺填寫保險箱記

31、錄卡內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字。前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄。3、幫助客人使用、幫助客人使用前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品。與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。請客人親自完成存取過程。高星賓館前臺操作流程十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）4、鎖好保險箱、鎖好保險箱將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)。將保險箱房回所好。并將客用鑰匙還給客人。提醒客人保管好鑰匙。時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。在客人視線和監(jiān)控下完成保

32、險箱鎖定。5、保險箱使用和記錄、保險箱使用和記錄核對客人的姓名和身份證件號碼。取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。在記錄卡上登記，請客人簽名。核對客人的簽名是否與第一次的相同。保證記錄卡在保險箱內(nèi)。每次開啟保險箱必須有記錄。當面檢查保險箱內(nèi)客人的物品。發(fā)現(xiàn)簽名不同，應馬上通知前廳經(jīng)理或副總。高星賓館前臺操作流程十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用） 6、結束使用保險箱、結束使用保險箱 確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認。 及時記錄在保險箱使用情況記錄本中。 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月。 對客人保險箱使用信息保密

33、在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關注高星賓館前臺操作流程十八、租借物品十八、租借物品 1、問候和核對、問候和核對 主動熱情 詢問房間 用房卡或獲勝身份證 查詢電腦 2、填寫物品租借單、填寫物品租借單 完整填寫物品租借單 請客人簽字。 放入客帳袋 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具預收款收據(jù)高星賓館前臺操作流程十八、租借物品十八、租借物品 3、介紹借物和遞送、介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 一定要確保物品的完整性 向客人介紹和制作物品使用說明卡 4、完成借物登記、完成借物登記 前臺經(jīng)辦人填寫借物登記本 在電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 酒店借物做到分類編號管理高星賓館前臺操作流程十八、租借物品十八、租借物品5、歸還借物、歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新電腦系統(tǒng)信息在物品登記本上記錄并簽字對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具雜項收入轉帳單，記帳客人簽字輸入電腦系統(tǒng)。6、物品租借說明、物品租借說明只為住店客人提供服務注意租借物品收費標準。遺失或損壞應進行賠償。租借物品項目和酒店配置情況見酒店租借物品清單賠償見物品賠償處理流程高星賓館前臺操作流程十九、行李寄存十九、行李寄存 1、接受行李、接受行李 正確填寫行李寄存牌,上聯(lián)詳細填寫