外賣服務流程優(yōu)化方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 組員: 目 錄一、調(diào)研計劃二、服務劇本與服務藍圖三、調(diào)查結果分析四、優(yōu)化方案五、附件一、調(diào)研計劃引言 隨著時代的發(fā)展，隨著科技的日益發(fā)達，便捷、高效的快節(jié)奏生活方式已融入人們的生活，隨之而來的一系列產(chǎn)物也孕育而生。外賣便是其中典型的產(chǎn)物之一，其以便簡、快速的方式迅速成為人們的熱愛。但在這一行業(yè)迅速發(fā)展的同時，也會出現(xiàn)一系列的問題，而通過這次的問卷調(diào)查，我們更加清楚地了解到外賣服務流程中所出現(xiàn)的問題，并加以優(yōu)化創(chuàng)新，以便更好地完善這一流程，便捷人們生活。（一）、調(diào)查時間：10月8-11月1日（二）、調(diào)查對象：學生、辦公人員及送外賣工作人員（三）、調(diào)查方式：問卷調(diào)查（四

2、）、調(diào)查內(nèi)容：學生、辦公人員：對外賣服務流程的了解程度 在訂購外賣過程中所遇到的問題 對外賣流程提出的意見 外賣工作人員：對外賣服務流程的了解程度 在送外賣過程中所遇到的問題 對外賣流程提出的意見（五） 經(jīng)費預算：本次調(diào)查無專門經(jīng)費投入（六） 調(diào)查目的： 為了更好地了解外賣服務的流程，發(fā)現(xiàn)問題并進行優(yōu)化創(chuàng)新，希望通過這次活動，能更好地完善外賣服務這一流程，給人們帶來更多的便捷。二、服務劇本與服務藍圖（一）、服務劇本項目一:網(wǎng)上訂餐1 登陸訂餐網(wǎng)頁，瀏覽菜單，選訂菜單。2 確認訂單是否有誤，如有誤及時修改。3 付款。4 等待。5 外送人員送達。6 開門，收到食品，開盒驗收。7 確認簽單。項目二：

3、電話1看菜單，確定菜單，打電話。 2報菜單，說地址沒確認菜單。 3等候 4外送人員送達。 5開門，收到食品，開盒驗收。6確認付款，找零。（二）、服務藍圖有形展示顧客接待人員支持過程單菜單訂據(jù)單貨收物食一目項二目項機手腦電碼號話電戰(zhàn)網(wǎng)業(yè)營定購話電定購上網(wǎng)收接客顧前臺后臺網(wǎng)絡接單或電話接單安排訂單外送人員送貨上門廚房食物制作照訂單分類網(wǎng)絡電話中心銀行系統(tǒng)單傳宣三、調(diào)查結果分析我們對學生、辦公室人員進行了關于外賣服務流程的問卷調(diào)查，發(fā)放問卷50份，收回50份份，并對外送工作人員進行了關于外賣服務工作人員的調(diào)查問卷，發(fā)放10份，收回10份，收回率為100%，以下是調(diào)查統(tǒng)計結果及分析：（一）、外賣服務調(diào)

4、查問卷表分析 由圖可知：1. 隨著這一行業(yè)的興起，訂購外賣的人非常多，而且正在快速普及。2. 更多地人喜歡電話訂餐。3. 更多人認為電話訂餐方式便簡。4. 對于網(wǎng)上訂餐大家能接受，但仍覺得有些牽強。5. 外賣服務還沒有讓大家覺得很好。6. 態(tài)度對外賣服務至關重要。7. 大家最不滿意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。8. 大家最擔心的是食品質(zhì)量、送錯或甚至送不到9. 足不出戶便能享受到美食是外賣的最大特色，而大家心中比較滿意的幾個外賣便是肯德基、麥當勞、必勝客等有品牌的店面（二）、外賣服務工作人員調(diào)查問卷表分析由圖可知：1 工作人員對自己的服務都很有信心，相信能讓顧客滿意。2 工作人員都有遇

5、到被顧客刁難的情況。3 大部分工作人員都有送錯外賣的經(jīng)歷。4 態(tài)度至關重要。5 大部分認為手機訂餐方式便捷。6 在外賣服務過程中普遍存在速度慢、送錯外賣、東西裝得少等問題。7 外送工作人員最擔心的是食品質(zhì)量問題、收到假幣、與顧客溝通少。四、優(yōu)化方案（一）、訂餐環(huán)節(jié) 1手機和網(wǎng)絡的結合，可以做一個外賣網(wǎng)客戶端，可直接利用手機上網(wǎng)訂餐。而外賣網(wǎng)作為一個中間平臺，可直接連接進入各家餐飲店的客戶端點餐，也可下載自己常吃的餐飲店客戶端。 2顧客在手機上網(wǎng)訂餐時，網(wǎng)頁上可顯示最多用戶點的菜名，以及需等待時間和等待人數(shù);并可劃出推薦專欄放每周排出的5家顧客最滿意餐飲店；并也可劃折扣專欄告訴消費者近期的打折消

6、息，這樣既有促進競爭，又讓消費者更有選擇性。3.可給老客戶發(fā)送人氣菜單。（二）、送餐環(huán)節(jié) 1.外送人員可配有簡單定位跟蹤系統(tǒng)的手機可直接顯示地點和距離。2.出發(fā)前給顧客發(fā)送信息申請定位，而顧客可通過定位系統(tǒng)了解外賣所在地，以及大致距離，而外送人員也可了解顧客情況。3.餐點送達后，顧客可直接進行手機確單和手機評價服務程度，并取消定位。4.顧客在試采后可直接利用手機在客戶端評價或上網(wǎng)對食物進行評價。 （三）、付款環(huán)節(jié)1.可在網(wǎng)上或客戶端直接付款2.可等餐點送達后利用手機銀行刷款，并可使用折扣券。3.現(xiàn)金付款。（四）、建議1.建議外賣團購，目前團購由于種種問題正遇瓶頸，而外賣勢頭正勁，兩者可互補。2

7、.可推出驚喜餐點，在即將到來的朋友生日或特殊的日子里按個人口味提前訂餐，然后在那一天準時送達，給一個驚喜。3.微笑服務，品牌服務。選出服務令顧客最滿意的工作人員給予相應的獎金。4.品牌，是廣大消費者對一個企業(yè)及其產(chǎn)品過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服務、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價值、優(yōu)秀的管理結果等等所形成的一種評價和認知，是企業(yè)經(jīng)營和管理者投入巨大的人力、物力甚至幾代人長期辛勤耕耘建立起來的與消費者之間的一種信任. 所以我們要創(chuàng)品牌，用品牌力量更好發(fā)展外賣服務，可將小品牌聯(lián)合起來組成大品牌，更好完善外賣服務流程優(yōu)化。五、附件（調(diào)查問卷表） 請在 內(nèi)“”1.您會經(jīng)常定外賣嗎? A.經(jīng)常 B.一般

8、C.偶爾2.您更喜歡網(wǎng)上訂餐還是電話訂餐？ A.電話 B.網(wǎng)絡3.您認為哪個訂餐方式更便簡？ A.電話 B.網(wǎng)絡4.您能接受全智能化網(wǎng)上訂餐服務嗎？ A.能 B.還行 C.不能5.您對外賣服務的滿意程度？ A.很好 B.還行 C.不滿意6.您覺得外賣過程中，服務人員的態(tài)度很重要嗎？ A重要 B.不太重要 C.不重要7.您覺得在外賣過程中最讓你不滿意的是什么，您最擔心的是什么？ 8您覺得外賣是否給我們的生活帶來了方便，最讓您滿意的外賣服務品牌是什么？ 謝謝您的參與如有更多寶貴意見請聯(lián)系負責人 請在 內(nèi)“”1.您認為您的服務能讓顧客滿意嗎？ A.能 B.不太滿意 C.不滿意2.您曾經(jīng)受過顧客的刁難嗎？ A.有，經(jīng)常 B.偶爾 C.沒有3.您有送錯外賣的經(jīng)歷嗎？ A.有 B.沒有4.您有送外賣是顧客離開讓你在門口等的經(jīng)歷嗎？ A.有，常常 B.偶爾 C.沒有5.您覺得在外賣過程中，作為服務人員的服務態(tài)度是否很重要？ A.非常重要 B.一般